酒店管理信息系統(tǒng)中顧客滿意支持系統(tǒng)的設(shè)計分析

劉聰

（德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山東省德州市 253034）

顧客是酒店作為重要的資源之一，現(xiàn)階段隨著酒店企業(yè)越來越多，行業(yè)競爭愈來愈激烈，酒店企業(yè)間的競爭核心已經(jīng)從以往的品牌建設(shè)以及產(chǎn)品開發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)與顧客，酒店要形成競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展就必須要擁有大批的忠誠用戶，這就需要酒店了解顧客的入住體驗(yàn)以及對酒店服務(wù)的滿意度。以往采用的問卷調(diào)查方式反饋不佳、成本高，且存在明顯的時滯性，考慮到當(dāng)前酒店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息化管理，因此，嘗試在酒店管理信息系統(tǒng)中設(shè)計顧客滿意支持系統(tǒng)，這樣不僅可以及時獲得顧客的反饋，同時也便于對反饋結(jié)果進(jìn)行處理，并最終作用于酒店管理當(dāng)中。

1 酒店概況

國際交流中心酒店屬于精品四星酒店，由專業(yè)團(tuán)隊(duì)打造并運(yùn)營，以“用心做事，以誠待客”為宗旨，服務(wù)于廣大客戶。占地面積為2208m2，建筑面積10820m2，地上建筑16 層，地下1 層。地理位置優(yōu)越，距離高鐵站僅13.8km，靠近市場、工業(yè)園區(qū)、汽車客運(yùn)站，交通便利；毗鄰沃爾瑪，休閑娛樂餐飲購物近在咫尺。整個酒店按四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)裝修，酒店客房位于大樓的11-16 層區(qū)域，房間數(shù)為118 間，其中豪華標(biāo)間67 間，豪華單間35 間，高級麻將套房12 間，豪華套房4 間。餐廳位于酒店一樓，會議室位于酒店二樓。并配有專門的酒店停車場，供酒店住客免費(fèi)停車。為優(yōu)化酒店管理，提升酒店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，從而吸引更多的顧客，酒店擬在酒店信息管理系統(tǒng)中設(shè)計顧客滿意支持系統(tǒng)，以便及時、有效的了解顧客反饋，從而優(yōu)化調(diào)整經(jīng)營管理策略。

2 系統(tǒng)設(shè)計

2.1 整體思路

通過對酒店進(jìn)行實(shí)地考察以及調(diào)查分析，明確酒店對于顧客滿意度調(diào)查的需求，進(jìn)而確定系統(tǒng)功能以及程序設(shè)計，建立數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建系統(tǒng)各個模塊。設(shè)計完成的顧客滿意度支持系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)顧客滿意度調(diào)查、滿意度評估以及提供對策建議等功能，同時還需要支持處理顧客投訴或者留言。系統(tǒng)采用網(wǎng)絡(luò)顧客滿意支持度調(diào)查作為主要輸入渠道，這樣不僅便于顧客及時反饋，同時也能降低調(diào)查以及信息采集的成本，同時減少人工調(diào)查過程中出現(xiàn)的信息錄入失誤，控制調(diào)查人員主觀因素對于調(diào)查結(jié)果的影響[1]。

2.2 功能設(shè)計

顧客滿意度支持系統(tǒng)主要的任務(wù)是完成顧客滿意度調(diào)查并輸出調(diào)查結(jié)果，因此，需要對酒店顧客的需求進(jìn)行調(diào)查分析，采用原型法開發(fā)以及完善?？紤]到目前移動智能終端比較普及，系統(tǒng)主要搭載在終端設(shè)備上，因此，系統(tǒng)必須具備良好的兼容性，可以在手機(jī)、PC、平板等多種終端設(shè)備上使用，基于此系統(tǒng)采用B/S 模式，在結(jié)構(gòu)設(shè)計、功能設(shè)計以及人機(jī)交互界面設(shè)計上主要考慮便利性、安全性以及可靠性。顧客滿意支持系統(tǒng)功能主要涉及滿意度調(diào)查、投訴反饋、留言反饋以及滿意度評估等。

2.3 程序設(shè)計

根據(jù)酒店的需求以及顧客特點(diǎn)在酒店管理信息系統(tǒng)中設(shè)計滿意度支持子系統(tǒng)，設(shè)計人性化的人機(jī)交互界面，用戶通過酒店信息管理系統(tǒng)可以直接進(jìn)入滿意度支持系統(tǒng)，從而完成滿意度調(diào)查、反饋或者留言等。本系統(tǒng)擬采用電子調(diào)查問卷的形式對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，顧客可以通過手機(jī)、PC 以及平板等多種終端設(shè)備做出評價。調(diào)查問卷的內(nèi)容包括顧客對酒店的總體預(yù)期；服務(wù)水平預(yù)期；菜品質(zhì)量、口味評價；客房整體預(yù)期；對于服務(wù)人員的滿意度；對酒店整體環(huán)境預(yù)期等。系統(tǒng)在收集到用戶的反饋后可以及時上傳系統(tǒng)，并根據(jù)各項(xiàng)評價指標(biāo)的權(quán)重輸出顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。這種模式的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在兩方面：

