唐在金 祝頌軍 張萍

摘要：新時(shí)代、新形勢下的“智慧公安”運(yùn)維業(yè)務(wù)管理工作，對處于“智慧公安”執(zhí)行層的區(qū)縣公安局提出了新要求、新期待。但在日常運(yùn)維業(yè)務(wù)管理中，仍有區(qū)縣采取簡單的“來電響應(yīng)式”或“救火式”工作方式，對整個(gè)運(yùn)維管理缺乏有效的管控，已不能完全滿足“智慧公安”的需求。為此，以業(yè)務(wù)流程化管理思想為指導(dǎo)，探討區(qū)縣公安局優(yōu)化再造運(yùn)維業(yè)務(wù)流程方法，以期規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、秩序化運(yùn)維機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理，增強(qiáng)運(yùn)維保障能力。

關(guān)鍵詞：運(yùn)維管理;公安業(yè)務(wù)優(yōu)化;流程化管理;智慧公安

中圖分類號：TP393.0 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）05-0271-03

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID）：

近年來，“智慧公安”這場基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)基礎(chǔ)之上警務(wù)革新正在給公安工作帶來前所未有的巨大變革[1]。特別是為應(yīng)對新形勢下公共安全、治安維穩(wěn)、民生服務(wù)等業(yè)務(wù)需求，各地公安機(jī)關(guān)根據(jù)相關(guān)規(guī)劃啟動(dòng)“雪亮工程”“數(shù)字警察”“智能交通”等一批重大項(xiàng)目，建成并投用了大量結(jié)構(gòu)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)、覆蓋面廣的信息化、智能化基礎(chǔ)設(shè)施。為確保公安核心業(yè)務(wù)時(shí)刻安全、穩(wěn)定、可用，須安排大量人員對這些設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)定期進(jìn)行巡查和維護(hù)。而部分區(qū)縣現(xiàn)行簡單的“來電響應(yīng)式”或“救火式”運(yùn)維模式中，運(yùn)維人員疲于應(yīng)付，工作效率較低;運(yùn)維過程缺乏有效監(jiān)管，管理水平較低;運(yùn)維報(bào)告不全面，價(jià)值未能完全展現(xiàn)。傳統(tǒng)運(yùn)維模式已跟不上“智慧公安”的發(fā)展。那么，如何對當(dāng)前運(yùn)維業(yè)務(wù)管理流程進(jìn)行優(yōu)化再造，建立行之有效的運(yùn)維業(yè)務(wù)管理規(guī)程，將分散于各警種各部門的運(yùn)維工作以流程為紐帶鏈接起來，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理就顯得尤為必要，這對提高各項(xiàng)運(yùn)維業(yè)務(wù)工作的受控程度和人員工作效率，降低運(yùn)維管理風(fēng)險(xiǎn)和成本具有明顯的促進(jìn)作用。

1 區(qū)縣公安運(yùn)維的重要性與現(xiàn)狀[2]

在常見的“部一省/自治區(qū)廳一地市局一市/縣/區(qū)局”或“部一直轄市一市/縣/區(qū)局”公安機(jī)關(guān)組織結(jié)構(gòu)中，區(qū)縣公安局都位于該結(jié)構(gòu)的最終執(zhí)行層。因此，部、省、市“智慧公安”落地的關(guān)鍵在于區(qū)縣公安局，其運(yùn)維質(zhì)量的重要性不言而喻。

經(jīng)對重慶市公安局部分區(qū)縣局調(diào)研發(fā)現(xiàn)，為有效應(yīng)對龐雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)保障工作，大多數(shù)區(qū)縣局構(gòu)建了以第三方代維公司為主要技術(shù)支撐力量，科信部門為主要業(yè)務(wù)指導(dǎo)的運(yùn)維保障體系，初步實(shí)現(xiàn)了對重要運(yùn)維項(xiàng)目的信息化管理。另外，在日常運(yùn)維管理中，主要采用下述五種方式開展運(yùn)維工作：

1）第三方運(yùn)維公司代維：主要針對全局重大IT基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備代維或技術(shù)支撐工作，如：中心機(jī)房消防、環(huán)控、UPS，雪亮工程外場維護(hù)等項(xiàng)目;

2）電信運(yùn)營商代維：主要針對租用的網(wǎng)絡(luò)通信鏈路等電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)資源的維護(hù)保障工作;

3）設(shè)備廠商或系統(tǒng)集成商質(zhì)保期內(nèi)代維：主要針對已建成且還在質(zhì)保范圍內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，如：服務(wù)器、矩陣、存儲、虛擬化平臺、應(yīng)用系統(tǒng)等;

