S公司物流配送服務(wù)客戶滿意度提升策略研究

詹 琳 張 華

(西華大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 四川 成都 610039)

21世紀(jì)是中國物流業(yè)大發(fā)展的時(shí)代，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對物流服務(wù)的需求不斷增多，特別是對末端環(huán)節(jié)的配送服務(wù)有較多的個(gè)性化要求。配送服務(wù)作為連接買賣雙方的紐帶，其服務(wù)質(zhì)量和水平的優(yōu)劣直接影響客戶滿意度的高低，更是關(guān)系物流企業(yè)能否更好發(fā)展的重要因素。S公司是一家有13年發(fā)展歷史的區(qū)域性中小型物流公司，擁有一個(gè)配送中心和一定數(shù)量的配送車輛及人員。在激烈的市場競爭中，公司的總體經(jīng)營狀況良好，主營業(yè)務(wù)有較好的業(yè)績和利潤增速，但是其物流配送服務(wù)存在貨損率較高、信息化較低、靈活性較差、投訴量較大等問題，嚴(yán)重制約了配送服務(wù)客戶滿意度的提升，也阻礙了公司的進(jìn)一步發(fā)展。因此，對S公司配送服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行研究十分必要，既有利于S公司明確問題之所在，有利于促進(jìn)S公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，也對其他同類企業(yè)有借鑒和啟示作用。

一、S公司物流配送服務(wù)中存在的問題

(一)貨損率較高

貨損率是衡量物流配送服務(wù)水平高低的重要尺度，也是影響客戶滿意度的重要因素。S公司物流配送服務(wù)的貨損率較高，在2%左右(見圖1)，在同類服務(wù)中屬于較高的企業(yè)。S公司的貨損分為外包裝破損和物品本身損壞，其中外包裝破損是主要問題。貨損的產(chǎn)生原因有三個(gè)：一是公司配送設(shè)備自動(dòng)化程度低，大部分物件需要人工作業(yè)；二是工人作業(yè)過程中存在貨物拋擲、亂丟等現(xiàn)象；三是貨物運(yùn)輸過程的顛簸、擠壓等造成貨物損壞，特別是購物黃金時(shí)段的貨損率更高。這使得客戶的投訴和要求賠償?shù)募m紛較多，既影響配送工人的收入和公司的經(jīng)營業(yè)績，也降低了客戶的滿意度。

圖1 S公司2019年貨損情況

數(shù)據(jù)來源：據(jù)筆者調(diào)查數(shù)據(jù)整理。

(二)信息化較低

良好的物流配送管理信息系統(tǒng)既是提升快遞公司核心競爭力的關(guān)鍵因素，也是提高客戶滿意度的必備條件。S公司整體的信息化程度較為低下，表現(xiàn)在三方面：一是在備貨環(huán)節(jié)，S公司沒有在供應(yīng)商和客戶端建立完善的信息系統(tǒng)，無法實(shí)現(xiàn)商品信息的實(shí)時(shí)更新；二是在理貨環(huán)節(jié)，S公司大多為人工理貨，不僅效率低下，而且耗時(shí)耗力；三是在送貨環(huán)節(jié)，不能提前知曉客戶的即時(shí)需求，從而造成派送不成功或者二次派送。這不僅給公司造成不必要的人財(cái)物損耗，也會(huì)使得客戶滿意度降低。

(三)1靈活性較差

配送服務(wù)靈活性是反映物流公司是否具備服務(wù)變通性的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是影響客戶滿意度的重要因素。S公司的配送服務(wù)靈活性整體較差，主要表現(xiàn)在配送人員配送方式的差異上。其主要原因是由于S公司服務(wù)的客戶在性別、年齡、職業(yè)上有很大的不同，每個(gè)客戶對配送服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)和速度有著不同的要求，而部分配送人員只知道按照客戶當(dāng)時(shí)填寫的信息配送，未曾在配送過程中主動(dòng)對客戶采取短信或電話的方式進(jìn)行聯(lián)系。這使得客戶有收貨不方便或不及期望的感受，進(jìn)而影響客戶滿意度。

(四)投訴量較大

配送服務(wù)投訴不僅會(huì)影響客戶對物流公司服務(wù)的滿意度，而且會(huì)對公司的未來發(fā)展產(chǎn)生重要影響。S公司收到的投訴內(nèi)容主要為配送不及時(shí)和配送人員服務(wù)態(tài)度不周到等。其原因一是配送路線由快遞人員機(jī)動(dòng)制定，時(shí)間不夠精準(zhǔn)，可能由于前單交貨延遲、路途堵車等意外導(dǎo)致本單客戶收貨延時(shí)；二是配送人員從業(yè)門檻低，整體素質(zhì)不高，存在服務(wù)不夠熱情、耐心和細(xì)致的地方。S公司近三年收到的客戶投訴占8%左右，有效申訴率為1.5%左右，但有效申訴有持續(xù)增大趨勢(見表1)，這既會(huì)影響公司經(jīng)營業(yè)績，也會(huì)降低客戶滿意度，導(dǎo)致客戶流失，還會(huì)對公司經(jīng)營規(guī)模和市場競爭力造成不利影響。

表1 S公司2017～2019年申訴情況

數(shù)據(jù)來源：據(jù)筆者調(diào)查數(shù)據(jù)整理。

二、S公司物流配送服務(wù)客戶滿意度評價(jià)

