基于“3E”理論的信息資源服務(wù)體系建構(gòu)研究

裴 毅 馬曉輝

(安徽科技學(xué)院 a.圖書館；b.研究生處，安徽 鳳陽 233100)

高校圖書館智慧化的推進(jìn)使得信息和知識以更加開放、交互、多維、智能、快速的方式融入到讀者的生活和學(xué)習(xí)中，高校圖書館的信息服務(wù)方式也將因此發(fā)生巨大變化。圖書館傳統(tǒng)信息資源服務(wù)體系及構(gòu)建模式，已不能適應(yīng)當(dāng)前智慧化的發(fā)展要求，需要從根本結(jié)構(gòu)上進(jìn)行變革和轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，圖書館信息資源服務(wù)體系的構(gòu)建應(yīng)充分體現(xiàn)效益原則[1]。效益原則是指在構(gòu)建文獻(xiàn)信息資源體系時，應(yīng)充分考慮投入與產(chǎn)出、成本與績效的關(guān)系，盡可能地以最少的投入產(chǎn)出最大的效益。當(dāng)前，高校信息資源建構(gòu)效益差、利用率偏低、服務(wù)效能低下，而信息資源及其服務(wù)投入成本較高，投入與效用偏離值較大。效用價值論認(rèn)為，一切物品的價值都來自其效用，無用之物，便無價值[2]。所以，圖書館在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中亟待進(jìn)一步解決信息資源構(gòu)建中暴露出來的問題，探討提升信息資源體系建構(gòu)效用的策略和方法。

一、“3E”理論對提高資源建構(gòu)效用的適用性和價值

“3E”即效率(efficiency，E1) 、產(chǎn)出(efficacy，E2)、效果(effectiveness，E3)。英國的切克蘭德(Checkland P.B)教授從系統(tǒng)論的角度最先提出，即用產(chǎn)出(efficacy)衡量自身的產(chǎn)出、用效率(efficiency)體現(xiàn)系統(tǒng)對資源的利用情況、用效果(effectiveness)體現(xiàn)本系統(tǒng)產(chǎn)出對其上級系統(tǒng)的作用[3]。系統(tǒng)論認(rèn)為，任何研究對象都可以看作是一個由多個相互作用、相互聯(lián)系的構(gòu)成要素組成的有機(jī)系統(tǒng)[4]?；谙到y(tǒng)論，圖書館信息資源體系也是由多個要素構(gòu)成的有機(jī)系統(tǒng)。單一因素?zé)o法使整體信息資源功能達(dá)到最優(yōu)化，但卻能影響整體功能的效用。如果把圖書館信息資源體系看作一個由資源(輸入)、服務(wù)(產(chǎn)出)和效果(影響)三大模塊構(gòu)成的有機(jī)系統(tǒng)，就可以將基于系統(tǒng)觀的3E理論引入到圖書館資源和服務(wù)績效評價中。3E理論可用效率(E1)來評價高校圖書館的資源建設(shè)質(zhì)量，用產(chǎn)出(E2)來評價高校圖書館的服務(wù)供給，用效果(E3)來評價圖書館資源投入的綜合影響力?；凇?E”的高校圖書館資源績效評價理論把信息資源作為重要的系統(tǒng)投入要素進(jìn)行考察，研究其結(jié)構(gòu)、數(shù)量、構(gòu)成、管理及其延伸服務(wù)對整體信息資源系統(tǒng)運(yùn)行效率和服務(wù)績效的影響，以此探索提高信息資源運(yùn)行效用的途徑和方法。