4）科信部門運(yùn)維：主要針對全局IT基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)等日常運(yùn)行維護(hù)管理;

5）其他業(yè)務(wù)警種運(yùn)維：主要針對業(yè)務(wù)警種內(nèi)部自建系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)保障工作。

雖然部分區(qū)縣局運(yùn)維開展方式可能與上述五種方式有所差異，但其日常運(yùn)作模式基本相同，即簡單的“來電響應(yīng)式”或“救火式”，歸納起來就是：相關(guān)運(yùn)維部門根據(jù)業(yè)務(wù)管理或指導(dǎo)類別公布相應(yīng)固定電話供基層所隊(duì)反映問題，責(zé)任民警根據(jù)反饋情況安排相關(guān)人員處理，或者責(zé)任民警通過某些運(yùn)維管理工具發(fā)現(xiàn)問題，然后根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)處理。

2“智慧公安”背景下當(dāng)前運(yùn)維管理存在的問題[1][3][4]

雖然各區(qū)縣公安機(jī)關(guān)在“智慧公安”背景下新建了諸多信息化、智能化項(xiàng)目，引入了第三方代維公司，構(gòu)建了相應(yīng)的運(yùn)維響應(yīng)機(jī)制和保障體系，但仍采用簡單的“來電響應(yīng)式”或“救火式”運(yùn)維管理，這在運(yùn)維機(jī)制、安全保障、績效考核、價(jià)值體現(xiàn)等方面還存在一些的問題，有優(yōu)化完善的必要。

一是運(yùn)維機(jī)制待完善。目前，各區(qū)縣公安局結(jié)合本單位實(shí)際，初步建立了基于日常值班和責(zé)任分工的簡單運(yùn)維管理規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)機(jī)制，但全局運(yùn)維管理工作分散于各警種，整個(gè)運(yùn)維流程操作層面不統(tǒng)一，運(yùn)維操作缺少規(guī)范、統(tǒng)一的指導(dǎo)文件。這主要體現(xiàn)在，僅以工作人員過往經(jīng)驗(yàn)或約定俗成的方式方法指導(dǎo)運(yùn)維的處理，致使整個(gè)故障處理過程“能識別、無規(guī)范，能處理、無管理”，人員忙于救火。因此，“輕規(guī)范、重維護(hù)”的運(yùn)維現(xiàn)狀容易造成因個(gè)體技術(shù)差異帶來運(yùn)維的不穩(wěn)定，直接影響運(yùn)維保障效果。

二是存在安全隱患。雖然部分重要“智慧公安”規(guī)劃項(xiàng)目建設(shè)了相應(yīng)的設(shè)備管理系統(tǒng)或維護(hù)管理系統(tǒng)，但仍然缺乏一套基于ITIL（lnformation Technology Infrastmcture LibrarV： ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程管理系統(tǒng)以有效管控全局運(yùn)維工作中的各類風(fēng)險(xiǎn)。如網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)等單項(xiàng)管理軟件往往只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”，而無法做到對運(yùn)維工作進(jìn)行全流程監(jiān)管，從而導(dǎo)致管理上的分割，為整個(gè)運(yùn)維監(jiān)督管理埋下了安全隱患。

三是運(yùn)維績效考核欠佳。目前區(qū)縣公安運(yùn)維績效考核方面，大多仍采用填寫工作表的方式來對不同崗位的工作情況進(jìn)行收集、評測和考核。在一定程度上體現(xiàn)了運(yùn)維人員的工作情況，但數(shù)據(jù)的完整性、一致性和規(guī)范性無法得到保證，人工稽核維護(hù)成本巨大，并且難以全面準(zhǔn)確反映運(yùn)維人員的真實(shí)工作績效。因此，在缺乏有效的稽核工具的條件下，無法實(shí)現(xiàn)所有運(yùn)維工作數(shù)據(jù)化，使得主觀的績效考核難執(zhí)行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。

四是運(yùn)維價(jià)值體現(xiàn)不全面。當(dāng)前很多區(qū)縣公安科信部門都沒有向局主要領(lǐng)導(dǎo)定期提供展現(xiàn)運(yùn)維價(jià)值的運(yùn)維管理質(zhì)量報(bào)告，或匯報(bào)全局運(yùn)維狀況。即使有運(yùn)維管理質(zhì)量報(bào)告，其內(nèi)容也多以技術(shù)語言闡述，并僅限部門內(nèi)部和少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)使用，無法讓區(qū)縣局領(lǐng)導(dǎo)全面直觀的理解，因此，運(yùn)維價(jià)值得不到完全展現(xiàn)，可能導(dǎo)致運(yùn)維工作得不到單位主要領(lǐng)導(dǎo)的重視，使得公安信息化項(xiàng)目處于“建而不管”或“邊建邊壞”的怪圈。

