我國商業(yè)銀行信用卡部門社會責任研究

馮皓

摘 要：本文以以卡羅爾（Carroll）的企業(yè)社會責任金字塔模型和利益相關(guān)者理論為基礎(chǔ)，根據(jù)商業(yè)銀行的獨有特性，從公共管理的角度探討商業(yè)銀行信用卡部的社會責任，分析了我國商業(yè)銀行信用卡部門履行社會責任的現(xiàn)狀及存在的問題，探討了加強我國商業(yè)銀行信用卡部門社會責任建設(shè)的可行途徑。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行信用卡部;社會責任

一、商業(yè)銀行信用卡部的企業(yè)社會責任

（一）商業(yè)銀行信用卡部社會責任的定義

商業(yè)銀行屬于現(xiàn)代企業(yè)范疇，企業(yè)社會責任的界定與實踐同樣適用于商業(yè)銀行，作為準公共部門商業(yè)銀行的重要業(yè)務部門信用卡部，在具體業(yè)務工作中積極承擔社會責任更顯重要。筆者以卡羅爾（Carroll）的企業(yè)社會責任金字塔模型和利益相關(guān)者理論為基礎(chǔ)，根據(jù)商業(yè)銀行的獨有特性，從公共管理的角度將商業(yè)銀行信用卡部的社會責任界定為以下四個層面：

1經(jīng)濟層面：對股東的社會責任和對客戶的社會責任。

2法律層面：包括對國家執(zhí)法機構(gòu)、政府監(jiān)管部門等的“硬性”社會責任和對NGOs、媒體、社會公眾、行業(yè)自律組織等民間力量的“軟性”社會責任。

3社會層面：對國家的社會責任、對員工的社會責任和對社區(qū)的社會責任。

4環(huán)境層面：對環(huán)境直接的社會責任和對環(huán)境間接的社會責任。

（二）我國商業(yè)銀行信用卡部門在國民經(jīng)濟中的積極作用及履行社會責任的必要性

1、我國商業(yè)銀行信用卡部門在促進國民經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮了積極作用

我國商業(yè)銀行信用卡部門在促進國民經(jīng)濟與社會發(fā)展中的積極作用體現(xiàn)在以下六個方面：

一是有效拉動內(nèi)需，促進經(jīng)濟發(fā)展。商業(yè)銀行信用卡部門提供的信用卡消費信貸具有方便快捷、享有免息期、可循環(huán)使用、使用范圍廣泛、不受時間和空間限制等特點。信用卡既可以通過提供便利支付提高消費意愿，引導消費者轉(zhuǎn)變消費觀念，又可以通過消費信貸功能預支未來的收入，擴大可支配的消費資金，將廣大消費者的潛在購物需求轉(zhuǎn)化為實際的支付能力，進而提升人民群眾的消費傾向，拉動消費。

二是大幅降低交易成本，有力支持了商業(yè)發(fā)展。與現(xiàn)金支付相比，商業(yè)銀行信用卡支付結(jié)算的功能為客戶提供了快捷的線上、線下全方位支付便利，在安全方面更是具有天然的優(yōu)勢。第三方支付機構(gòu)與信用卡發(fā)卡行通過多樣化的合作形式不斷拓寬其服務領(lǐng)域，將支付服務擴大到更多類別的線下交易，帶動了更多持有信用卡的“邊緣人群”向網(wǎng)上支付用戶轉(zhuǎn)化，極大的帶動了網(wǎng)上支付用戶的持續(xù)增長。

三是促進了社會信息化水平的提升。近年來，商業(yè)銀行信用卡部門的經(jīng)營向精細化轉(zhuǎn)型日益深入，豐富的客戶及交易信息資源使得商業(yè)銀行信用卡部門在客戶群體定位、精準營銷、交叉銷售、差異化風險管理、客戶價值挖掘及成本控制等方面獲得長足進步，其示范效應的影響不僅體現(xiàn)在商業(yè)銀行內(nèi)部的信息運用深化、服務理念和服務方式的轉(zhuǎn)型上，通過在業(yè)務發(fā)展過程中深化與各行業(yè)和產(chǎn)業(yè)廣泛的合作，發(fā)揮結(jié)點和紐帶作用，有效帶動了產(chǎn)業(yè)鏈上下游相關(guān)行業(yè)信息化經(jīng)營水平的整體提升，對建設(shè)信息化社會起到了積極的促進作用。

