生死訂單：一場(chǎng)和死亡賽跑的救援

□王海晉

“只是把商品攔下來有用嗎？”他常問自己，在網(wǎng)上買不到一把刀一根繩子，屏幕那頭的自殺者可能隨時(shí)把自己塞進(jìn)車輪或是從天臺(tái)上跳下去?！澳悴毁u給我，我就從8 樓跳下去。再過一會(huì)兒，等爸媽睡著了?！蔽渚V是晚上接到平臺(tái)上的一個(gè)商家轉(zhuǎn)來的這個(gè)緊急求助，屏幕那頭是個(gè)12 歲的小姑娘。

像他干預(yù)的每一個(gè)自殺者一樣，武綱拼命在想這個(gè)孩子的樣子和她所處的環(huán)境，她是不是受了誰的氣？或者說一次考試沒考好？他接觸過太多這樣的情況，應(yīng)激狀態(tài)下試圖結(jié)束生命的人占了絕大多數(shù)，“很多時(shí)候他們心里住著一個(gè)魔。”武綱覺得自己不是在攔截商品，而是要把這世上所有的詞語、經(jīng)歷、情感、機(jī)智都攢起來去擊垮那個(gè)魔，魔鬼往前走一步，這世上就會(huì)多一個(gè)悲劇。這半年他們勝利了上千次，他和他的小伙伴們給自己崗位取的名字是：自殺干預(yù)師。

隱藏在訂單背后的呼救信號(hào)

“我活不下去了……”2019年12 月15 日晚上8 點(diǎn)，網(wǎng)店客服璐璐在網(wǎng)上接待了一位特殊的顧客。年僅12 歲的女孩婷婷咨詢?nèi)绾钨?gòu)買安眠藥，盡管相關(guān)處方藥早已在平臺(tái)上停止銷售，但因涉及此類商品，璐璐還是按慣例主動(dòng)詢問其用于治療什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了?！迸⒌拇饛?fù)令人擔(dān)心不已：“上次吃藥沒有成功，就想著換個(gè)方法?！?/p>

根據(jù)世界衛(wèi)生組織2014 年9月發(fā)表的首份預(yù)防自殺報(bào)告，全球每年有80 多萬人死于自殺。時(shí)間已經(jīng)過去5 年多，這個(gè)數(shù)字尚沒有官方的更新，但不可否認(rèn)的是，最近幾年，自殺事件屢屢成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

面對(duì)愈演愈烈的自殺問題，不少人提出疑問：輕生者在決定自殺前，是不是也曾對(duì)這個(gè)世界滿懷希望？他們是不是也曾拼盡全力，對(duì)外呼救？對(duì)于阿里安全的武綱來說，這個(gè)問題的答案顯然是肯定的。

阿里安全是專門負(fù)責(zé)處置各種層面風(fēng)險(xiǎn)的部門。除了為消費(fèi)者打擊假貨，為商家營(yíng)造更好的營(yíng)商環(huán)境，幫助買賣雙方“放心買、安心賣”，這個(gè)部門多年來也一直在嘗試用技術(shù)+共治的模式幫助解決社會(huì)問題。武綱的任務(wù)是和項(xiàng)目組其他同事，對(duì)發(fā)現(xiàn)的有自殺傾向的人進(jìn)行安撫和干預(yù)。

12 月15 日那天晚上，他和同事們就是這樣，捕捉到了隱藏在訂單背后的這個(gè)呼救信號(hào)。

一場(chǎng)相隔數(shù)千里的救人協(xié)作

“親，你要想開點(diǎn)，世界這么大，這么好?！薄跋胍幌?，那些將要見到的人、將要做完的事、將要成為的自己?！薄澳憧?2月這么美好，有初雪、有新年的鐘聲、有倒計(jì)時(shí)后的煙花，我們都要在12 月里好好過啊?！碑?dāng)婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了這一情況，并在接下來的幾個(gè)小時(shí)里始終與婷婷保持聯(lián)絡(luò)，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。

璐璐在對(duì)話中發(fā)現(xiàn)，女孩似乎已經(jīng)不是第一次意圖自殺，且當(dāng)下求生意志已經(jīng)十分薄弱。

武綱說，按照干預(yù)的相關(guān)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準(zhǔn)備好自殺方法，甚至還有備選方案的就屬于高風(fēng)險(xiǎn)人群。

