后知識服務時代的圖書館服務創(chuàng)新

●柯 平

(南開大學 天津 300071)

圖書館服務進入一個新的時代。這個新的時代是什么呢？如果從社會和技術發(fā)展環(huán)境看，可以稱之為繼“信息時代——網(wǎng)絡時代——數(shù)字時代”之后的“大數(shù)據(jù)時代”，翻閱20世紀90年代以來的圖書情報雜志，就可以發(fā)現(xiàn)文章標題的時代冠名發(fā)生了如此變化。進一步分析，用系統(tǒng)的觀點來看，圖書館服務作為一個系統(tǒng)，它的外部有兩層環(huán)境：外層環(huán)境是社會和技術發(fā)展環(huán)境，內(nèi)層環(huán)境則是行業(yè)和事業(yè)發(fā)展環(huán)境。與圖書館服務系統(tǒng)最密切的行業(yè)和事業(yè)發(fā)展環(huán)境是什么？是后知識服務時代。本文將以此為背景，闡述圖書館服務經(jīng)歷了哪些變化，提出后知識服務時代圖書館服務創(chuàng)新的原則和重點。

1 為什么要劃分三個時代？

創(chuàng)新、變革與轉(zhuǎn)型是三個密切關聯(lián)的重要概念，圖書館界經(jīng)常談論這三個概念卻沒有清晰地區(qū)分它們。創(chuàng)新是首要的，圖書館的創(chuàng)新是一個常態(tài)，所有的工作都要創(chuàng)新。創(chuàng)新是常態(tài)，變革是過程，創(chuàng)新是為了推動變革的。創(chuàng)新可能是一點點，但一點一點的創(chuàng)新積累起來就會產(chǎn)生一次大的變革，大的變革可能是業(yè)務工作流程的變革，也可能是體制機制的變革等，最終會導致轉(zhuǎn)型。

2018年6月27日，在吉林大學舉辦的“2018年知識管理與知識服務理論、方法與技術學術研討會”上，我在學術報告《知識服務與圖書館轉(zhuǎn)型》中提出了信息服務、前知識服務、后知識服務三個時代的劃分，在這一報告的基礎上完成了《后知識服務時代：理念、視域與轉(zhuǎn)型》發(fā)表在《圖書情報工作》2019年第1期。同年11月18日，我在北京大學舉辦的第十二屆全國圖書館學博士生學術論壇上作主旨報告《后知識服務時代：創(chuàng)新、變革與轉(zhuǎn)型》，后來與博士生鄒金匯合作完成了《后知識服務時代的圖書館轉(zhuǎn)型》發(fā)表在《中國圖書館學報》2019年第1期。這兩篇文章雖然都講了后知識服務時代，但角度完全不同。前者從宏觀視角進行了三個時代的比較，揭示了每個時代的主要特征，但沒有將圖書館放在每個時代進行分析；后者完全從圖書館視角進行研究，以后知識服務時代的影響為背景，主要討論圖書館的空間、資源、服務和管理四大要素的轉(zhuǎn)型和整體轉(zhuǎn)型。在四個要素轉(zhuǎn)型當中，空間的轉(zhuǎn)型相對比較簡單，服務的轉(zhuǎn)型較為復雜和困難。

雖然上述報告和文章已闡明了三個時代的不同特征及相互關系，但為什么要劃分三個時代特別是將知識服務劃分為兩個時代呢？是有三個方面的原因。

一是技術。自從計算機問世以后，自從有了信息服務，技術的影響方方面面，從廣度上已影響到信息相關的每一個行業(yè)，而且影響程度上越來越大。20世紀后半葉以來圖書館發(fā)生的每一次巨大變化無一不與技術的影響相關。計算機和網(wǎng)絡技術成為劃分信息服務與文獻服務的主要依據(jù)。自從有了多媒體、可視化等知識技術，信息服務在技術的驅(qū)動下進入到知識服務。而大數(shù)據(jù)、人工智能等高新技術的崛起標示著后知識服務時代的到來。

二是需求。按照馬斯諾的需求層次論，人類的需求是不斷增長的。從圖書館的角度，早期的圖書館主要是為了解決讀者的文獻需求，而進入到信息時代，讀者對文獻的大量需要發(fā)展為對信息的強烈需要，圖書館信息服務就是為滿足信息需求應運而生的。實際上，當信息數(shù)量激增以及信息過載、信息泛濫等問題出現(xiàn)以后，對知識的渴求成為讀者對圖書館的主要訴求，讀者快速增長的知識需求與圖書館知識供給不足成為前知識服務要解決的主要矛盾。當這一矛盾緩解之后，讀者對圖書館的迫切需要轉(zhuǎn)變升級為更高的要求——智慧需求。

