老年友好型銀行金融服務(wù)理論與實(shí)踐探索

毛澤強(qiáng)

（中國人民銀行西寧中心支行，青海 西寧810001）

一、引言

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中指出，“積極應(yīng)對人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境”。人口老齡化是世界性問題，據(jù)聯(lián)合國預(yù)測，2050 年全球60 歲及以上人口將超過20 億人。我國是老齡化程度比較高的國家之一，妥善解決老齡化帶來的社會問題，事關(guān)國家發(fā)展前程，事關(guān)百姓福祉。解決養(yǎng)老問題要充分發(fā)揮金融在社會資源配置中的核心作用，金融機(jī)構(gòu)不僅責(zé)無旁貸，更要有所擔(dān)當(dāng)。

當(dāng)前在微觀層面應(yīng)對人口老齡化的金融服務(wù)實(shí)踐探索仍然不夠充分。對于年輕人來說，電子銀行、電話銀行節(jié)省了時間，提高了效率，但隨著社會日益老齡化，金融服務(wù)需要考慮到老年人的特殊性。具體生活中老年人群經(jīng)常面臨獲取金融產(chǎn)品與服務(wù)便利性差、辦理銀行業(yè)務(wù)等候時間長、理財(cái)推銷煩、有財(cái)不敢理、專屬產(chǎn)品少、金融知識與技能薄弱、金融脆弱性強(qiáng)、金融“剝削”等諸多問題。具體表現(xiàn)在以下幾方面。

（1）隨著年齡增長、移動能力下降，或者由于遠(yuǎn)離鬧區(qū)而離金融服務(wù)機(jī)構(gòu)越來越遠(yuǎn)，享受金融服務(wù)的便利性在不斷下降。

（2）伴隨身體殘疾，包括視力和聽力的惡化或手部關(guān)節(jié)炎，導(dǎo)致無法獨(dú)立開展或參與金融服務(wù)活動。

（3）隨著互聯(lián)網(wǎng)或計(jì)算機(jī)與人們?nèi)粘Ｉ铌P(guān)系越來越密切，直銷銀行逐步進(jìn)入市場，而多數(shù)老年人逐漸遠(yuǎn)離網(wǎng)絡(luò)，致使無法較好地接受線上金融產(chǎn)品與服務(wù)。

（4）與帶薪工作相比，老年人收入逐步下降，對前期積累的財(cái)富依賴性較強(qiáng)，進(jìn)行規(guī)劃、保值增值需求增多。

（5）老年人時?；加羞z忘癥，記不住自己的賬戶、身份證號碼或交易記錄，并且很難適應(yīng)復(fù)雜的客服電話呼叫系統(tǒng)，無法辦理日常電話業(yè)務(wù)，尤其是在遭遇金融詐騙時不能進(jìn)行緊急止付。

（6）隨著年齡不斷增長，老年人認(rèn)知能力會不斷下降，變得越來越依賴監(jiān)護(hù)人或親戚朋友來辦理銀行業(yè)務(wù)，衍生出老年金融“剝削”等問題。

隨著我國社會人口老齡化趨勢的加重，老齡人口將是銀行體系的重要客戶群體，且仍有管理財(cái)務(wù)的需要，并且通過前期積累擁有較高財(cái)富，“長壽經(jīng)濟(jì)”正在世界各地崛起。中國人民銀行數(shù)據(jù)顯示，

從2016 年至2019 年，我國60 歲以上老年人存款余額從17萬億元增長到20萬億元，平均年增長速度約為6%。因此，從保護(hù)老年人、服務(wù)老年人、便利老年人角度出發(fā)，把握老年金融服務(wù)市場，提升金融行業(yè)競爭力，建立公平對待老年客戶的良好金融服務(wù)環(huán)境、滿足多樣化服務(wù)需求顯得日益重要。

二、當(dāng)前國內(nèi)外老年金融服務(wù)研究綜述

從學(xué)術(shù)界來看，關(guān)于老年金融服務(wù)的研究國外相對國內(nèi)起步較早，當(dāng)前老齡化金融服務(wù)的研究主要集中在人口老齡化對金融的影響、老年金融服務(wù)特點(diǎn)、老年金融服務(wù)創(chuàng)新等三方面。

