無(wú)人零售能否“翻身”

張配豪

隨著武漢火神山醫(yī)院的交付使用，一家沒(méi)有店員、沒(méi)有收銀員，買完?yáng)|西掃碼即走的無(wú)接觸24小時(shí)收銀超市也在網(wǎng)絡(luò)走紅，一度登上微博熱搜，并獲得了3.2億閱讀量和1.9萬(wàn)討論。

在火神山醫(yī)院之外，基于特殊時(shí)期人們對(duì)健康安全的需要，盒馬鮮生、美團(tuán)、餓了么、多點(diǎn)Dmall、肯德基等物流配送、外賣、餐飲企業(yè)相繼推出“無(wú)接觸配送”服務(wù)，喜茶則借助智能取餐柜實(shí)施“無(wú)接觸取餐”。

一時(shí)間，一系列“無(wú)接觸”操作也讓“無(wú)人零售煥發(fā)生機(jī)”的聲音頻現(xiàn)。

疫情下的無(wú)人零售

在新冠肺炎疫情暴發(fā)之后的2020年1月末，美團(tuán)便表示將在武漢試點(diǎn)推出“無(wú)接觸配送”服務(wù)，隨后，“無(wú)接觸配送”服務(wù)迅速覆蓋北上廣深等全國(guó)184個(gè)城市。根據(jù)美團(tuán)外賣“無(wú)接觸配送”情景示意圖，用戶下單后，騎手與用戶通過(guò)電話或APP內(nèi)消息聯(lián)系，騎手按照協(xié)商結(jié)果，將餐品放置于智能取餐柜或者約定位置，用戶自行取餐，避免面對(duì)面接觸。

美團(tuán)、京東等企業(yè)智能取餐柜供應(yīng)商之一的西安奔云信息科技有限公司創(chuàng)始人侯帆對(duì)記者表示：“疫情期間柜子的系統(tǒng)也有改變。以前是在屏幕上輸碼，現(xiàn)在騎手完全可以在手機(jī)上操作，用戶也可以在手機(jī)上點(diǎn)按鈕開(kāi)柜，跟柜子的接觸點(diǎn)減少。疫情期間小區(qū)的場(chǎng)景增加了很多，但優(yōu)先解決的還是醫(yī)院場(chǎng)景?！?p>

無(wú)人超市

除此之外，喜茶也表示，疫情期間營(yíng)業(yè)中門(mén)店僅接受喜茶GO小程序無(wú)接觸點(diǎn)單，同時(shí)部分門(mén)店設(shè)有智能取茶柜，讓顧客自行取茶。

多點(diǎn)Dmall對(duì)記者表示，2019年底，多點(diǎn)Dmall最新迭代了通道式自助收銀，支持單人結(jié)賬，并可以與其他用戶保持距離。武漢火神山醫(yī)院投入使用后，店內(nèi)開(kāi)辟了多點(diǎn)Dmall自助購(gòu)收銀區(qū)域。這也是多點(diǎn)自助購(gòu)首次嘗試在無(wú)人店運(yùn)行。

2月12日，瑞幸咖啡表示，首臺(tái)瑞幸無(wú)人咖啡機(jī)已經(jīng)在武漢六七二醫(yī)院投入使用。瑞幸咖啡同時(shí)表示，未來(lái)還將陸續(xù)為武漢協(xié)和醫(yī)院、漢南區(qū)中醫(yī)院、部分方艙醫(yī)院和武漢消防救援支隊(duì)提供無(wú)人咖啡機(jī)和咖啡飲品。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這次疫情就像“催熟劑”，幫助企業(yè)教育市場(chǎng)，減少了前期市場(chǎng)教育時(shí)間。從此次無(wú)人生鮮售貨機(jī)進(jìn)社區(qū)也可以發(fā)現(xiàn)，民眾對(duì)于無(wú)人售貨的接受程度大大增加。之前兩年時(shí)間也沒(méi)能讓民眾領(lǐng)悟到無(wú)人零售的價(jià)值，現(xiàn)在短短一個(gè)月時(shí)間就得到了實(shí)現(xiàn)。

另一方面，就目前疫情仍將持續(xù)一段時(shí)間的情況來(lái)說(shuō)，疫情還將有效培養(yǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)有關(guān)人士的觀點(diǎn)，疫情期間，用戶習(xí)慣可能會(huì)發(fā)生3種變化：“第一，出于自身安全考慮，會(huì)選擇更方便、人流沒(méi)有那么集中的社區(qū)門(mén)口、開(kāi)闊區(qū)域;第二，人們更偏好即時(shí)購(gòu)買，需要縮短交易時(shí)間，需要更便利;第三，會(huì)有網(wǎng)上預(yù)定、到柜子提貨的偏好，減少交易時(shí)間和等待時(shí)間。”

曾經(jīng)的輝煌始于2017年

其實(shí)，早在前幾年，無(wú)人零售曾經(jīng)很熱，但很短的時(shí)間內(nèi)，它經(jīng)歷了從瞬間火爆到一地雞毛，再到暗流涌動(dòng)的過(guò)程。這其中原因何在？未來(lái)，無(wú)人零售又將往何處去？

當(dāng)線上獲取流量的成本越來(lái)越高，發(fā)展也幾乎到達(dá)天花板時(shí)，2016年，亞馬遜第一家無(wú)人體驗(yàn)店Amazon Go開(kāi)業(yè)，創(chuàng)行業(yè)先河。隨后國(guó)內(nèi)商家迅速跟進(jìn)。2017年，新零售的概念橫空出世，雖然每個(gè)人對(duì)它的解讀都不相同，但無(wú)人零售因人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)的應(yīng)用，以及移動(dòng)支付和配套設(shè)施的逐漸完善，迅速被市場(chǎng)和資本寄予厚望。