三是理論。圖書館的服務不僅需要圖書館工作者的探索與實踐，也需要科學依據(jù)與理論指導。在信息服務的時代，正好是信息社會的三論“信息論、控制論、系統(tǒng)論”起了決定性的引導作用，圖書館圍繞信息進行生產(chǎn)與服務，建立系統(tǒng)與平臺，促進了對信息的科學管理。到了前知識服務時代，開始重視“價值”：圖書館以價值決定館藏、以價值決定服務；開始重視“需求”，以人為本，以滿足讀者需求為主要目標，形成了服務的需求導向；開始重視“資源”：視館藏為資源，開發(fā)利用文獻信息資源，甚至圖書館人員、技術等要素都被看作資源。這就是前知識服務的三論“價值論、需求論和資源論”。如今我們已經(jīng)到了后知識服務時代，原有的理論在實踐指導上存在著一定的局限性，需要去建構新的理論，也就是后知識服務的新三論“新價值論、新需求論、新資源論”[1]。按照新價值論，并非所有的知識和文獻都具有價值。按照新需求論，需求更加復雜多元、變化加速。按照新資源論，無論服務多么重要，都依賴于文獻資源[2]，這就改變了長期以來的“服務第一、資源第二”的資源為輔的觀念。

2 圖書館從信息服務到前知識服務發(fā)生了哪些變化？

從信息服務時代到前知識服務時代，圖書館服務發(fā)生了很多方面的變化，這些變化是在“技術——需求——理論”三大因素的作用下，創(chuàng)新驅(qū)動的結果。

2.1 技術主導的創(chuàng)新驅(qū)動

從技術主導的創(chuàng)新驅(qū)動看，圖書館的信息服務最早是從四通打字替代中英文打字機，從穿孔卡片和印刷目錄卡片替代手寫卡片、從機械傳送帶替代人工跑庫找書這些具體事件的改變開始的，最重要的標志是計算機的應用，隨著通訊和網(wǎng)絡技術的普及，第一代MARC問世，第一代圖書館自動化系統(tǒng)產(chǎn)生，第一代電話咨詢和電子郵件咨詢出現(xiàn)，第一代數(shù)字圖書館等等。這些既是新技術在圖書館服務中應用的成果，也是圖書館技術創(chuàng)新的結果。當這一切發(fā)生了更新?lián)Q代，如第二代OPAC系統(tǒng)、第二代集成系統(tǒng)、第二代實時合作數(shù)字咨詢平臺、第二代數(shù)字圖書館等等，這些技術創(chuàng)新驅(qū)動著圖書館的信息服務向知識服務轉(zhuǎn)化。

2.2 需求主導的創(chuàng)新驅(qū)動

從需求主導的創(chuàng)新驅(qū)動看，信息服務時代之前，讀者到圖書館的主要目的是為了借閱書刊資料，那時圍繞書庫要不要向讀者開放經(jīng)過了一段時間的爭論和理念革新。信息時代讀者的需求發(fā)生了變化，圖書館只采購書刊無法滿足讀者廣泛的信息需求，這就促使數(shù)據(jù)庫的采購和網(wǎng)絡信息的組織管理，從而也改變了圖書館的館藏結構，拓展了服務創(chuàng)新項目。為了滿足讀者學習外語的需求，圖書館采購了外語聽力磁帶，甚至提供外語學習輔導；為了滿足讀者考研的需求，圖書館采購考研輔導材料和學習光盤，甚至設置了考研自修室；為了滿足讀者音樂和影視劇鑒賞的需求，圖書館采購音樂資料庫和視聽資料，甚至建立了音像部門和音樂圖書館。當傳統(tǒng)的二次文獻工作被信息服務所取代并開展科技查新、學科館員服務、學科分析服務等創(chuàng)新性的工作時，當絕大多數(shù)圖書館將參考咨詢部門改名為信息咨詢部或信息服務部、網(wǎng)絡信息部等名稱并將知識作為服務的基礎時，圖書館從信息服務時代進入到了前知識服務時代。

2.3 理論主導的創(chuàng)新驅(qū)動

從理論主導的創(chuàng)新驅(qū)動看，有了科學的理論指導，圖書館服務就有了正確的方向。新的理論、新的理念不斷推動著圖書館服務的創(chuàng)新發(fā)展。在信息服務時代，數(shù)字不平等理論指導著公共數(shù)字資源布局，信息組織理論驅(qū)動著圖書館的分類編目創(chuàng)新，信息檢索理論推動著圖書館信息系統(tǒng)的升級，信息素養(yǎng)理論直接影響著圖書館文獻檢索課的變革。在前知識服務時代，開放獲取理論推動著機構知識庫和圖書館出版的產(chǎn)生，知識資本理論驅(qū)動著圖書館的知識管理，知識產(chǎn)權理論直接影響著圖書館的數(shù)據(jù)庫建設。

