基于招聘管理角度探討必勝客服務(wù)員崗位存在的問題及解決措施

張淑嫻 何思學(xué)

【摘要】在2018年由世界品牌實驗室編制的《世界品牌500強》揭曉，百勝集團旗下的必勝客在世界排名為排名第261，這足以說明了必勝客的成功。必勝客是大型的餐飲行業(yè)，以服務(wù)為主。本文對必勝客的服務(wù)員崗位進行調(diào)查，通過發(fā)現(xiàn)在招聘管理過程中存在的問題進行闡述，并提出相應(yīng)的建議和措施，旨在能更進一步推動必勝客的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】必勝客招聘管理服務(wù)員崗位

人力資源管理在隨著經(jīng)濟市場不斷的發(fā)展下，儼然成為了企業(yè)最重要的管理職能之一。若在這種情況下，企業(yè)要想在市場上占有一定的地位，并在競爭中勝出且持續(xù)發(fā)展，必須高度重視人力資源的管理。

一、必勝客在招聘管理中的存在的問題

必勝客以“紅屋頂”作為餐廳外觀顯著標(biāo)志logo，現(xiàn)已成為了全球最大的披薩連鎖餐飲企業(yè)。正如它的名字，從1990年在北京開出中國第一家餐廳以來，就以“必勝”的信念博得了中國消費者的喜愛，取得了令人矚目的成績。截止2016年12月，必勝客在中國400多個城市擁有1700余家休閑餐廳。所以必勝客已經(jīng)取得了極大的成功，但其還存在以下問題需要解決。

（一）沒有完善的人才素質(zhì)測評體系

通過對相關(guān)人員的訪談以及對面試過程中的觀察，餐廳在面試服務(wù)員崗位的過程，所有人員（全職、兼職）主要是詢問面試者能否接受薪資、能接受工作時間段以及簡單詢問過往的工作經(jīng)驗，而社會兼職人員則還會詢問是否有社保（無社保則不予錄用）。若基本信息雙方都能夠接受便可以進行試工。因此從而發(fā)現(xiàn)大芬必勝客的服務(wù)員崗位測評指標(biāo)缺少了嚴(yán)謹(jǐn)性，不夠具體化。

例如測評指標(biāo)中的時間段僅通過面試者說可以便認(rèn)為可以，而后在后續(xù)工作中暴露出缺陷，如在面試時面試者說能夠接受上晚班，但在實際工作過程中會有員工提出拒絕上晚班，導(dǎo)致在安排員工上班時，晚班人手出現(xiàn)不足。

（二）不注重員工的崗前培訓(xùn)

通過對員工的訪談法以及觀察法，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)員崗位不存在正式的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要包括：企業(yè)概況、員工守則、上崗培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)可以讓新員工掌握做好本職工作所需要的方法及程序，也有助于新員工了解本職工作、企業(yè)的相關(guān)信息；增加對本職工作及企業(yè)的良好感覺。而必勝客存在的問題主要有以下幾點：

1.不注重對員工守則的培訓(xùn)

通過對員工的訪談以及資料的收集分析，在優(yōu)衣庫簽合同前都會存在崗前培訓(xùn)，例如對企業(yè)發(fā)展歷程的了解、商務(wù)禮儀的簡單培訓(xùn)以及員工手冊等。但在必勝客簽合同前并沒有相關(guān)的崗前培訓(xùn)，只有試工而且也未有與此有關(guān)的考核和培訓(xùn)，導(dǎo)致在實際工作中會存在員工違紀(jì)違規(guī)或是員工不認(rèn)同企業(yè)文化。

2.不注重對員工的上崗培訓(xùn)

必勝客的服務(wù)員職責(zé)主要包括接待、看場、傳菜，而它未在所有服務(wù)員正式上崗前做一些相關(guān)的崗位培訓(xùn)。必勝客主要是以視頻化的方式進行培訓(xùn)，但存在不認(rèn)真培訓(xùn)也可以通過考核的現(xiàn)象。因此絕大多數(shù)的服務(wù)員并沒有真正的進行上崗培訓(xùn)。在實際工作過程中，會出現(xiàn)當(dāng)顧客詢問時，傳菜服務(wù)員不了解這個月的餐廳活動、如何注冊會員等基礎(chǔ)信息，便去叫看場服務(wù)員來解釋，很有可能看場服務(wù)員當(dāng)時也有其他的事情，無法立刻回應(yīng)。雖然這只是簡單幾句話的事情，但卻會降低工作效率，也容易降低顧客的服務(wù)感受度。