2017年5月的某一天，歐尚上海楊浦店暨其中國(guó)公司總部的門(mén)口，悄悄搭起了一個(gè)無(wú)人便利店。這個(gè)外形類似集裝箱的店面有著一個(gè)很“潮”很互聯(lián)網(wǎng)范兒的名字——繽果盒子。也是從那時(shí)起，無(wú)人零售的大幕正式拉開(kāi)。當(dāng)年6月底，繽果盒子就宣布獲得超1億元A輪融資。其CEO陳子林對(duì)媒體談及經(jīng)營(yíng)思路與未來(lái)目標(biāo)時(shí)說(shuō)，一年內(nèi)要完成5000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)。

他的豪言確實(shí)進(jìn)一步刺激了創(chuàng)業(yè)者的敏感神經(jīng)，各種無(wú)人便利店開(kāi)得更猛。2017年10月，京東開(kāi)了首家無(wú)人超市，用人臉識(shí)別和無(wú)線射頻識(shí)別（后續(xù)轉(zhuǎn)為攝像頭+傳感器識(shí)別）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全程無(wú)人干預(yù)購(gòu)物。

與此同時(shí)，另一種形態(tài)的無(wú)人零售——無(wú)人貨架也發(fā)展迅猛。2017年6月，后來(lái)的明星創(chuàng)業(yè)公司——果小美、猩便利正式上線。果小美天使輪就獲得IDG的投資，猩便利的A輪融資也由紅杉資本領(lǐng)投。

據(jù)IT桔子統(tǒng)計(jì)，2017年共有93起無(wú)人零售事件獲得融資，占新零售領(lǐng)域全年獲投事件的半數(shù)以上。但誰(shuí)也沒(méi)想到，僅僅一年多，曾經(jīng)被資本追捧的公司就像多米諾骨牌般紛紛倒下。從2018年初開(kāi)始，果小美、猩便利、GOGO小超市、七只考拉、繽果盒子等明星企業(yè)就接連被曝出虧損、裁員等消息，還有的已經(jīng)倒閉。有媒體甚至稱：“發(fā)生于2017年的第一代無(wú)人零售已死。”

中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)盤(pán)和林在接受記者采訪時(shí)表示，無(wú)人零售當(dāng)初之所以“一地雞毛”，一方面是因?yàn)槭袌?chǎng)不成熟，接受程度有限，所以市場(chǎng)需求沒(méi)有完全打開(kāi)，市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)展受阻;另一方面，無(wú)人零售本身存在的技術(shù)升級(jí)、商品種類、商品定價(jià)、售后服務(wù)問(wèn)題，使得用戶體驗(yàn)下降，導(dǎo)致了客戶逐漸流失。

還需回歸零售本質(zhì)

零售專家李維華指出，從業(yè)者應(yīng)該意識(shí)到，無(wú)人零售的關(guān)鍵詞是“零售”，而非“無(wú)人”?！昂芏嗳硕及选疅o(wú)人定義為關(guān)鍵詞，所以就誤把自動(dòng)支付、無(wú)人值守等作為店面亮點(diǎn)，卻完全或大大地忽略了‘零售這個(gè)關(guān)鍵詞的真正意義，好奇心和新鮮感引發(fā)的生意終究是沖動(dòng)和短暫的?！?/p>

從資金、技術(shù)、人力到供應(yīng)鏈、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)景價(jià)值打造，每個(gè)新興行業(yè)都需要由各個(gè)鏈節(jié)穩(wěn)定搭建才能長(zhǎng)期發(fā)展。對(duì)于無(wú)人零售行業(yè)而言，無(wú)論是巨頭還是創(chuàng)業(yè)企業(yè)，都在不同環(huán)節(jié)遭遇了阻礙。

在無(wú)人零售之前的風(fēng)口期，“尋找場(chǎng)景”也是從業(yè)者一直在做的事。從地鐵站、火車站等交通樞紐到寫(xiě)字樓，場(chǎng)景的應(yīng)用也拓展到商超收銀。這一次，讓無(wú)人零售行業(yè)看到“社區(qū)”這一新場(chǎng)景，但如何利用好這一場(chǎng)景是其需要思考的新問(wèn)題。在此次疫情中，民眾對(duì)于藥品的需求明顯上升，也因此激發(fā)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。如果無(wú)人零售從業(yè)者能與藥品需求進(jìn)行結(jié)合，在社區(qū)擺放居民日常所需的常規(guī)藥品或是急用藥品，或許能激發(fā)新一輪的需求增長(zhǎng)。另一方面，從邊際效應(yīng)的角度出發(fā)，無(wú)人售貨機(jī)的“內(nèi)部場(chǎng)景”也可從目前的常規(guī)商品進(jìn)行擴(kuò)充。日、美等國(guó)家的自動(dòng)販賣機(jī)經(jīng)驗(yàn)便是很好的借鑒。

“未來(lái)無(wú)人零售行業(yè)在發(fā)展中，需要做好市場(chǎng)需求定位和調(diào)查，尋找和挖掘潛在需求;也需要努力做好技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)，增加用戶黏性。”盤(pán)和林說(shuō)。

無(wú)人零售會(huì)不會(huì)重新“復(fù)活”，成為未來(lái)市場(chǎng)的主流，并在疫情過(guò)后讓消費(fèi)者繼續(xù)為它買單，目前還不得而知。但可以知道的是，災(zāi)難中總并存著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。無(wú)人模式已經(jīng)逐漸被大眾所接受，線上線下模式進(jìn)一步融合，從消費(fèi)場(chǎng)景的不斷變化來(lái)看，無(wú)人零售也有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為零售業(yè)的常態(tài)。