柔性管理在門診管理中的應(yīng)用效果及管理滿意度觀察

陸偉宇

（常州市第七人民醫(yī)院門診部，江蘇 常州 213011）

如今，醫(yī)院門診可以體現(xiàn)在社會中的服務(wù)能力和醫(yī)療水平[1]。所以，為了提高醫(yī)院門診在大眾中的服務(wù)質(zhì)量，在工作中需要不斷探討新觀念和思想，摸索新管理模式。如今，柔性管理逐漸在臨床管理中應(yīng)用，其以人為本作為管理理念，通過非強(qiáng)制性管理方式不斷提高管理效果[2]。現(xiàn)在，我們分析一下在門診管理中應(yīng)用柔性管理的效果，如下。

1 基線資料與方法

1.1 基線資料

研究對象為我院門診資料，目前共有30例醫(yī)護(hù)人員，年齡22-55歲，平均（32.78±2.54）歲。其中，10例醫(yī)師，20例護(hù)士。分別選擇實(shí)施柔性管理前和實(shí)施柔性管理后各500例門診患者進(jìn)行觀察，包括300男性例患者，200例女性患者，年齡18-60歲，平均（40.43±5.32）歲，均接受門診診療工作，實(shí)施前后，所選病例并沒有非常明顯的可對比性（P＞0.05）。實(shí)施該項(xiàng)目前報倫理委員會審核并批準(zhǔn)。

1.2 方法

在柔性管理實(shí)施之前，一般管理門診選擇常規(guī)方法來進(jìn)行日常工作，并且本醫(yī)的門診診斷和治療過程對于患者來說是絕對安全的。2020年1月，本院門診部選擇柔性管理進(jìn)行工作。步驟如下：

1.2.1 轉(zhuǎn)換理念和更新方法

樹立以人為本新的理念，并加強(qiáng)和患者之間的聯(lián)系，按照患者提出的要求或問題，耐心解釋并說明現(xiàn)有情況，以消除疑慮。提供便民服務(wù)，如免費(fèi)提供飲用水，為行動不便的老人、傷殘患者提供輪椅就醫(yī)；提供免費(fèi)物品，如雨衣、電話、針頭和老花鏡等；對于老年、急診、重病或殘疾患者需要將其優(yōu)先考慮進(jìn)去，如果患者行動不便，就需協(xié)助他們進(jìn)行藥物治療、臨床檢查、醫(yī)療操作和付款等。同時，開辦新管理方法，制定完善工作人員工作職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者創(chuàng)造良好的環(huán)境并提供分診服務(wù)，例如，對于患有慢性病或感染性疾病的患者看醫(yī)生，工作人員應(yīng)及時進(jìn)行分類，保障臨床安全。

1.2.2 發(fā)現(xiàn)和識別不足環(huán)節(jié)

應(yīng)在醫(yī)院管理的基礎(chǔ)上建立良好的門診管理，詳細(xì)分析醫(yī)院的整體情況，發(fā)現(xiàn)門診管理的不足環(huán)節(jié)，按照實(shí)際反饋再設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)，如設(shè)計(jì)不同的門診區(qū)域，如外科診區(qū)、內(nèi)科診區(qū)、兒科診區(qū)、婦產(chǎn)科診區(qū)、中醫(yī)科診區(qū)等等，主要是方便患者為主。同時為了滿足患者的進(jìn)一步需求，可以在門診大廳安排醫(yī)療指導(dǎo)臺，并在每個診所區(qū)域都設(shè)有分診服務(wù)臺，提供分診、解答患者咨詢問題等服務(wù)。

1.2.3 以人為本，柔性管理

醫(yī)院管理人員和門診負(fù)責(zé)人要更加重視和護(hù)理門診人員，積極深入人員隊(duì)伍，傾聽有關(guān)人員的主要要求和合理化意見，并給予充分重視。同時，管理人員還應(yīng)體驗(yàn)并與員工進(jìn)行真誠的溝通，了解和掌握門診人員的心理，并在他們承受較大工作壓力時安慰他們。心理交流完成后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際系統(tǒng)管理優(yōu)化門診管理。例如，優(yōu)化人員調(diào)度系統(tǒng)，重視醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)傷害，負(fù)責(zé)門診人員的安全，通過科學(xué)管理，制定防護(hù)措施。

1.2.4 加強(qiáng)彼此聯(lián)系

門診部相比其他部分，與醫(yī)院的聯(lián)系更為緊密。換句話說，門診管理是整個醫(yī)院的基礎(chǔ)，在實(shí)施過程中必須不斷加強(qiáng)與其他部門的溝通。門診管理人員在進(jìn)行柔性管理時，必須要考慮到與其他科室部門的聯(lián)系，多與別的科室部分合作，面對沖突時要學(xué)會正確處理，不可產(chǎn)生矛盾。同時，各方利益有效協(xié)調(diào)非常重要。醫(yī)院管理在工作中的效率非常關(guān)鍵，始終把醫(yī)院的整體利益放在首位。