為了更好地說明圖書館從信息服務到前知識服務有哪些創(chuàng)新性的改變，表1歸納突出變化并舉例。

因此，可以說，信息服務時代，圖書館通過創(chuàng)新實現(xiàn)了從文獻服務到信息服務的轉(zhuǎn)變，而在前知識服務時代，圖書館通過創(chuàng)新實現(xiàn)了從信息服務到知識型服務的轉(zhuǎn)變。

表1 圖書館的信息服務時代和前知識服務時代

3 后知識服務時代圖書館服務創(chuàng)新的原則

我們所處的環(huán)境已從創(chuàng)新成為支持的前知識服務進化為創(chuàng)新成為常態(tài)的后知識服務，后知識服務時代服務創(chuàng)新將起著引領性和決定性的作用。但是，創(chuàng)新必須尊重規(guī)律，必須堅守原則。

3.1 面向新環(huán)境、適應新需求、基于用戶研究的創(chuàng)新

任何創(chuàng)新都是有目的的，圖書館服務創(chuàng)新也不例外。圖書館服務創(chuàng)新首先要堅持的原則就是面向新環(huán)境，適應新需求，要基于用戶研究來做創(chuàng)新。

任何一個圖書館只要有服務創(chuàng)新，就要有策劃，而策劃的過程最重要的就是分析論證。有的圖書館進行了一系列所謂的服務創(chuàng)新，僅僅是因為其他圖書館創(chuàng)新了，跟著別人學，照搬其他館的做法，大多沒有經(jīng)過可行性分析，這種簡單模仿、盲目求快的方式無法實現(xiàn)真正的創(chuàng)新。

如何做好可行性論證呢？這包含以下內(nèi)容：創(chuàng)新的目標定位；創(chuàng)新的風險評估；創(chuàng)新與現(xiàn)有工作的矛盾沖突；創(chuàng)新的步驟方法；創(chuàng)新結果的預測；創(chuàng)新能力評估等。而所有這些都要從環(huán)境分析和需求分析開始。

創(chuàng)新的基本條件是新環(huán)境和新需求。環(huán)境分析最好的方法就是情境掃描，對于社會環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、圖書館系統(tǒng)環(huán)境進行分層分析，找到適合創(chuàng)新的環(huán)境條件。沒有鼓勵與支持創(chuàng)新的社會環(huán)境和行業(yè)環(huán)境，圖書館服務創(chuàng)新就得不到社會和行業(yè)支持。而沒有激勵創(chuàng)新的政策以及具有創(chuàng)新能力的人才這樣的圖書館系統(tǒng)環(huán)境，圖書館服務創(chuàng)新就沒有生長的土壤。以愛心傘服務為例，這一創(chuàng)新舉措在20紀90年代被提出后被很多圖書館所采用。南方多雨，愛心傘服務開展得頗為順利，一方面方便了讀者，另一方面，下雨天校園到處可見有著圖書館標識的愛心傘，無疑起到了宣傳圖書館的極好效果。但是北方干燥，有的圖書館準備了很多的愛心傘，結果一年也用不上幾回?？梢姳狈介L年少雨的地方就不一定要在顯在位置擺上愛心傘，而應該因地制宜，想點別的新舉措以契合本地需要。

同樣，需求分析也十分重要。需求分析的重點是研究用戶，分析用戶的需求心理和需求特征。一項服務創(chuàng)新如果不是針對快速增長的讀者需求，這樣的創(chuàng)新就是拍腦袋想當然的結果，只會增加無效的工作量，導致讀者和館員的雙重抱怨。創(chuàng)新的需求分析可以進行較大規(guī)模的讀者調(diào)查問卷，分析讀者的共同需求和新的要求，作為服務創(chuàng)新的依據(jù)；也可以通過舉辦讀者座談會征詢讀者對圖書館服務的意見和建議，有的建設性的意見和好的建議可能成為服務創(chuàng)新的來源。

圖書館服務有基礎服務和高級服務之分，要通過服務環(huán)境分析、服務分級、服務創(chuàng)新得以提升[3]。任何服務創(chuàng)新都要講可行性。要論證，不能盲目地上馬，更不能去盲目模仿。只有建立在充分的環(huán)境分析和需求分析之上，提出的服務創(chuàng)新方案才既受到讀者的廣泛歡迎，又契合本單位的服務目標。