二、基于3E的信息資源效用測評及結(jié)果

(一)測評指標(biāo)體系的構(gòu)建

館藏信息資源效用測評是發(fā)現(xiàn)圖書館資源構(gòu)建中的問題，找到解決辦法的有效途徑。根據(jù)3E理論選定信息資源的運(yùn)行效率(E1)、產(chǎn)出服務(wù)(E2)和效果(E3)三大方面來構(gòu)建測評指標(biāo)體系。用枚舉法分別列出E1、E2、E3方面的相關(guān)影響因子，然后再根據(jù)讀者閱讀體驗及對專業(yè)領(lǐng)域的專家調(diào)研來篩選這些指標(biāo)數(shù)據(jù)，最后通過對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分類、優(yōu)化、編碼, 最終篩選出對評估結(jié)果具有關(guān)鍵影響的各級指標(biāo)[5]，如表1。

表1 高校主要信息資源建構(gòu)效用考核指標(biāo)體系

(二)測評方法的選擇

根據(jù)3E理論結(jié)合上述指標(biāo)體系，本文制定了多因子加權(quán)方法的測評策略。首先對指標(biāo)體系的各因子給予定性和定量區(qū)分，然后根據(jù)區(qū)分結(jié)果分別給各個指標(biāo)因子賦值。定性指標(biāo)從讀者、專家的評判數(shù)據(jù)給予賦值，定量指標(biāo)從讀者調(diào)研的大數(shù)據(jù)分析給予賦值。每項測評總分為100分，最后再結(jié)合各個指標(biāo)體系的權(quán)重值就可得到一個關(guān)于資源效用的測量值。權(quán)重值的賦予基于讀者和專家的體驗調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)合均衡賦值法來設(shè)定。最后，對橫軸上不同高校和縱軸上同一高校不同年份的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，觀測某些因素值的波動對整體效用值產(chǎn)生的影響。這里的測評方法只是給出一個整體思路框架，具體細(xì)節(jié)方法將另文詳析。與其他測評方法不同的是，該測評不僅測量單因子效益對整體效用的影響，而且著重測量多因子之間的相互聯(lián)系所產(chǎn)生的效率波動對整體效用產(chǎn)生的影響。

(三)測評效用分析

測評結(jié)果可以直接反映一所高校整體的信息資源服務(wù)效能，但不能直觀反映館藏信息資源運(yùn)行中的問題。只有對測評數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，才能發(fā)現(xiàn)信息資源運(yùn)行中的問題，才能找到解決問題的方法。通過對一些實驗高校連續(xù)5年的效用測評及大數(shù)據(jù)分析，總結(jié)了幾個典型的共性結(jié)論。

1.有效文獻(xiàn)“數(shù)量”是保障信息資源效用的基本因素

文獻(xiàn)資源是開展信息服務(wù)的基礎(chǔ)。但數(shù)字不能總是代表真實的文獻(xiàn)數(shù)量。雖然很多高校圖書館有著龐大的信息資源統(tǒng)計數(shù)字，但數(shù)字的積累并沒有給讀者帶來文獻(xiàn)資源數(shù)量上的豐裕感。相反，根據(jù)筆者團(tuán)隊調(diào)研：在有著龐大文獻(xiàn)統(tǒng)計數(shù)字的高校圖書館中，仍然有63%的讀者認(rèn)為本校館藏資源不能滿足其需求，甚至有讀者覺得圖書館還不如書店。事實上，是“水分”膨脹了圖書館資源的數(shù)量?！八帧睗B入圖書館文獻(xiàn)資源的表現(xiàn)如下：一是，低時效性產(chǎn)生了大量水分文獻(xiàn)資源；二是，文獻(xiàn)檢索效率低下，很多資源“遺失”在書堆中；三是，資源完整性、系統(tǒng)性差，讓讀者體驗到資源的“缺失”；四是，專業(yè)對口性差，產(chǎn)生大量無用文獻(xiàn)等。我國高校圖書館在資源的共建共享方面, 存在著資源傳播欠缺和不充分的問題[6]。“水分”蒸發(fā)掉了讀者對資源量“多”的體驗。讀者數(shù)量體驗感不足，信息資源的效用就難以發(fā)揮。

