企業(yè)危機溝通中秘書工作的有效性研究

【摘要】現(xiàn)如今，隨著全球一體化的經濟發(fā)展，企業(yè)危機溝通的重要性越來越被人們所認知，企業(yè)危機是指企業(yè)在發(fā)展過程中由于不確定性的風險因素對利益相關者產生不利甚至嚴重威脅，并需要在時間緊湊和信息并不充足的情況下進行快速處理的時間。因此，做好企業(yè)危機溝通，是關系到一個企業(yè)是否能夠持續(xù)發(fā)展的必然因素。

【關鍵詞】危機溝通企業(yè)危機溝通策略

一、企業(yè)危機溝通中秘書工作的作用

（一）在處理企業(yè)與公眾關系時的協(xié)調作用

在處理企業(yè)危機時，秘書工作人員往往是聯(lián)系上下級的紐帶。對上級而言，秘書不僅僅是幫助上級領導了解危機事件概況的“耳朵”，同時也能夠為上級領導提供方便的決策環(huán)境，幫助領導迅速做出決策，防止因決策猶豫不定使得事件進一步惡化。

（二）在企業(yè)處理危機時秘書的模范作用

企業(yè)秘書也可以對各部門機構起到領導帶頭模范作用，在危機溝通時，秘書人員通過以身作則，迅速對危機事件展開調查，在下級部門中挑選人員成立危機公關小組，樹立危機溝通意識。

（三）秘書工作的決策參謀作用

秘書工作人員是輔助領導決策的直接參與者，正確做好參謀者的作用，是秘書工作人員應當起到的責任與義務。在危機處理過程中，秘書工作人員的首要任務是為領導布置最好的決策環(huán)境，對危機事件概況要做到最大程度的了解。

二、在工作中秘書對企業(yè)危機溝通進行處理時所產生的問題

（一）企業(yè)對該事件危機的重視程度不足。在危機發(fā)生之后，秘書工作人員對危機事件不理睬，不主動積極的去處理產生的矛盾，也就是所謂的“鴕鳥政策”，即逃避現(xiàn)實，不敢直面危機的行為。一旦沒有建立良好的溝通，企業(yè)在形象上造成難以估量的影響，導致謠言四起，負面的輿論愈加泛濫，使企業(yè)損失慘重。在危機發(fā)生的第一時間，作為秘書工作人員一定要讓企業(yè)迅速進行回應，防止謠言進一步擴散。要對時間進行公開，透明化的調查。改變公眾對公司的態(tài)度，挽回企業(yè)形象。

（二）網(wǎng)絡媒體的傳播速度過快。在信息化時代，隨著微信，微博等媒體平臺的影響力日漸加重，企業(yè)公司幾乎不存在任何秘密，一旦企業(yè)產生細小問題，就可能會被無限擴大，造成輿論風波。組織平臺往往是不同媒體、報社為了擴大知名度，對企業(yè)危機進行扭曲和夸大的行為。

（三）行業(yè)因此進行洗牌并波及汽車行業(yè)發(fā)展方向。汽車行業(yè)一直是大眾較為廣泛關注的對象，在危機產生時，每一個汽車企業(yè)都將受到波及和影響。企業(yè)危機公關往往也是為其他企業(yè)敲響警鐘的一次深刻案例。一次危機不僅僅只影響一個企業(yè)，也是樹立整個行業(yè)的標準規(guī)范，維護消費者權益，使整個行業(yè)再樹新風的一次風波。

三、危機產生時企業(yè)危機溝通中秘書在工作時的有效性策略

（一）樹立危機溝通時的正確理念。由于危機事件是突發(fā)性的，所以在日常工作中秘書工作人員就應當時刻警惕，做好危機防范意識，同時也要對下屬各部門機構樹立危機意識，未雨綢繆。在危機發(fā)生之后，秘書人員要迅速展開應急部署，防止恐慌，保持冷靜的態(tài)度，有秩序的開展工作，迅速高效地化解危機，做好對各部門的部署安排，安定內部因素。

（二）對企業(yè)產生的危機做到有效并迅速地回應。秘書人員要樹立危機意識，構建企業(yè)文化，使各部門員工意識到危機溝通的重要性，要求每一名員工都要重視起來。在日常工作中，也要成立應對企業(yè)危機時的公關小組，同時也能夠幫助企業(yè)更好地運營和發(fā)展。企業(yè)一旦產生危機，員工作為企業(yè)的中堅力量，秘書人員要及時召開新聞發(fā)布會，對受害者保持誠懇的態(tài)度，承擔一切受害者應得的補償，以受害者的切身利益為出發(fā)點，盡量了解危機事件的起因、經過，從而得到受害者的理解和支持。在了解危機過后，及時向領導層進行匯報，將領導的決策公開告知受害者，使風險降到最低，盡量保留住顧客，有利于公司的長遠發(fā)展。不得采取“鴕鳥政策”，正視自身的錯誤。

（三）掌握信息，準確調查發(fā)生事件的起因。在產生危機時，工作人員都做了什么，是否違背了公司條例，又或者觸犯了消費者的切身利益，這些都要做出詳細了解。在事發(fā)地點進行觀察，是否存在攝像頭存儲了危機事件的內容。在信息的了解過程中，也要理性的去判斷什么是關鍵信息，信息大而龐雜，對于秘書工作者而言，要做到心中有數(shù)。同時也要走注意獲取信息的方法，從側面的角度去獲取信息的內容。

（四）建立危機溝通小組，協(xié)助上層領導作出決策。1.成立危機溝通小組。危機溝通時解決該危機事件的重中之重，危機溝通小組不僅僅對公司負責，同時也面向大眾媒體，小組組長往往是秘書工作人員，作為公司代表人召開新聞發(fā)布會向大眾媒體發(fā)言。小組的其他成員也要各司其職，掌握危機事件的詳細信息，做到心中有數(shù)，通過商討擬作出可能行之有效的方法。2.向上層領導匯報輔助決策。在通過確認和了解全部信息之后，建立完善的客戶信息，向上級領導進行匯報，進行商討選擇行之有效的方案。再三確認后，向大眾媒體做出反饋，同時觀察方案的實施效果是否能達到受害人的滿意。最后，盡可能的挽回公司的形象意識。

（五）事件的解決及善后處理的反思。危機妥善處理之后，公司要反思在危機溝通中公司的不足之處。通過對企業(yè)自身行為的深刻檢討，來回應大眾媒體的質疑與批評，從而做到維護企業(yè)形象，保護好公司的切身利益。無論危機的性質如何，也無論公司用什么方法處理危機，總還有一些人可以去污蔑公司的形象，為公司帶來不利影響，遇到這種情況，要客觀理性的看待問題，秘書人員要判斷是否有必要向上層領導匯報，一旦事件確實需要探討，要向上層領導匯報，經過商討，再而決定是否進一步溝通，做出舉措。

【參考文獻】

[1]樊雷 東南大學 經濟管理系 論企業(yè)危機中的溝通

[2]王競瑤 中華女子學院 淺談本土企業(yè)危機溝通策略

[3]張文仙 太原大學 管理系 企業(yè)危機溝通策略研究

作者簡介：苗奇 性別：男 漢族 籍貫：河北省邯鄲市，河北民族師范學院，本科學歷研究方向：秘書工作在企業(yè)危機溝通中的應用 郵編：056000