格式合同應(yīng)用與消費者權(quán)益保護(hù)平衡淺析

宋驍

摘要：在市場環(huán)境下，建立合同關(guān)系是保證市場秩序有條不紊的重要手段。與普通民事合同有所區(qū)別，市場經(jīng)濟(jì)追求效率，通常不會與合同向?qū)Ψ絽f(xié)商，提前擬定好合同內(nèi)容并反復(fù)使用。合同法將這樣的合同稱為格式合同。格式合同缺少溝通協(xié)商過程，一方面提高了合同訂立的效率，另一方面消費者權(quán)益因格式合同被忽視。以網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺為例，國內(nèi)三大網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺（騰訊、優(yōu)酷、愛奇藝）均試圖通過格式條款逃避合同責(zé)任。消費者權(quán)益損害會導(dǎo)致市場需求減少，進(jìn)而損害經(jīng)營者的利益。本文站在實證的角度，分析三大網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺的格式合同，探尋格式合同應(yīng)用于消費者權(quán)益保護(hù)平衡之道。

關(guān)鍵詞：消費者合同;格式合同;提示義務(wù);網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)

一、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)格式合同的適用現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)中的格式合同

網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺采用格式條款與消費者簽約早已成為市場上司空見慣的行為，網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺也是格式合同使用的高頻率行業(yè)領(lǐng)域。多家網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺都采用電子協(xié)議的形式向用戶表明已經(jīng)盡到提醒義務(wù)，然而仔細(xì)閱讀便會發(fā)現(xiàn)其想達(dá)到的目的并不是都出于合法性因素的考慮。以實證角度出發(fā)需要查閱所有網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺的相關(guān)協(xié)議，因本人能力有限，采用樣本分析的方式，以騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、愛奇藝視頻三大網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺發(fā)布的用戶協(xié)議或VIP用戶協(xié)議為樣本進(jìn)行分析。

優(yōu)酷視頻發(fā)布的《用戶協(xié)議》提示條款中有以下內(nèi)容：【審慎閱讀】您在申請注冊流程中點擊同意本協(xié)議之前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀本協(xié)議。請您務(wù)必審慎閱讀、充分理解各條款內(nèi)容，特別是免除或者限制責(zé)任的條款、法律適用和爭議解決條款。免除或者限制責(zé)任的條款將以粗體下劃線標(biāo)識，您應(yīng)重點閱讀。如您對協(xié)議有任何疑問，可向我方平臺客服咨詢。

騰訊視頻發(fā)布的《騰訊視頻VIP服務(wù)協(xié)議》：為使用騰訊視頻VIP會員服務(wù)（簡稱為：本服務(wù)）……雙方確認(rèn)前述條款并非屬于《合同法》第40條規(guī)定的“免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的”的條款，并同意該條款的合法性及有效性。

愛奇藝視頻《愛奇藝VIP服務(wù)協(xié)議》，協(xié)議中有關(guān)提示條款有如下內(nèi)容：愛奇藝已經(jīng)以下劃線或其他合理方式提示您重點閱讀協(xié)議中與您的權(quán)益（可能）存在重大關(guān)系的條款（包括相關(guān)免除或限制責(zé)任條款等）。同時，雙方同意前述免責(zé)、限制責(zé)任條款不屬于《合同法》第40條規(guī)定的“免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利”的條款，即您和愛奇藝均認(rèn)可前述條款的合法性及有效性，您不會以愛奇藝未盡到合理提示義務(wù)為由而聲稱協(xié)議中條款非法或無效。

從三家網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺的格式條款內(nèi)容，我們可以看出，首先，不僅格式條款這樣的形式普遍，而且每一家都將提示消費者認(rèn)真閱讀的內(nèi)容寫進(jìn)協(xié)議當(dāng)中。其次，三家當(dāng)中有兩家都提到《合同法》第四十條。最后，條款當(dāng)中均提到了“免除、排除責(zé)任、加重責(zé)任”的字樣。為什么會考慮到責(zé)任條款的適用問題？這個問題的答案蘊藏在網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺的協(xié)議中。優(yōu)酷視頻《用戶協(xié)議》第2.1條：我方平臺經(jīng)營者可能根據(jù)我方平臺的業(yè)務(wù)調(diào)整而發(fā)生變更，變更后的我方平臺經(jīng)營者與您共同履行本協(xié)議并向您提供服務(wù)，我方平臺經(jīng)營者的變更不會影響您本協(xié)議項下的權(quán)益。