（1）關(guān)于人口老齡化對金融的影響。國外學(xué)者Bakshi 等（2005）[1]通過大量的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，美國人口在逐漸老齡化的同時，對金融投資的需求在不斷增加，這種需求主要以風(fēng)險較低的投資產(chǎn)品為主。Bergantino（2008）[2]按股票、債券、房地產(chǎn)市場進(jìn)行分類，研究了不同年齡結(jié)構(gòu)投資者的行為特點(diǎn)，結(jié)果表明60 歲以上的老年群體更偏好撤回市場資金，進(jìn)而認(rèn)為人口老齡化會使資本市場資金減少。Sang-Hyop Lee,Andrew W.Mason（2011）[3]研究表明，在過去30 年里許多亞洲國家出現(xiàn)了“第一次人口紅利”，即勞動年齡的人口增長速度高于老年人和兒童，從而促進(jìn)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)顯著增長。國內(nèi)學(xué)者李文軍、陳洪波（2013）[4]研究了人口老齡化對房地產(chǎn)、資本市場、家庭儲蓄等諸多方面的影響，并進(jìn)行歸納分析后認(rèn)為老齡化對金融穩(wěn)定產(chǎn)生一定影響。吉永姣（2013）[5]利用代際交疊模型OLG 全面分析了人口老齡化對經(jīng)濟(jì)體的影響，得出老齡化會引起儲蓄率提高，導(dǎo)致資本收益率下降的結(jié)論。李志宏（2015）[6]總結(jié)了我國老齡化的主要特征，指出人口老齡化會導(dǎo)致個人儲蓄率與國民儲蓄率逆向變化，引起養(yǎng)老資產(chǎn)貶值風(fēng)險，影響金融穩(wěn)定。齊明珠（2017）[7]利用VAR 模型研究了人口老齡化與金融資產(chǎn)價格之間的關(guān)系，認(rèn)為其對金融資產(chǎn)價格有穩(wěn)定的負(fù)向影響。周戰(zhàn)偉（2019）[8]從中介效應(yīng)、非線性效應(yīng)以及空間溢出效應(yīng)的作用路徑分析了人口老齡化對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的影響，認(rèn)為人口老齡化在增加財(cái)政支出的同時會帶來勞動供給的減少，從而倒逼企業(yè)主動轉(zhuǎn)型升級。

（2）關(guān)于老年金融服務(wù)特點(diǎn)。國外學(xué)者M(jìn)odigliani 等（2004）[9]對45 年的人口儲蓄率數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明人口老齡化會帶來家庭儲蓄增加，從而得出老年群體厭惡風(fēng)險的結(jié)論。Curtis&Carol E（2008）[10]認(rèn)為商業(yè)銀行要從準(zhǔn)確了解客戶需求、提供投資者教育、豐富產(chǎn)品等方面入手，爭取市場份額和地位。Oesch D（2009）[11]認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)辦理老年業(yè)務(wù)時要注重增強(qiáng)與客戶的溝通、注重服務(wù)的體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上向客戶提供各類金融服務(wù)與產(chǎn)品。國內(nèi)學(xué)者唐心儀（2014）[12]在研究老齡化社會金融服務(wù)創(chuàng)新的國際經(jīng)驗(yàn)及其啟示時，認(rèn)為老年人有基本養(yǎng)老、便利結(jié)算、專屬理財(cái)、人性服務(wù)、金融學(xué)習(xí)五大需求。柴時軍、王聰（2015）[13]在研究老年客戶投資渠道時發(fā)現(xiàn)，老年人投資主要以銀行存款為主且投資渠道單一，對于股票、期貨、基金的參與度逐步下降。徐升（2016）[14]在對人口老齡化背景下商業(yè)銀行老年金融服務(wù)的需求分析中指出，老年人在接受金融服務(wù)時有四大需求：硬件設(shè)備—社區(qū)服務(wù)—人文關(guān)懷—知識學(xué)習(xí)。張素勤、劉美真（2018）[15]認(rèn)為老年人對金融服務(wù)操作基本要求是簡潔易懂、操作簡單，對金融服務(wù)產(chǎn)品的要求是多樣性、安全性。馮雪（2019）[16]通過實(shí)地走訪和線下問卷調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)，分析得出老年人對金融服務(wù)有基本養(yǎng)老、貼心服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品三大需求。

