全渠道服務(wù)藍(lán)圖研究

李萬(wàn)春 副教授 田 胡 博士生

（1、內(nèi)江職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川內(nèi)江 641100；2、四川大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 成都 610000）

服務(wù)藍(lán)圖的演進(jìn)階段

為了描述服務(wù)藍(lán)圖的演進(jìn)階段，首先要要清楚知道按照哪些基礎(chǔ)去劃分，同時(shí)必須對(duì)于服務(wù)藍(lán)圖形成一個(gè)明確的概念，進(jìn)而對(duì)分區(qū)的標(biāo)識(shí)進(jìn)行選擇。

（一）服務(wù)藍(lán)圖的概念

在1982年，G.林恩·肖斯坦科（Lynn Shostack）第一次提到了服務(wù)藍(lán)圖這一具體概念，其作為一類工具，可以有效減少供應(yīng)商的服務(wù)成本、提升供應(yīng)商的服務(wù)水平，進(jìn)而以高質(zhì)量和高利潤(rùn)完成一個(gè)完整的服務(wù)流，他為服務(wù)藍(lán)圖的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。學(xué)界內(nèi)重要的服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的專家，以澤斯曼爾（Zeithaml）和比特納（Bitner）指出，服務(wù)藍(lán)圖，即實(shí)現(xiàn)了可視化的并且能夠進(jìn)行描述的一類服務(wù)圖形。其展現(xiàn)了服務(wù)完成的主要流程、消費(fèi)者接待的關(guān)鍵、服務(wù)人員的作用以及實(shí)物展示等方面。其目的是后臺(tái)員工和前臺(tái)可以開展更為高效的服務(wù)工作，由于其可行性，該解釋在學(xué)界內(nèi)被廣泛認(rèn)同。菲茨西蒙斯（Fitzsimmons）在《服務(wù)管理運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)》一書中將服務(wù)藍(lán)圖定義為一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)。從服務(wù)專家們對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的研究得出，它是一種呈現(xiàn)服務(wù)程序與細(xì)節(jié)的流程圖幫助企業(yè)和員工直觀地了解服務(wù)過(guò)程、服務(wù)目標(biāo)及完成目標(biāo)的方法，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（二）劃分服務(wù)藍(lán)圖不同發(fā)展階段的依據(jù)

服務(wù)藍(lán)圖的根本目標(biāo)就是通過(guò)客戶連接點(diǎn)的視覺識(shí)別對(duì)其進(jìn)行管理，從而提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。學(xué)界里服務(wù)藍(lán)圖理論最著名的屬七大范式，即導(dǎo)向關(guān)系、服務(wù)特性、關(guān)系指向性、消費(fèi)者接觸、具體方式的體驗(yàn)、服務(wù)指向性與一體化服務(wù)概念，這七大范式標(biāo)志著開發(fā)階段的服務(wù)藍(lán)圖就此誕生。綜合眾多研究成果的基礎(chǔ)上，我們可以利用服務(wù)藍(lán)圖繪制目的和客戶連接點(diǎn)來(lái)反映服務(wù)藍(lán)圖各方面的演變過(guò)程。從目的角度來(lái)說(shuō)，我們可以將消費(fèi)者體驗(yàn)關(guān)注度作為劃分服務(wù)藍(lán)圖發(fā)展階段的依據(jù)。高質(zhì)量服務(wù)水平的集中體現(xiàn)在于消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)購(gòu)買力兩方面的提升。消費(fèi)者價(jià)值及其滿意程度作為決定消費(fèi)者忠誠(chéng)度和持續(xù)購(gòu)買力的兩大重要因素，還是消費(fèi)者體驗(yàn)的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。所以，消費(fèi)者體驗(yàn)環(huán)節(jié)已然成為現(xiàn)階段服務(wù)工作的關(guān)鍵，消費(fèi)者體驗(yàn)是良好服務(wù)的標(biāo)志。依靠消費(fèi)者體驗(yàn)關(guān)注度來(lái)劃分服務(wù)藍(lán)圖的不同階段，我們可以找到服務(wù)藍(lán)圖長(zhǎng)期發(fā)展的基本規(guī)律。在連接點(diǎn)上，我們可以將服務(wù)渠道作為劃分服務(wù)藍(lán)圖發(fā)展階段的依據(jù)。服務(wù)藍(lán)圖基本上覆蓋了消費(fèi)者行為過(guò)程、企業(yè)自身的有形呈現(xiàn)、前端員工行為、后端員工行為、員工行為以及有形呈現(xiàn)等方面的支持系統(tǒng)，服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用的效率與服務(wù)渠道的發(fā)展關(guān)系密切，同時(shí)也客觀反映了企業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者連接點(diǎn)的情況。因此，服務(wù)通道類型的變化是反映服務(wù)藍(lán)圖演進(jìn)的關(guān)鍵特點(diǎn)。在這種情況下，服務(wù)渠道實(shí)際上是一個(gè)營(yíng)銷的渠道，內(nèi)含服務(wù)這一產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品提供、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品改善環(huán)境、產(chǎn)品傳播渠道等多個(gè)渠道。

