社會臨場感視角下的社交聊天

毛雯露

摘 要：社交聊天AI是人工智能最普及的應(yīng)用之一，其交互功能卻仍擺脫不了弱人工智能的影子，用戶可獲得的體驗層次及臨場感都較為薄弱。為探究當(dāng)前社交AI技術(shù)用戶弱臨場感的產(chǎn)生原因，構(gòu)建以用戶感知價值為中介變量的模型，通過實證研究人機(jī)交互情境因素對社交類AI用戶臨場感的影響，以及用戶的弱臨場感是否會影響感知價值繼而對使用意愿產(chǎn)生消極效果。根據(jù)研究結(jié)果，針對社交聊天AI已有交互功能，探討此類應(yīng)用加入情境識別的意義以及未來的研究方向。

關(guān)鍵詞：社會臨場感;人工智能;智能聊天機(jī)器人;交互情境

中圖分類號：G206.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-8122（2020）03-0087-04

一、研究背景

2017年3月，Google旗下團(tuán)隊DeepMind開發(fā)的人工智能Alpha Go以3比0的總比分打敗了世界圍棋冠軍柯潔，由此引發(fā)了社會對人工智能的廣泛關(guān)注。在近幾年人工智能的狂潮中，技術(shù)發(fā)展賦予人工智能無限的可能性，其用途得以延伸至智能家居、教育等各領(lǐng)域，替人們分擔(dān)了部分簡易瑣碎的工作。

智能聊天機(jī)器人作為當(dāng)前人工智能發(fā)展階段的熱門項目，投入市場后得到了很多用戶的青睞。目前在我國具有聊天對話功能的機(jī)器人中，最具代表性的有微軟的小冰、阿里的天貓精靈、百度的小度機(jī)器人等，將此項技術(shù)依托家電、社交軟件等媒介進(jìn)行產(chǎn)品推廣，收獲了不錯成效。跨平臺運營的微軟小冰自2014年推出后，該技術(shù)已覆蓋全球多個國家，合作的第三方智能設(shè)備也達(dá)到了4.5億臺[1]。天貓精靈則在家電領(lǐng)域打出了品牌，將智能聊天元素融入音響，使這項略顯高端的技術(shù)融入日常娛樂中。阿里發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，天貓精靈銷量連續(xù)兩年中國第一，其可連接的AIoT設(shè)備達(dá)到了2.35億臺[2]。

社交聊天AI技術(shù)一直朝著更真實地模擬人類對話并提供多層次、多維度的人機(jī)交互服務(wù)發(fā)展。為了強(qiáng)化人工智能中的“智能”部分，實現(xiàn)深層次的自然交互并賦予人工智能用戶人性化的體驗，無論是微軟還是阿里，都將目光投向了人工智能的情感計算和情感運用。阿里巴巴2019年9月推出的最新款天貓精靈IN糖，有專門的情感搜索引擎分析用戶的情緒，并提供能改善情緒的正向反饋。

即使智能聊天機(jī)器人在逐步實現(xiàn)以往的設(shè)想并完善用戶的體驗，用戶在使用智能聊天機(jī)器人時的真實感受和反饋仍有待觀望，原因有以下幾點：一是技術(shù)帶來的交互體驗和真人從現(xiàn)實社交處獲得的體驗仍有不小的差距，很難滿足用戶對人機(jī)交互的期望;二是雖然技術(shù)層面在向強(qiáng)人工智能靠攏，但從用戶需求層面而言，用戶的使用意愿與研發(fā)初衷或相悖。用戶追求的可能是操作簡易、娛樂性及功能性較強(qiáng)的弱人工智能，而不是真正意義上的強(qiáng)人工智能;三是雖然智能聊天機(jī)器人通過和第三方合作，讓銷售和使用數(shù)值產(chǎn)生了不少高峰，然而用戶在使用過程中卻呈現(xiàn)疲態(tài)。有許多使用者購買、使用的原因只是新技術(shù)嘗鮮，很難構(gòu)成持續(xù)使用的行為。

從上述各種情況來看，不夠成熟的智能聊天機(jī)器人應(yīng)用，無論是功能的匱乏還是用戶需求的忽略，都對用戶的持續(xù)使用意愿產(chǎn)生了影響。因此，收集用戶的使用情況和需求反饋，了解他們想要從中獲得的價值，有助于厘清未來人工智能技術(shù)革新的思路。本文構(gòu)建了以用戶感知價值為中介變量的模型，考察目前購買、使用社交聊天類AI用戶對人工智能的價值需求層次。以當(dāng)前功能實現(xiàn)中忽略的交互情境因素為外界變量，并在模型中引入了社會臨場感作為前因變量，研究用戶在使用過程中所獲得的真實感是否受交互情境因素的影響。

