青海建行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型探究及優(yōu)化建議

李燕

[摘 要]經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使銀行之間的競爭更加激烈，不同銀行間的競爭不僅體現(xiàn)在規(guī)模上，還體現(xiàn)在銀行產(chǎn)品和服務(wù)間的競爭方面。在銀行建設(shè)中，要做好轉(zhuǎn)型工作。文章主要對青海建設(shè)基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容進(jìn)行分析，希望對相關(guān)工作人員有所幫助。

[關(guān)鍵詞]建行基層;網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;人員配置;客戶群體

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.36.029

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行為用戶提供便利金融服務(wù)，以及滿足現(xiàn)代社會在具體運(yùn)行期間的綜合性服務(wù)窗口，同時也影響銀行在客戶心中的形象，這會對銀行的發(fā)展造成直接影響。在金融行業(yè)戰(zhàn)略不斷轉(zhuǎn)移的情況下，銀行提高了對基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重視，這也是銀行轉(zhuǎn)型市場發(fā)展過程中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

1 青海建行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性

近幾年，我國西部經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，青海省經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的區(qū)域都建設(shè)了建行。受房價大幅度上漲因素影響，青海省內(nèi)的房價上漲幅度大，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展快區(qū)域建設(shè)區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，租賃成本成了建行基層網(wǎng)點(diǎn)的一項(xiàng)重要成本，因此，要盡快采取合理方式對建行基層網(wǎng)點(diǎn)布置不合理、網(wǎng)點(diǎn)面積過小等問題進(jìn)行解決，針對低效基層網(wǎng)點(diǎn)和布局過密網(wǎng)點(diǎn)要進(jìn)行適當(dāng)整合，并且要做好相應(yīng)的遷址作業(yè)。[1]對于經(jīng)濟(jì)金融集中區(qū)域，要依據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)加設(shè)基層網(wǎng)點(diǎn)。縣域建行網(wǎng)點(diǎn)面積小，各種設(shè)施陳舊，裝修持續(xù)時間長，能夠?yàn)槿藗兲峁┑墓δ芊?wù)相對單一，難以對基層網(wǎng)點(diǎn)中的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分，只能滿足基本營業(yè)需求，個別網(wǎng)點(diǎn)與周邊建筑不符，這不利于對品牌進(jìn)行宣傳，這對建行基層網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展與推廣都會造成制約，可見，進(jìn)行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是必要的。[2]

2 建行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)內(nèi)容

2.1 物理環(huán)境

以基層網(wǎng)點(diǎn)中的客戶定位為基礎(chǔ)，要對網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷概念進(jìn)行應(yīng)用，對影響客戶的行為和客戶體驗(yàn)等各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行全面分析，對基層網(wǎng)點(diǎn)的物理布局情況進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化。例如，物理布局是否可以促進(jìn)銷售、改善客戶在基層網(wǎng)點(diǎn)中的情緒，從而提高客戶在基層網(wǎng)點(diǎn)中的愉悅感。[3]建行基層網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境轉(zhuǎn)型的目的是可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更多鼓勵銷售服務(wù)，使用戶在基層網(wǎng)點(diǎn)中的體驗(yàn)?zāi)軌虻玫竭M(jìn)一步提高。

2.2 資源配置

交易核算型建行網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行各項(xiàng)資源配置上以業(yè)務(wù)處理的柜員為核心，而銷售服務(wù)型基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)以專業(yè)銷售與服務(wù)人員配置為主進(jìn)行適當(dāng)配置，同時，要對自助與電子渠道進(jìn)行適當(dāng)推廣。[4]在建行基層網(wǎng)點(diǎn)中建設(shè)渠道配置模型，對基層網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際投入情況進(jìn)行重點(diǎn)計(jì)算，對建行基層網(wǎng)點(diǎn)中職工的職責(zé)和職能等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行重新定義。