（三）服務(wù)藍(lán)圖發(fā)展的標(biāo)志性階段

基于藍(lán)圖的核心，部分學(xué)者把其演進(jìn)分成三個(gè)不同階段：自1984年以來(lái)的面向服務(wù)的階段、1993年開始的利益相關(guān)者的階段以及2004年開始的系統(tǒng)中心的階段。這三個(gè)階段劃分有其合理性，也存在值得質(zhì)疑的地方。比如，前兩個(gè)區(qū)間研究的是主體，這種劃分重點(diǎn)按照主體類型，取法足夠的詳盡的主體列舉，企業(yè)操作有一定的困難。第三個(gè)階段是以對(duì)象標(biāo)記為主，這樣的劃分方法在邏輯上是不一致的，沒有得到很好展現(xiàn)出服務(wù)藍(lán)圖的基本發(fā)展規(guī)律。

研究發(fā)現(xiàn)，顧客體驗(yàn)與服務(wù)渠道的不斷演進(jìn)存在部分的共同點(diǎn)。時(shí)間節(jié)省的體驗(yàn)，感官刺激的體驗(yàn)，情感激發(fā)的體驗(yàn)，這三者都是同線下的相關(guān)服務(wù)渠道一同出現(xiàn)的。所以，從客戶體驗(yàn)和服務(wù)渠道演進(jìn)的角度，我們以客戶體驗(yàn)為主要標(biāo)志，以服務(wù)渠道為輔助標(biāo)志劃分了服務(wù)藍(lán)圖的演進(jìn)階段。通過(guò)查閱和分析相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)，我們可以看到服務(wù)藍(lán)圖的具體發(fā)展大致歷經(jīng)了以下主要階段：離線單通道服務(wù)藍(lán)圖階段、離線服務(wù)藍(lán)圖階段、O2O綜合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)藍(lán)圖階段，以及正在慢慢形成的全渠道整合服務(wù)藍(lán)圖。

服務(wù)藍(lán)圖的目的和作用

（一）服務(wù)藍(lán)圖的目的

1982年，《如何設(shè)計(jì)服務(wù)》一文里，基于擦鞋服務(wù)這一具體案例，繪制了第一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖，按照一條視線把服務(wù)藍(lán)圖分為兩部分：分別是對(duì)顧客可見以及不可見。1984年，Stenke在他的文章Design Delivery Services中創(chuàng)建了一個(gè)新的服務(wù)藍(lán)圖來(lái)替代之前的服務(wù)藍(lán)圖。在創(chuàng)建財(cái)務(wù)代理的鞋店，Stenke創(chuàng)建了一個(gè)新的服務(wù)藍(lán)圖，改進(jìn)了無(wú)形部分和時(shí)間（從5分鐘到5天）。確定了生成服務(wù)藍(lán)圖的各個(gè)環(huán)節(jié)：明確服務(wù)過(guò)程，處理故障，得出服務(wù)藍(lán)圖。其中強(qiáng)調(diào)，時(shí)間框架更為偏向具體的服務(wù)。1989年，Brundage明確了服務(wù)藍(lán)圖中的諸多核心要素，內(nèi)涵實(shí)際表示、消費(fèi)者行為、溝通體系、服務(wù)者-消費(fèi)者接觸過(guò)程、可視化、服務(wù)者-客戶后端接觸行為、支持流程等。1993年，Brendag出版了《服務(wù)藍(lán)圖：構(gòu)建服務(wù)體系的一個(gè)基本角度》，其中構(gòu)造了一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)雙向交流的服務(wù)藍(lán)圖，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者的具體需求，提供具有特色的服務(wù)體驗(yàn)。friedman和Frey從線下和線上服務(wù)藍(lán)圖整合的角度，在1999年創(chuàng)造出多渠道整合這一新的概念，內(nèi)含負(fù)責(zé)銷售的員工、代理商以及網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)驗(yàn)決策里的多渠道的整合。2008年，IBM沃頓研究中心的專家Susan和卡內(nèi)基梅隆商學(xué)院的教授Carrie發(fā)表了一篇題為“服務(wù)藍(lán)圖：當(dāng)客戶滿意度較低時(shí)，傳統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖缺少對(duì)客戶體驗(yàn)的描述”的論文。在關(guān)系管理方面，建議根據(jù)客戶的情感或情感變化來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)，將客戶的情感元素引入傳統(tǒng)的服務(wù)藍(lán)圖。