（1）相較于傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷調(diào)查，不僅節(jié)省了顧客時間。

（2）可以幫助酒店快速獲得最新的數(shù)據(jù)信息，工作效率顯著提升，對于酒店經(jīng)營管理決策具有重要參考價值。

3 顧客滿意度評估指標(biāo)體系構(gòu)建

3.1 評估指標(biāo)

要確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果具備可參考價值，首先要了解當(dāng)下酒店行業(yè)的發(fā)展情況以及不同顧客的消費(fèi)特點(diǎn)、心理特點(diǎn)，在深入調(diào)研分析后，以此為顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計的理論基礎(chǔ)，建立多層次的顧客滿意度評估指標(biāo)體系[2]。

參考美國顧客滿意度的測評模型，其中顧客預(yù)期、價值感知以及質(zhì)量感知是影響顧客滿意度的因變量，忠誠度與顧客抱怨是顧客滿意度的結(jié)果變量。其中質(zhì)量感知是顧客入住酒店后，通過體驗(yàn)酒店服務(wù)、消費(fèi)酒店商品后主觀上對服務(wù)質(zhì)量或者商品質(zhì)量產(chǎn)生的評估；顧客期望是顧客在入住酒店之前，或者是在體驗(yàn)酒店服務(wù)、消費(fèi)酒店商品前對酒店服務(wù)水平以及商品質(zhì)量作出的心理預(yù)期；價值感知則是顧客入住酒店后，通過體驗(yàn)酒店服務(wù)、消費(fèi)酒店商品后通過將酒店服務(wù)或者商品價格、質(zhì)量進(jìn)行縱向與橫向?qū)Ρ群笏a(chǎn)生的主觀判斷。由此可以看出，無論是顧客滿意度，還是顧客預(yù)期、價值感知以及質(zhì)量感知都屬于顧客的感性認(rèn)知，要對其進(jìn)行量化評估難度較大，因此，需要以此為基礎(chǔ)，設(shè)計細(xì)化的評估指標(biāo)，從而根據(jù)用戶的反饋實(shí)現(xiàn)對顧客滿意度的量化評價。

為了確保顧客滿意度調(diào)查的客觀性、全面性，本文擬設(shè)計6 個一級指標(biāo)，并對一級指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，一級指標(biāo)分別是顧客期望、價值感知、質(zhì)量感知、顧客抱怨、品牌形象以及顧客滿意。其中顧客期望可以細(xì)化為總體預(yù)期、服務(wù)質(zhì)量預(yù)期、商品質(zhì)量預(yù)期、酒店性價比預(yù)期以及產(chǎn)品價格預(yù)期；質(zhì)量感知可以細(xì)化為飲食菜肴、酒店設(shè)施與環(huán)境、周邊設(shè)施、服務(wù)水平；價值感知可以細(xì)化為既定價格下的質(zhì)量感知與既定質(zhì)量水平下價格感知；顧客抱怨可以細(xì)化為顧客抱怨與顧客投訴；顧客滿意指標(biāo)可以細(xì)化為總體滿意度、與期望值相比；品牌形象可以細(xì)化為酒店整體形象與酒店知名度。每個指標(biāo)的評價等級分為優(yōu)秀、良好、一般、不滿意、極不滿意五個等級

圖1：酒店顧客滿意度模型

3.2 確定指標(biāo)權(quán)重

要確保顧客滿意度評估指標(biāo)的客觀性，必須要根據(jù)不同指標(biāo)對于顧客滿意度的影響大小賦予不同指標(biāo)一定的權(quán)重，這樣最終才能輸出客觀、全面的調(diào)查結(jié)果。本系統(tǒng)采用熵權(quán)法對各個評估指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，先通過信息熵計算各個評估指標(biāo)的熵權(quán)，然后根據(jù)熵權(quán)修正各個評估指標(biāo)的權(quán)重，最終得出指標(biāo)權(quán)重分配結(jié)果。

在本系統(tǒng)中，共有17 個評價項(xiàng)目，評價等級分為5 個，初始數(shù)據(jù)矩陣R=(rij)m×n，其中rij指的是第j 個評估指標(biāo)下第i 個項(xiàng)目的評估值，該矩陣主要是根據(jù)顧客評價本項(xiàng)目的人數(shù)占所有顧客人數(shù)進(jìn)行確定rij，若評價該項(xiàng)目的顧客為M 個，則評價累積頻數(shù)組成的矩陣為：

最后根據(jù)熵權(quán)法的基本方法與計算方式得出各個評估指標(biāo)的權(quán)重w，然后根據(jù)評價標(biāo)準(zhǔn)對個評估指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，比如評估指標(biāo)重要性、最近一次指標(biāo)權(quán)重，從而得出最終的指標(biāo)綜合權(quán)數(shù)。