通過網(wǎng)絡(luò)，針對原為社交媒體使用者，且對數(shù)碼家電感興趣的用戶發(fā)放問卷，總共回收362份問卷，在這之中篩選出曾有社交聊天類AI使用經(jīng)驗的用戶，共計334份有效問卷。通過前人設(shè)計的量表和模型，設(shè)計問卷并驗證假設(shè)及模型，在社會臨場感的視角下探索交互情境因素、社會臨場感、用戶感知價值和社交聊天AI用戶不持續(xù)使用意愿行為之間的關(guān)系，結(jié)合未來人工智能的發(fā)展提出設(shè)想。

二、文獻(xiàn)概述

（一）社會臨場感

通常，社會臨場感是指一個人在使用媒介溝通的過程中被視為“真實的人”及與他人聯(lián)系的感知程度，由J.Short、E.Williams 和B.Christie提出[3]。這個概念在早期被廣泛應(yīng)用于遠(yuǎn)程教育和在線學(xué)習(xí)的研究中，最初學(xué)者認(rèn)為它是一種媒介的固有屬性，后人則認(rèn)為社會臨場感是媒介交互過程中一種對他人的心理感知[4]。

目前用戶仍然很難將智能聊天機(jī)器人視為“人”來進(jìn)行交互，技術(shù)卻又在向強(qiáng)人工智能靠攏，因此社交聊天AI不能簡單地理解為交互臨場平臺。它既能創(chuàng)造和影響用戶對媒體心理感知的強(qiáng)弱，亦可以激發(fā)用戶對他人的感知并投射自己的真實情感。但在本文中，基于現(xiàn)階段社交聊天AI只屬于弱人工智能、且大部分社交聊天AI并不提供多人情境互動的現(xiàn)實情況，僅將社會臨場感視為人機(jī)交互產(chǎn)生的遠(yuǎn)程臨場感。

關(guān)于社會臨場感的定義爭論較大，多圍繞究竟是技術(shù)因素還是社會屬性決定用戶的社會臨場感展開。截至目前，國內(nèi)現(xiàn)有有關(guān)社會臨場感的研究，仍以在線教育、網(wǎng)絡(luò)購物和在線閱讀等研究內(nèi)容為主，這些研究主要體現(xiàn)了社會臨場感作為人依憑媒介互動時產(chǎn)生的對他人的感知這一屬性。對人機(jī)交互的關(guān)注，則是對沉浸概念的補(bǔ)充，如童怡在研究網(wǎng)絡(luò)游戲中的互動與自我揭露時，建立了社會臨場感和沉浸感之間的聯(lián)系[5]。因此，將社交聊天AI用戶社會臨場感納入感知價值與SOR模型中，并融合智能聊天AI的人機(jī)交互進(jìn)行研究，或能以弱人工智能打破常規(guī)人機(jī)交互這點，去深入挖掘用戶的社會臨場感層次。

（二）感知價值

用戶感知價值則是在技術(shù)接受和使用與滿足模型中較常涉及的變量，也有很多專門關(guān)注感知價值模型的研究。用戶在選擇產(chǎn)品時會通過衡量價值大小作為依據(jù)，感知價值就代表了他們對產(chǎn)品質(zhì)量的主觀評價，包含多種考察維度。已有許多學(xué)者開發(fā)和改進(jìn)了關(guān)于感知價值的測量量表，Sweeney將對用戶感知價值的測量劃分為情感價值、社會價值、價格價值和質(zhì)量價值四個維度[6]，Lee在研究中引入了娛樂價值作為感知價值的維度之一[7];而Lee等則在測量游客赴韓的去軍事化區(qū)域的旅游價值中引入了功能價值維度[8];Voss等認(rèn)為感知價值分為實用和享樂兩個維度，推出了體驗價值量表[9]。

本研究參考了以上學(xué)者測量感知價值的各項維度和量表，整理出可考察目前用戶使用智能聊天機(jī)器人時的感知價值維度，綜合了社會價值、體驗價值、情感價值、娛樂價值及功能價值，從多方面了解用戶對社交聊天AI的感知價值需求。

（三）提出假設(shè)

