博物館智慧服務初探

謝子敏?歐陽鈺琳

摘 要：智慧博物館由數(shù)字博物館升級而來，其以人為中心，正在成為博物館發(fā)展的新趨勢。作為智慧博物館建設的三大目標之一的智慧服務，具有網(wǎng)絡化、虛擬化、個性化、無邊界性的特點。博物館開展智慧服務也面臨著影像資料數(shù)字版權和觀眾數(shù)據(jù)的安全遭遇威脅、服務單元的孤立性、服務方式和手段不夠豐富等挑戰(zhàn)，建設智慧博物館應重視影像資料數(shù)字版權和觀眾數(shù)據(jù)的保護，促進人、物、數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通以及關注科技應用貼近展覽需要。

關鍵詞：智慧博物館;智慧服務;高科技應用

當下，我國博物館行業(yè)進入蓬勃發(fā)展期，科技讓博物館展現(xiàn)出與以往不同的全新面貌，數(shù)字博物館以技術為主導，而智慧博物館是在數(shù)字博物館基礎上衍生而來的概念，是數(shù)字博物館的升級版，因此技術在智慧博物館中是輔助手段。智慧博物館強調(diào)以人為中心，以數(shù)字博物館為基礎，充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術，用互聯(lián)網(wǎng)思維做指導構建的以全面透徹的感知、寬帶泛在的互聯(lián)、智能融合的應用為特征的新型博物館形態(tài)。

1 博物館智慧服務

基于前些年數(shù)字化博物館的建設和物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術發(fā)展，博物館正在逐漸向智慧博物館進行轉型。智慧博物館建設的三大目標包括智慧管理、智慧服務和智慧保護三個方面，其中智慧服務是和博物館觀眾關系最密切的環(huán)節(jié)。

博物館智慧服務具有網(wǎng)絡化、虛擬化、個性化、無邊界性的特點。網(wǎng)絡化是博物館智慧服務的基礎，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術的應用都將以網(wǎng)絡為依托。虛擬化是博物館智慧服務的表現(xiàn)，博物館的智慧服務更多情況下依靠虛擬化的線上服務來實現(xiàn)。博物館的數(shù)字藏品本身是虛擬化的，方便了博物館對藏品進行更好地管理。博物館數(shù)字藏品的存儲、展示需要的是可以不斷擴充容量的計算機存儲空間。相對于實體的展覽空間的增加，計算機存儲器空間的擴容更加簡便、快捷。博物館的數(shù)字藏品以虛擬化的形式向公眾開放，滿足了公眾觀賞、研究等需要，公眾可以看到一些因修復、保護等原因無法在實體展覽展出的藏品。個性化是博物館智慧服務的具體目標，博物館智慧服務對象是人，觀眾是有其個人的意志和想法的，如果要讓觀眾能夠按照自己的需求獲取信息，那么智慧服務需要具有能達成“點對點”服務的功能和能力。無邊界性是博物館智慧服務的整體目標，智慧服務能夠打破博物館的內(nèi)外壁壘，服務范圍通過微信、微博、官網(wǎng)等媒體平臺得以擴展，提升人館互動的效率。同時實現(xiàn)物、數(shù)據(jù)與人之間的雙向交互，擴大了博物館的受眾群體，提高了公眾對博物館信息傳播的參與度。

2 廣東省博物館的智慧服務實踐

廣東省博物館作為首批國家智慧博物館試點單位之一，為我國智慧博物館的建設積累了一定經(jīng)驗。廣東省博物館搭建了智慧服務的框架，即以官網(wǎng)、智慧移動導覽APP、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務系統(tǒng)、觀眾數(shù)字化管理系統(tǒng)、預約系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、社交媒體（微信、微博）、展覽展示多媒體應用為組成部分的服務體系。廣東省博物館在展覽中利用場館數(shù)字化信息展示手段和多媒體平臺加強觀眾互動，利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務系統(tǒng)、觀眾數(shù)字化管理系統(tǒng)對觀眾數(shù)據(jù)進行分析，通過“兩微一網(wǎng)”等多媒體平臺進行有效的傳播和服務，取得了顯著的效果。

2.1 場館數(shù)字化信息展示手段

2.1.1 多媒體演示方式

播放音頻、視頻的多媒體演示場景在博物館中最為常見。這種演示方式成本低，能達到較好的傳播效果，但是只是數(shù)據(jù)向觀眾的單向傳播，傳播過程缺乏個性化。聲光電的場景布置，在主要描述歷史事件或自然現(xiàn)象的同時為觀眾營造觀展氛圍。如廣東省博物館中的歷史民俗陳列，巧妙采用場景復原，展現(xiàn)出近現(xiàn)代廣府、潮汕、客家人的民風民俗。

