旅游零售服務的收益管理策略探析

吳東榮 羅秀英

摘 要：近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，我國旅游事業(yè)迎來了發(fā)展的黃金期，與旅游相關的產(chǎn)業(yè)也一并實現(xiàn)了發(fā)展。旅游發(fā)展，是一個非常宏大的系統(tǒng)工程，包含的內(nèi)容多，涉及的環(huán)節(jié)復雜，在當前旅游行業(yè)發(fā)展中，零售服務有了很大發(fā)展，據(jù)國家旅游部門統(tǒng)計，旅游零售額近五年來始終保持21%～27%的增長速度，各種類型的零售產(chǎn)品涌入到旅游發(fā)展當中，不僅豐富了旅游發(fā)展的內(nèi)涵，而且還為社會創(chuàng)造了非常好的經(jīng)濟收益。本篇文章主要是圍繞著收益管理，對旅游零售服務進行了深入分析，這對于加快旅游行業(yè)全面發(fā)展具有重要意義。

關鍵詞：新形勢下 ?旅游 ?零售服務 ?收益管理 ?基本策略

中圖分類號：F724.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）02（a）--03

黨的十八大以來，全面深化改革在各個層面鋪開，經(jīng)濟社會發(fā)展的潛力得到了充分釋放，人們的物質(zhì)利益需求得到了極大滿足，這些都為旅游行業(yè)的快速發(fā)展創(chuàng)造了條件。各級政府也認識到了旅游行業(yè)發(fā)展的重要性，不僅可以擦亮地方形象，而且還可以帶動各種零售產(chǎn)品的銷售，為地方經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造非常大的經(jīng)濟效益，在各方的共同努力下，旅游行業(yè)已經(jīng)成長為國民經(jīng)濟的一個重要支柱，受到了廣泛的重視。

在旅游行業(yè)中，零售服務實際占到的比重在逐步提高，尤其是在旅游景區(qū)等內(nèi)外部，各種零售服務在不斷增多，朝著產(chǎn)業(yè)化、體系化方向發(fā)展，怎樣對零售服務的收益進行更好的管理，充分發(fā)揮其對旅游行業(yè)乃至地方經(jīng)濟發(fā)展的推動作用一直是近年來的研究熱點。

1 圍繞著收益管理相關研究內(nèi)容回顧

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，圍繞著收益管理的研究在逐步增多，與旅游領域的結(jié)合度在進一步加深，當前，圍繞著旅游行業(yè)收益管理的研究主要有兩個不同的視角，分別是會計學和服務管理學。所謂的會計學，主要是說相關旅游管理部門對收益進行計算性操作，這樣可以確保達到最初的銷售目標，或者說能夠得到最大的分紅，這在當前會計學實證研究當中是一個重要方面。而服務管理視角，是依托于傳統(tǒng)的供求管理對策理論而逐步發(fā)展起來的一種全方面的管理經(jīng)濟技術，目的就是解決在固定生產(chǎn)能力與隨機需求條件下的定價和生產(chǎn)能力分配的問題。

從20世紀70年代開始，基于服務管理視角的收益管理策略在美國有著廣泛的應用，涵蓋了旅游服務、酒店管理、貨運管理等眾多的領域，顯著提升了對收益的實際管理水平，也強化了對這些領域的管理成效。在我國旅游市場快速發(fā)展的當下，零售服務涉及面不斷拓寬，產(chǎn)生的經(jīng)濟效益逐步增大，對旅游行業(yè)的影響力也在進一步提升，怎樣進行零售服務收益管理就顯得越發(fā)重要。

2 旅游零售服務收益管理的基本內(nèi)涵

從旅游零售服務收益管理的基礎層面進行研究，對其基本內(nèi)涵進行了多層面探討。

2.1 旅游零售服務收益管理的適用性分析

在收益管理上，Kimes等人進行了非常多的研究，對何種情況下適用收益管理有了獨到的認識：供給能力整體上相對穩(wěn)定，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在旅游景區(qū)以及內(nèi)外部，尤其是景區(qū)規(guī)范化建設的推進，零售服務實際的供給變得越來越穩(wěn)定;產(chǎn)品很難大面積地存儲，旅游業(yè)受到非常多因素的影響，零售服務產(chǎn)品供給具有一定的動態(tài)性，從風險控制的層面出發(fā)，零售服務產(chǎn)品一般不能大面積存儲;圍繞著消費需求可以細分，人們在旅游消費中，對不同類型的零售服務產(chǎn)品有著不同的認識，可以結(jié)合相關調(diào)查報告，細化為不同的零售服務領域。