3“智慧公安”背景下的運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化[4][5]

筆者結(jié)合區(qū)縣局運(yùn)維特點(diǎn)，根據(jù)“警務(wù)流程再造”[5]相關(guān)理論方法就區(qū)縣公安運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路、步驟、要求等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)論述，以期解決上述“智慧公安”背景下區(qū)縣公安運(yùn)維業(yè)務(wù)管理中存在的問題。

3.1 運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路

在現(xiàn)有人員編制和行政組織結(jié)構(gòu)的條件下，以現(xiàn)代信息技術(shù)、管理學(xué)思想和警務(wù)流程再造理論[5]為基礎(chǔ)，以構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)為核心的運(yùn)維新模式，以流程為紐帶對當(dāng)前運(yùn)維管理體系進(jìn)行梳理，優(yōu)化再造運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)形式和業(yè)務(wù)流程，去除冗余的環(huán)節(jié)，建立一套科學(xué)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理由傳統(tǒng)垂直職能型向業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變，打破傳統(tǒng)簡單的“來電響應(yīng)式”和“救火式”運(yùn)維管理模式，適應(yīng)新形勢下“智慧公安”需求，提升運(yùn)維管理水平和響應(yīng)速度。

3.2運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步驟[5]

在遵循PDCA管理循環(huán)思想的基礎(chǔ)上，對ITIL V3.0規(guī)范的核心——IT服務(wù)管理（Information Technology Service Manage-ment：ITSM，IT服務(wù)管理）設(shè)計(jì)的五個(gè)運(yùn)維質(zhì)量控制周期，以及“公安警務(wù)流程再造”步驟[5]進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和研究，就區(qū)縣運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步驟進(jìn)行如下詳述：

一是領(lǐng)導(dǎo)支持，組織決策?！爸腔酃病北尘跋碌膮^(qū)縣公安運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，事關(guān)部、省/自治區(qū)/直轄市等上級機(jī)關(guān)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等“智慧”項(xiàng)目落地，而且還可能涉及區(qū)縣公安內(nèi)部運(yùn)維組織管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這都離不開主要領(lǐng)導(dǎo)的支持和科學(xué)的決策。因此這個(gè)階段的主要任務(wù)就是全面、深刻的分析當(dāng)前運(yùn)維業(yè)務(wù)工作整體狀況、存在問題和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，就運(yùn)維流程優(yōu)化再造的必要性，流程優(yōu)化再造的重點(diǎn)、難點(diǎn)，以及解決方案，以報(bào)告的形式報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)，爭取主要領(lǐng)導(dǎo)支持和決策部署。

二是組建專班，啟動(dòng)工作。運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造牽涉到區(qū)縣公安局機(jī)關(guān)各個(gè)層面和各部門，在運(yùn)維流程優(yōu)化再造工作推進(jìn)過程中，涉及運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)支撐結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)等相關(guān)工作調(diào)整，其協(xié)調(diào)難度大、工作量多。而且在當(dāng)前“大部制”改革背景下，甚至可能對運(yùn)維相關(guān)部門的重組。因此這個(gè)階段主要任務(wù)就是明確運(yùn)維流程優(yōu)化再造需要達(dá)到的目標(biāo)，并根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)批示精神組建工作團(tuán)隊(duì)，制定流程再造實(shí)施計(jì)劃，設(shè)置流程考核目標(biāo)。

三是診斷現(xiàn)狀，梳理流程。運(yùn)維業(yè)務(wù)流程的梳理是運(yùn)維業(yè)務(wù)流程化實(shí)施過程的重要環(huán)節(jié)，是運(yùn)維業(yè)務(wù)流程化工作的切入點(diǎn)，事關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程化的走向及成果。因此這個(gè)階段的主要任務(wù)就是對現(xiàn)有運(yùn)維業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面、深入、客觀的分析，診斷出問題流程，分析原因，選擇合適的流程再造方法，即：準(zhǔn)確描述區(qū)縣公安現(xiàn)有運(yùn)維業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀和全面分析區(qū)縣公安現(xiàn)有運(yùn)維業(yè)務(wù)流程的癥狀弊端。

