論精細管理在信訪穩(wěn)定工作中實踐和應(yīng)用

李曉強

隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，國有企業(yè)的改革和發(fā)展進入了新的階段，改革力度不斷加大，發(fā)展任務(wù)十分繁重，迫切需要保持穩(wěn)定有序的環(huán)境。為此，必須在繼續(xù)發(fā)揚信訪工作優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，搞好結(jié)合，探索新的穩(wěn)定工作管理模式，進一步提高信訪工作水平。

一、目前國有企業(yè)信訪穩(wěn)定工作面臨的問題

當前，國有企業(yè)信訪穩(wěn)定工作面臨著很多考驗，既有整個社會環(huán)境方面的影響，也有企業(yè)發(fā)展過程中自身問題的制約。這些問題交織在一起，使企業(yè)的穩(wěn)定工作存在著很多不確定的因素。

（一）深化改革引發(fā)了利益格局的調(diào)整，形成了事實上的不穩(wěn)定因素

我國的國有企業(yè)改革，步伐一年比一年快，力度一年比一年大，充分解放和發(fā)展了生產(chǎn)力，提高了國有企業(yè)的競爭能力。但毋庸置疑，改革就會帶來利益格局的調(diào)整，就會從根本上觸及到職工的利益，以致引發(fā)一些群體性事件。近幾年來，化工企業(yè)不斷加大改革力度，相繼推行了中小學(xué)移交社會、清理清退臨時用工、“三供一業(yè)”移交等重要改革措施，一批批職工本著自愿的原則，依法與企業(yè)解除了勞動關(guān)系，完成了身份的根本轉(zhuǎn)變，以實際行動支持了企業(yè)的改革發(fā)展。但這些職工長期工作戰(zhàn)斗在煤化工生產(chǎn)一線，一方面有著深厚的專業(yè)情結(jié)，對現(xiàn)實難以從心理上接受;一方面又對今后的生活感到迷茫，產(chǎn)生了利益失衡。因此，如何減輕改革給職工思想上帶來的振蕩，如何減少改革對職工切身利益的沖突，為企業(yè)的改革發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境，是國有企業(yè)必須解決、無可回避的重大問題。

（二）企業(yè)發(fā)展中的歷史遺留問題和現(xiàn)實問題交織在一起，加大了信訪穩(wěn)定工作的難度

在社會主義市場經(jīng)濟的進程中，國有企業(yè)特別是國有特大型工業(yè)企業(yè)經(jīng)歷了改革的洗禮，逐步成為市場競爭的主體，但由于多種原因，國有企業(yè)建設(shè)初期的一些歷史遺留問題仍將長期存在，并影響著企業(yè)的改革發(fā)展和穩(wěn)定。我國的化工企業(yè)，大多遠離城市，屬于相對獨立的工區(qū)，開發(fā)伊始，在加快生產(chǎn)建設(shè)的同時，配套解決了職工子女教育、醫(yī)療衛(wèi)生、家屬就業(yè)等社會問題，為當時穩(wěn)定隊伍、加速國民經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮了不可替代的重要作用。隨著全球經(jīng)濟全球化進程的加快，跨國企業(yè)競爭的日益加劇，國有企業(yè)原有的這種“大而全”的體制優(yōu)勢已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的桎梏，使企業(yè)人工成本不堪重負，嚴重影響了競爭力的提高，必須通過改革的手段加以調(diào)整，精干主業(yè)、精簡人員，使企業(yè)減輕包袱、輕裝上陣。但這種由歷史形成的企業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、社會化服務(wù)系統(tǒng)人員多等遺留問題，與職工的現(xiàn)實利益交織在一起，牽一發(fā)而動全身，解決的難度非常大，直接關(guān)系到企業(yè)穩(wěn)定。

二、精細化管理在信訪穩(wěn)定工作中的探索和實踐

針對國有企業(yè)信訪穩(wěn)定工作中存在問題的特點，必須精心細致地做好各項信訪工作，才能保證穩(wěn)定的大環(huán)境。而當前國有企業(yè)為降低成本，不斷通過減少用工、精簡機構(gòu)來提高效益，無形中為扎實開展維護信訪穩(wěn)定工作增加了難度。因此，深入結(jié)合企業(yè)自身管理機制，發(fā)揮先進管理經(jīng)驗的成熟優(yōu)勢，將成為維護信訪穩(wěn)定工作的有效切入點。其中，一些企業(yè)也深入探索了工作新思路，將維護信訪穩(wěn)定工作同精細化管理相結(jié)合，實現(xiàn)了信訪工作效率最大化，有效提高了應(yīng)對各種信訪穩(wěn)定工作問題的能力。

（一）葉片理論和木桶第二理論是精細化信訪穩(wěn)定工作的理論基礎(chǔ)