（3）關(guān)于老年金融服務(wù)創(chuàng)新。國外學(xué)者Gillian等（1997）[17]認(rèn)為老年人的金融知識需要金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，幫助其掌握金融技能，提升風(fēng)險防范意識。Blake and Burrows（2001）[18]建議政府可以通過分散風(fēng)險的方式來發(fā)行債券從而起到積極作用，適當(dāng)允許保險人套?？傮w死亡風(fēng)險，來保證最低發(fā)行價格。Groome et al.（2006）[19]指出政府在推動金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新過程中，要注重監(jiān)管改革與稅收政策同時發(fā)力。Ellen E Scnultz（2010）[20]總結(jié)了美國銀行老年金融業(yè)務(wù)的成功點(diǎn)在于建立了廣泛的機(jī)構(gòu)聯(lián)盟平臺和多樣豐富的投資選擇。國內(nèi)學(xué)者杜本峰（2007）[21]認(rèn)為在老齡化趨勢背景下，金融創(chuàng)新包括制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、工具創(chuàng)新，因此要積極推動金融機(jī)構(gòu)混業(yè)經(jīng)營，提升老年人群獲得金融服務(wù)的便利性與服務(wù)效率。吳成居（2015）認(rèn)為在老齡化背景下，金融機(jī)構(gòu)要重視老年客戶群體，創(chuàng)新開發(fā)適合老年人的金融產(chǎn)品與服務(wù)，針對老年人的服務(wù)尤其要做到專業(yè)化、人性化；同時，在政府層面要針對老年人群提供金融服務(wù)政策優(yōu)惠與制定相關(guān)措施。肖珂、王銘利（2015）[22]認(rèn)為，老年人群的風(fēng)險防范與承受能力均較低，在利率市場化背景下必然會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)波動，而針對老年人的金融服務(wù)與創(chuàng)新不足也會導(dǎo)致老年客戶無法享受利率市場化后的紅利。因此，提出要推出存款保險制度、創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品、加強(qiáng)風(fēng)險防范教育。楊雪琪、蔡洋萍（2019）[23]針對優(yōu)化老年金融服務(wù)問題提出，政府層面加強(qiáng)政策引導(dǎo)支持,金融機(jī)構(gòu)層面增設(shè)無障礙通道、設(shè)立老年服務(wù)窗口等舉措。

綜上所述，當(dāng)前在微觀視角下系統(tǒng)闡述老年銀行服務(wù)主要特點(diǎn)與問題的文章還較少，立足實(shí)踐提出建設(shè)老年友好型銀行的具體思路更少。本文試圖將理論闡述與實(shí)踐應(yīng)用相結(jié)合，研究微觀視角下銀行老年金融服務(wù)這一時代課題。本文首先從理論上詳細(xì)剖析了銀行機(jī)構(gòu)與老年客戶供求兩端存在的主要特點(diǎn)與問題，然后立足這些偏好與分歧引入老年友好型銀行的概念及內(nèi)涵，并列舉了老年友好型銀行的服務(wù)清單，提出定制老年產(chǎn)品與服務(wù)、打造共享銀行、完善監(jiān)護(hù)人業(yè)務(wù)協(xié)助機(jī)制、“認(rèn)真聆聽、清楚表達(dá)”、應(yīng)對老年客戶金融脆弱性等多項(xiàng)具體舉措。

三、當(dāng)前供求兩端老年金融服務(wù)主要特點(diǎn)與問題

筆者結(jié)合自身多年的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作崗位實(shí)踐，在系統(tǒng)分析中國人民銀行“12363 金融消費(fèi)者投訴咨詢呼叫中心”近5 年的投訴數(shù)據(jù)，以及每2年中國人民銀行開展的《消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查》數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，結(jié)合日常金融監(jiān)管中獲取的信息，通過簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，歸納總結(jié)了銀行機(jī)構(gòu)與老年客戶供求兩端關(guān)于老年客戶的主要偏好、主要擔(dān)憂，銀行服務(wù)的主要特點(diǎn)、主要問題，為老年友好型銀行的概念及建設(shè)找準(zhǔn)思路與方向。

（一）從需求端看老年銀行服務(wù)

1．老年客戶關(guān)于銀行服務(wù)的主要偏好

（1）偏好于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場業(yè)務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)分析表明，只有少數(shù)老年人會使用網(wǎng)上銀行、會主動開通手機(jī)銀行，多數(shù)老年人實(shí)際生活中更喜歡在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。據(jù)銀行一線員工介紹，經(jīng)常會聽到老年客戶說:“喜歡面對面地與人打交道，不想與機(jī)器說話和交流?！蓖瑫r，老年人對銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)很敏感、要求較高，希望營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員在其使用自助機(jī)器時主動提供幫助，主動引導(dǎo)自己填寫業(yè)務(wù)表格，并管理好排隊(duì)秩序，以及在等候時提供舒適的椅子。