例如，可以是旅游紀念品、日常生活用品等;產(chǎn)品或者服務是可以提前預銷售的，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多旅游景點加快了網(wǎng)絡服務平臺的建設，平臺上包含的內(nèi)容在逐步增多，其中，相當比例就是零售服務產(chǎn)品;消費市場在一年當中的不同季節(jié)會存在著一定的波動現(xiàn)象，旅游旺季，對旅游零售服務的需求量會非常大，而在旅游淡季，實際的需求量會明顯降低;高邊際能力對成本具有一定的影響，低邊際產(chǎn)品銷售成本。旅游零售服務具備了以上幾個方面的條件，所以適用于收益管理。

零售服務產(chǎn)能是可約束的，旅游景點內(nèi)外部所能夠提供的各種零售服務產(chǎn)品在短期之內(nèi)是不會有太大的變化的，受到各種因素的影響，銷售零售服務產(chǎn)品在短期內(nèi)一般不會顯著增多，尤其是隨著旅游市場的規(guī)范，各種銷售服務產(chǎn)品在投放市場之前，一定會經(jīng)過可行性分析，綜合考慮旅游市場的實際需求。隨著旅游熱的興起，旅游周邊尤其是內(nèi)部超市等都是寸土寸金，實際的銷售租賃費等都非常高，這些都決定了零售服務一般不會冒險進行新產(chǎn)品投放嘗試。零售服務，本質(zhì)上就是為消費者提供一種消費體驗，這種消費往往具有一次性，銷售得出去，就會盈利，如果無法銷售出去，這樣零售服務企業(yè)或者個人就會承受一天的成本投入損失。隨著旅游景區(qū)等的規(guī)范化建設，很多零售服務都已經(jīng)實現(xiàn)了網(wǎng)上訂購，旅游零售服務實際需求的波動性，與旅游景區(qū)等游客量有著直接的關系，對游客流量的分析以及預測是零售服務收益管理的基礎。

通過以上分析，旅游零售服務收益管理，主要就是說怎樣借助游客增加銷售額的管理行為與過程;其本質(zhì)就是對旅游市場游客流量進行科學的分析與預測，并以此實現(xiàn)游客消費市場的科學細分，這樣才能實現(xiàn)零售服務價格等的動態(tài)調(diào)整，也才能將零售服務收益與消費市場滿足等更好地結(jié)合起來。

2.2 旅游零售服務的收益鏈分析

當前，各個旅游景點超市等建設日漸規(guī)范，實際投入的人財物力資源在不斷增多，零售服務收益實現(xiàn)的渠道是非常多的，主要致力于現(xiàn)金的流入與基本的盈利效力。對于旅游事業(yè)而言，零售服務當中的收益項目主要有各種紀念品、食品、玩具等，在市場經(jīng)濟推動下，旅游零售服務范圍實現(xiàn)了進一步拓寬。

2.2.1 基礎性收益節(jié)點

基礎性收益節(jié)點包含的內(nèi)容相對廣泛，兜售各種產(chǎn)品所產(chǎn)生的費用，在基礎性收入當中占比超過70%，這些零售服務，能夠滿足客戶旅游體驗的基本需求，也是市場多樣化服務提供的基本表現(xiàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國零售收入在旅游業(yè)總體收入當中的比重在逐步增加，這種收益的多元化，有力發(fā)揮了對游客的吸引力，除了單純地對景區(qū)內(nèi)容進行欣賞外，也讓游客在零售服務中得到了各種滿足，對于提高景區(qū)入園率等都具有重要意義。

2.2.2 延伸性收益節(jié)點

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給延伸性收益提供了平臺，根據(jù)調(diào)查，在景區(qū)內(nèi)部以及周邊的零售商，有90%以上建立起了自己的網(wǎng)絡銷售服務平臺。這種收益減少了對場地等的投入，反而在更大范圍內(nèi)滿足了游客的旅游服務，對于旅游事業(yè)發(fā)展就有很好的推動作用，實際收益量處于明顯增加的狀態(tài)，今后，依托于延伸性收益節(jié)點實現(xiàn)溢價收益的比重還將會不斷增加，這也是今后我國旅游零售服務發(fā)展的一個重要方向。

