關(guān)于建立運維全成本管理系統(tǒng)的研究

謝道強

摘要：新能源汽車充電產(chǎn)業(yè)是國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一，充電站的投資建設(shè)與良性運營是新能源電動汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必要保障，而充電站的運維保障系統(tǒng)是支撐充電站正常支行的基礎(chǔ)，充電站的運維成本控制顯得特別重要，也是充電運營企業(yè)財務(wù)成本控制的重要環(huán)節(jié)，建立運維管理信息系統(tǒng)和科學的全成本控制分析系統(tǒng)是充電運營企業(yè)開展充電運營服務(wù)、提升運維保障能力、加強成本控制、增加行業(yè)核心競爭力、提高盈利水平的必然途徑，也是精益管理理論在充電運營企業(yè)的具體應(yīng)用與實踐。

關(guān)鍵詞：運維;全成本;管理系統(tǒng)

一、充電運營企業(yè)開展電站運維保障的業(yè)務(wù)內(nèi)容

充電站運維管理體系的內(nèi)容主要包括充電站上線前驗收調(diào)試、設(shè)備運行保障與故障恢復，以及設(shè)備日常巡檢。

“驗收調(diào)試”指充電站建設(shè)完成后，根據(jù)相關(guān)標準對充電設(shè)備和施工質(zhì)量進行外在的檢驗接收，對驗收合格的充電設(shè)備進行調(diào)試，確定其功能正常，可以正常為車輛提供充電服務(wù)。

“故障恢復”指根據(jù)運維監(jiān)控平臺、巡檢或客戶發(fā)現(xiàn)的電站故障，派遣技術(shù)人員現(xiàn)場解決故障、恢復充電的過程。

“設(shè)備巡檢”指根據(jù)年計劃、月計劃和周計劃派遣運維人員進行例行巡視，以檢查充電設(shè)施運行情況，維護設(shè)備性能，確保設(shè)備處于可使用狀態(tài)。

二、運維全成本管理的要素和內(nèi)容

運維保障所耗費的成本主要是人工成本、材料成本、外包費用、其他費用。

人工成本主要是指運維工程師在執(zhí)行電站調(diào)試、維修、養(yǎng)護過程中發(fā)生的直接人工，可根據(jù)其成本動因進行分解。

材料成本是運維工程師在執(zhí)行電站維修過程中發(fā)生的直接材料成本。

外包費用是指需要委托工程施工單位做樁基礎(chǔ)、車擋等基礎(chǔ)維修施工的行為而發(fā)生的委外施工費用。

其他費用主要包括設(shè)備及其部件返廠維修發(fā)生的維修成本、運輸費用，以及其他費用。

三、運維成本管理之現(xiàn)狀及痛點

一方面是充電站發(fā)生的運維成本無法可靠核算，原因主要有：

（一）現(xiàn)有的會計核算系統(tǒng)沒有單獨的運維成本核算和管理模塊，缺少運維成本管理功能。

（二）在現(xiàn)有傳統(tǒng)的運維人員薪酬管理體系和財務(wù)會計核算模式下，運維修繕項目無法準確計算其耗費的人工成本。

（三）現(xiàn)有會計核算系統(tǒng)缺乏責任賠償追蹤機制，充電站的故障特別是實物損壞主要來自肇事司機因?qū)囕v操作不當或駕駛技術(shù)低劣等，而導致的人為損壞，這就需要對責任司機進行損失追償;但現(xiàn)有管理系統(tǒng)對追償過程的控制和結(jié)果反饋均無法實現(xiàn)。

另一方面運維人員工作效率無法衡量、對運維人員缺乏科學的績效考核手段。現(xiàn)有運維人員薪酬管理機制主要以固定薪資為基礎(chǔ)，對于工作效率、解決問題的能力、技術(shù)創(chuàng)新能力等均無法科學衡量，對運維人員無法有效考核，不利于充電站的運維保障。

四、運維成本管理系統(tǒng)的建立探討與研究

運維全成本管理是一個全過程、全面的管理行為，主要以工單管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，嫁接上全成本管理模塊，實現(xiàn)成本管理與控制的功能。將成本管理全過程植入工單管理系統(tǒng)之中，二者有機的結(jié)合，并行運轉(zhuǎn)。

（一）運維工單管理基本流程

一套完整、科學的運維工單管理系統(tǒng)，至少應(yīng)當包括以下幾個方面的流程和控制節(jié)點：

獲取電站故障信息，電站故障信息主要來源于充電網(wǎng)平臺預(yù)警信息、用戶反饋、巡檢發(fā)現(xiàn)等途徑，企業(yè)應(yīng)當建立起完善的客戶服務(wù)、客戶投訴管理平臺，以方便受理客戶相關(guān)咨詢、反饋和投訴。

故障原因初步識別，客服人員將所了解到的故障信息、電站狀態(tài)等發(fā)送到工單管理平臺，運維負責人在初步分析故障信息后，確定維修急緩需求，需緊急修繕的，發(fā)起加急工單流程，加急工單在工單分派平臺會被優(yōu)先分派。