目前關(guān)于技術(shù)或產(chǎn)品的不持續(xù)或消極使用行為意愿研究，以刺激機(jī)體反應(yīng)（SOR）模型、壓力源—緊張—結(jié)果框架、推—拉—錨定框架（PPM）等為主。在這些模型及研究框架中，影響用戶流失的因素分為技術(shù)性因素、社會性因素及用戶自身因素。由于智能聊天機(jī)器人尚處于發(fā)展過程中的起步階段，在功能上完全無法與大眾社交媒介平臺相提并論。用戶遭受的壓力感和社交疲勞、耗竭等影響因素較少在當(dāng)前的社交聊天AI使用過程中產(chǎn)生，而社會因素很難在單人情境的人機(jī)交互中對臨場感產(chǎn)生作用，因此個體因素和社會因素在本研究中忽略不計。

結(jié)合前人關(guān)于社會臨場感的研究，人機(jī)互動會對用戶的社會臨場感產(chǎn)生影響，在涉與人機(jī)交互變量的研究中，交互行為、交互內(nèi)容等是考察變量的指標(biāo)。而交互情境作為技術(shù)因素的體現(xiàn)與人機(jī)交互必不可少的一環(huán)，同樣會對用戶的社會臨場感產(chǎn)生影響，故假設(shè)如下：

H1：社交聊天AI人機(jī)交互中交互情境因素正向影響用戶的（弱）社會臨場感。

國內(nèi)已有研究表明，不同維度的社會臨場感對于用戶感知到的價值均有正向影響，且感知價值介于社會臨場感和用戶生成內(nèi)容行為之間發(fā)揮中介作用[11]。因為當(dāng)前用戶在使用社交聊天AI的過程中可獲得的社會臨場感較弱，因此，本文提出如下假設(shè)：

H2：社交聊天AI用戶的（弱）社會臨場感正向影響其（弱）感知價值

許多研究表明，用戶通過從使用產(chǎn)品的過程中尋找自己所需要的價值，從而對該產(chǎn)品產(chǎn)生持續(xù)使用的行為。社交聊天AI用戶最初為了獲得不同維度的價值而購買、使用，但如果他們無法感知到使用這項新技術(shù)的價值，就會產(chǎn)生消極的使用行為，假設(shè)如下：

H3：社交聊天AI用戶的（弱）感知價值正向影響其消極使用意愿，基于上述假設(shè)提出本文的研究模型，如圖1所示。

三、問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

（一）問卷設(shè)計

本文研究模型涉及4個變量，分別為“交互情境因素” “社會臨場感” “感知價值”和“不持續(xù)使用”，共18個題項。問卷中有關(guān)模型的題項大多借鑒了國內(nèi)外經(jīng)典量表，并根據(jù)研究目的做了適當(dāng)?shù)匦薷?。其中，交互情境因素綜合了相關(guān)研究中的情境因素和交互因素，以曲鶴群[12]等研究為主。題項為“智能聊天機(jī)器人無法正確判斷我當(dāng)前所處的交互情境（如無法區(qū)分單人和多人交互情境）”“智能聊天機(jī)器人不能根據(jù)情境信息來理解我的意見和主張”等4題。社會臨場感參考了Biocca等[13]、Shen和Khalifa等[14]以及Hassanein[15]等人的量表，用戶感知價值則引用了上文提及的Sweeney、Lee等的量表。模型中題項的測量采用了李可特的5級量表，1至5分分別為“完全不贊同”“不贊同”“不確定”“贊同”和“完全贊同”。

（二）數(shù)據(jù)收集

在334份有效的問卷樣本中，男女用戶分別占比為59%和41%，調(diào)查中社交聊天AI的男性使用者略多于女性。而年齡層面，主要以18～30歲為核心的社交聊天AI用戶群，占比為56.9%;其次則是30～40歲人群，占比為33.8%，可以說青年人依舊是最先嘗試新技術(shù)的領(lǐng)軍人物。調(diào)查對象的收入則以2 000元到5 000元中等收入的人群為使用主體，占40.1%，說明中等收入人群使用智能聊天機(jī)器人較多。教育經(jīng)歷數(shù)據(jù)顯示，有53%的社交聊天AI用戶學(xué)歷為大學(xué)本科。

53.7%的用戶每天使用社交媒體1～3小時，與之相反，這些用戶每天在智能聊天機(jī)器人的使用上則很少花費1小時以上，人數(shù)僅占23.4%%。查詢氣象、交通、百科的搜索引擎功能是用戶最喜歡也是社交聊天AI最常具備的功能，而情境管理功能則是社交聊天AI最差的功能之一，334人中僅有1人使用過該功能。