3.2 符合圖書館發(fā)展規(guī)律的創(chuàng)新

Innovation(創(chuàng)新)這一詞也被翻譯成“革新”，一般指“在技術上對現(xiàn)有東西所做的改進”[4]。Joseph Schumpeter(約瑟夫·熊彼特)開創(chuàng)了“創(chuàng)新經(jīng)濟學”，將創(chuàng)新說成是“創(chuàng)造性破壞”(Constructive Destruction)[5]。從服務的角度看，創(chuàng)新包括發(fā)明、創(chuàng)造、開發(fā)、應用等，無非有兩種類型，要么是對已有服務的改進，實現(xiàn)服務的增值或創(chuàng)新附加值；要么是開創(chuàng)性地提出前所未有的新的服務，產(chǎn)生新的服務產(chǎn)品、服務方式乃至服務市場。

創(chuàng)新要符合圖書館行業(yè)特征，其他行業(yè)的創(chuàng)新到了圖書館不一定適用。以服務業(yè)為例，餐飲業(yè)、民航服務業(yè)等許多服務行業(yè)經(jīng)常有一些服務創(chuàng)新舉措，如餐飲服務中搞的就餐送優(yōu)惠券、民航推出的打折票這些舉措就不一定適合圖書館。

創(chuàng)新一定要理論聯(lián)系實踐，要符合科學，必須是科學創(chuàng)新。華東理工大學的文獻檢索課就是一個很成功的案例，圖書館與教務處合作在全校學生中開展文獻檢索知識大賽，至2017年已舉辦九屆，受到學生的熱烈歡迎。近幾年來，高校圖書館界開展多種形式的大賽，2015年啟動閱讀推廣案例大賽[6]，2017年啟動全國財經(jīng)高校大學生信息素養(yǎng)大賽[7]，這樣一些專業(yè)性強、知識性強的大賽開展得很好，都是在理論的支持下進行的。

現(xiàn)代教育早已發(fā)生了變化。北京電影學院張海玲曾做過高校圖書館“同伴教育”服務的研究[8]，同伴教育的產(chǎn)生就是因為理論發(fā)生了改變?，F(xiàn)在的高校圖書館、公共圖書館都需要同伴教育，那我們就應該結合實際來做一些同伴教育的創(chuàng)新。老師對學生的影響很大，但同伴對學生的影響更大，你想發(fā)揮影響力，你就得先影響他的同伴。有了這樣一些教育的新理論，為圖書館的服務創(chuàng)新提供了理論支持，因此，我們的服務創(chuàng)新得有堅實的科學基礎。

有這樣一個案例，某圖書館為了服務創(chuàng)新，采取了新生入館必須通過圖書館考試的新辦法，故意提高圖書館的進門門檻，表面上看，圖書館采取了與過去不一樣且比較新穎的做法，實質(zhì)上是不講科學，與國際圖書館界所倡導的平等、公平的服務理念相抵觸，這樣創(chuàng)新的結果只能是以失敗為告終，新規(guī)出臺后遭到學生的強烈反對，大大影響了圖書館在學校的良好形象。

還有一個案例，某公共圖書館新館開放后吸引了眾多游客，把圖書館當做了旅游景點，每天進館參觀的人很多。但是圖書館規(guī)定，無論是讀者還是參觀者，只要穿拖鞋就不允許進入，許多人提意見，認為這個規(guī)定不合理。針對這一情況，館里采取了一些改進的措施，如耐心向參觀者和讀者解釋，還在圖書館服務臺準備了幾雙鞋。我跟館長說，服務創(chuàng)新要從根本上解決問題，傳統(tǒng)圖書館的服務制度的確有許多規(guī)定如衣衫不整者、穿背心短褲者、穿拖鞋者杜絕進入，是那個時代服務的理念決定的；而當代圖書館服務理念一切為了讀者，利用公共圖書館是公民的權利，公共圖書館不能拒絕任何人。杭州圖書館曾經(jīng)允許乞丐進圖書館[9]，既是理念更新，也是服務創(chuàng)新。因此，要及時修訂那些不適時宜不合理的服務規(guī)定，這樣才會把圖書館的服務推進到一個新的層次。

由這兩個案例可以看到，任何時候、任何地方、任何創(chuàng)新都要考慮科學性和合理性，圖書館不應該給讀者設置障礙，必須放低門檻，想盡一切辦法吸引讀者充分了解和利用圖書館。在服務創(chuàng)新中，服務理念的創(chuàng)新是前提，服務方法的創(chuàng)新是基礎，服務技術的創(chuàng)新是輔助，而服務制度的創(chuàng)新才是根本。