4 酒店服務(wù)優(yōu)化改進(jìn)建議

顧客對于酒店服務(wù)或者商品的滿意度主要取決于用戶消費(fèi)前對酒店服務(wù)或者商品的期望值與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)之間的差距，模型如圖1 所示。為有針對性的優(yōu)化顧客消費(fèi)體驗(yàn)，提升顧客滿意度，增強(qiáng)顧客忠誠度，根據(jù)不同顧客滿意度評估指標(biāo)所占權(quán)重，將整個指標(biāo)體系劃分為4 部分，分別是暫緩部分、待加強(qiáng)部分、改進(jìn)部分以及機(jī)會部分，以此確定酒店服務(wù)優(yōu)化的優(yōu)先級。

暫緩部分指的是對顧客滿意度影響相對較小的指標(biāo)，重要性程度比較低，顧客對這些方面的重視程度略低，因此可以列入暫緩部分。暫緩部分的服務(wù)項(xiàng)目或者商品雖然重要程度略低，但是如果酒店可以為顧客提供超過預(yù)期值的服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量或者商品，也能強(qiáng)化用戶的忠誠度，提升用戶的滿意度，只是相對而言，列入暫緩部分的內(nèi)容酒店目前的表現(xiàn)比較好，在所有需要改進(jìn)的項(xiàng)目中優(yōu)先級較低，在當(dāng)下不必迫切進(jìn)行改革，可以制定長遠(yuǎn)的改進(jìn)計劃，逐步對這些方面進(jìn)行優(yōu)化。

待加強(qiáng)部分對于顧客滿意度比較重要，顧客對此相對比較重視，同時這些部分也是影響酒店在業(yè)內(nèi)競爭力的關(guān)鍵性因素，酒店要實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要對這方面服務(wù)項(xiàng)目或者商品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，既有的優(yōu)勢需要長期保持，不足的地方要不斷加強(qiáng)，從而使酒店這這方面長期保持競爭優(yōu)勢，這對于強(qiáng)化顧客忠誠度以及酒店核心競爭力極為關(guān)鍵[3]。比如酒店的軟硬件設(shè)施、整體環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度等，待加強(qiáng)部分酒店在當(dāng)下的表現(xiàn)也比較好，但是由于這些指標(biāo)是影響顧客滿意度的關(guān)鍵性因素，因此，酒店需要在保持當(dāng)下優(yōu)勢的基礎(chǔ)上逐漸加強(qiáng)這些方面。

待改進(jìn)部分對于顧客滿意度的影響也比較大，顧客對此也比較重視，而待改進(jìn)的部分酒店在當(dāng)下的表現(xiàn)不佳，需要重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，否則就會影響顧客對于酒店的滿意度與忠誠度，進(jìn)而影響酒店經(jīng)營效益。在所有項(xiàng)目中，待改進(jìn)部分在當(dāng)前的優(yōu)先級最高，需要集中力量解決存在的問題，比如菜品特色、口味、客房環(huán)境等。酒店需要將這些項(xiàng)目列入當(dāng)前的改進(jìn)計劃當(dāng)中，力求使待改進(jìn)部分的項(xiàng)目符合顧客的期望值，并在后續(xù)發(fā)展過程中不斷改進(jìn)，從而使這項(xiàng)項(xiàng)目長期保持較高的水準(zhǔn)。

機(jī)會部分的各方面因素對于顧客滿意度整體影響比較小，酒店以及顧客一般都重視程度不高，酒店在這方面的表現(xiàn)也比較差，但是這對于顧客滿意度的影響基本可以忽略。但是在這些因素當(dāng)中仍然存在一些潛在的機(jī)會，可以成長為增加顧客滿意度的重要因素，酒店管理人員需要對這些因素進(jìn)行整理分析，深入挖掘其中可以利用的部分，從而使其為顧客滿意度做出貢獻(xiàn)。此類因素一般體現(xiàn)在細(xì)節(jié)方面，相對比較瑣碎，需要投入一定的精力，所以在所有項(xiàng)目中優(yōu)先級最低。

5 結(jié)語

在本系統(tǒng)中，以酒店的實(shí)際需求和顧客特點(diǎn)為基礎(chǔ)，設(shè)計了系統(tǒng)功能，并建立了多層次顧客滿意度評估指標(biāo)體系，進(jìn)一步完善了酒店管理信息系統(tǒng)。該酒店在采用本系統(tǒng)后，顯著提升了顧客滿意度調(diào)查工作的效率，并且收集的數(shù)據(jù)信息更加全面、完善，經(jīng)過系統(tǒng)評估，為酒店各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施環(huán)境以及商品的改進(jìn)和優(yōu)化提供了重要參考，強(qiáng)化了酒店的核心競爭力以及發(fā)展?jié)摿Α?/p>