騰訊視頻《VIP會員服務(wù)協(xié)議》第1.7條：騰訊有權(quán)隨時對服務(wù)條款進(jìn)行修改（修改包含變更、增加、減少相應(yīng)的條款內(nèi)容），一旦服務(wù)條款發(fā)生修改，騰訊將在相關(guān)頁面提示或公示。如果您不同意本協(xié)議的修改，可以停止對本服務(wù)的使用。您繼續(xù)使用本服務(wù)，則視為您已經(jīng)接受本協(xié)議的全部修改。

愛奇藝視頻《VIP會員服務(wù)協(xié)議》第1.3條：愛奇藝有權(quán)基于自身運營策略單方面決定和調(diào)整VIP會員服務(wù)內(nèi)容（如有些視頻因版權(quán)方等原因下線）、服務(wù)方式。

以上內(nèi)容說明，平臺服務(wù)商將自己單方面更改協(xié)議的權(quán)利寫進(jìn)合同當(dāng)中，并且在合同開篇為這些條款的合約性提供條款支持。單方面更改協(xié)議的權(quán)利是什么？實質(zhì)上是網(wǎng)絡(luò)運營上合法違約的基礎(chǔ)，用戶一旦同意意味著平臺服務(wù)商可以在自己想更改合同的時候更改協(xié)議。不僅如此，用戶獲取協(xié)議的方式同樣具有普遍性。新用戶在注冊時，才會有鏈接出現(xiàn)在一連串基本信息表格之后。鏈接寫明了協(xié)議的具體名稱但未進(jìn)行全文展示，視頻平臺在附上鏈接的同時也會附上“已閱讀協(xié)議，我同意相關(guān)協(xié)議”字樣的選項框（具體描述有所差異，想表達(dá)的意思是用戶知道協(xié)議并同意）。用戶有兩種選擇，一種是忽略鏈接的具體內(nèi)容，直接點擊“同意”進(jìn)行注冊;另外一種就是認(rèn)真閱讀協(xié)議，并且點擊“同意”進(jìn)行注冊。無論何種路徑，最終消費者都會選擇同意并進(jìn)行注冊，否則就只有放棄享受服務(wù)。擇一的選擇方式下，消費者自然不會仔細(xì)閱讀協(xié)議，甚至不關(guān)心是否有協(xié)議的存在，放任格式條款的使用。

（二）網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)合同法律關(guān)系分析

網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺如此謹(jǐn)慎地對待自己的格式合同，究其原因，來自于法律規(guī)范。如今，國內(nèi)法律主要有兩個條款規(guī)制消費者格式合同：

1.合同法律關(guān)系。根據(jù)我國《合同法》相關(guān)規(guī)定格式合同具有事先擬定、重復(fù)使用和使用時的單方性，第四十條明確規(guī)定了在什么情況下格式條款無效。因此，為了讓自己的協(xié)議不再是一紙空文，愛奇藝在自己所提供的協(xié)議中向消費者強(qiáng)調(diào)自己協(xié)議中的免責(zé)、限制責(zé)任條款可不是四十條中所闡述的免除、限制責(zé)任條款，以此來排除合同法四十條的適用。這樣的做法可能為法理所排斥。《合同法》中關(guān)于合同效力的條款屬于強(qiáng)制性規(guī)定，不能協(xié)議排除適用。換言之，合同有沒有效，哪些條款有效，哪些條款無效，不能由合同當(dāng)事人確定，而是由國家有權(quán)機(jī)關(guān)根據(jù)事實來認(rèn)定。咬文嚼字規(guī)避

《合同法》四十條的做法有掩耳盜鈴之嫌。

2.消費者權(quán)益保護(hù)。格式合同使用的單方性潛藏著對消費者餓權(quán)益侵害的風(fēng)險，格式條款并未主動展示，消費者難以注意協(xié)議存在。有關(guān)合同條款效力的問題不談，愛奇藝VIP服務(wù)協(xié)議并未在VIP購買頁面主動提示。日常經(jīng)濟(jì)生活中，消費者與經(jīng)營者簽訂合同時，雙方對具體的合同內(nèi)容均知曉。然而視頻網(wǎng)絡(luò)平臺卻不是。這些協(xié)議并未以全文的方式向消費者進(jìn)行展示，而是以插入鏈接的形式告知消費者，消費者若是細(xì)心，可能就會發(fā)現(xiàn)有這樣的協(xié)議存在，若是粗心，根本不知道還有這樣的協(xié)議存在。

二、現(xiàn)狀下消費者與經(jīng)營者的困境

（一）消費者權(quán)益方面

格式條款的普遍適用及其適用的具體方式，條款本應(yīng)該為消費者帶來便利，現(xiàn)狀下更多是困擾。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者有義務(wù)向消費者盡到提示說明的義務(wù)，此條款的目的，是想讓經(jīng)營者負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任，不靠隱瞞產(chǎn)品真相賺錢，消費者也能明明白白消費不再受欺騙。本章第一節(jié)三大視頻服務(wù)平臺的格式條款，都沒有起到說明的作用，相反為消費者帶來了兩個問題。

