銀行智能化管理研究

楊詩(shī)瑀

摘要：近年來(lái)，伴隨著新一輪科技的發(fā)展，人工智能（AI）、區(qū)塊鏈、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)快速融合，銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了巨大變化。借助金融科技，實(shí)現(xiàn)“三升兩降”，即提升收入、提高競(jìng)爭(zhēng)力、提升服務(wù)水平，降成本、降風(fēng)險(xiǎn)，已成為廣大銀行在智能金融時(shí)代創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的重要方向。

關(guān)鍵詞：智能銀行;管理

智能化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行提升客戶服務(wù)能力的需要。以往銀行對(duì)客戶的了解，主要依賴于開戶基本信息和賬戶交易情況，對(duì)客戶行為、偏好和動(dòng)態(tài)知之甚少。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)滲透，銀行的客戶需求和行為發(fā)生了明顯變化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)網(wǎng)民已超過(guò)7.5億人，四大商業(yè)銀行電子渠道交易占比均超過(guò)9成，客戶對(duì)簡(jiǎn)單、便捷、智能化的金融服務(wù)體驗(yàn)，越來(lái)越青睞。如何通過(guò)智能化服務(wù)更深入了解客戶、滿足個(gè)性化需求、改善客戶體驗(yàn)，已成為考驗(yàn)銀行服務(wù)能力的關(guān)鍵，也是銀行未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

智能化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行提升內(nèi)部管理能力的需要。銀監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月底，全國(guó)商業(yè)銀行不良貸款余額為1.64萬(wàn)億元，較3月底增加563億元;不良貸款率為1.74%，與上季度末持平。商業(yè)銀行不良貸款余額的持續(xù)攀升，需要商業(yè)銀行利用新技術(shù)，快速準(zhǔn)確地甄別和防控風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，商業(yè)銀行盈利增長(zhǎng)壓力較大，迫切需要智能化轉(zhuǎn)型降低成本。近年來(lái)，不少銀行將網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型作為降低成本的重要方向，成功實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)“三降”，即網(wǎng)點(diǎn)面積壓降、人員壓降和費(fèi)用壓降。

目前銀行智能化管理轉(zhuǎn)型可以從以下幾方面開展：

（1）智能營(yíng)銷，降低獲客活客成本

對(duì)于商業(yè)銀行，誰(shuí)能迅速有效找到用戶、理解用戶、服務(wù)用戶，誰(shuí)就能占領(lǐng)先機(jī)。然而，傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理營(yíng)銷和發(fā)短信、外呼等線上標(biāo)準(zhǔn)化批量營(yíng)銷模式，由于欠缺針對(duì)性和精準(zhǔn)度，不僅效率低，且容易造成客戶反感。而智能金融的精準(zhǔn)識(shí)別與用戶畫像能力，使銀行業(yè)開展精準(zhǔn)營(yíng)銷成為可能。通過(guò)搜集用戶社交、消費(fèi)、信用、金融交易等行為數(shù)據(jù)，建立基于人工智能的精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案，可以使銀行客戶篩選和精準(zhǔn)服務(wù)提升到全新的高度。從國(guó)內(nèi)看，平安依托智能化的“平安腦”，全面推動(dòng)客戶全生命周期智能管理，涵蓋了新客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷、存量客戶交叉營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)、流失客戶識(shí)別與挽留等多個(gè)方面，并在實(shí)踐中取得了良好的效果。以智能金融交叉銷售為例，平安集團(tuán)2016年客均合同數(shù)達(dá)到2.21個(gè)，較年初增長(zhǎng)8.9%，在國(guó)內(nèi)同業(yè)名列前茅。

（2）智能風(fēng)控，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力

風(fēng)控是商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著商業(yè)銀行不良持續(xù)攀升，信用風(fēng)險(xiǎn)防控壓力增大，而線上金融交易的快速增加，使得各類新興欺詐行為日益猖獗，這都對(duì)銀行風(fēng)控提出了新的要求，而智能風(fēng)控有助于全面提升銀行風(fēng)控能力。以反欺詐為例，通過(guò)基于圖譜的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依據(jù)申請(qǐng)人、手機(jī)號(hào)、設(shè)備、IP地址等各類信息節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建基于規(guī)則和機(jī)器學(xué)習(xí)的反欺詐模型實(shí)時(shí)識(shí)別，將有助于實(shí)現(xiàn)智能實(shí)時(shí)反欺詐。如平安從億級(jí)別的海量金融數(shù)據(jù)中建立了用戶行為畫像、訓(xùn)練大數(shù)據(jù)偵測(cè)模型，同時(shí)搭載高效的決策引擎，實(shí)現(xiàn)了毫秒級(jí)決策響應(yīng)的全天候?qū)崟r(shí)反欺詐監(jiān)控。