工單的發(fā)起，運維負責人收到工單管理平臺推送的故障信息后，將發(fā)起工單，并將工單發(fā)布到運維工單分派系統(tǒng)。

工單的分派，工單發(fā)布到分派平臺后，系統(tǒng)對各運維人員的動態(tài)情況進行分析，遵循就近、空閑等原則自動分配工單，完成工作指派。該過程要求建立起一套智能的工單調(diào)度系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)對各運維人員的即時狀態(tài)進行分析，以智動分配工單，確定工單執(zhí)行人員。

接收工單，被指派的工單接收人員第一時間作出反饋，做出是否接收工單的應(yīng)答。若因有正在執(zhí)行的項目而無法在規(guī)定的時間內(nèi)執(zhí)行新工單任務(wù)，為避免拖延故障恢復時間，可以拒絕接受新的工單，系統(tǒng)將退回的工單重新分配，直到被認領(lǐng)為止。

維修執(zhí)行，運維人員在執(zhí)行過程中，將故障信息、診斷報告、解決方案、預(yù)計時間耗費等要素即時反饋至工單管理系統(tǒng)。

結(jié)果反饋，完成修繕任務(wù)后，及時將結(jié)果反饋至工單系統(tǒng)，關(guān)閉工單任務(wù)。

工單執(zhí)行分析與績效考核，通過工單管理系統(tǒng)，可將人員管理、設(shè)備管理、故障分析、績效管理等進行整合，形成一套完整的系統(tǒng)，有利于數(shù)據(jù)的分析和提升管理水平。

（二）在工單系統(tǒng)中植入成本管理功能

將成本管理所需要的各種要素：工單任務(wù)執(zhí)行人、接收時間、完工時間、耗費的成本內(nèi)容、數(shù)量、理賠收入等植入到工單管理系統(tǒng)中。成本管理需要解決以下幾個問題：

一是直接材料的數(shù)據(jù)來源問題，由于材料成本來自會計核算系統(tǒng)，需要將運維管理系統(tǒng)與會計核算系統(tǒng)進行即時數(shù)據(jù)對接和共享，否則需要手工將相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)輸入工單管理系統(tǒng)，在工單管理系統(tǒng)中也可單獨使用標準、定額等成本單價。

二是人工成本在每個維修項目的分攤方法，由于運維人員的人工成本主要以固定薪資為主，而薪資又以月度為周期產(chǎn)生，與運維項目沒有直接關(guān)系，需要通過工單系統(tǒng)和工時單價完成具體項目的人工成本計算。

首先，工單系統(tǒng)要有完善的工時統(tǒng)計功能，工單任務(wù)執(zhí)行人、接收時間、完工時間等。

其次，制定人工成本單價，可以采用實際工時成本，也可采用標準工時成本。

第三，根據(jù)工單執(zhí)行時間、工時定額計算任務(wù)所耗用的人工成本總額、或?qū)嶋H人工成本按工時分配到所有執(zhí)行完畢的任務(wù)上去。

三是外包工程成本、返廠維修費用等的歸集與核算，包括設(shè)備部件返廠維修發(fā)生的維修費、往返運輸費等，與電站項目一一對應(yīng)。

（三）建立理賠跟蹤處理系統(tǒng)

接到實物損壞信息后，需要對事故責任進行追究，尋找肇事責任人，同時組織運維、工程技術(shù)人員進行現(xiàn)場定損，即確定賠償金額，以實際收到的理賠沖抵維修成本;肇事人的承擔方式又分以下情形：

一是肇事責任人獨自承擔損失，金額較小的可以現(xiàn)場解決，現(xiàn)場收取賠償款，工單任務(wù)執(zhí)行人在工單管理系統(tǒng)中輸入現(xiàn)場損壞情況、定損明細，報價標準、賠償總額、支付方式，肇事人及其聯(lián)系方式，是否需要發(fā)票等信息。

二是肇事人保險理賠，由理賠追償人員與肇事者保險公司協(xié)調(diào)相關(guān)手續(xù)，完成保險理賠，以對沖維修成本。

三是訴訟，如果責任人或其所屬保險公司對定損、理賠有異議，且無法協(xié)商一致的，可能需要發(fā)起訴訟程序，訴訟過程的跟蹤及其結(jié)果信息均需納入成本管理系統(tǒng)。

每一種情形的結(jié)果直接關(guān)系到損失能否順利補償，建立賠償追蹤機制和信息化、系統(tǒng)化管理勢在必行。

（四）成本報表輸出與分析系統(tǒng)

成本管理系統(tǒng)各主要功能模塊搭建起來后，需要對各流程環(huán)節(jié)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)加工、計算，并生成報表，報表統(tǒng)計維度可以按成本要素、項目任務(wù)、成本屬性、工單執(zhí)行人、肇事單位等進行分類統(tǒng)計，輸出報表。

五、小結(jié)

建立運維全成本管理系統(tǒng)，是將過程控制與結(jié)果反饋有機地結(jié)合在一起，是事前控制、過程跟蹤、結(jié)果分析、持續(xù)改進等環(huán)節(jié)的一個有機閉環(huán)，是提高人員績效管理水平、提高工作效率、提升人員產(chǎn)出、加強成本控制的必要手段和途徑，是提升精細化運維管理水平、提升客戶體驗，增加企業(yè)核心競爭能力的必由之路。

參考文獻：

[1]秦帥英.創(chuàng)新企業(yè)成本管控概念，實施成本與資金聯(lián)動機制[J].中國總會計師，2019 （08）：116-118.