從以上研究我們可以看出，構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖的目的：梳理確定流程與步驟的時(shí)間安排、人力、經(jīng)費(fèi)等，對(duì)資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃使用；提升顧客的感官體驗(yàn)，激發(fā)消費(fèi)并持續(xù)購(gòu)買；準(zhǔn)確的分析出全渠道服務(wù)中誰(shuí)在做什么，企業(yè)在哪里地方給消費(fèi)者提供支持不到位，完善前后臺(tái)操作程序，明確職責(zé)；消除多余或重復(fù)的工作，可在全渠道提供服務(wù)過(guò)程中確定優(yōu)化機(jī)會(huì)，簡(jiǎn)化內(nèi)部流程；解決消費(fèi)者困惑，消除消費(fèi)者一直感覺得不到一種好的體驗(yàn)，或者不能很方便的獲取所需的服務(wù)；解決員工的苦惱，如新員工入職適應(yīng)慢，員工一直很努力，客戶總是不領(lǐng)情或上司總是不如意；解決企業(yè)困惑，對(duì)未來(lái)的變化及時(shí)調(diào)整能力強(qiáng)，企業(yè)可通過(guò)服務(wù)過(guò)程有效的了解產(chǎn)品、員工和顧客的情況。

（二）服務(wù)藍(lán)圖的作用

1992年，在《服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量：服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)藍(lán)圖在鐵路運(yùn)輸服務(wù)中的應(yīng)用》中基于瑞典的一個(gè)鐵路公司的案例，闡述了服務(wù)藍(lán)圖對(duì)于提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的作用。1993年，Brendag出版了《服務(wù)藍(lán)圖：構(gòu)建服務(wù)體系的一個(gè)基本角度》，其中構(gòu)造了一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)雙向交流的服務(wù)藍(lán)圖，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者的具體需求，提供具有特色的服務(wù)體驗(yàn)。2009年，布蘭登索為線下和在線渠道服務(wù)制定了藍(lán)圖。這是一個(gè)會(huì)議服務(wù)流程，反映了在線博客、電子郵件、在線注冊(cè)、離線注冊(cè)、座位安排、討論等相關(guān)渠道的整合。在2014年，跨渠道整合的服務(wù)藍(lán)圖里的主體框架被Pauline等人提出。藍(lán)圖的頂端是客戶旅程包含的五個(gè)階段：意識(shí)、參與、使用、開發(fā)和出發(fā)；客戶旅程的五個(gè)階段包括步驟和體驗(yàn)的垂直層次；前端離線渠道類型；后臺(tái)客戶服務(wù)；信息系統(tǒng)和相關(guān)部門在中間的服務(wù)藍(lán)圖。