（2）偏向于紙質(zhì)件陳述。隨著金融業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，銀行理財(cái)、保險、基金主要通過網(wǎng)上渠道進(jìn)行銷售，銷售說明書多為字體小的令人“厭惡”的電子版，多數(shù)金融機(jī)構(gòu)自身也不喜歡保存紙質(zhì)報表，多數(shù)信用卡賬單只采用電子形式進(jìn)行發(fā)送，老年人面對這些電子模式時，經(jīng)常會感到不適，且從心理上更喜歡通過“看得見、摸得著”的紙質(zhì)件來購買或接受金融服務(wù)。

（3）喜歡“認(rèn)真聆聽、清楚表達(dá)”的銀行服務(wù)及人文關(guān)懷。老年人在辦理業(yè)務(wù)時，希望能夠得到恰當(dāng)?shù)膬A聽，希望銀行員工能夠清晰、耐心地與他們交談，而不是一味地告訴他們應(yīng)該這樣做或不能那樣做。例如，在金融服務(wù)過程中經(jīng)常遇到因?yàn)榉聪村X、反欺詐或反濫用的規(guī)定，致使大額支付受阻，銀行員工不應(yīng)簡單粗暴地告知其“這都是監(jiān)管部門的規(guī)定、監(jiān)管部門原因造成的”，而應(yīng)該從規(guī)定制定的目的是為了保護(hù)客戶的資金安全角度出發(fā)做好解釋。同時，當(dāng)老年人遇到困境時，銀行員工應(yīng)該主動給予人文關(guān)懷。例如，在因老伴去世到銀行辦理后續(xù)資金劃轉(zhuǎn)時，應(yīng)主動給予情感上的安慰與關(guān)懷。

（4）羨慕電子支付的便捷性，但生活中仍然喜歡現(xiàn)金與支票。和其他群體一樣，老年人也喜歡高效的金融服務(wù)與系統(tǒng)設(shè)計(jì)。老年人對通過數(shù)字支付開展的直接借記、定期交易、領(lǐng)取養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)很是羨慕，這些功能被視為對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)自助學(xué)習(xí)的延伸交易，其目的是節(jié)省時間與提高效率。然而，現(xiàn)實(shí)生活中老年人仍然喜歡使用現(xiàn)金與支票，現(xiàn)金通常用于支付家庭服務(wù)費(fèi)用、購物以及給子女和孫輩們壓歲錢。支票在銀行卡因?yàn)槟撤N原因被停用時，也可以作為備用進(jìn)行支付交易。

2．老年客戶關(guān)于銀行服務(wù)的主要擔(dān)憂

（1）擔(dān)心網(wǎng)上銀行的安全性。這些擔(dān)憂主要來自新聞媒體與公眾對金融欺詐和網(wǎng)絡(luò)安全漏洞的報道，以及老年人自身的經(jīng)歷和對自己網(wǎng)絡(luò)技能的懷疑。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第43 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示，截至2018 年年末，我國50 歲以上群體占比由2017 年年底的10.5%提升至12.5%。然而在許多地區(qū)，尤其在農(nóng)村空心化趨勢加劇的情況下，這些地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)還不夠可靠，速度也不夠快，無法給老年用戶提供良好的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，伴隨網(wǎng)上交易時好時壞，老年人對資金收付也會產(chǎn)生恐懼心理。

（2）擔(dān)心自主設(shè)備的安全性。隨著年齡的增長，老年人的心理與精神會變得特別敏感，會經(jīng)常擔(dān)心街上自動取款機(jī)的安全性，比如密碼被人看到、錢被人搶劫、擔(dān)心自動取款機(jī)被篡改，由于自身反應(yīng)遲鈍被吞卡等問題。因此，他們更喜歡在受保護(hù)的地區(qū)使用自動取款機(jī)，如銀行網(wǎng)點(diǎn)旁邊的自助機(jī)具而不是離行式自助機(jī)具。隨著銀行業(yè)務(wù)利潤不斷下降，銀行關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)后依賴自主設(shè)備的趨勢將會給老年人金融服務(wù)帶來新挑戰(zhàn)，也就凸顯出設(shè)計(jì)更安全更穩(wěn)定的自主設(shè)備機(jī)具、打造安全自助環(huán)境的重要性。