(一)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

為全面科學(xué)反映S公司物流配送服務(wù)的客戶滿意度，依據(jù)美國客戶滿意度指數(shù)ACSI模型、中國客戶滿意度指數(shù)CCSI模型以及四分圖模型對每個(gè)指標(biāo)的重要度進(jìn)行賦值和滿意度進(jìn)行打分的評價(jià)思想，針對S公司物流配送服務(wù)的特點(diǎn)，在充分聽取S公司管理層和基層人員意見建議的基礎(chǔ)上，篩選出S公司配送服務(wù)客戶滿意度評價(jià)的6個(gè)一級指標(biāo)和12個(gè)二級指標(biāo)，從而構(gòu)建出S公司配送服務(wù)客戶滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系(見圖2)。

圖2 S公司物流配送服務(wù)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

資料來源：據(jù)筆者調(diào)查材料整理。

(二)配送服務(wù)客戶滿意度評價(jià)

為客觀有效評價(jià)S公司物流配送服務(wù)的客戶滿意度，對該公司近三年的部分服務(wù)客戶進(jìn)行了走訪和調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷200份，收回有效問卷183份。先根據(jù)被調(diào)查客戶對每個(gè)指標(biāo)的滿意程度進(jìn)行賦值(非常滿意7分，滿意6分，比較滿意5分，一般滿意4分，比較不滿意3分，不滿意2分，非常不滿意1分)，再用層次分析法確定影響客戶滿意度的各因素的權(quán)重，最后用模糊綜合評價(jià)法獲得客戶滿意度評價(jià)得分為65分。分析表明，服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)和客戶投訴對物流配送服務(wù)客戶滿意度的影響較大，而服務(wù)價(jià)格、客戶忠誠和公司形象的影響較小(見表2)。從S公司物流配送服務(wù)的綜合得分來看，其客戶滿意度低于快遞行業(yè)客戶滿意度平均76分的水平(見圖3)，也與天天快遞、韻達(dá)快遞、圓通快遞等公司的客戶滿意度(見圖4)有較大差距。

表2 S公司配送服務(wù)客戶滿意度評定值

數(shù)據(jù)來源：據(jù)筆者調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算。

圖3 生活服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果

資料來源：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院2018年度行業(yè)報(bào)告。

圖4 主要快遞公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果

資料來源：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院2018年度行業(yè)報(bào)告。

三、促進(jìn)S公司物流客戶滿意度提升的策略

(一)規(guī)范作業(yè)方式，降低貨損率

備貨、理貨和送貨是物流配送服務(wù)活動(dòng)的三個(gè)基本組成環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的具體活動(dòng)都直接影響物流配送服務(wù)的水平狀況。S公司應(yīng)制定符合實(shí)際的配送作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，嚴(yán)格規(guī)范員工行為。在備貨過程中，應(yīng)集中若干客戶需求進(jìn)行一定規(guī)模的貨物準(zhǔn)備，避免備貨不合理和不及時(shí)的現(xiàn)象；在理貨過程中，嚴(yán)禁物品拋擲行為，規(guī)范進(jìn)行貨物分揀與分選，避免外包裝和貨物損壞；在送貨過程中，應(yīng)合理規(guī)劃運(yùn)輸車輛和路線，采用完備的貨物保護(hù)措施，保證運(yùn)送貨物的完好性。這樣才能有效降低貨損率，提高配送服務(wù)的效益。

(二)改善信息系統(tǒng)，提高信息化程度

良好的物流配送管理信息系統(tǒng)對快遞公司發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。引入先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備和信息系統(tǒng)不僅可以滿足客戶隨時(shí)隨地掌握所購商品信息的需求，而且有利于增強(qiáng)公司的競爭力。在備貨過程中，引入叉車等設(shè)施設(shè)備，提升效率，節(jié)省人力；在理貨過程中，通過RFID技術(shù)將配送貨物信息錄入系統(tǒng)，便于客戶和公司實(shí)時(shí)查詢；在送貨過程中，快遞人員應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度，想客戶之所想，急客戶之所急，以客戶為中心獲得好評。這既能提升工作效率，更好服務(wù)客戶，還能提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。

(三)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

快遞人員的素質(zhì)高低對客戶滿意度的好壞有著最直接的影響，他們處于物流配送末端環(huán)節(jié)，是與客戶直接接觸的人員，他們的服務(wù)、態(tài)度、言談和舉止會(huì)直接影響客戶對配送服務(wù)的評價(jià)結(jié)果。通過對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，以及采用物質(zhì)和精神上的雙重激勵(lì)方式來提升其素質(zhì)與能力，可以讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，提升客戶滿意度，從而增強(qiáng)公司的市場競爭力。

(四)完善配送路線，減少投訴量

送貨作為物流配送服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是物流配送活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的最終途徑。S公司必須優(yōu)化配送服務(wù)路線，結(jié)合路程和配送服務(wù)量制定配送服務(wù)路線圖，根據(jù)每天實(shí)際情況選擇路線進(jìn)行配送服務(wù)，力求準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)貨物，滿足客戶的收貨準(zhǔn)時(shí)性需求，避免因配送服務(wù)不及時(shí)而收到客戶投訴。這樣才能更好提升公司物流配送服務(wù)的質(zhì)量和水平。

結(jié)束語

物流配送服務(wù)是直接連接終端用戶的服務(wù)活動(dòng)。物流企業(yè)要高度重視和充分分析物流客戶的配送需求，優(yōu)化備貨、理貨和送貨的服務(wù)流程，廣泛滿足客戶的時(shí)間和地點(diǎn)效用需求，為客戶提供高質(zhì)量的物流配送服務(wù)，這樣才能有效降低物流配送成本，提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場競爭力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。