2.產(chǎn)出“質(zhì)量” 是影響信息資源效用的核心因素

讀者只對產(chǎn)出結(jié)果敏感。信息資源建設(shè)質(zhì)量是圖書館投入要素的重要產(chǎn)出結(jié)果。質(zhì)優(yōu)與否直接決定著讀者閱讀需求的滿足度，也影響著讀者對圖書館服務(wù)工作的體驗評判。圖書館館藏文獻(xiàn)資源的質(zhì)量主要體現(xiàn)在文獻(xiàn)資源的內(nèi)容價值、構(gòu)成結(jié)構(gòu)和讀者利用程度上[7]，落實在信息資源的更新率、學(xué)科資源對口率、劣質(zhì)信息資源的占比、資源體系化、支持系統(tǒng)、資源推廣等方面。高霞曾發(fā)文指出：“我國圖書館的藏書平均利用率僅為25%[8]，質(zhì)優(yōu)資源是保證館藏圖書借閱率的基礎(chǔ)，質(zhì)優(yōu)才能出效益。

3.產(chǎn)出服務(wù)是提升信息資源效用的重要途徑

文獻(xiàn)資源只有通過服務(wù)輸送才能發(fā)揮其價值。文獻(xiàn)資源價值的評判權(quán)在讀者而不是圖書館手中。讀者對信息資源效用評判的依據(jù)是信息資源利用的綜合體驗感。圖書館信息服務(wù)是影響讀者體驗的重要因素。圖書館即使擁有大量的優(yōu)質(zhì)信息資源，但若服務(wù)手段落后、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)流程繁瑣、服務(wù)配套缺失也必然造成讀者體驗感的下降，最終影響信息資源效用的發(fā)揮。

4.環(huán)境文化是制約信息資源效用提升的重要因素

環(huán)境文化是信息服務(wù)支撐系統(tǒng)的重要一環(huán)。環(huán)境文化包括靜態(tài)的物質(zhì)環(huán)境文化和動態(tài)的人文環(huán)境文化。物質(zhì)環(huán)境文化，是通過物質(zhì)層面呈現(xiàn)出的文化和服務(wù)要素。具體地說，是包括館舍建筑、場地設(shè)備、技術(shù)設(shè)施、內(nèi)部裝飾等各方面設(shè)施，綜合而成的文化要素。人文環(huán)境文化主要指長期積淀而形成的非景觀文化，是圖書館服務(wù)理念、精神風(fēng)貌和文化魅力的集中體現(xiàn)。主要包括圖書館的閱讀風(fēng)氣、館員素養(yǎng)、文化氛圍、人際關(guān)系等所蘊(yùn)含的文化內(nèi)質(zhì)，是看不見，但感受得到的隱性文化。環(huán)境文化起著獨特的怡情、文化素養(yǎng)培育、魅力展示、氛圍及情調(diào)烘托等作用。環(huán)境文化建設(shè)滯后，讀者就不能體驗到濃厚的文化氛圍，也較難享受到因閱讀而帶來的愉悅感。環(huán)境文化體驗缺失，圖書館就會喪失內(nèi)聚力、吸引力。流失了讀者，信息資源的效用就無從談起。圖書館對環(huán)境文化重視不夠，讀者體驗瓶頸難破，已嚴(yán)重制約了信息資源效用的提升。

5.支持系統(tǒng)是推動信息資源效用提升的關(guān)鍵因素

系統(tǒng)是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的有機(jī)整體，單一因素不足以支撐起整個體系有效運(yùn)作，但任一因素的缺失卻能影響整體功能的發(fā)揮。如果信息資源配套系統(tǒng)缺失、配比失衡或存在孤島現(xiàn)象，讀者就會體驗到圖書館服務(wù)不夠精細(xì)、完善。例如，圖書館雖然有優(yōu)質(zhì)的信息資源，但若存在著不同類型讀者間的歧視性借閱政策，眾多的不準(zhǔn)條例，這樣或那樣的罰款項目；雖有完備的電子資源卻缺乏配套的電子閱覽室和移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；雖有各種載體的資源，但缺乏相應(yīng)的知識整合系統(tǒng)；雖有數(shù)量龐大的文獻(xiàn)，但不能提供全媒體服務(wù)。這些缺憾必然導(dǎo)致讀者體驗感下降，系統(tǒng)整體效能下滑。