2、我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)部門履行社會責任的必要性

首先，我國商業(yè)銀行在信用卡發(fā)卡方面擁有的相對壟斷地位決定了商業(yè)銀行信用卡部門履行社會責任的必要性。與西方發(fā)達國家有所不同的是，現(xiàn)階段我國信用卡業(yè)務必須由商業(yè)銀行設(shè)立的信用卡部門開展，在目前監(jiān)管規(guī)則下單獨的信用卡公司是不允許成立的，這就決定了我國商業(yè)銀行在信用卡發(fā)卡方面擁有的相對壟斷地位。這種情況顯然要求我國商業(yè)銀行信用卡部門在獲得相對壟斷利潤的同時應該通過積極承擔社會責任來反哺社會。

其次，我國商業(yè)銀行信用卡部門擁有的龐大客戶群體、巨量交易規(guī)模及高滲透率決定了其認真履行社會責任的高度必要性。

最后，積極履行社會責任也是各商業(yè)銀行信用卡部門在同行日益激烈的市場競爭中提升品牌形象與公眾美譽度的要求。

二、我國商業(yè)銀行信用卡部門履行社會責任的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）我國商業(yè)銀行信用卡部門履行社會責任的現(xiàn)狀

總體來看，我國商業(yè)銀行信用卡部門對履行社會責任一向持積極態(tài)度，近年來，主要商業(yè)銀行的信用卡部門通過捐款捐物、組織志愿者活動、發(fā)行公益類信用卡產(chǎn)品、倡導環(huán)保等方式積極踐行社會責任，嘗試構(gòu)建和諧友愛的金融環(huán)境。

隨著業(yè)務的發(fā)展壯大，主要的商業(yè)銀行信用卡部門均嘗試采取創(chuàng)新卡種的方式來積極踐行社會責任，取得了可喜的成績。

除此之外，主要的商業(yè)銀行信用卡部門還在以下幾個方面探索履行社會責任的可行途徑：

一是在綠色環(huán)保上下功夫。比如大力鼓勵客戶使用信用卡E-mail或手機彩信賬單，減少使用紙質(zhì)賬單;開通在線申請卡片的業(yè)務;等等。

二是通過一系列人性化技術(shù)管理提升客戶體驗。比如工商銀行信用卡部推出信用卡還款日個性化選擇服務，充分滿足了客戶對還款日的個性化需求;中國銀行信用卡部為持卡人提供1%的還款寬容度，并在20-50天的免息還款期的基礎(chǔ)上再額外提供3天的還款寬限期，照顧了部分客戶因日常工作繁忙可能的導致的疏忽;交行信用卡部推出的信用卡自動還款“兩次扣款”服務，幫助客戶保障后續(xù)用卡和避免逾期。

三是通過舉辦文化、體育、扶貧、助教等一系列公益活動來回饋社會。例如，中信銀行信用卡部則繼續(xù)其每年一度的“從心出發(fā)讓愛回家”公益活動，為偏遠地區(qū)的學童捐贈了“夢想中心”多媒體教室;浦發(fā)銀行信用卡部通過“愛心包裹”公益項目匯聚持卡人愛心幫助貧困山區(qū)孩子們實現(xiàn)簡單夢想。

（二）我國商業(yè)銀行信用卡部門履行社會責任中存在的問題與不足之處

雖然我國商業(yè)銀行的信用卡部門在履行社會責任方面做出了不少努力，也取得了相當大的成績，但存在的一些問題依然值得高度重視。

1、關(guān)注聯(lián)名卡可能的帶來的風險

聯(lián)名卡是商業(yè)銀行信用卡部門的重要產(chǎn)品之一，它是由銀行的信用卡部門和企業(yè)合作發(fā)行的信用卡。發(fā)行聯(lián)名卡的好處是可以借助合作雙方在各自領(lǐng)域的影響和品牌認知度，擴大市場占有率，增加收益，最終達到雙方共贏。在實際運作中由于尋求合作的企業(yè)多，聯(lián)名卡在業(yè)務開展中屢獲客戶誤解及投訴。比如由于聯(lián)名卡由發(fā)卡行與企業(yè)聯(lián)合發(fā)行，有些持卡客戶在購買企業(yè)服務或產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)瑕疵的情況下要求發(fā)卡行業(yè)承擔責任;有些合作企業(yè)無意甚至故意出售持卡人信息;有些合作企業(yè)未按約定提供服務;等等。