（3）時常面臨金融“剝削”。目前保護(hù)老年人的財(cái)富成為當(dāng)前銀行、保險等金融行業(yè)的頭等大事之一，由于年齡變大、認(rèn)知能力下降，老年人處理財(cái)務(wù)的能力削弱，并容易受到金融“剝削”。2019年2月，美國消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB）老年人金融保護(hù)辦公室發(fā)布的《老年人金融剝削的可疑活動報告：問題與趨勢》顯示，從2013 年到2017 年，老年人金融“剝削”的可疑報告翻了兩番，老年人金融“剝削”可疑活動所涉及的實(shí)際損失和試圖竊取數(shù)額共計(jì)60 億美元，其中2013 年為9.31 億美元，到2017 年增長到17億美元。這表明，老齡化人口正遭受嚴(yán)重的金融欺詐。

（二）從供求端看老年銀行服務(wù)

1．銀行老年服務(wù)主要特點(diǎn)

（1）溝通難度大，辦理業(yè)務(wù)耗時長。由于老年客戶的知識儲備量有限，知識更新速度慢，且隨著年齡的增長，老年客戶身體機(jī)能開始衰退，在辦理銀行業(yè)務(wù)時，會出現(xiàn)與工作人員溝通困難、閱讀文字條款出現(xiàn)障礙且難以理解等問題，大大降低了銀行辦理業(yè)務(wù)的效率。

（2）多數(shù)集中于柜面業(yè)務(wù)，很少使用自助設(shè)備。由于接受能力與知識水平等因素，多數(shù)老年人自行操作使用銀行離柜業(yè)務(wù)較為困難。

（3）辦理業(yè)務(wù)存在周期性和集中性。老年客戶多數(shù)會集中在發(fā)行國債、發(fā)放社保資金、存款利率調(diào)整、交電費(fèi)、交有線電視費(fèi)等時間段來網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)場業(yè)務(wù)，容易給網(wǎng)點(diǎn)帶來周期性擁擠和排隊(duì)現(xiàn)象。

（4）多數(shù)老年客戶銀行資產(chǎn)呈增多趨勢，一般多存少取。老年客戶普遍存在節(jié)儉、喜歡儲蓄的特點(diǎn)，投資目的一般為養(yǎng)老、防病、遺產(chǎn)分配等目的，多數(shù)每月都有穩(wěn)定的結(jié)余存入銀行，積少成多，構(gòu)成了銀行穩(wěn)定的利潤來源，成為眾多銀行競爭的對象。

（5）老年客戶更傾向于穩(wěn)健投資，偏好風(fēng)險低的理財(cái)產(chǎn)品。

2．銀行老年服務(wù)主要問題

（1）銀行客服電話呼叫系統(tǒng)過于復(fù)雜。當(dāng)前，許多老年客戶對銀行客服呼叫系統(tǒng)操作不滿，這些系統(tǒng)普遍存在復(fù)雜的電話菜單系統(tǒng)，較長的排隊(duì)等候時間，反復(fù)的賬號、身份信息輸入與驗(yàn)證等問題，且伴有電信詐騙的風(fēng)險，以及較差的交互調(diào)用辦理程序體驗(yàn)，還有操作按鍵復(fù)雜、存在時間延遲，人工座席過于繁忙、沒有正確地聆聽、說話不夠清晰等問題。同時，由于銀行系統(tǒng)的設(shè)置，致使老年客戶不能給自己的開戶行打電話，而是必須通過一個全國性的電話號碼進(jìn)行咨詢，致使許多問題在電話中也無法解決或?qū)訉愚D(zhuǎn)辦導(dǎo)致等待時間過長。由于這些問題，致使老年人更喜歡去當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)處理業(yè)務(wù)。

（2）老年客戶金融教育不到位。當(dāng)前銀行針對老年人口承擔(dān)的金融宣傳教育社會責(zé)任不足，老年人對金融風(fēng)險的認(rèn)識不夠，成為當(dāng)今金融領(lǐng)域上當(dāng)受騙的主要群體，更重要的是在發(fā)生上當(dāng)受騙時不知道如何及時采取止損措施。根據(jù)中國銀聯(lián)發(fā)布的《2017 移動互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報告》，老年人更容易受優(yōu)惠信息吸引，對于不明二維碼防范意識差，更易遭受網(wǎng)絡(luò)的欺詐（網(wǎng)絡(luò)詐騙中老年人占比達(dá)59%），同時50 歲以上人群中追回?fù)p失的比例低于其他年齡段，主要原因在于未采取及時的補(bǔ)救措施。