3.3 高起點、高質(zhì)量、可持續(xù)的創(chuàng)新

今天的創(chuàng)新環(huán)境與20世紀80、90年代不大相同，再也不是低水平的重復和模仿。90年代那個時候創(chuàng)新的知識含量很低，最簡單的創(chuàng)新就是把讀者借期從3個月延長至4個月，借書數(shù)量從5本增加到10本。而今再如此復制，簡單創(chuàng)新價值就很小了。我們在完成沒有達到的低端的創(chuàng)新的同時，更要追求真正的創(chuàng)新。真正的創(chuàng)新是高起點和高質(zhì)量的，是有知識含量的，是不可替代的。不僅如此，還要有推廣應用價值。

圖書館的任何服務創(chuàng)新還應當具有可持續(xù)性，按可持續(xù)時間劃分，服務創(chuàng)新大體可分為長期的服務創(chuàng)新和短期的服務創(chuàng)新，后者往往是針對某一特定時期某一特定任務所做的服務創(chuàng)新，通常有一個生命周期，例如，針對“十三五”時期的服務創(chuàng)新，針對紀念世界反法西斯運動所開展的服務創(chuàng)新，就有一個明確的時間和形式要求。長期的服務創(chuàng)新通常是針對圖書館的日常服務或者圖書館服務管理方面的創(chuàng)新，可長期開展下去，如針對節(jié)假日所開展的服務創(chuàng)新，一旦這種方式方法有效，就是每年的節(jié)假日重復使用。當然，即使長期的服務創(chuàng)新，也不會是一成不變，當某種服務達到了一個瓶頸，就需要進行改進或改良，由更有智慧的人來參與創(chuàng)新策劃，使服務創(chuàng)新更加完善。

4 后知識服務時代圖書館服務創(chuàng)新的重點

4.1 情境化服務創(chuàng)新

這里舉兩個網(wǎng)紅圖書館的案例：2017年的網(wǎng)紅是天津濱海新區(qū)的圖書館，這個網(wǎng)紅最大的改變就是它內(nèi)部空間的新穎化。以前圖書館追求的是外部的新穎，但現(xiàn)在讀者將目光更多地投放在內(nèi)部空間的改變，更多地去關注一個圖書館的內(nèi)涵。這個網(wǎng)紅有一個亮點就是它的“天津之眼”，這個設計從外面看是個眼睛，從里面看是個球，這被稱為“書山”?！皶健鄙显鴶[放了大量圖書，引來了很多人圍觀，有人旅游，有人拍照，有人直播，更有趣的是有人在此表演行為藝術。濱海新區(qū)的圖書館已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的圖書館了?，F(xiàn)在，它集多種功能于一身，是文旅合一的旅游點，是閱讀推廣的場所，球里面還是學術報告廳，這是一個“文化新地標”[10]成功的案例。

2018年的網(wǎng)紅是芬蘭的赫爾辛基圖書館。如果說濱海新區(qū)圖書館是空間的改變，那么赫爾辛基圖書館就是圖書館功能的改變。赫爾辛基圖書館允許讀者來此做飯、唱歌、交流、談生意。它的出現(xiàn)使圖書館從原來的閱讀空間發(fā)展到交流空間——“a living meeting place”[11]，徹底改變了傳統(tǒng)圖書館的一般概念。但這個案例中的所有做法并不一定都適合我國圖書館的現(xiàn)狀，因為我們擁有大量的古籍和珍貴文獻，廚房的存在有一定風險。但當將來有一天數(shù)字資源大量存在，紙質(zhì)資源變少的時候，或者說將來有一天進入無紙化社會的時候，將來傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源可能在外面的一個空間保存著，那么圖書館變成一個純粹的交流空間，那為什么不能有廚房呢？赫爾辛基領先了一步，引起了全球的關注。

人們在講到這兩個案例時，一般是作為圖書館空間轉(zhuǎn)型的案例。實際上，它們還有一個隱含的意義未被發(fā)現(xiàn)，這就是情境設計。正是圖書館的內(nèi)部設計了與過去完全不一樣的情境，才賦予圖書館新的功能，也更吸引讀者的關注。情境是它們真正的魅力所在。