3 旅游零售服務的收益分析

在旅游零售服務市場中，向散客提供服務的渠道包括供應商直銷和代理銷售兩種，對于旅游零售供應商而言，若選擇代理銷售渠道，則其除了能夠獲得來自直銷渠道的所有收入以外，同時也能夠獲得代理銷售渠道下代理商提取傭金之后的全部渠道剩余收益。對于旅游零售代理商而言，其主要收益則來自于代理銷售傭金。無論選擇何種渠道，產(chǎn)品供應商將承擔所有零售旅游實際需求的各項服務成本，此時，假設單位零售旅游產(chǎn)品服務的成本為c，假設旅游代理商的運作成本為w。

基于上述公式，結(jié)合定理“當整個旅游代理商市場的水平提高時，旅游供應商的利潤也將隨之得到提升，同時，其利潤增長速度隨著供應商供給共享因子的增大而先增大后逐漸減小”可知，假設在一段時期內(nèi)，零售旅游供應商的市場拓展水平是一定的，則當旅游供應商的供給共享因子為時，旅游代理商的利潤最高。

同時需要注意的是，旅游代理商和供應商之間的收益同比例增長是建立在供應關系平衡的基礎上，當供應失衡時，雙方出于自身利益最大化考慮，將做出分散決策行為，此時，將導致整個旅游零售服務供應鏈利益受損。因此，在完善旅游零售服務收益管理時，應當有機協(xié)調(diào)供應商和代理商之間的利潤關系，通過兩方收益共享、成本分擔、激勵等措施來維系市場整體的平衡，繼而保證整個市場收益最大化。

4 旅游零售服務收益管理的基本策略

4.1 逐步建立起完善的旅游零售服務價格體系

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多旅游景區(qū)內(nèi)外部的零售服務產(chǎn)品價格非常高，這樣不僅擾亂了正常的市場價格秩序，而且會降低游客的實際購買力，不利于發(fā)揮零售產(chǎn)品對旅游服務的促進作用。為此，旅游景區(qū)、政府價格部門等就應當結(jié)合旅游事業(yè)發(fā)展的基本需要，對旅游零售服務的價格進行強化監(jiān)督與規(guī)范，對于各種明顯違背公平原則的定價行為予以處罰，讓景區(qū)旅游零售服務產(chǎn)品的價格與市場價格持平。

4.2 加強游客管理

雖然是“管理”，但是，卻是致力于游客銷售服務的滿足，一方面，充分運用計算機、大數(shù)據(jù)等手段，對以往的游客旅游零售服務數(shù)據(jù)信息進行全面分析，摸清內(nèi)在規(guī)律，找準零售服務的基本方向，從而實現(xiàn)分類管理;另一方面，在分類管理的基礎上，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的分類服務，滿足不同游客的不同需求，從規(guī)劃和產(chǎn)品提供上，更好地突出針對性和成效性，這樣也能更好地增強游客滿意度。提高旅游零售服務人員的綜合素質(zhì)，定期進行各種類型的教育培訓，以此來增強他們的服務意識，這樣才能滿足不同國家、不同地區(qū)游客的體驗，讓他們感受到景區(qū)所在地人們的熱情好客，旅游零售服務產(chǎn)品也會得到更多的認可。對于旅游零售服務區(qū)域，加大整改力度，以專業(yè)化、規(guī)范化推動零售服務場地建設，讓游客在零售服務產(chǎn)品體驗上得到更多的滿足。

4.3 開源拓流，豐富旅游銷售服務的基本內(nèi)涵

首先，旅游市場，應當主動與市場經(jīng)濟對接，加大市場調(diào)研力度，對各種新型的、新興的產(chǎn)品與旅游市場發(fā)展結(jié)合起來，注重對旅游景區(qū)所在地歷史文化傳統(tǒng)等的開發(fā)挖掘，以此推出更多時尚型、傳統(tǒng)型的產(chǎn)品來，這樣可以讓游客有更多的選擇機會。其次，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)+平臺的作用，將各種旅游零售服務產(chǎn)品搬上互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓游客有更多的選擇機會，這對于加快旅游零售服務的預銷售等都起著重要作用，這也是影響收益管理的重要方面。

5 結(jié)語

綜上所述，本篇文章立足于旅游零售服務，對收益管理的基本內(nèi)涵進行了深入分析，進而明確了旅游零售服務產(chǎn)品當中的收益鏈，在此基礎上，對怎樣更好地進行旅游產(chǎn)品零售服務收益管理進行了探討，這對于加快新時期旅游事業(yè)發(fā)展具有重要意義。

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