三、基于“3E”理論的信息資源建構(gòu)策略

(一)基于3E理論的信息資源建構(gòu)模型

信息資源效用的提高是建立在科學(xué)的體系構(gòu)建策略之上的?；?E理論的信息資源構(gòu)建策略，通過構(gòu)建測評指標(biāo)體系，選配測評方案，效用測評、評價，問題分析、調(diào)整資源構(gòu)建策略等一系列方案，形成了一個完整的信息資源建構(gòu)模型(見圖1)。

圖1 基于3E的信息資源構(gòu)建模型

(二)基于“3E”理論的信息資源效用提升方案

1.從供給側(cè)摒棄濫竽充數(shù)

讀者之所以覺得圖書館不如書店，根本原因是因為以圖書館為主導(dǎo)的粗放型資源建構(gòu)模式會產(chǎn)生信息資源的無效配置，導(dǎo)致嚴(yán)重的供需失衡。“3E”理論不僅強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)出”，更關(guān)注“效率”和“效果”。圖書館要提高信息資源配置的實效，就必須在信息資源的供給側(cè)方面對建設(shè)方案進(jìn)行重構(gòu)。圖書館只有建立起完善的以讀者需求為導(dǎo)向的資源配置體系才能消除供需失衡現(xiàn)象。具體操作上，圖書館可以用讀者“點餐式”信息資源配置方案代替?zhèn)鹘y(tǒng)的圖書館“配餐式”方案。

2.用效益考核資源建設(shè)質(zhì)量

高校圖書館文獻(xiàn)建設(shè)的目的是利用，沒有利用就沒有效果和收益。所以，文獻(xiàn)資源建設(shè)效益最直觀的考核指標(biāo)就是資源利用率。資源利用率下滑雖受多方因素影響，但建設(shè)質(zhì)量是重要的一個方面。提高文獻(xiàn)的利用率，要從文獻(xiàn)的內(nèi)容質(zhì)量、組成質(zhì)量和使用質(zhì)量入手，強(qiáng)化文獻(xiàn)資源的更新率、對口率、配比率、系統(tǒng)化、推廣度。比如，資源配比率，在“紙電同步”成為圖書發(fā)展趨勢的今天[9]，紙媒和電子媒介資源不可有所偏廢。雖然紙媒在資源借閱率里仍然保持著不錯的占比，但電子資源的借閱比不斷攀升也是事實。另一方面，若盲目攀比數(shù)字文獻(xiàn)采購量，嚴(yán)重弱化紙媒文獻(xiàn)建設(shè)也將偏離現(xiàn)實需求。畢竟電子圖書還存在量少、質(zhì)低等問題，大量采購電子圖書，也將導(dǎo)致配比失衡。所以，資源建構(gòu)方案要依據(jù)各個館實際借閱效益，系統(tǒng)規(guī)劃，設(shè)定合理的配備率才能收到良好的效益。