以往講服務創(chuàng)新，只講服務創(chuàng)新的形式與內(nèi)容，有情景的意義，卻沒有情境的概念?！扒榫场迸c“情景”不同，從語詞上，按照《辭?！返慕忉?，情景指“情況，光景”或指“景，外界的景物；情，由景物所沒激起的感情”，而情境指“一個人在進行某種行動時所處的社會環(huán)境，是人們社會行為產(chǎn)生的具體條件。由威廉·托馬斯所創(chuàng)用，包括機體本身和外界環(huán)境因素等有關因素。情境可分三類：真實的情境，指人們周圍存在的他人或群體；想象的情境，指在意識中的他人或群體，雙方通過各種媒介物載體相互影響；暗含的情境，指他人或群體行為中包含的一種象征性的意義”[12]。如果對應英文，情景可與英語circumstance對應；情境則與英語situation對應。從形式上看，情景相對微觀，情境相對宏觀。情景信息量較小，往往是來自現(xiàn)實生活的一個實景片段，一個背景素材，是對某一場景、景物的描述，是可以游離于主體而存在的。反之，情境則包容量較大。既可源于現(xiàn)實，也可源于建構。從內(nèi)涵來看，情景相對單一，情境相對復合。情景常常指背景及其產(chǎn)生條件，具有相對穩(wěn)定的靜態(tài)性；而情境往往既指背景及其產(chǎn)生條件，又指起因及其發(fā)展經(jīng)過，且總是處于運動狀態(tài)之中，具有明顯的動態(tài)過程性，因而情境要比情景豐富、復雜得多[13]。

那么，如何實現(xiàn)圖書館服務的情境化呢？比如在讀者閱覽服務中，以往只強調(diào)閱覽室有書有報刊就行。如今，讀者的要求高了，有許多讀者為了休閑到閱覽室，除了看什么書或者什么刊比較重要外，更重要的是閱覽的情境，閱覽有兩個最重要的情境要素，一個是環(huán)境要素，閱覽室營造什么樣的氛圍、提供什么樣的閱覽設施，有沒有特別的陳設，讀者都比較看重。另一個是人的要素，既包括提供服務的是什么人，也包括接受服務的都是什么人，讀者都會在意，這些情境要素在以前圖書館或者不重視或者只作為輔助要素，但在今天變得越來越重要了，所以圖書館必須重視，并成為創(chuàng)新的重點。

圖書館的每一項服務創(chuàng)新都應當建立在特定的情境之下。比如說為教師服務是一個科研的情境，而為不同的學科服務是不同的學科情境；我們?yōu)閷W生服務建立在學習的情境上，為學生提供教學參考服務要建立教參閱覽室情境，為學生提供考研服務要建立考研自修室情境；到了公共圖書館，為不同的群體服務、不同的職業(yè)服務、不同的人群服務，這些服務都有不同的情境。

我們強調(diào)服務的情境化，要求每做一項新的服務，首先要設計新的情境，要把知識嵌入到那個情境中去。以兒童數(shù)字閱讀推廣為例，數(shù)字化體驗是較好的方式，但如果沒有數(shù)字化的情境，或者這種情境就是簡單的彩色墻面、固定的投影等，少兒讀者很快失去新鮮感甚至厭煩，只有設置具備高科技含量的可變化的情境才有知識的意義。再以老年人數(shù)字閱讀推廣創(chuàng)新為例，適合兒童的那種數(shù)字化體驗已不適合他們，必須研究老年人的數(shù)字閱讀需求和接受心理，設置適合老年兒的數(shù)字閱讀情境，包括適合老年人的大字體、大屏幕以及柔和的光線等等。這樣的情境本身就是一種知識。

4.2 技術化服務創(chuàng)新

這里的技術化實際上是新技術特別是高新知識技術化。像RFID這類的新技術徹底改變了圖書館的很多業(yè)務。

技術化的早期結果是信息化，后來是數(shù)字化。數(shù)字化最重要的特點就是大力推動數(shù)字圖書館的建設。數(shù)字圖書館早就有了第二代數(shù)字圖書館，把原來的數(shù)據(jù)庫階段推到復合型圖書館新階段。后知識服務時代的“下一代機構知識庫”[14]將過去的開放獲取運動引向開放數(shù)據(jù)和開放科學運動。

技術化的結果帶來了泛在化，包括圖書館網(wǎng)站的建設，24小時圖書館的建設，流動圖書館的建設，所有這一切都是為了推動服務泛在化，產(chǎn)生了泛在圖書館的新概念。

圖書館的各項服務都可以技術化，即使傳統(tǒng)的服務如流通閱覽工作，早已嵌入了技術，從早期的館員使用掃描器處理借還圖書到自助借還設備，從早期的傳送帶機械借還圖書到現(xiàn)代化的自動分揀借還設備，從館內(nèi)的自助借還設備到館外的24小時自助圖書館，等等，技術將圖書館館員從繁重的手工體力勞動中解放出來，也同時解放了圖書館的生產(chǎn)力，提高了圖書館服務的效率。

