檔案社會化服務(wù)的專業(yè)取向

摘要：檔案社會化服務(wù)的專業(yè)取向是探究檔案社會化服務(wù)與其他社會化服務(wù)的不同之處，也就是其所具有的與其他服務(wù)不同的專業(yè)特征。檔案社會化服務(wù)是立足于社會專業(yè)分工而形成的具有明顯差異性的專業(yè)服務(wù)，是致力于建立檔案專業(yè)領(lǐng)域可靠、高效、權(quán)威的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：檔案 社會化 服務(wù) 專業(yè)取向

基于檔案管理的專業(yè)需求和市場發(fā)展規(guī)律具有以下幾種專業(yè)取向：第一，安全保密的檔案服務(wù)，安全保密意味著檔案社會化服務(wù)必須保證檔案實體、內(nèi)容以及系統(tǒng)的安全性，保護(hù)檔案信息內(nèi)容，避免信息泄露，這是實現(xiàn)可靠服務(wù)的基本要求；第二，高效優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)，要求檔案社會化服務(wù)本身是高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，并能通過減輕客戶負(fù)擔(dān)、提髙客戶的運營效率，實現(xiàn)較高的客戶滿意度，這是市場競爭的本質(zhì)要求。

一、檔案載體的安全保存

這里的檔案載體不僅有紙張，還包括磁帶、膠卷、磁盤、光盤等新型載體。檔案社會化服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立符合檔案建設(shè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化庫房，配備相應(yīng)的恒溫恒濕設(shè)施，保障檔案載體不受外界影響，擁有良好的保存條件。此外，還應(yīng)通過保管制度的建立與實施，明確管理人員的責(zé)任，提高其保管和保護(hù)意識。

檔案社會化服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容主要可分為傳統(tǒng)型和現(xiàn)代型兩大類。其中傳統(tǒng)型以檔案寄存、代管、整理和檔案用品銷售為主，國內(nèi)多數(shù)文檔服務(wù)中心屬此類，例如北京市檔案事業(yè)服務(wù)中心、深圳市文檔服務(wù)中心等；現(xiàn)代型以檔案管理軟件開發(fā)、檔案信息化系統(tǒng)研發(fā)、檔案管理咨詢等服務(wù)為主，例如國外的IronMountain、Recall、Grm和國內(nèi)的量子偉業(yè)、紫光慧圖等?？偟膩碚f，檔案寄存和管理仍然是當(dāng)前檔案社會化服務(wù)的重要服務(wù)項目。因此，做到檔案載體的安全保存，是對檔案社會化服務(wù)機構(gòu)專業(yè)方面的基本要求。此外，在互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的檔案不再需要任何形式的物質(zhì)載體，而是通過“云存儲”“網(wǎng)絡(luò)磁盤”等虛擬存儲介質(zhì)進(jìn)行存儲，這些虛擬檔案的安全保存同樣具有現(xiàn)實意義。

二、高效優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)

（一）高效益與高效率的檔案服務(wù)

傳統(tǒng)的檔案工作一直都存在“高投入、低效益”的弊端，造成這種問題的原因主要有兩點：一是由檔案本身特性造成的。檔案工作往往不能在短期內(nèi)見效益，而是通過檔案管理和保護(hù)產(chǎn)生長遠(yuǎn)效益。二是由現(xiàn)行檔案事業(yè)體制和檔案工作流程不盡完善所致。檔案社會化服務(wù)作為適應(yīng)市場需求而產(chǎn)生的新興產(chǎn)物，必須走高效益的生產(chǎn)方式，才能獲得市場認(rèn)可。社會化服務(wù)在其他領(lǐng)域，如后勤管理、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、審計服務(wù)中已有較好的發(fā)展，并且體現(xiàn)了高效益的優(yōu)勢。例如在皖南煙區(qū)，青壯年勞動力大量流失，農(nóng)民購買生產(chǎn)機械資金少，生產(chǎn)現(xiàn)代化程度不高。煙葉公司通過整合，利用社會資源組建專業(yè)的農(nóng)機、用工服務(wù)隊，將生產(chǎn)用工市場化、社會化，為煙農(nóng)提供各項機械化作業(yè)和用工服務(wù)，此舉實現(xiàn)了高效益的種植、生產(chǎn)，達(dá)到了多邊共贏的目標(biāo)。檔案社會化服務(wù)也應(yīng)汲取其他領(lǐng)域的先進(jìn)工作經(jīng)驗，創(chuàng)造高效益的工作模式。

（二）優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)

筆者結(jié)合服務(wù)管理思想和檔案專業(yè)特色，將檔案社會化服務(wù)質(zhì)量分解為溝通質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量。

第一，溝通質(zhì)量是指服務(wù)提供方對客戶需求的分析和理解。檔案社會化服務(wù)機構(gòu)要通過對客戶的觀察和調(diào)研，明確客戶的顯性需求，挖掘客戶的隱形需求，再根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)水平和實際狀況，規(guī)范需求，使其科學(xué)化。溝通質(zhì)量是確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)的前提條件，是進(jìn)行檔案服務(wù)的先行環(huán)節(jié)。

第二，技術(shù)質(zhì)量是指檔案服務(wù)過程和結(jié)果的質(zhì)量。服務(wù)不同于產(chǎn)品，其具有過程性，并且客戶會參與服務(wù)過程。因此，對技術(shù)質(zhì)量的衡量不僅包括對服務(wù)結(jié)果的衡量，也包括對服務(wù)過程的測評。對服務(wù)過程的評價集中在檔案服務(wù)效率上，即能否迅速對客戶需求做出反應(yīng)，給出解決方案并迅速執(zhí)行?？旖?、有效的服務(wù)是檔案社會化服務(wù)吸引客戶、建立客戶忠誠的必經(jīng)之路。技術(shù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)要求，是工作流程的核心。

第三，感情質(zhì)量是指對客戶的服務(wù)態(tài)度以及規(guī)范、禮貌的服務(wù)行為，這是贏得客戶好感的重要因素。為提高感情質(zhì)量，檔案社會化服務(wù)機構(gòu)應(yīng)更加重視人員培訓(xùn)與建設(shè)，建立高素質(zhì)的人才隊伍，同時規(guī)范員工的行為舉止。

第四，關(guān)系質(zhì)量是指客戶對服務(wù)機構(gòu)及人員的信任程度，以及對服務(wù)的滿意度。關(guān)系質(zhì)量是建立在以上三種質(zhì)量基礎(chǔ)之上的綜合質(zhì)量，是客戶判定服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果。只有確保溝通質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和感情質(zhì)量，才能提高關(guān)系質(zhì)量，使客戶滿意，建立客戶忠誠。

三、結(jié)語

作為社會專業(yè)分工的產(chǎn)物，檔案社會化服務(wù)必須體現(xiàn)專業(yè)特色，找準(zhǔn)自己的專業(yè)取向，明確專業(yè)定位，提供專業(yè)化、專門化的檔案服務(wù)，以區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)，這是生存發(fā)展的首要價值取向，是做好一切工作的基礎(chǔ)。

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（作者簡介：王樹濱，男，本科，黑龍江幼兒師范高等?？茖W(xué)校，研究方向：檔案管理）（責(zé)任編輯 劉冬楊）