（3）監(jiān)護(hù)人協(xié)助老年客戶辦理業(yè)務(wù)面臨各種挑戰(zhàn)。截至2018 年年底，我國老年撫養(yǎng)比系數(shù)已達(dá)到16.8，隨著越來越多的人步入老年，這一數(shù)字還將進(jìn)一步上升。越來越多的老年人需要監(jiān)護(hù)人幫助辦理銀行業(yè)務(wù)，但卻會遇到各種挑戰(zhàn)。例如：老年客戶會將他們的銀行卡和密碼交給監(jiān)護(hù)人，這將違反了銀行卡的使用條款和條件；監(jiān)護(hù)人會發(fā)現(xiàn)，由于文件和身份驗(yàn)證方面的問題，很難確立自己的法律身份，提供業(yè)務(wù)幫助。當(dāng)然，銀行有義務(wù)正確識別客戶的ID，尤其是當(dāng)?shù)谝淮伍_戶時，但一線員工不應(yīng)該把銀行承擔(dān)的客戶盡職調(diào)查義務(wù)無限制地轉(zhuǎn)嫁到客戶本人身上，要求監(jiān)護(hù)人提供第三方機(jī)構(gòu)公正、各種證明材料等不合理要求。

（4）老年客戶金融服務(wù)可獲得性及現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)較差。對許多老年人來說，去銀行是他們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，這讓他們走出家門，進(jìn)入城鎮(zhèn)中心，和其他人一起打發(fā)時間。然而，全球銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)開始收縮，直銷銀行模式變得更加普遍，如何為那些依賴于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，不愿或不能轉(zhuǎn)投互聯(lián)網(wǎng)或移動銀行業(yè)務(wù)的老年客戶繼續(xù)提供友好的金融服務(wù)成為難點(diǎn)問題。

同時，老年客戶金融服務(wù)的溝通性較差、服務(wù)效率低，工作人員經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩，存在不給老年客戶真誠服務(wù)、不能及時解決問題的現(xiàn)象。消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近70%的人認(rèn)為銀行對于老年人的服務(wù)態(tài)度不太熱心或愛答不理，甚至于態(tài)度惡劣，而僅有30%的人認(rèn)為銀行對老年人的態(tài)度較好。

（5）為老年客戶量身定制的金融服務(wù)與產(chǎn)品較少。當(dāng)前，老年客戶要想接受正常的金融服務(wù)，需要具備充分的身體素質(zhì)和良好的視力、聽力和記憶力。當(dāng)老年人開始逐漸經(jīng)歷身體和感知上的衰退時，他們可能會遇到銀行卡使用、自動取款機(jī)操作、手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行、客服電話操作、身份安全驗(yàn)證等方面的困難。例如，有些老年人由于患有手部關(guān)節(jié)炎，無法從ATM 機(jī)中取出只讓客戶握住一小部分的銀行卡片；或因?yàn)闊o法回憶起最近的交易或操作密碼，致使“交易失敗”。這需要銀行針對老年客戶的特殊需求，設(shè)計(jì)特殊化、針對性強(qiáng)的金融產(chǎn)品與服務(wù)。

表1 老齡人口友好型銀行服務(wù)清單

四、老年友好型銀行的概念及內(nèi)涵

基于上述供求兩端主要特點(diǎn)與銀行老年金融服務(wù)存在的主要問題，在人口老齡化加劇的社會背景下，當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)應(yīng)主動適應(yīng)老齡化社會需求，有必要建立老年友好型銀行服務(wù)體系，提升市場聲譽(yù)與行業(yè)競爭優(yōu)勢，開發(fā)更適合所有客戶（包括老年客戶）的系統(tǒng)和產(chǎn)品，減少欺詐和金融“剝削”，改善銀行與客戶關(guān)系，履行權(quán)益保障義務(wù)。

為明確表述老年友好型銀行概念，本文將其定義為：隨著人們年齡的增長，老年人仍然易于獲得和使用銀行服務(wù)、產(chǎn)品與設(shè)施，且質(zhì)量不減并可以有效防止金融“剝削”。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，如果一家銀行能為老年客戶提供良好的服務(wù)，那么就能做到為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建立老年友好型銀行的關(guān)鍵是創(chuàng)建一個對老年人友好的涉及客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)和金融產(chǎn)品四個維度的系統(tǒng)，準(zhǔn)確定位自己與客戶的關(guān)系，精準(zhǔn)解讀老年客戶的需求。主要體現(xiàn)在以下五個方面。

（1）客戶體驗(yàn)——確保員工接受培訓(xùn)，認(rèn)識老年人的特殊需要，聆聽老年人對金融服務(wù)的意見，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；確保一線員工擁有后備儲蓄力量，以適當(dāng)回應(yīng)老年人不同尋常的要求和脆弱的心理需要，特別是在認(rèn)知能力下降、遭遇詐騙和金融“剝削”時，快速做出友好的關(guān)心與幫助。