在未來圖書館的服務創(chuàng)新中，技術依舊扮演著一個非常重要的角色，這就要求我們把技術更多地嵌入到服務中去。

今天處于大數(shù)據(jù)時代，圖書館服務要應用大數(shù)據(jù)技術。最能體現(xiàn)圖書館的知識服務的就是大數(shù)據(jù)分析報告。在大數(shù)據(jù)面前，圖書館自身要做數(shù)據(jù)的管理，要做數(shù)據(jù)的開發(fā)，要做大數(shù)據(jù)。在第六次公共圖書館評估中，我們在評估標準創(chuàng)新性地提出了“服務顯示度”的指標[15]，除了傳統(tǒng)的服務結果的宣傳外，就是強調(diào)用現(xiàn)代化手段，希望每個圖書館能夠把自己的服務通過大屏幕顯示出來。現(xiàn)在大約80%的城市圖書館都裝上了大屏，顯示了圖書館服務的主要數(shù)據(jù)，但是這個數(shù)據(jù)并不算大并且大量的數(shù)據(jù)沒有經(jīng)過分析，沒有做分析服務。

與此同時，我們提了一個“圖書館大數(shù)據(jù)服務”要求，我們發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)服務在圖書館還有很大的發(fā)展前景，無論是公共圖書館還是高校圖書館，各類圖書館都需要加強大數(shù)據(jù)服務創(chuàng)新：一是要加強大數(shù)據(jù)分析服務，將大數(shù)據(jù)分析與情報分析相結合，形成專門的分析工具；二是要加強大數(shù)據(jù)服務平臺建設，整合現(xiàn)有多種信息服務平臺，形成有競爭力的新型平臺；三是要加強數(shù)據(jù)館員的培養(yǎng)，加強數(shù)據(jù)館員的核心能力建設；四是要加強圖書館大數(shù)據(jù)服務戰(zhàn)略研究，在“十四五”規(guī)劃中強調(diào)大數(shù)據(jù)在圖書館服務中的戰(zhàn)略地位，搶占大數(shù)據(jù)服務的制高點。

4.3 精細化服務創(chuàng)新

我曾在很多地方講過圖書館服務的三化：“菜單化、項目化、品牌化”，這三化都是從服務管理的角度提出來的。從本質(zhì)上來說，都是精細化服務創(chuàng)新。

以菜單化為目標進行服務創(chuàng)新。讀者到圖書館接受服務，首先關心的是服務有沒有菜單?，F(xiàn)在圖書館的服務越來越多但是大多數(shù)沒有清晰的菜單。菜單化要求我們將服務的標準與承諾清晰地陳列出來，并且圍繞服務的菜單化來創(chuàng)新和推出案例。

以項目化為目標進行服務創(chuàng)新。服務創(chuàng)新要有項目策劃意識，應用項目管理的理論與方法?，F(xiàn)在圖書館的重點服務、重點的工程、新興的服務項目越來越多，而這些項目可以按照項目管理的方法來做。按照整個項目管理的流程來做就有項目責任人、項目經(jīng)理，經(jīng)費投入，成本的分析、效益的分析以及項目的截至日期。這個項目做好以后，使其成為一個常規(guī)的服務。例如，書評是圖書館的常規(guī)服務，北京大學圖書館曾有一個很好的創(chuàng)意，讓學生以油畫的方式拍照推薦圖書，能否成功，依舊需要一個項目來支撐。還有一些圖書館是發(fā)動校長來參加閱讀推廣，若僅僅只有一任校長重視，這樣的項目就不能持續(xù)，就會終止，所以我們在做創(chuàng)新的時候一定要從項目角度考慮后續(xù)能不能持續(xù)發(fā)展。

以品牌化為目標進行服務創(chuàng)新。服務創(chuàng)新必須走品牌化發(fā)展道路。品牌是需要培育和滋補的，要形成品牌的價值。現(xiàn)在我們的閱讀推廣已經(jīng)有很多的品牌了，很多圖書館的服務也已經(jīng)有品牌了，但并不是圖書館只要做一項服務它就是品牌，品牌是有質(zhì)量要求與時間要求的，沒有做到五年十年服務，不要輕易自認為是品牌。

北京大學提出了信息服務創(chuàng)新的細分戰(zhàn)略，分為基于服務對象的細分信息服務，基于服務者的細分信息服務，基于服務內(nèi)容的細分信息服務，基于服務策略的細分信息服務。還從信息服務產(chǎn)品的形式角度，劃分為文獻資源服務、知識服務、數(shù)據(jù)服務、情報服務、智慧服務五種形態(tài)[16]。這可以看作是后知識服務時代精細化服務的思維模式。