2.1.2 多媒體交互設備

以觸摸屏為操作渠道的多媒體交互終端在廣東省博物館中也較常見。多媒體交互終端通常以知識科普和游戲的形式呈現(xiàn)，呈現(xiàn)展廳、文物、人物、事件的關鍵信息，增強觀眾觀展中的體驗感。例如，在《牽星過洋——萬歷時代的海貿(mào)傳奇》展覽中，館方專門設計了許多個“信息加油站”交互終端，觀眾通過“信息加油站”可以看到近年來水下考古發(fā)現(xiàn)的成果，了解中國古代海上絲綢之路——尤其是明朝萬歷時期海洋貿(mào)易的繁盛景象。

2.2 多媒體平臺

2.2.1 微信

早在2013年3月，廣東省博物館就已經(jīng)在其舉辦的常設展覽中啟用了微信導覽服務，開始成為利用微信提供公共服務的博物館。觀眾通過關注廣東省博物館的微信公眾號，并按照指引進行操作，可看到廣東省博物館的常設展覽和部分臨時展覽的圖文介紹、精品文物3D展示，獲取詳細的音頻講解，查看廣東省博物館展訊和活動信息。觀眾注冊成為博物館會員后，可以預約入館和參與博物館的特色活動。

2.2.2 微博

官方微博賬號發(fā)布微博對精品藏品進行科普介紹以及對近期的展覽、活動等進行推廣，發(fā)博的頻次是平均每天一次。截止2020年2月，“廣東省博物館”微博賬號的關注數(shù)49.7萬，發(fā)博數(shù)5368，位列全國博物館前列。

2.2.3 官方網(wǎng)站

廣東省博物館官方網(wǎng)站作為重要的對外窗口，服務功能涵蓋了參觀指南、講解服務、活動預約、網(wǎng)上購物、在線教育等方面。除了常規(guī)的圖片文字介紹外，館方為411件館藏精品文物制作了三維文物展示的圖片。觀眾可以通過官方網(wǎng)站的入口進行觀賞，大大提升了線上參觀的體驗感。館方將精品展覽的文字、圖片、音頻介紹等資料進行全景制作后上線虛擬展廳，觀眾在展覽結束后仍然可以在線觀賞以常設展覽和臨時展覽為主題的19個虛擬展廳，打造“永不閉幕的精品展”。

3 博物館開展智慧服務面臨的挑戰(zhàn)

3.1 影像資料數(shù)字版權和觀眾數(shù)據(jù)的安全遭遇威脅

博物館分析、決策所依靠的基礎數(shù)據(jù)是建立在數(shù)據(jù)化的基礎上的，數(shù)據(jù)化包含了兩種類型：第一種是保存文物的數(shù)據(jù)化，第二種是人的個人信息和行為的數(shù)據(jù)化。具象的物體和行為在轉化為數(shù)據(jù)之后會存在一定的風險。一部分文物數(shù)字化內(nèi)容如圖片、介紹音頻、視頻會向公眾開放，博物館在進行數(shù)據(jù)資源開放和管理時需要避免出現(xiàn)本館的文物數(shù)據(jù)未經(jīng)許可被商用的情況。觀眾在通過博物館微信公眾號等媒體平臺獲取導覽資源時須同意博物館方的服務細則、提供個人所在位置信息，觀眾在進行博物館會員注冊和活動預約時需提供個人信息等。博物館如何在提供服務的同時保護好觀眾的用戶信息，避免觀眾的用戶信息被非法獲取也是博物館管理方必須思考的問題。

3.2 服務單元的孤立性

近年來許多博物館紛紛搭建了本館的微信、微博、官方網(wǎng)站等媒體平臺，媒體平臺作為博物館開展智慧服務的重要服務單元，其多樣化有助于擴大傳播效用，吸引更多觀眾走進博物館。但是媒體平臺之間缺乏互聯(lián)互通，每一個媒體平臺就猶如一個信息孤島，平臺上的數(shù)字資源也無法發(fā)揮最大的傳播效果。導覽服務是各個媒體平臺中的重要欄目。然而，數(shù)量眾多的導覽平臺均擁有各自的導覽系統(tǒng)，這樣會產(chǎn)生相互之間在模塊功能上難以關聯(lián)互助、信息不便共享互換，以及信息與業(yè)務流程相互脫節(jié)的現(xiàn)象。導覽系統(tǒng)均包含相同的基礎功能，這樣就存在系統(tǒng)重復開發(fā)的問題，造成信息資源的浪費。最關鍵的是數(shù)據(jù)挖掘存在系統(tǒng)壁壘，系統(tǒng)間缺乏有效協(xié)作性，微信導覽、語音導覽、AR賞析等雖然均屬于智慧導覽的業(yè)務范疇，但應用間無法形成統(tǒng)一的整體。