2.3 運(yùn)作模式

建行基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營從過去的粗放式管理模式逐漸向精細(xì)化方向發(fā)展，同時，還要注重基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行過程與模式。建行基層網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型期間，要使基層網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)行期間的整體管理水平得到進(jìn)一步提高，提高績效管理水平，并且要從設(shè)定目標(biāo)、跟蹤過程、回顧結(jié)果環(huán)節(jié)入手，完成相應(yīng)的分析工作，實(shí)現(xiàn)對基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)型，使每個環(huán)節(jié)的能力都能夠得到進(jìn)一步提升，進(jìn)而使建行基層網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)行管理水平能夠得到進(jìn)一步提高，從而步入新階段。[5]

2.4 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

在建行基層網(wǎng)點(diǎn)中要做好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，網(wǎng)點(diǎn)在具體運(yùn)行期間，要嚴(yán)格執(zhí)行基層網(wǎng)點(diǎn)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)對建行基層網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)管理。

3 實(shí)現(xiàn)建行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有效路徑

3.1 配置網(wǎng)點(diǎn)渠道原則

（1）依據(jù)業(yè)務(wù)類型對建行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)型渠道分流，高柜業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)向低柜進(jìn)行適當(dāng)分流，小額轉(zhuǎn)匯款和現(xiàn)金取款等業(yè)務(wù)應(yīng)適當(dāng)向電子化渠道進(jìn)行分流，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展。

（2）依據(jù)服務(wù)分層和客戶分流原則，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)適當(dāng)為銀行基層中的貴賓客戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)水平。

（3）建行基層網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的統(tǒng)籌業(yè)務(wù)、處理效率、目標(biāo)客戶渠道配置要以建行基層內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)行期間的業(yè)務(wù)量，以及業(yè)務(wù)具體構(gòu)成情況作為基礎(chǔ)，在建行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時，要對建行基層網(wǎng)點(diǎn)的貴賓客戶數(shù)量、客戶需求、客戶構(gòu)成，以及柜員在實(shí)際工作期間對各項(xiàng)問題的處理效率因素進(jìn)行全面分析，在此基礎(chǔ)上完成轉(zhuǎn)型。[6]

（4）考慮建行基層網(wǎng)點(diǎn)在未來一段時間在業(yè)務(wù)上的發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展變化要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)量變化，以及渠道業(yè)務(wù)量的合理轉(zhuǎn)型上，保證建行基層網(wǎng)點(diǎn)能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量服務(wù)。

我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，個體用戶收入和數(shù)量不斷增長，金融業(yè)務(wù)不斷被細(xì)化，基層建行中的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量在不斷發(fā)展過程中呈現(xiàn)出上升趨勢;建行基層網(wǎng)點(diǎn)周邊的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了顯著改變，經(jīng)濟(jì)中心轉(zhuǎn)移也會導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)總量發(fā)生變化，任何改變都會導(dǎo)致建行基層網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各渠道業(yè)務(wù)量發(fā)生變化，因此，要依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。[7]由此可見，建行基層網(wǎng)點(diǎn)周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境改變，以及業(yè)務(wù)變化都是網(wǎng)點(diǎn)管理人員在實(shí)際工作期間必須重點(diǎn)考慮的一項(xiàng)內(nèi)容。

3.2 建行基層網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型

（1）科學(xué)統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)形象，采取合理方式進(jìn)行科學(xué)劃分，進(jìn)而使客戶體驗(yàn)度得到進(jìn)一步提高。

（2）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各項(xiàng)崗位職責(zé)必須明確，要做好人員配置，使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作人員履職能力得到提高，滿足網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行需求。

（3）規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)流程，各項(xiàng)制度制定都必須到位，從而使服務(wù)效率得到提升，使服務(wù)質(zhì)量得到提高。

（4）在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)采取全面績效管理，建設(shè)與網(wǎng)點(diǎn)情況相符的激勵考核機(jī)制。

（5）全面規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，從而使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化，提高員工滿意度。