3.有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容過于片面，沒有針對性

必勝客的員工培訓(xùn)管理體系缺乏對員工需求的分析，員工的培訓(xùn)資料大多數(shù)使用沒有更新過的。必勝客屬于國際品牌，經(jīng)常會有外國友人進行就餐，但通過對服務(wù)員的訪談以及觀察，多數(shù)服務(wù)員遇到這類客人都會出現(xiàn)一定程度的抵抗。

這是因為絕大多數(shù)服務(wù)員學(xué)歷低下，英語水平并不高。

二、針對問題提出相對應(yīng)的解決方案

（一）建立完善的人員素質(zhì)測評體系

可以通過工作分析法或勝任素質(zhì)模型設(shè)計出針對服務(wù)員崗位的測評指標(biāo)、測評標(biāo)志、測評標(biāo)度及指標(biāo)權(quán)重。若是擔(dān)心招聘成本過高，可根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)員測評體系以及餐廳的實際情況進行調(diào)整。針對必勝客是服務(wù)行業(yè)的特性，服務(wù)員是與顧客直接性的接觸。在設(shè)置指標(biāo)權(quán)重時，一定要注重素質(zhì)要求的權(quán)重，對服務(wù)員崗位的素質(zhì)測評體系不能馬虎，一定要認(rèn)真對待。

（二）加強對面試者的崗前培訓(xùn)

1.注重對員工守則的培訓(xùn)

一個企業(yè)的規(guī)章制度十分重要，是和“法律”一樣的存在，缺少規(guī)章制度會在工作過程中產(chǎn)生混亂。所以一定要對面試者進行員工守冊的培訓(xùn)，通過ppt的展示方式對獎懲條例、行為規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容統(tǒng)一進行系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，也可讓員工自行根據(jù)文件或視頻學(xué)習(xí)，在規(guī)定的時間內(nèi)完成學(xué)習(xí)后進行紙質(zhì)版的考核，及格分為60分，不及格者不進行排班，讓服務(wù)員對員工守冊重視起來；

2.注重對員工的上崗培訓(xùn)

上崗培訓(xùn)包含崗位的職責(zé)、崗位所需的知識與技能、業(yè)務(wù)流程等。因此對上崗培訓(xùn)應(yīng)給予專門的時間、地點，通過統(tǒng)一系統(tǒng)化的方式進行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后進行紙質(zhì)版的考核，與前文所述一樣的考核制度。目的是為了員工對上崗培訓(xùn)重視起來，為能夠更好的服務(wù)顧客而奠定基礎(chǔ)。

3.及時更新崗前培訓(xùn)的內(nèi)容，重視崗前培訓(xùn)效果的評估

基于對老員工的需求分析，結(jié)合員工、餐廳和顧客的三方面需求及時更新崗前培訓(xùn)內(nèi)容，并設(shè)定好培訓(xùn)目標(biāo)。例如增加一些基礎(chǔ)性的餐廳專用英語詞匯，如番茄醬、芝士粉、辣椒仔；其次根據(jù)餐廳的GES去優(yōu)化服務(wù)，如看場的服務(wù)員或傳菜的服務(wù)員在上完除甜品外的產(chǎn)品后和顧客講一句：您好，還差甜品沒有給您上齊，需要上的時候請叫服務(wù)員等話術(shù)增加顧客的滿意度，通過此種辦法增加顧客滿意度最終促使顧客成為餐廳的老顧客。

三、結(jié)束語

在當(dāng)今社會經(jīng)濟發(fā)展迅猛的時代下，企業(yè)間的競爭十分激烈，而招聘管理對于企業(yè)來說發(fā)揮著不可忽視的作用。根據(jù)愛迪思的企業(yè)生命周期理論，必勝客現(xiàn)處于蛻成熟化階段，在其已經(jīng)成熟運轉(zhuǎn)的人力資源管理中，若想使企業(yè)重新邁入穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)，就必須要及時調(diào)整管理結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)在招聘管理中的不足并及時更改。也不能忽視服務(wù)員崗位對企業(yè)的影響，當(dāng)服務(wù)員的各方面能力都有大幅度的提升時，必定會促使顧客服務(wù)滿意度的提升，這在未來會使企業(yè)能在競爭激烈的新時代生存下去，實現(xiàn)穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王梓晨.基于模糊層次分析法的招聘體系有效性評價模型研究[D]. 2016.