（2）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)——設(shè)計(jì)老年人易于訪問的物理網(wǎng)點(diǎn)，比如輪椅通道、無障礙通道、上門服務(wù)等;在物理網(wǎng)點(diǎn)缺席的情況下，安排適當(dāng)?shù)?、安全的、可靠的、可替代的自助服?wù)；設(shè)計(jì)安全的物理接口(自動取款機(jī)、電話、電腦、平板電腦、手機(jī))，讓具有各種能力的人都能使用，并在需要時提供專業(yè)支持與幫助；確保所有客戶都知道可訪問性選項(xiàng)，而不僅僅是那些年輕客戶。

（3）系統(tǒng)開發(fā)——確保用戶信息得到可靠安全處理，操作流程滿足風(fēng)控的條件下簡單便捷(包括客服電話、賬戶系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)銀行、手機(jī)銀行與移動支付等)、能夠滿足老年客戶需求方式，提供多渠道訪問通道，達(dá)到更好的金融服務(wù)效果。

（4）金融產(chǎn)品——推出特殊化的金融定制產(chǎn)品，盡量回避具有年齡限制的金融產(chǎn)品，考慮金融產(chǎn)品的周期性，推出適合老年生活的金融產(chǎn)品，滿足多樣化金融需求。

（5）自我定位——銀行的經(jīng)營理念非常重要，像其他大型企業(yè)一樣，銀行是一個由不同利益相關(guān)者組成的組織，位于社會大家庭中。一家銀行越是認(rèn)為自己與這個大家庭相互依賴，并對所有利益相關(guān)者負(fù)有責(zé)任，它就越容易采取對老年人友好的做法。表1為老年友好型銀行服務(wù)清單的詳細(xì)描述。

五、建設(shè)老年友好型銀行的主要舉措

當(dāng)前，面向老年客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)的潛力是無限的，綜合運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，可以產(chǎn)生巨大效果，提供更廣泛的適齡金融服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下方面。

（一）有效預(yù)防老年金融“剝削”

銀行幫助老年客戶開展反欺詐策略主要涉及詐騙預(yù)防與處理、員工培訓(xùn)與客戶教育兩大主題四個方面。具體措施為：一是針對老年客戶，發(fā)送反欺詐信息與安全教育信息，并在分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)和電話上開展宣傳活動，提高防范金融欺詐的意識；二是完善異常交易監(jiān)測系統(tǒng)，提升技術(shù)監(jiān)測的精準(zhǔn)性與及時性，通過軟件應(yīng)用主動發(fā)現(xiàn)異常交易；三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升發(fā)現(xiàn)詐騙、欺詐和財(cái)務(wù)濫用能力；四是及時與客戶溝通，核驗(yàn)或取消可疑交易，將可疑交易延遲完成，讓老年客戶有“重新考慮”的時間，并建立高效便捷、多方合作的詐騙處理機(jī)制。

（二）完善監(jiān)護(hù)人銀行業(yè)務(wù)協(xié)助機(jī)制

銀行在為客戶和他們的監(jiān)護(hù)人創(chuàng)建順暢運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的同時，還要攔截金融“剝削”案件，主要改進(jìn)措施為:一是增設(shè)額外的員工培訓(xùn)，以了解監(jiān)護(hù)人情況、相關(guān)漏洞和適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施；二是免費(fèi)提供幫助處理授權(quán)、公證書等文件的專業(yè)部門，協(xié)助老年客戶完成關(guān)于監(jiān)護(hù)人的業(yè)務(wù)授權(quán)；三是設(shè)置安全合法的賬戶訪問方法，比如專門定制的監(jiān)護(hù)人銀行卡，供監(jiān)護(hù)人開展代辦業(yè)務(wù)；四是通過軟件和員工培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)金融“剝削”線索，并確保一線員工擁有適當(dāng)干預(yù)的權(quán)限與能力。