從以上研究，服務(wù)藍(lán)圖一經(jīng)面世，主要是提升服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展，服務(wù)藍(lán)圖的作用在外延上更加豐富：從服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)以及其各聯(lián)系服務(wù)，有利于改進(jìn)服務(wù)；顧客的主要連接點(diǎn)在服務(wù)前臺(tái)，同時(shí)也是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把握好該連接點(diǎn)，有利于維護(hù)客服良好關(guān)系；讓公司和員工感受到服務(wù)的有形化，不斷強(qiáng)化有形化的形象；便于規(guī)劃后臺(tái)或后勤保障系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，有利于后勤有效支持；在制定服務(wù)藍(lán)圖戰(zhàn)略中，了解各環(huán)節(jié)之間的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出其核心環(huán)節(jié)，有利于戰(zhàn)略制定或調(diào)整；在服務(wù)藍(lán)圖的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握各環(huán)節(jié)的時(shí)間、資金成本，有利于財(cái)務(wù)綜合分析。

全渠道整合服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建及應(yīng)用

（一）全渠道整合服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建

當(dāng)前，很多企業(yè)采用O2O的模式進(jìn)行產(chǎn)品銷售和營(yíng)銷。因此，服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)出關(guān)注消費(fèi)者多渠道綜合體驗(yàn)的特點(diǎn)，也可以稱之為“多渠道綜合體驗(yàn)服務(wù)藍(lán)圖”。不同的企業(yè)，應(yīng)該有自己的服務(wù)藍(lán)圖框架結(jié)構(gòu)，前面的分析為創(chuàng)建全渠道服務(wù)藍(lán)圖提供了基礎(chǔ)，我們還需進(jìn)一步研究。

全渠道整合服務(wù)藍(lán)圖的基本結(jié)構(gòu)。在之前很多學(xué)者構(gòu)建的服務(wù)藍(lán)圖框架中，設(shè)計(jì)到企業(yè)有形呈現(xiàn)的部分沒有足夠的支撐系統(tǒng)。如何呈現(xiàn)靠哪些內(nèi)容呈現(xiàn)沒有充分的說(shuō)明。因此，我們考慮可以增加對(duì)應(yīng)的支持系統(tǒng)。原即在橫向上分成全渠道有形展示支持系統(tǒng)、全渠道有形呈現(xiàn)、客戶全渠道行為、線下員工的行為、線上及后端員工行為、員工全渠道整體行為支持系統(tǒng)六個(gè)部分。就縱向而言，此六個(gè)方面實(shí)際上是基于消費(fèi)者的行為建立的服務(wù)營(yíng)銷行為的流程。二者的關(guān)聯(lián)將會(huì)在客戶連接點(diǎn)的邊界處形成。簡(jiǎn)而言之，把各個(gè)連接點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)的直線就是消費(fèi)者與提供具體服務(wù)的企業(yè)的行為過(guò)程。

同時(shí)，在這個(gè)基本結(jié)構(gòu)中具備一個(gè)關(guān)鍵的特點(diǎn)，就是在各連接點(diǎn)，線下渠道都具有逐步在線收斂的特征，線上渠道與線下渠道之間可以相互融合。實(shí)體門店既可以利用電視、廣告、雜志等傳統(tǒng)媒體讓消費(fèi)者熟悉了解自己，同時(shí)也可以通過(guò)手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等線上的渠道進(jìn)行產(chǎn)品信息的發(fā)布，包括電商平臺(tái)網(wǎng)店、企業(yè)官網(wǎng)、公眾號(hào)、微博平臺(tái)等。

