H 市市民質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法研究

劉文學(xué)

貴陽(yáng)市質(zhì)量發(fā)展中心 貴州 銅仁550006

0 引言

開(kāi)展質(zhì)量工作滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)是連接質(zhì)量管理部門(mén)和市民之間的有效方法，市民作為質(zhì)量工作的服務(wù)對(duì)象，一方面，對(duì)當(dāng)?shù)刭|(zhì)量工作是否到位、質(zhì)量安全監(jiān)管是否存在缺失、以及公共服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量都有著最直接和最真切的感受；另一方面，針對(duì)市民滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)有利于政府更好地了解市民需求，增強(qiáng)政府在產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的監(jiān)管力度，更好地克服自身在質(zhì)量工作中存在的問(wèn)題，增強(qiáng)政府的責(zé)任意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

1 測(cè)評(píng)方法

根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》和創(chuàng)建“全國(guó)質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”考核驗(yàn)收細(xì)則及城市居民質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案的要求，項(xiàng)目采用“最小二乘法”進(jìn)行度量計(jì)算，考慮超定方程組(超定指未知數(shù)大于方程個(gè)數(shù))：

2 測(cè)評(píng)模型的建立

2019年H 市民質(zhì)量滿(mǎn)意度選取產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、房屋與基層建設(shè)質(zhì)量以及公共服務(wù)質(zhì)量與管理質(zhì)量等幾大領(lǐng)域。詳見(jiàn)以下顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型表：顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型

3 測(cè)評(píng)結(jié)果與分析

委托調(diào)查公司開(kāi)展數(shù)據(jù)采集工作，共收集樣本5724個(gè)，其中有效樣本4079個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查629個(gè)，電話(huà)調(diào)查1428個(gè)，在線(xiàn)調(diào)查2022個(gè)。調(diào)查范圍覆蓋H 的11個(gè)區(qū)域。通過(guò)統(tǒng)計(jì)，2019年H市市民質(zhì)量滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)得分為85.85分，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)整體處于比較滿(mǎn)意的水平。其中，產(chǎn)品質(zhì)量84.79分，服務(wù)質(zhì)量83.32分，房屋與基礎(chǔ)建設(shè)質(zhì)量85.92分，公共服務(wù)質(zhì)量86.62分。從細(xì)化指標(biāo)來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度方面，耐用消費(fèi)品質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最高，得分為87.22分，食品質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最低，得分為83.75分；服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度方面，零售百貨服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最高，得分為86.39分，餐飲服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最低，得分為81.22分；房屋與基礎(chǔ)建設(shè)質(zhì)量滿(mǎn)意度方面，公共建筑設(shè)施安全質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最高，得分為87.25分，住宅質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最低，得分為84.02分；公共服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度方面，公共事業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最高，得分為89.17分，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最低，得分為82.05分。

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)重點(diǎn)食品農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全耐用消費(fèi)品質(zhì)量安全非耐用消費(fèi)品質(zhì)量水平民用住宅房屋建筑質(zhì)量水平公共建筑設(shè)施安全性公共設(shè)備可靠性與安全性市容市貌規(guī)劃建設(shè)衛(wèi)生環(huán)境服務(wù)質(zhì)量餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量批發(fā)零售服務(wù)水平物業(yè)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量社區(qū)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量景點(diǎn)環(huán)境旅游服務(wù)服務(wù)質(zhì)量教育質(zhì)量基礎(chǔ)教育條件設(shè)施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)設(shè)施條件公共交通便利程度水電煤氣供應(yīng)供應(yīng)可靠性生態(tài)環(huán)境生態(tài)環(huán)境建設(shè)生活便利性生活便利舒適產(chǎn)品質(zhì)量住房與基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量質(zhì)量滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量公共服務(wù)與管理質(zhì)量

4 提高市民質(zhì)量滿(mǎn)意度的建議

對(duì)以上滿(mǎn)意度結(jié)果的分析，為H 市提出以下建議：首先是積極提升服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在全部質(zhì)量滿(mǎn)意度變量中位置偏后，處于亟待改進(jìn)區(qū)域，需引起重視。重點(diǎn)是加強(qiáng)服務(wù)型政府的建設(shè)，完善政府的社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，并充分發(fā)揮政府在質(zhì)量強(qiáng)市活動(dòng)中的引領(lǐng)作用。其次是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的監(jiān)管力度，更好地克服自身在質(zhì)量工作中存在的問(wèn)題，增強(qiáng)政府的責(zé)任意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。最后是充分調(diào)動(dòng)企事業(yè)單位、公民和其他社會(huì)組織在質(zhì)量發(fā)展中的積極參與和促進(jìn)作用，弘揚(yáng)質(zhì)量精神，不斷滿(mǎn)足人民群眾美好生活需要和增強(qiáng)國(guó)家綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力為目標(biāo)，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。