1.2.5 開發(fā)新的安全管理措施

依據(jù)大量權(quán)威文獻(xiàn)表明，在門診管理中許多醫(yī)院都有不同程度的安排，這已成為目前解決的關(guān)鍵管理問題。例如，門診數(shù)量眾多，門診空間相對不足以及醫(yī)護(hù)人員經(jīng)驗(yàn)不足等都會造成門診時間延長的現(xiàn)象。所以，若患者及家屬等待時間太長的話，他們可能會感到煩躁、抱怨和抵抗。在一定程度上，綜合醫(yī)院的門診已成為高發(fā)地區(qū)中的醫(yī)療和健康糾紛問題，在門診管理中是主要困難。因此，在進(jìn)行門診管理時，通過實(shí)行全面預(yù)約診療服務(wù)，讓患者可以通過網(wǎng)上預(yù)約等方式掛號，并根據(jù)預(yù)約時間分時段來院就診，從而減少患者等候時間。

1.3 觀察指標(biāo)

對比患者及醫(yī)護(hù)人員的滿意度，通過我院自制問卷調(diào)查形式，對500例患者和30例醫(yī)護(hù)人員予以評估，標(biāo)準(zhǔn)為三種，即非常滿意、滿意和不滿意。

1.4 數(shù)據(jù)處理

依據(jù)SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，選擇計(jì)數(shù)資料在（n，%）代表下完成填空，通過x2檢驗(yàn)。如果檢測得出組間有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，就會出現(xiàn)P＜0.05的結(jié)果。

2 結(jié)果

2.1 對比患者的滿意度

實(shí)施前，有240例患者感到非常滿意，有160例患者感到滿意，總滿意度80.00%；實(shí)施后，有363例患者感到非常滿意，有115例患者感到滿意，總滿意度95.60%。組間比較，P＜0.05。見表1：

2.1 對比醫(yī)護(hù)人員的滿意度

實(shí)施前，有13例醫(yī)護(hù)人員感到非常滿意，有9例患者感到滿意，總滿意度73.33%；實(shí)施后，有17例患者感到非常滿意，有12例患者感到滿意，總滿意度96.67%。組間比較，P＜0.05。見表2：

3 討論

3.1 減少風(fēng)險事件

靈活管理逐步應(yīng)用于門診管理可以減少不良事件的發(fā)生率并提高咨詢質(zhì)量[3]。通過靈活的管理，大多數(shù)門診診所的醫(yī)務(wù)人員可以更清楚地了解其工作權(quán)利和職責(zé)，并可以遵循其工作原則和程序。同時，在制定門診工作規(guī)則后，分配工作職責(zé)到每個人手中，以便減少不良事件的發(fā)生。

3.2 簡化流程

通過柔性管理，能夠簡化工作流程，安排服務(wù)程序，最大限度地提高人員積極性，提高工作效率，滿足門診治療的需求[4]。同時，充分證明，人性化管理能夠緩解門診患者的身心壓力。

3.3 保持醫(yī)患關(guān)系和諧

深化柔性管理能夠?yàn)榛颊邉?chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，維持積極的醫(yī)患關(guān)系，這在臨床管理中發(fā)揮了極其重要的作用[5]。另外，柔性管理能夠通過在門診工作中整合和優(yōu)化，以此提高工作效率。按照實(shí)際情況，設(shè)計(jì)具有人性化管理工作，能夠減少患者的診療時間。許多公司近年來發(fā)現(xiàn)在管理工作中通過柔性管理可以發(fā)揮顯著的效果。其基于人性化方法進(jìn)行管理，以細(xì)致、精妙的方式影響管理工作者的意識和行為，從而實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)[6]。

表1 對比患者的滿意度（n，%）

表2 對比醫(yī)護(hù)人員的滿意度（n，%）

通過對柔性管理在門診工作中的實(shí)施效果進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)報道，指出醫(yī)院在此管理制度下，采用柔性管理，期間不斷完善和建立規(guī)章制度，以安全運(yùn)行為管理的前提，打造一個創(chuàng)新的醫(yī)院[7]。門診醫(yī)務(wù)人員的良好工作環(huán)境，人性化管理的重要一步在改善門診環(huán)境方面發(fā)揮了重要作用[8-9]。

總之，柔性管理應(yīng)用在門診管理中是一種不錯的方案，可提高管理滿意度，值得推廣。