（三）提高老年客戶金融服務(wù)的可獲得性

主要改進(jìn)措施為：一是建設(shè)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式，例如智能ATM，可以實(shí)時訪問屏幕上的客戶服務(wù)人員，進(jìn)行遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理。二是加強(qiáng)對共享銀行、聯(lián)合銀行的建設(shè)與使用。隨著單個客戶越來越多地與多家不同銀行建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銀行間的排他性逐漸會被社會淘汰，讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑路的理念已成為社會共識。隨著金融網(wǎng)點(diǎn)的收縮，整個行業(yè)應(yīng)該重新審視面向較小社區(qū)、郊區(qū)和農(nóng)村地區(qū)開展共享網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)服務(wù)理念。在這些地方，客戶數(shù)量太少，無法支持獨(dú)立品牌的銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本，但共享網(wǎng)點(diǎn)的多品牌、多機(jī)構(gòu)、多業(yè)務(wù)銀行服務(wù)模式值得探索。三是適時推出移動銀行金融服務(wù)業(yè)務(wù)或上門服務(wù)，為生活在農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶提供定期及可靠的金融服務(wù)，通過客服人員了解情況，并能夠在可能的方面幫助弱勢、老年人或行動受限的群體。此外，政策上應(yīng)鼓勵各家銀行聯(lián)合起來共享金融設(shè)備、降低服務(wù)成本、提升金融便民實(shí)效。

（四）定制老年客戶差異化的金融服務(wù)與產(chǎn)品

老年客戶的特殊性決定了特殊化、針對性的金融產(chǎn)品與服務(wù)需求，這些服務(wù)應(yīng)區(qū)別于大眾化的金融服務(wù)。主要改進(jìn)措施為：推出為老年客戶量身定制的銀行卡卡片服務(wù)，設(shè)計(jì)易于識別的卡片標(biāo)記，幫助部分視力正常的客戶區(qū)分借記卡和儲蓄卡的卡片種類、正反面、前后端，放大卡片數(shù)字便于閱讀等。推出紙質(zhì)與電子相結(jié)合的業(yè)務(wù)服務(wù)模式，保證老年顧客仍然可以像以前一樣寫支票給收款人，同時保證那些收到支票的客戶可以用傳統(tǒng)方式存入支票或者用智能手機(jī)上的安全軟件進(jìn)行影像操作。

（五）提供更人性化的操作與服務(wù)體驗(yàn)

設(shè)計(jì)出更加人性化的客服操作系統(tǒng)、開展更好的員工培訓(xùn)、提供更高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)、推出更方便快捷的按鍵選擇尤為重要，多一份關(guān)心、少一些抱怨，多一分理解、少一些不耐煩，踐行銀行服務(wù)承諾。主要措施為：取消人為設(shè)置的客服電話常規(guī)呼叫目標(biāo)時間，改善客戶電話服務(wù)體驗(yàn)；簡化并精準(zhǔn)識別出各類服務(wù)選項(xiàng)，讓客戶快速進(jìn)行按鍵調(diào)用，而不是一味地待語音提示結(jié)束后，才能啟用調(diào)用程序；為客服人員提供發(fā)現(xiàn)這些電話的工具和信息，并與客戶進(jìn)行有益的對話，鼓勵他們在方便的時間和地點(diǎn)使用一些替代方案，使員工有更多時間處理復(fù)雜的電話，更多時間幫助那些更需要幫助的客戶——比如弱勢客戶或老年客戶。此外，在整個銀行體系中，應(yīng)將重點(diǎn)放在弱勢客戶的需求上。加強(qiáng)特殊群體培訓(xùn)模塊，確保所有工作人員能快速準(zhǔn)確識別和支持這些客戶。要求員工學(xué)會并切實(shí)做到“認(rèn)真聆聽，清晰表達(dá)”，學(xué)會如何根據(jù)客戶的特殊需求調(diào)整自己的聽說風(fēng)格、說話語氣與語速，做到隨機(jī)應(yīng)變。

（六）穩(wěn)妥應(yīng)對老年客戶的金融脆弱性

由于老年客戶天生的金融脆弱性，銀行需要提供更優(yōu)質(zhì)的、更人性化的金融服務(wù)，滿足老年人的情感需求。主要改進(jìn)措施有：一是全面培訓(xùn)——建立系統(tǒng)培訓(xùn)課程，確保從負(fù)責(zé)開發(fā)產(chǎn)品的研發(fā)人員，到面向客戶的銷售人員和服務(wù)人員，都能接受培訓(xùn)；二是全面審查——對金融業(yè)務(wù)流程、政策和實(shí)踐進(jìn)行全方位審查，確保這些內(nèi)容在服務(wù)中能夠得到易受傷害老年客戶的支持和理解；三是場景再現(xiàn)——定期組織員工觀看日常客戶服務(wù)過程中遇到困境的真實(shí)生活場景視頻，展示特定情況下員工的行為如何影響客戶的情緒和財(cái)務(wù)狀況，幫助員工深入理解老年人金融脆弱性如何影響客戶與銀行的互動方式與效果。