3.3 服務方式和手段不夠豐富

我國博物館的智慧服務起步較晚，服務方式和手段不夠豐富，同時對于部分展品的解讀比較生硬，展覽情境設置不夠合理，展示手段與環(huán)境的融合度還有待增強。許多博物館是中小學生研學實踐教育基地，每年有數(shù)以萬計的學生走進博物館參觀學習。但是博物館的導覽、情境設置更偏向成人化，給青少年、兒童觀眾帶來理解上的困難。布展的過程中照顧到更多的青少年、兒童觀眾，讓文物解說更易懂，讓參觀過程更有趣，也是博物館在踐行以人為本的服務核心中需要跨越的鴻溝。

4 博物館智慧服務的發(fā)展思考

4.1 重視影像資料數(shù)字版權和觀眾數(shù)據(jù)的保護

博物館在把文物進行數(shù)字化內(nèi)容轉化建立數(shù)據(jù)庫之余，也應當重視個人或機構侵犯本館文物數(shù)字影像版權的問題。在不影響文物圖片、影像的觀賞效果的基礎上，博物館利用數(shù)字水印、數(shù)字指紋、數(shù)字版權管理等數(shù)字影像版權管理技術對圖片、視頻等進行防侵權處理。同時積極向版權中心申請版權登記和確認，妥善保管相關的版權證明。有條件的博物館應當制定符合本館實際的影像資料使用條例，并在博物館的主要媒體平臺上公示。博物館對有未經(jīng)許可擅自使用博物館數(shù)字影像獲取商業(yè)利益的行為的個人和機構，應當依法行使自身權利。

博物館需要注意過度使用信息收集技術帶來的風險，在獲取用戶數(shù)據(jù)前首先要得到許可，不獲取與提供的服務無關的用戶數(shù)據(jù)，在使用用戶數(shù)據(jù)的過程中需要遵循服務協(xié)議中的內(nèi)容，不將用戶信息用于許可范圍之外的用途，并切實采取措施防止用戶信息泄露，避免用戶遭受損失。

4.2 促進人、物、數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通

加強各媒體平臺的互聯(lián)互通，發(fā)揮博物館文物影像資料庫的集成作用，提升線上應用板塊運行的流暢性，提高展品信息的豐富度和準確性。博物館多媒體平臺入口設計應該更多地考慮到便捷性和穩(wěn)定性，開發(fā)基礎功能模塊時考慮到模塊在多個媒體平臺的兼容問題，提高基礎功能模塊的利用率。與此同時，不同的多媒體平臺有不同的特點，博物館在管理多媒體平臺時仍然需要有差異化的運營策略。如微信使用人群涵蓋了各個年齡段的觀眾，微信公眾號的熱鍵功能設置清晰，觀眾在觀展時常用的功能如語音導覽等應該易于使用。使用微博的群體以中青年為主，微博賬號發(fā)布的內(nèi)容以短文配合多張圖片為主，適合碎片化閱讀，在宣傳上選擇與近期熱點貼近的詞語、事件為切入點，文案風格更俏皮活潑，使其更易為大眾接受。

4.3 科技應用貼近展覽需要

高科技的應用是博物館的發(fā)展趨勢，其選擇應符合展覽的情境設置特別是布展的實際需要，同時其應用需要避免對文物的損害和減少對觀眾觀展過程的干擾，真正服務于觀眾。既要利用科技手段促進了文物知識普及工作、實現(xiàn)教育的目的，又能讓觀眾充分享受在博物館中參觀體驗的樂趣。收集觀眾的意見，對于觀眾反映的問題及時解決。針對青少年和兒童觀眾，博物館可以選擇開發(fā)視頻動畫和文化教育游戲，配合線下社交互動宣傳活動開展青少年教育實踐。博物館的研究將不會局限于歷史學、考古學，高新技術在博物館的應用將成為博物館相關應用的新研究方向，有利于促進博物館提高整體競爭力。

博物館技術應用的目的是人，智慧服務應該真正服務于觀眾，提升觀眾參與性和與文物的互動性，激發(fā)觀眾對文物、歷史學習的興趣，這恰恰是部分博物館服務缺失的部分。讓智慧服務真正被觀眾感知、接受，博物館還有很長的路要走。

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