2、 IT系統(tǒng)的“硬傷”風險如無國家層面的重視與產(chǎn)業(yè)扶持將持續(xù)存在

商業(yè)銀行信用卡部IT設(shè)備對外依存度高，“硬傷”明顯，這是商業(yè)銀行信用卡部門履行好社會責任最大的“軟肋”。我國商業(yè)銀行信用卡部門的電腦主機均為“舶來品”，由于該領(lǐng)域的高技術(shù)門檻，國際主要金融IT設(shè)備供應商壟斷了國內(nèi)所有商業(yè)銀行信用卡部門的IT系統(tǒng)。相關(guān)的軟件程序雖然做了客戶化、本地化處理，但是主體架構(gòu)和邏輯來自國外，不僅維護難度大，升級和再開發(fā)的主動權(quán)旁落，而且成本畸高，更不用說其中未發(fā)現(xiàn)的bug可能引發(fā)的系統(tǒng)風險，即便有源代碼也無濟于事。目前熱議的大數(shù)據(jù)與云計算技術(shù)在金融業(yè)的應用看似有非常美好的前景，但值得警惕的是未來如果我國商業(yè)銀行信用卡部在IT設(shè)備均依賴于國外的前提下加入“云端”，再加上需要大規(guī)模數(shù)據(jù)處理的技術(shù)，整個商業(yè)銀行信用卡部的“大腦”都有可能在控制范圍之外，安全性、準確性、可管理性、應急機制如何運作等一系列復雜的技術(shù)問題如不能協(xié)調(diào)好，將威脅我國商業(yè)銀行信用卡部最基本的社會責任的履行，即客戶信息與客戶賬戶安全。

三、我國商業(yè)銀行信用卡部門社會責任建設(shè)有待加強

（一）從監(jiān)管部門的角度加強商業(yè)銀行信用卡部門的社會責任建設(shè)

鑒于當前信用卡產(chǎn)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)不完善、不健全，很多環(huán)節(jié)和利益主體權(quán)益缺乏相應的制度規(guī)范，建議我國政府監(jiān)管部門進一步完善包括發(fā)卡銀行、收單商戶、第三方支付機構(gòu)及其他外包公司的法律法規(guī)，明確各機構(gòu)的權(quán)利范圍及義務職責，使商業(yè)銀行信用卡部門的各項業(yè)務有明確的法律支持，營造一個規(guī)范健康的經(jīng)營環(huán)境。

（二）發(fā)揮行業(yè)組織作用，歡迎第三方非營利組織參與對商業(yè)銀行信用卡部門履行社會責任的監(jiān)督

1、發(fā)揮行業(yè)組織作用

要積極發(fā)揮中國銀行業(yè)協(xié)會及其下屬的銀行卡專業(yè)委員會在引導、規(guī)范與監(jiān)督各商業(yè)銀行信用卡部門履行社會責任中的積極作用。參照西方發(fā)達國家的監(jiān)管規(guī)則議定適合我國商業(yè)銀行信用卡部門風險防控指導原則，積極防范經(jīng)濟下行周期大背景下出現(xiàn)大范圍壞賬上升的風險。

2、歡迎第三方非營利性組織參與對商業(yè)銀行信用卡部門履行社會責任的監(jiān)督工作

要以開放和包容的心態(tài)積極歡迎包括中國消費者協(xié)會在內(nèi)的各種民間非營利性組織對商業(yè)銀行信用卡部門開展的各種業(yè)務的監(jiān)督工作，高度重視其反映的意見建議，由專人牽頭負責牽頭研究反饋意見的整改和落實情況并及時向全社會通報，以透明、高效的運作展示商業(yè)銀行信用卡部門對履行好社會責任的高度重視。

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