1.消費者必須同意協(xié)議條款，否則無法使用。根據(jù)《合同法》第三十九條第二款的規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。合同訂立時未協(xié)商并不代表合同排斥協(xié)商，格式條款以效率為首要目的，卻也并未排斥公平價值體現(xiàn)。消費者在面對格式條款時應(yīng)當(dāng)有權(quán)與經(jīng)營者協(xié)商，力爭達(dá)到經(jīng)營者與消費者之間的雙贏。事實上，視頻平臺的經(jīng)營者并未給消費者協(xié)商的余地，消費者即使仔細(xì)閱讀了相關(guān)協(xié)議后，想要針對協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，也無從下手。

2.提示的條款過多，并未起到提示作用。以愛奇藝視頻的服務(wù)協(xié)議為例，全文一共12條規(guī)定，但是其中第1條、第2條、第3條、第4條、第5條、第7條、第8條、第10條均采用下劃線的方式提醒消費者仔細(xì)閱讀，下劃線部分超過一半以上，這樣的提示確實沒有起到任何提示的作用。

3.格式條款并不是主動全文展示。消費者并不是在注冊時就能看到合同全部條文，只能看到名字為《服務(wù)協(xié)議》字樣的鏈接。鏈接旁還貼心地為部分忙碌的消費者提供了選項框，如果不想閱讀直接在選項框中打鉤就可以，打鉤就意味著消費者已經(jīng)同意網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商所提供的格式合同。

（二）經(jīng)營者的困境

市場是由供需兩端組成的，天平的兩端需要平衡才能長久發(fā)展。強(qiáng)調(diào)消費者權(quán)益保護(hù)的同時也應(yīng)當(dāng)關(guān)注經(jīng)營者的經(jīng)營自由。從上文可以看出經(jīng)營者確實做出了相應(yīng)的提示，提示效果顯然是不盡如人意的，長此以往經(jīng)營者也會陷入困境當(dāng)中。

1.合同效力不穩(wěn)定，交易成本增加。格式合同中做出了相當(dāng)多的限制消費者權(quán)益的內(nèi)容，一旦消費者的權(quán)利遭到侵害，便會采取一定的方式維護(hù)自己的權(quán)利，無論是協(xié)商和解、行政投訴、司法途徑，均會導(dǎo)致合同相關(guān)條款無效，視頻服務(wù)平臺促成一樁交易的成本增加。

2.困于合同條款設(shè)計，降低產(chǎn)品專注度。經(jīng)營者的成本都用在產(chǎn)品研發(fā)上才是最好的提升自己市場份額，獲得消費者青睞的方式。如果一門心思想要繞過法律規(guī)范的規(guī)制，用大量的時間精力在合同條款的設(shè)計上，只會讓投入產(chǎn)品的精力越來越不足，產(chǎn)品質(zhì)量下降。如今經(jīng)營者在合規(guī)上已經(jīng)費勁心力，但是卻沒有真正的符合法律規(guī)范的要求。即使如今三大網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商還未大量出現(xiàn)因合同被消費者投訴或者起訴的現(xiàn)象，但是消費者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，合規(guī)意識走在時代前面才能避免因此帶來的損失。

三、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)格式條款適用建議

網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)平臺對格式合同的使用，效率極高。但是，與法律規(guī)范的要求卻有一番距離。格式合同并不是因為符合消費者的權(quán)益所以沒有發(fā)生違約的風(fēng)險，而是因為大部分消費者沒有閱讀或者沒有仔細(xì)閱讀的原因?qū)е?，因此為了網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)行業(yè)的不斷正向發(fā)展，需要對格式合同的使用做出如下改善。

首先，主動全文顯示。消費者進(jìn)行用戶注冊的時候，主動全文展示格式合同的全部內(nèi)容。告知消費者相關(guān)條款，迫使消費者主動閱讀格式合同。其次，明確法律性質(zhì)。告知消費者同意條款的法律后果，而不是以

《合同法》第四十條作為擋箭牌，讓消費者自己理清法律關(guān)系，做出法律合規(guī)判斷。這樣才符合生活實際，真正的從消費者的角度出發(fā)處理事宜。再次，提供協(xié)商鏈接。當(dāng)消費者對格式合同中的條款存在異議時，網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商應(yīng)當(dāng)提供協(xié)商機(jī)制。但不能因此忽略掉格式合同效率第一的使用宗旨。提供協(xié)商鏈接，消費者可以通過鏈接提交自己的意見，注冊程序繼續(xù)。若網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商不能同意相關(guān)的改變，可以告知消費者，消費者不同意的可以將其賬號作為游客賬號處理。

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