在實施過程中，遵循兩個理論，即葉片理論和木桶第二理論。“葉片理論”是指：透過一枚葉片，可以尋找、診斷一顆大樹的生長、發(fā)育、營養(yǎng)和管理情況，繼而了解和掌握一片森林的土壤和所處的氣候、環(huán)境。在企業(yè)信訪穩(wěn)定管理工作過程中，以敏銳的嗅覺，透過工作細節(jié)尋找、診斷管理中的根本問題，密切關(guān)注群眾的思想動向，掌握第一手材料，有針對性地解決好群眾信訪反映的問題，對癥下藥，實現(xiàn)更多的改進，促使信訪工作不斷向更高水平發(fā)展。葉片理論強調(diào)精細管理中的檢查、診斷和改進，而對于人這個管理主體，則強調(diào)的是團隊的緊密協(xié)作，這就是“木桶第二理論”。木桶理論是指：木桶的儲水量取決于最短板的長度。木桶第二理論是：木桶的儲水量，取決于最短板和各木板的配合緊密性。木桶的儲水量，除了取決于短板外，還取決于木桶各木板的配合緊密性，配合要有銜接，沒有空隙，每一塊木板都有其特定的位置和順序，不能出錯。如果每塊木板間的配合不好，出現(xiàn)縫隙，最終只能導(dǎo)致漏水。同樣，信訪工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不能把群眾信訪問題都看成是信訪部門的事。事實上大多數(shù)群眾上訪多是反映某個部門、單位或某幾個部門、單位該解決而未解決的問題，這些問題最終還要靠這些部門和單位認真履行職責、發(fā)揮主體作用而解決，信訪部門只是起到一個綜合協(xié)調(diào)作用。只有各級各部門充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，做到認識到位、責任到位、措施到位、配合到位，才能真正解決群眾的信訪問題。利用木桶第二理論，打造了一支緊密協(xié)作的信訪工作隊伍，這是不斷深化信訪精細管理的保證。

（二）暢通信訪信息渠道是精細化信訪穩(wěn)定工作的途徑

首先，建立信訪精細管理日常信息情報監(jiān)測系統(tǒng)，包括信息的搜集、傳遞和發(fā)布。由部門指定專人，負責識別所有可能會對企業(yè)的活動（如安全、環(huán)保、質(zhì)量、財務(wù)、品牌、法律事務(wù)等）造成穩(wěn)定危害或危險的信息，建立信息的日常管理制度。同時對搜集的信息進行梳理，分出輕、重、緩、急，根據(jù)不同的級別，傳遞至不同的部門和領(lǐng)導(dǎo)，形成信息分析報告制度。對搜集分析后的信息區(qū)分層次、范圍，及時進行發(fā)布。然后，根據(jù)識別出的信訪信息制訂相關(guān)的預(yù)案或措施，實施有效控制，防患于未然。

另外，暢通信息渠道是精細信訪管理的重要措施。一要實現(xiàn)暢通渠道“下移化”，變?nèi)罕娚显L為領(lǐng)導(dǎo)下訪。兗礦化工公司將領(lǐng)導(dǎo)下訪同實行管理人員24小時帶班和干部深入現(xiàn)場機、電、化、儀、管的聯(lián)檢制度相結(jié)合，形成全天候、全方位、全過程、全覆蓋的立體交叉信息收集機制。二要實現(xiàn)暢通渠道“公開化”，保證知情權(quán)。各級政府及其有關(guān)部門，要向社會公布信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理問題的行政機關(guān)的通信地址、聯(lián)系方式、工作程序和標準等相關(guān)事項，并通過實行協(xié)商、合議、聽證等工作方法，建立高效透明、便于監(jiān)督的信訪工作機制。兗礦化工公司將所有副總以上領(lǐng)導(dǎo)電話、郵箱公布上網(wǎng)，設(shè)立效能在線投訴，使信息收集更加公開，更加廣泛。三要實現(xiàn)暢通渠道“歸口化”，合理分流信訪問題。根據(jù)問題的不同性質(zhì)，多渠道化解矛盾。不論在哪個渠道，都要堅持對群眾來訪實行“首問負責制”和“首辦負責制”，使群眾的苦處有人聽，難處有人幫，痛處有人管。

（三）日常預(yù)防工作機制是精細化信訪穩(wěn)定工作的保證

要明確信訪因素的前兆：在政策制訂方面，依據(jù)不清晰，宣傳不到位，顯失公平，造成輿論影響等;在內(nèi)部管理方面，部門壁壘，溝通不暢，員工的情緒緊張、低落，規(guī)章制度不遵守、對企業(yè)缺乏信任等;在經(jīng)營策略方面，計劃不周、在市場變化或政策調(diào)整等發(fā)生變化時，無應(yīng)變能力;在經(jīng)營環(huán)境方面，市場發(fā)生巨變，市場出現(xiàn)強有力的競爭對手、市場價格的下降、客戶的流失等;在經(jīng)營財務(wù)方面，虧損增加，過度負債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等;在安全方面，安全意識薄弱、違章作業(yè)、違章指揮、安全隱患排查不深入、不細致等。

要真正做到預(yù)案能“預(yù)”。預(yù)案的制訂要從實際出發(fā)，不僅要考慮理論上的可行性，更要經(jīng)得起實踐的檢驗。要經(jīng)常對預(yù)案進行實戰(zhàn)演練，提高干部應(yīng)對信訪突發(fā)事件的能力。

通過以上工作的實施，兗礦化工公司信訪精細管理工作已經(jīng)走向取得實效。2015年以來，接待職工群眾來信來訪每年下降12.4%。其中，到集團公司上訪和集體訪人次，同比分別下降35.4%和26.4%;個人上訪同比下降18%，處理上級部門轉(zhuǎn)送職工群眾來信、交辦信訪事項5件，答復(fù)率達到100%。

當前，黨的十九大精神已為我們國有企業(yè)今后的工作指明了方向，也給維護國有企業(yè)信訪穩(wěn)定工作提出了新的要求。為此，我們要統(tǒng)一思想，認清形勢，進一步增強做好信訪穩(wěn)定工作的責任感和緊迫感，總結(jié)經(jīng)驗，開拓思路，創(chuàng)新信訪穩(wěn)定工作新模式，打造本質(zhì)穩(wěn)定型企業(yè)，為企業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展營造良好的外部氛圍。

（作者單位： 兗礦化工有限公司，山東 濟寧 273500）