全渠道整合服務(wù)藍(lán)圖的具體內(nèi)容。在全渠道背景下，線上、線下的每個(gè)客戶的關(guān)注點(diǎn)或者客戶和企業(yè)服務(wù)的連接點(diǎn)都是我們優(yōu)化的部分，也是我們服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化的重要內(nèi)容，所以我們要注意這些內(nèi)容的每一個(gè)環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)是“支持全渠道的視覺顯示支持系統(tǒng)”，基本內(nèi)容覆蓋了實(shí)體店內(nèi)外部環(huán)境、實(shí)體店布局、風(fēng)格與實(shí)體店設(shè)施設(shè)備陳設(shè)。而第二環(huán)節(jié)是“全渠道”物理演示，包括離線和在線全渠道演示。展現(xiàn)在消費(fèi)者面前的整個(gè)內(nèi)容包括：外部環(huán)境（溫濕度、噪音、背景等）；內(nèi)部空間（布局、設(shè)施設(shè)備等）；門店形象標(biāo)識(shí)（標(biāo)識(shí)、門店軟裝風(fēng)格、商品陳列等）。第三環(huán)節(jié)是“消費(fèi)者全渠道具體行為”。全渠道整合服務(wù)藍(lán)圖延長(zhǎng)了消費(fèi)者的消費(fèi)旅程，擴(kuò)展到購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后的消費(fèi)歷程，突破了之討論“只在購(gòu)買過(guò)程中”的服務(wù)藍(lán)圖的局限性。具體來(lái)說(shuō)消費(fèi)者全渠道具體行為包含有七個(gè)步驟：信息收集、產(chǎn)品選擇、訂購(gòu)、付款、收集、消費(fèi)和使用、評(píng)論和反饋。當(dāng)然，這七個(gè)步驟不是每個(gè)步驟都必須順序完成的，實(shí)際消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者可以跳躍式進(jìn)行或者往返停留。第四環(huán)節(jié)是“前臺(tái)員工的全渠道具體行為”，主要包括前臺(tái)的工作人員在“銷售”活動(dòng)中的線下和線上聯(lián)系行為，這些行為一般是出現(xiàn)企業(yè)服務(wù)和客戶關(guān)注的連接點(diǎn)的最多的地方。第五環(huán)節(jié)在于后臺(tái)員工的全渠道具體行為。這些行為主要指后臺(tái)的員工在“售前”與“售后”兩個(gè)時(shí)間段的線下、線上聯(lián)系行為，一般直接關(guān)系到客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和滿意度的生成，還包括售后服務(wù)的具體反饋。第六環(huán)節(jié)在于“全渠道的工作人員行為支持系統(tǒng)”，包括線下線上的有形與無(wú)形資源的整合，此系統(tǒng)在于為企業(yè)員工工作行為提供有效的支持，是工作人員的良好服務(wù)行為的有力保障。

（二）全渠道整合的服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用

我們通過(guò)對(duì)顧客在一家O2O的女裝店的線下門店進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程進(jìn)行仿真，說(shuō)明服務(wù)藍(lán)圖的具體應(yīng)用。因?yàn)橘I衣服是和大家聯(lián)系緊密的消費(fèi)行為，為了方便表述簡(jiǎn)化不必要的中間環(huán)節(jié)，我們選取中間環(huán)節(jié)更少的購(gòu)物過(guò)程予以說(shuō)明。這一服務(wù)藍(lán)圖的具體應(yīng)用歷經(jīng)了下列五個(gè)環(huán)節(jié)。

繪制消費(fèi)者消費(fèi)流程圖。根據(jù)顧客消費(fèi)習(xí)慣，繪制出一個(gè)消費(fèi)者的具體消費(fèi)過(guò)程（以最長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)7個(gè)步驟為例）流程圖，如圖1所示。

繪制門店的服務(wù)藍(lán)圖基本框架。線下門店根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)流程圖繪制出對(duì)應(yīng)每個(gè)步驟的服務(wù)流程圖和相應(yīng)服務(wù)的支持方式和手段，形成門店服務(wù)藍(lán)圖基本模型，如圖2所示。

標(biāo)記主要連接點(diǎn)，評(píng)估實(shí)際成績(jī)和重要性。我們可以把圖2中橫向的箭頭線與兩條外部作用線相交的點(diǎn)稱作服裝企業(yè)與顧客的直接連接點(diǎn)，從圖2可以看出總共有16個(gè)點(diǎn)，這16個(gè)點(diǎn)都可成為服裝門店和消費(fèi)者之間的具體連接點(diǎn)。依靠消費(fèi)者滿意度的問(wèn)卷調(diào)查或地圖定位方法，我們能夠找出相應(yīng)連接點(diǎn)消費(fèi)者的重視程度與滿意程度，然后我們可以使用ABC圖標(biāo)在圖表中標(biāo)記相應(yīng)等級(jí)：A為滿意、B為可接受和C為不滿意。字母字號(hào)越大代表客戶對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的關(guān)注度越大。比如：字母后加省時(shí)二字表示節(jié)省時(shí)間體驗(yàn)，字母后加感官二字代表感官刺激體驗(yàn)，至于字母后加情感二字代表情感激發(fā)體驗(yàn)，如圖3所示。