（三）信度和效度

通過Spss檢驗問卷中各變量的信度，交互情境因素、社會臨場感、感知價值與不持續(xù)使用的Cronbachα系數(shù)分別0.789、0768、0.822、0.766，各變量的克隆巴哈值都高于0.7。量表整體的Cronbachs Alpha α系數(shù)達(dá)到了0.899，接近0.9，證明其內(nèi)在信度比較良好。

通過結(jié)構(gòu)效度和收斂效度的檢驗，首先對模型中各變量進(jìn)行KMO系數(shù)及Bartlett球形檢驗，若變量的KMO檢驗系數(shù)均大于0.5同時Sig.值小于0.05時，研究問卷具有結(jié)構(gòu)效度。整張問卷量表部分的KMO值達(dá)到了0.915，顯著性0.00。

（四） 模型檢驗

本文綜合了學(xué)界使用較多的吳明隆結(jié)構(gòu)方程模型一書和其他相應(yīng)研究中的各指標(biāo)要求，將處理后的數(shù)據(jù)與之進(jìn)行了對比，結(jié)果如表1所示。

在滿足各項指標(biāo)要求的同時，模型的SRMR值達(dá)到0.0445，小于要求的0.05，模型擬合程度良好。而經(jīng)過AMOS的模型適配度分析，本文對量表的假設(shè)進(jìn)行了驗證。通過對顯著水平、路徑系數(shù)和t值的計算，發(fā)現(xiàn)本文提出的假設(shè)基本成立，檢驗結(jié)果如表2所示。

從假設(shè)的檢驗結(jié)果我們可以看到，P值大于0.05的檢驗結(jié)果處于非顯著水平，同時C.R.的絕對值大于1.96才能稱假設(shè)為顯著，因此研究的三大假設(shè)均成立。

在這之中，以用戶的感知價值對其不持續(xù)使用意愿或行為的影響最為顯著，它的C.R.值（即t值）達(dá)到了10.40。綜合理論基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，社交聊天AI用戶的社會臨場感對其感知價值存在較為顯著的正向影響，這表明感知價值在用戶社會臨場感與用戶之間發(fā)揮了中介效應(yīng)。

數(shù)據(jù)顯示，在用戶與智能聊天機(jī)器人交互的過程中，交互情境是影響用戶社會臨場感的因素之一。當(dāng)用戶認(rèn)為社交聊天AI無法讀取與自己的交互情境，或是不能根據(jù)情境信息來理解用戶的對話意圖時，那么用戶能從中獲得的交互真實感則會降低。同時，用戶對該技術(shù)各方面的感知價值都會削弱，當(dāng)他們無法從使用行為中獲得期望的價值后，就會逐漸消極或干脆不再使用。

四、總結(jié)與展望

雖然研發(fā)智能聊天機(jī)器人的各大實驗室都在努力訓(xùn)練機(jī)器人達(dá)到可與人進(jìn)行持續(xù)的、用戶喜歡的自然語言交互的理想水平，提高其對用戶命令讀取的準(zhǔn)確度，并且增加情感識別等人性化交互內(nèi)容，細(xì)化用戶的需求，以提升他們在使用社交聊天AI時的體驗。但如果智能聊天機(jī)器人的功能只限于識別交互語言，而脫離了交互情境的外在支持，再高超的自然語言對話都不能讓用戶感受到交互的價值。因此，將交互情境識別納入社交AI的技術(shù)發(fā)展，或?qū)⒂欣谔岣哂脩舻恼承?。這種交互情境的識別包括提供多樣化的情境服務(wù)，如創(chuàng)造與人際交往接近的交互語境，判斷用戶當(dāng)前所處的交互情境并提供趣味反饋等。

當(dāng)然，本文的局限在于只研究了單一因素對社會臨場感的影響，未能將交互情境中多人情境作為社會因素或是人際互動來考慮。從關(guān)于在線學(xué)習(xí)過程中用戶的社會臨場感的研究可以看到，他人與用戶的交流互動對用戶的社會臨場感會產(chǎn)生影響，這意味著面向多人情境的社交聊天AI也應(yīng)將人際溝通納入用戶社會臨場感的研究模型中。如QQ小冰的使用多處于多人交互情境中，在同一情境中一起使用的用戶，他們的言語是否會對用戶的社會臨場感產(chǎn)生影響。希望在對社交聊天類AI的后續(xù)研究中，能將弱人工智能與人文社交真正聯(lián)系在一起，探索更多弱人工智能發(fā)展的可能性。

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[責(zé)任編輯：張楠]