3.強(qiáng)化信息服務(wù)體驗，提高產(chǎn)出效用

物品的效用是物品能夠滿足人的欲望及需要的能力[2]。有效用才有價值，但信息資源只有通過服務(wù)輸出才能體現(xiàn)其價值。信息資源的“效用”是通過讀者的使用體驗來評判的。3E理論強(qiáng)調(diào)“效果”，因此，黏合讀者，強(qiáng)化體驗，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)價值，對圖書館而言從未如今天這么重要[10]。讀者體驗感受既和資源等“硬”條件有關(guān)，又和服務(wù)等“軟”條件密切關(guān)聯(lián)。要做好信息服務(wù)，一方面要引入現(xiàn)代信息技術(shù)、做好制度設(shè)計，強(qiáng)化信息服務(wù)保障能力的提升；另一方面也要強(qiáng)化館員的用戶思維，把滿足用戶的情感訴求作為服務(wù)的首要目標(biāo)。館員服務(wù)要站在用戶的角度思考問題，把產(chǎn)品、服務(wù)做到極致，以最大限度地吸引用戶，創(chuàng)造價值[11]。圖書館只有“軟”“硬”兼顧才能使閱讀體驗滿意度最大化，才能培養(yǎng)吸納更多“忠粉”，最終提升信息資源產(chǎn)出效益。

4. 以環(huán)境為依托，推動圖書館內(nèi)涵轉(zhuǎn)換發(fā)展

信息資源的高效率運(yùn)作，宣傳、推廣必不可少，但圖書館推進(jìn)自身內(nèi)涵式發(fā)展更為重要。所謂內(nèi)涵式發(fā)展是以事物的內(nèi)部因素作為動力和資源的發(fā)展模式[12]。環(huán)境的建設(shè)是圖書館內(nèi)涵建設(shè)的重要抓手。當(dāng)前,信息資源的數(shù)字化發(fā)展方向使得以書庫為依托，以借閱為場景的傳統(tǒng)環(huán)境構(gòu)建模式漸失吸引力，高校圖書館需要在環(huán)境建設(shè)上進(jìn)行內(nèi)涵轉(zhuǎn)換發(fā)展。環(huán)境的內(nèi)涵轉(zhuǎn)換發(fā)展就是要達(dá)到兩個實現(xiàn)。一是實現(xiàn)硬環(huán)境的轉(zhuǎn)換升級。布局上實現(xiàn)由書庫到閱讀場館，由自修室到學(xué)習(xí)空間的轉(zhuǎn)換；功能上實現(xiàn)由資源存儲場館到集學(xué)習(xí)、科研、生活、娛樂為一體的多功能場館轉(zhuǎn)換；發(fā)展模式上實現(xiàn)文化場館、科技館、校內(nèi)自然景點的融合發(fā)展。二是實現(xiàn)軟環(huán)境的轉(zhuǎn)換升級。重點是強(qiáng)化館員服務(wù)意識，治理人文環(huán)境污染，重塑圖書館文化，實現(xiàn)人文環(huán)境與場館自然環(huán)境的融合發(fā)展。

5.資源服務(wù)體系深度整合，實現(xiàn)融合發(fā)展

3E理論強(qiáng)調(diào)“用效率體現(xiàn)系統(tǒng)對資源的利用情況”?；谛蕵?biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前高校圖書館應(yīng)從采購經(jīng)費分配、資源體系、管理手段等方面實現(xiàn)深度整合，徹底消除一些體系分離的問題。一是，各類型資源經(jīng)費投入不均衡、年度經(jīng)費不穩(wěn)定，采購費用離散度大；二是，不同載體資源融合差，各類資源同質(zhì)化；三是，管理措施與資源服務(wù)不協(xié)調(diào)，部門管理差異化。通過深度整合，最終實現(xiàn)資源服務(wù)體系融合發(fā)展。以資源服務(wù)體系融合為基礎(chǔ)，逐步形成信息服務(wù)品牌化，最終實現(xiàn)信息資源服務(wù)體系的高效率運(yùn)作。

四、結(jié)語

便利的移動互聯(lián)網(wǎng)，活躍的自媒體資源給圖書館服務(wù)造成了嚴(yán)重沖擊，留住讀者，提升信息資源的服務(wù)效用已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。3E理論從產(chǎn)出、效率、效果三方面對信息資源的建構(gòu)效用進(jìn)行評估，通過解決評估中發(fā)現(xiàn)的問題，為圖書館應(yīng)對當(dāng)前窘境，提升服務(wù)效用探索了新途徑。