（3）智能資產(chǎn)管理，提升投資服務(wù)能力。

隨著居民財(cái)富的增加和投資意愿的增強(qiáng)，帶動(dòng)銀行資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。而智能資產(chǎn)管理，也稱為智能投顧（Robo-Advisor）成為近期創(chuàng)新的熱點(diǎn)。從國(guó)際上看，先鋒理財(cái)（Wealthfront）是世界領(lǐng)先的智能資產(chǎn)管理的代表平臺(tái)，僅用了兩年半的時(shí)間，就管理了超過(guò)10億美元的資產(chǎn)。從國(guó)內(nèi)看，招商銀行于2016年12月在業(yè)內(nèi)率先推出摩羯智投，目前管理資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到50億元。金融壹賬通推出的“智能財(cái)富管家”，整合了客戶百萬(wàn)級(jí)行為數(shù)據(jù)、平安證券基金投研服務(wù)與陸金所資管基金銷售服務(wù)，獨(dú)創(chuàng)客戶畫像智能識(shí)別系統(tǒng)，為用戶提供智能化、個(gè)性化的資產(chǎn)配置方案。從長(zhǎng)期來(lái)看，智能投顧服務(wù)通過(guò)大幅降低投資門檻，彌補(bǔ)了中低收入群體投資顧問(wèn)服務(wù)的市場(chǎng)空白，真正實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的平等化和普惠化，具有極好的發(fā)展前景。

（4）智能運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

當(dāng)前，大零售是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的重要方向，而通過(guò)金融科技對(duì)銀行柜面業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系和客戶服務(wù)流程等進(jìn)行智能化改造，改善客戶體驗(yàn)，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，已成為銀行業(yè)零售轉(zhuǎn)型的共同選擇。目前，部分海外銀行已開始借助機(jī)器流程自動(dòng)化（PRA）進(jìn)行智能化運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)效率。從國(guó)內(nèi)看，平安銀行創(chuàng)新推出“SAT（社交+移動(dòng)應(yīng)用+遠(yuǎn)程服務(wù)）+智能網(wǎng)點(diǎn)”為核心的零售銀行運(yùn)營(yíng)體系，截至2017年6月，平安銀行零售業(yè)務(wù)全行利潤(rùn)占比高達(dá)64%，較2016年同期的29%呈現(xiàn)大幅度提升，智能網(wǎng)點(diǎn)效果顯著。根據(jù)波士頓咨詢公司（BCG）測(cè)算，智能運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型將使銀行成本收入比下降1個(gè)百分點(diǎn)，以一家營(yíng)收為1000億元的中型銀行估算，這意味著智能運(yùn)營(yíng)將每年增加約10億元的利潤(rùn)，潛力巨大。

（5）智能客服，改善體驗(yàn)降低成本

隨著智能客服的發(fā)展，使得大量簡(jiǎn)單話務(wù)被智能機(jī)器取代，可以極大節(jié)約客服人工成本，改善服務(wù)體驗(yàn)。如平安“AI客服”以AI技術(shù)為內(nèi)核，通過(guò)人臉、聲紋等生物認(rèn)證技術(shù)和大數(shù)據(jù)匹配，可遠(yuǎn)程核實(shí)客戶身份信息，實(shí)現(xiàn)“在線一次性業(yè)務(wù)辦理”服務(wù)，目前已廣泛應(yīng)用于銀行、證券、保險(xiǎn)等金融服務(wù)領(lǐng)域。從實(shí)踐來(lái)看，通過(guò)構(gòu)建起百萬(wàn)級(jí)的金融問(wèn)題庫(kù)，AI客服支持文字、語(yǔ)音、圖片等多種模式的機(jī)器人交互，擁有93%的機(jī)器答復(fù)率和95%的回答正確率，極大地提高了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，釋放了人工資源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年末國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.36萬(wàn)人，按照人均成本20萬(wàn)/年、智能客服90%替代率測(cè)算，僅智能客服一項(xiàng)將為銀行業(yè)每年節(jié)約近百億元成本。

總之，從長(zhǎng)期看，銀行需要建立前瞻性的智能化金融科技發(fā)展戰(zhàn)略，建立與之相匹配的創(chuàng)新與管理文化理念。要將網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)資源轉(zhuǎn)型為智能渠道，并將金融服務(wù)與生活場(chǎng)景無(wú)縫對(duì)接，建立線上線下聯(lián)動(dòng)的新金融智能平臺(tái)生態(tài)體系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 胡瑄. 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)研究[J]. 人力資源管理， 2017（2）：221-222.