武綱還記得，自己接到婷婷的預(yù)警信息時(shí)正是周末的晚上?！按蠹腋绢櫜簧闲菹?、下班，就想著盡快聯(lián)系上女孩家人，確保她的安全。”他第一時(shí)間將相關(guān)信息同步給了相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事，并在同事配合下及時(shí)在女孩所在地報(bào)警。

武綱說，除了商家、平臺(tái)的介入外，能夠成功干預(yù)，也離不開公安、居委會(huì)等部門的幫助。

只靠禁售無法解決輕生問題

“親，安眠藥現(xiàn)在真的沒有在銷售哦?！痹诒桓嬷荒茉诰W(wǎng)上購(gòu)買安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發(fā)貨的話，那我只能一會(huì)兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應(yīng)該能死吧？”武綱說，讓他感到意外的是，許多日常生活用品，居然成了他們面對(duì)的“高危商品類”。

在武綱接觸的案例中，經(jīng)常有用戶下單的是常見的商品，而在溝通過程中透露出輕生的點(diǎn)滴信息。“曾經(jīng)有人買了很多辣椒，他在對(duì)話中表露出了想吃辣椒自殺的念頭?！蔽渚V感慨道，如果只靠被動(dòng)防守，即使窮盡所有的商品品類，要想盡早發(fā)現(xiàn)情況也是非常困難的。好在越來越多的商家正加入進(jìn)來，成為“守護(hù)生命”的一部分。

從晚上8 點(diǎn)到次日零點(diǎn)，璐璐幾個(gè)小時(shí)的陪伴，讓婷婷的態(tài)度逐漸發(fā)生變化。從一開始不斷重復(fù)“沒有人會(huì)在乎我是不是活著”到開始怯生生地詢問“會(huì)好起來嗎？”在警察沒有找到她之前，所有人通過一個(gè)對(duì)話窗口感知到了婷婷內(nèi)心的松動(dòng)。

“希望你能好起來，如果明天沒有看到你，我會(huì)很難過?！碑?dāng)璐璐主動(dòng)邀約早上一定要互道早安時(shí)，女孩沉默了近一分鐘，回復(fù)說“也許會(huì)吧”。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，阿里安全的“自殺干預(yù)師”項(xiàng)目正式運(yùn)行后，通過算法模型預(yù)警和商家反饋的機(jī)制，每天可以發(fā)現(xiàn)多起自殺傾向事件。

“有很多都是剛剛進(jìn)入社會(huì)或者還在學(xué)校就讀的學(xué)生，因?yàn)槭?、因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問題等原因，很容易陷入死角，但這和長(zhǎng)期精神出現(xiàn)問題情況還是很不一樣的，大部分人緩一緩就能好起來?！痹谖渚V看來，“自殺干預(yù)師”能做的就是第一時(shí)間識(shí)別出他們的“求救信號(hào)”，把可能已經(jīng)下單的訂單攔截下來，幫助他們度過最危險(xiǎn)的時(shí)刻。

凌晨時(shí)分，在璐璐與婷婷的對(duì)話即將結(jié)束時(shí)，民警也成功找到了婷婷家。當(dāng)民警敲開門時(shí)，婷婷的父母還不知道，一晚上把自己關(guān)在屋子里的女兒，內(nèi)心經(jīng)歷了怎樣的掙扎。

幾個(gè)月的時(shí)間里，武綱經(jīng)歷了很多次這樣驚心動(dòng)魄的時(shí)刻。從去年7 月至今，整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)超過1000 位有自殺傾向特征的人進(jìn)行溝通和干預(yù)，聯(lián)動(dòng)各地警方介入安撫的事件超過200 多起，每一次都是生死攸關(guān)。

2019 年10 月14 日，一名網(wǎng)友在微博發(fā)文稱：“當(dāng)我最絕望無助的時(shí)候，當(dāng)我問遍醫(yī)藥客服，人家都說‘怎么又是你，別再問我了，直接報(bào)警就醫(yī)吧’，終于有一通來自淘寶的電話給我一絲溫暖和希望，感謝你們對(duì)一個(gè)普通家庭的關(guān)注。”