4.4 智慧化服務創(chuàng)新

技術的發(fā)展一方面促使圖書館各個方面都發(fā)生了改變，尤其是在服務方面，比如手機的微信服務，在手機上可以去完成很多過去圖書館的工作。但從另一個方面看，科技的發(fā)展也有弊端。隨著技術的發(fā)展服務越來越傻瓜化，就比如傻瓜照相機曾風靡一時，手機照相普及后，傻瓜照相機淡出視野，現(xiàn)在手機已經(jīng)取代了傻瓜照相機了，但手機依舊是傻瓜的。服務的傻瓜化對人類的智能是有一定影響的。一個殘酷的現(xiàn)實就是：傻瓜化的服務并沒有讓讀者變得聰明，反而讓他們不愿意自己動手，而且有了某種不應有的依賴，讀者雖然感受到了方便快捷，但對他們智力的發(fā)展并沒有幫助。

解決這一問題，要期待圖書館通過智慧化服務創(chuàng)新找到答案。朱強等提出構建由智慧人、智慧學習、智慧研究、智慧生活、智慧空間組成的泛在信息環(huán)境下圖書館智慧化服務體系[17]，提供了一種解決方案。

智慧化服務有一個發(fā)展過程，先有智能化，然后才有智慧化。目前圖書館的服務創(chuàng)新還處于智能化階段，無非就是人工智能技術及其應用。目前，已有不少的圖書館采用了智能書架、智能書庫以及機器人。然而，智能化畢竟只是智慧化的基礎，智能技術的應用必將不斷創(chuàng)新發(fā)展，進入到新的階段。

實際上，由于智能化服務存在著某種局限性，未來在設計智慧服務時既要考慮技術因素，也要考慮非技術因素，特別是智慧因素。圖書館界有一個口號，一切方便讀者。但是，圖書館方便讀者的同時，不是要讓讀者被動地接受。Web2.0有一個關鍵原則“用戶越多，服務越好”，強調(diào)用戶參與和去中心化[18]，從而改變圖書館服務。以前讀者是被動接受服務，現(xiàn)在要求讀者主動參與到這個過程中來，讓他獲得智慧，這就是早期智慧的一個雛形。

今后圖書館的智慧服務不僅僅指的是圖書館員設計的具有智慧的服務，也包括讀者設計的智慧服務，或者說智慧服務中的智慧大量來自于讀者。讀者不僅僅享受圖書館服務的全過程，而且會參考到服務管理的全過程，可能替代館員的某些工作。讀者的角色將發(fā)生巨大改變：讀者不僅僅是智慧服務的接受者，也是智慧服務的提供者、參與者；讀者不僅僅是智慧服務的參與者，也可能是智慧服務的設計者。

為此，我們需要投入更多的精力去設計服務。以某圖書館的閱讀推廣創(chuàng)新為例，他們采取的辦法是讓讀者來朗誦一段名篇。那朗誦可以產(chǎn)生智慧嗎？如果在朗誦的過程當中讓讀者產(chǎn)生了智慧，我覺得這非常有價值有意義。所以在我們設計時能否加入情境、技術與智慧的融合。比如，讀者朗誦完畢可以帶一個作品回去，而這個作品就是我們圖書館經(jīng)過包裝的東西，并且最好是他自己參與設計包裝的東西。

后知識服務時代要徹底改變以前簡單提供工具、簡單提供服務或?qū)⒊善分苯油扑]給讀者的做法。現(xiàn)在我們更希望讀者去設計，去設計他們需要的成果與服務，而各類圖書館只是搭建平臺。在設計的過程中讀者獲得了某種智慧，我想這就是我們需要的智慧化，也就是后知識服務時代的智慧服務。

可以預見的是，未來圖書館的服務就是智慧服務，有以下多種可能。

——圖書館機器人時代。未來用機器人借還圖書已經(jīng)普及，機器人成了圖書館最常見、最拿手、最簡單的技術。機器人既然目前可以從事參考咨詢工作，那其他的什么都可以做。

——虛擬館員時代。或許將來有一天我們會有一個職業(yè)叫虛擬圖書館員，也會有虛擬圖書館館長、虛擬圖書館志愿者。若某一天館員出差了或請假了，可以由機器人來替代他值班，這樣會解決圖書館人力資源不足和人員管理中的許多苦惱。

——回歸情報時代。多年來，在信息化浪潮中，圖書館原有的情報服務被信息服務所取代。隨著知識和智慧的強化，圖書館服務終究還是會回到情報上，直接給國家的創(chuàng)新提供情報支持，特別是決策的支持，讓圖書館能發(fā)揮智庫服務的作用。圖書館并不是智庫，而是智庫的輔助，實際上這只是前知識服務時代的一個定位。到了后知識服務時代我們希望一部分圖書館還是和以前一樣是智庫的輔助，但是另一部分圖書館能真正成為智庫，如此圖書館的學術性就會進一步加強。

(注：本文系作者在“首屆全國圖書情報案例學術研討會暨圖書館創(chuàng)新案例大賽”上的發(fā)言，由研究生胡曼曼根據(jù)錄音整理，作者進行了修改。)