圖1 消費(fèi)者消費(fèi)流程圖

圖2 某顧客在一家服裝店的全渠道服務(wù)藍(lán)圖框架

進(jìn)行問(wèn)題或機(jī)遇的識(shí)別。在第三步中我們發(fā)現(xiàn)了顧客關(guān)注的點(diǎn)和企業(yè)自身沒有做到位的點(diǎn)，以及顧客關(guān)注度不高和企業(yè)自身也沒做到位的連接點(diǎn)。這些點(diǎn)俗稱問(wèn)題點(diǎn)或機(jī)遇點(diǎn)，我們可以在服務(wù)藍(lán)圖中使用特殊符號(hào)標(biāo)記。比如：停車不便和排隊(duì)付款的省時(shí)體驗(yàn)上就是問(wèn)題點(diǎn)，這些客戶重點(diǎn)關(guān)注的點(diǎn)，如果我們沒做到位，客戶投訴率高，同時(shí)也影響企業(yè)的整體服務(wù)形象。所以，必須要高度重視和完善此類問(wèn)題點(diǎn)，不斷提升服務(wù)水平的機(jī)遇。另外，在門店購(gòu)物環(huán)境的感官體驗(yàn)和幫客戶一對(duì)一穿搭推薦上的情感體驗(yàn)方面也同樣關(guān)鍵。雖然有些問(wèn)題點(diǎn)不是客戶重點(diǎn)關(guān)注但是我們確實(shí)做得不到位的點(diǎn)，我們同樣也要努力完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)能力。我們要注意的是，問(wèn)題點(diǎn)和機(jī)遇點(diǎn)可以相互轉(zhuǎn)化。

形成并標(biāo)記將來(lái)的改良方案。這個(gè)過(guò)程要求我們要研究所有問(wèn)題點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，形成門店自己的改良方案。需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，此方案不只是關(guān)涉到消費(fèi)者連接點(diǎn)的改良，還關(guān)涉到非可視化的后臺(tái)員工的具體行為，和對(duì)應(yīng)的整體渠道支持系統(tǒng)。因此，在該仿真模型中，服裝企業(yè)應(yīng)該改良的重點(diǎn)是優(yōu)化停車導(dǎo)客管理的系統(tǒng)、服務(wù)管理的系統(tǒng)，從而節(jié)省消費(fèi)者停車與結(jié)賬的時(shí)間；同時(shí)優(yōu)化店內(nèi)成列、軟裝等增強(qiáng)感官體驗(yàn)；可以在服務(wù)管理系統(tǒng)方面提升銷售和客服人員的態(tài)度和穿搭推薦的專業(yè)度加強(qiáng)消費(fèi)者的情感體驗(yàn)。

圖3 某顧客在一家服裝店的全渠道服務(wù)藍(lán)圖

不同的行業(yè)和企業(yè)對(duì)于服務(wù)藍(lán)圖的實(shí)際應(yīng)用是千變?nèi)f化的，形式和手段都非常多。不過(guò)，針對(duì)全渠道整合與體驗(yàn)的SAS服務(wù)藍(lán)圖需要關(guān)注下列3個(gè)方面：新零售出現(xiàn)后，服務(wù)的連接點(diǎn)包括了全部渠道，O2O結(jié)合式服務(wù)藍(lán)圖是大勢(shì)所趨，我們一定要適應(yīng)線上線下結(jié)合的藍(lán)圖制作；服務(wù)體驗(yàn)是全方位的。因此，制作服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，可以是關(guān)注消費(fèi)者的省時(shí)需求、感官需求或情感需求的體驗(yàn)，也可以是兩種或三種的綜合；服務(wù)藍(lán)圖是企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的重要工具。設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)時(shí)，要關(guān)注消費(fèi)者的需求和公司實(shí)力。改進(jìn)企業(yè)服務(wù)時(shí)，必須清楚消費(fèi)者關(guān)注與不滿意的連接點(diǎn)，通過(guò)改進(jìn)措施把這些點(diǎn)改善后提升消費(fèi)者滿意度。希望我們可以結(jié)合企業(yè)實(shí)際，繪制出適合企業(yè)自身的全渠道服務(wù)藍(lán)圖。