四是深入學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)流程。運(yùn)維業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造的核心環(huán)節(jié)，運(yùn)維業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)需兼顧運(yùn)維工作的信息流、業(yè)務(wù)流和管理流三個(gè)分支，將上述三者合一，因此新流程的設(shè)計(jì)要明確三方面的工作：設(shè)計(jì)新業(yè)務(wù)流程、設(shè)計(jì)新的運(yùn)維人員組織結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。因此這個(gè)階段的主要任務(wù)是結(jié)合區(qū)縣公安科信部門人員編制、技術(shù)支撐力量構(gòu)成等因素設(shè)計(jì)運(yùn)維新流程的初步方案。在這過程中，要特別注重對現(xiàn)有流程的梳理，對每個(gè)流程的業(yè)務(wù)愿景、目標(biāo)、稽核指標(biāo)等進(jìn)行細(xì)化，針對流程中不合理或無效環(huán)節(jié)，通過角色職責(zé)撰寫流程活動(dòng)說明等規(guī)范性的文件。經(jīng)過流程梳理后，對已經(jīng)完善并細(xì)化的業(yè)務(wù)流程運(yùn)用BPM設(shè)計(jì)軟件進(jìn)行建模仿真。

五是構(gòu)建系統(tǒng)，重建流程。運(yùn)維業(yè)務(wù)流程重建是運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造的主要環(huán)節(jié)，運(yùn)維業(yè)務(wù)流程重建要依靠新的運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)平臺和運(yùn)行機(jī)制，使原先的流程向新的流程實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡。運(yùn)維業(yè)務(wù)流程重建要著重做好四方面的工作：構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)f若區(qū)縣公安局因經(jīng)費(fèi)限制，可使用基于流程的開源工單系統(tǒng)固化業(yè)務(wù)流程，如OTRS等）、進(jìn)行新流程試點(diǎn)、調(diào)整運(yùn)維人員結(jié)構(gòu)與責(zé)任分工、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因此，這個(gè)階段的主要任務(wù)就是按照既定的流程設(shè)計(jì)方案進(jìn)行具體實(shí)施，優(yōu)化公安運(yùn)維部門人員結(jié)構(gòu)及其運(yùn)作機(jī)制，建設(shè)新信息系統(tǒng)，并有針對性開展工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分步驟切換新舊流程。

六是檢測評估，完善流程。完善運(yùn)維業(yè)務(wù)流程是運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造的后續(xù)環(huán)節(jié)，是建立在新流程的檢測和評估之上。因此這個(gè)階段的主要任務(wù)就是評估新流程的績效，并進(jìn)行不斷更新、改進(jìn)、優(yōu)化、完善，進(jìn)而保證業(yè)務(wù)流程的健壯性。也就是說，這期間區(qū)縣局運(yùn)維業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門需對上線后的流程的數(shù)據(jù)進(jìn)行流程跟蹤，對每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行時(shí)間等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出影響流程順利執(zhí)行的問題以及設(shè)計(jì)存在不合理的地方，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，而且盡量在不中斷業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)的情況下達(dá)到流程優(yōu)化再造。

3.3 運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化要求[51

有了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、流程合理的運(yùn)維流轉(zhuǎn)規(guī)則，那么最重要的就是執(zhí)行。因此運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造實(shí)施過程中，要注意如下工作要求。

一是重樹運(yùn)維文化。在當(dāng)前警力資源向一線實(shí)戰(zhàn)部門傾斜的大背景下，區(qū)縣公安局機(jī)關(guān)單位不可能無限制的增加人員編制。因此，在有限的人力資源情況下，加強(qiáng)運(yùn)維相關(guān)人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，強(qiáng)化技能培養(yǎng)，提高規(guī)則意識，創(chuàng)建并形成學(xué)習(xí)型工作文化，為順利完成運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造創(chuàng)造良好氛圍。

二是科學(xué)合理優(yōu)化。運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需對運(yùn)維各個(gè)環(huán)節(jié)、流程進(jìn)行科學(xué)分析，對公安業(yè)務(wù)需求進(jìn)行再調(diào)研，把提高運(yùn)維工作效率、質(zhì)量，節(jié)省流轉(zhuǎn)時(shí)間作為主要的目標(biāo)來優(yōu)化流程。而且，要重視績效評估標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整前后的對比分析，確保建立在以流程為績效評估中心的績效評估標(biāo)準(zhǔn)能最大限度調(diào)動(dòng)工作人員積極性。

三是重視實(shí)施環(huán)節(jié)。實(shí)施是運(yùn)維業(yè)務(wù)流程化管理能否成功的關(guān)鍵。但是，在運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化、流程化落地的初始階段，運(yùn)維工作人員往往有諸多不便和不適應(yīng)，感到事情變得復(fù)雜、煩瑣。因此，在日常運(yùn)維工作過程中，所有工作人員必須尊重規(guī)程，依規(guī)行使，嚴(yán)格執(zhí)行，不能再允許運(yùn)維工作人員隨心所欲地操作，保證運(yùn)維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。