3.3 定位網(wǎng)點(diǎn)客戶

青海建行在具體運(yùn)行期間能夠吸引更多用戶的一個主要優(yōu)點(diǎn)就是其分布范圍十分廣泛，但是，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理方便性，服務(wù)型人員在專業(yè)性上還有進(jìn)步空間。因此，在建行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間，要注重對貢獻(xiàn)價值高的高端客戶群體和中端客戶群體的拓展，同時，為建行基層網(wǎng)點(diǎn)中各項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施提供穩(wěn)定、長期助力。對于建行基層網(wǎng)點(diǎn)來說，切入中高端市場與切入高端市場相比難度很低，中高端客戶隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展會進(jìn)一步擴(kuò)大，可見，青海建行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間，應(yīng)當(dāng)將中高端客戶群體作為目標(biāo)市場，以此為基礎(chǔ)完成轉(zhuǎn)型。

3.4 配置網(wǎng)點(diǎn)崗位

依據(jù)青海省建行的渠道配置、基層網(wǎng)點(diǎn)定位、工作人員、客戶規(guī)模等各項(xiàng)內(nèi)容，對建行基層網(wǎng)點(diǎn)崗位的具體配置方案進(jìn)行明確。例如，在依據(jù)業(yè)務(wù)量、渠道配置等各項(xiàng)內(nèi)容對需要配備的柜員數(shù)量進(jìn)行確定，依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)在具體運(yùn)行期間的貴賓客戶數(shù)量對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)容需要配備的經(jīng)理數(shù)量進(jìn)行確定，同時，要依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的現(xiàn)場管理以及網(wǎng)點(diǎn)分布情況配置大堂經(jīng)理。例如，某支行在明確管理高端客戶為主兼顧個人，以及公交易結(jié)算服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)后，在支行中配置了貴賓區(qū)柜員、對公客戶經(jīng)理、低柜柜員各一名，這使支行中的公私聯(lián)動情況得到了顯著改善。此外，依據(jù)建行基層網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶流量的具體改變情況，采取彈性方式對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的試行柜員進(jìn)行安排，這一方面使業(yè)務(wù)辦理高峰期內(nèi)客戶排隊(duì)壓力得到有效緩解，避免浪費(fèi)客戶時間;另一方面充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷。

4 結(jié)論

銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)涉及許多內(nèi)容的系統(tǒng)工程，轉(zhuǎn)型成效對建行未來的發(fā)展會造成直接影響。銀行在具體運(yùn)行期間，通過適當(dāng)轉(zhuǎn)型能夠使網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)營過程中的整體形象得到進(jìn)一步提高，從而提升客戶滿意度，使銀行在競爭中能夠取得成功。此外，適當(dāng)轉(zhuǎn)型可以為銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展帶來活力與生機(jī)，這一方面可以使網(wǎng)點(diǎn)主體業(yè)務(wù)發(fā)展得到推動，另一方面降低了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作人員在實(shí)際作業(yè)期間面臨的各項(xiàng)壓力。

參考文獻(xiàn)：

[1]張潔，李巍.建行基層網(wǎng)點(diǎn)和客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)深化創(chuàng)先爭優(yōu)的思考[J].商業(yè)文化（上半月），2012（5）：171.

[2]李沛然.開源節(jié)流——建行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營渠道管理之我見[J].金融經(jīng)濟(jì)，2016（20）：189-190.

[3]王玨.新年 我公司與建行共推聯(lián)名卡——近期由建行發(fā)行市民可充值坐公交[J].城市公共交通，2016（2）：64.

[4]武連成，王悅.對加強(qiáng)建設(shè)銀行基層行企業(yè)文化建設(shè)的幾點(diǎn)思考[J].黑龍江金融，2012（12）：79-80.

[5]許祥彬.淺談基層建設(shè)銀行信貸營銷策略[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2012（36）：74-75.

[6]張潔，李巍.建行基層網(wǎng)點(diǎn)和客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)深化創(chuàng)先爭優(yōu)的思考[J].商業(yè)文化（上半月），2012（5）：171.

[7]鞏燕華.建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后風(fēng)險防范及案件防控重點(diǎn)之思考[J].時代金融，2012（3）：76.