文旅融合背景下主題公園服務質(zhì)量提升的探索
——以上海歡樂谷為例

歐志軍 劉 芬

(湖南人文科技學院商學院 湖南 婁底 417000)

近年來，為進一步滿足廣大人民群眾日益增長的文化旅游需要，落實完善城市功能建設，各地陸續(xù)興辦起主題公園，掀起旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展新浪潮，加劇行業(yè)市場激烈競爭的同時，也暴露出不少問題，缺乏強大的文化內(nèi)核。2019年1月16日，《文化和旅游部關于實施旅游服務質(zhì)量提升計劃的指導意見》正式出臺，強調(diào)各地要遵循相關指導，不斷提升旅游服務質(zhì)量，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展[1]。2019年3月8日，在全國兩會部長通道上，文化和旅游部部長雒樹剛指出，文化是旅游的靈魂，旅游是文化的載體，文化使旅游的品質(zhì)得到提升，旅游使文化得以廣泛傳播，通過文化和旅游的融合發(fā)展，文化更加富有活力，旅游更加富有魅力[2]。2019年3月14日，文化和旅游部印發(fā)了《關于促進旅游演藝發(fā)展的指導意見》，釋放出以旅游演藝為載體，進一步將文化嫁接到旅游上的強烈信號[3]。

黨的十九大以來，文旅融合發(fā)展的大方向進一步明確，成為各地政府和企業(yè)關注的焦點。服務作為旅游供給側的重要表現(xiàn)形式之一，直接作用于人民群眾，深深關系著老百姓的幸福感、獲得感和安全感。因此，本文以服務為突破口，深入考察上海歡樂谷文旅服務亮點，力求創(chuàng)新主題公園優(yōu)質(zhì)服務模式，為提升主題公園文旅服務品質(zhì)提供有效思路。

一、上海歡樂谷基本概況

上海歡樂谷于2009年9月12日開園迎客，地處上海佘山國家旅游度假區(qū)，是中國首個連鎖主題公園品牌，先后榮獲國家4A級景區(qū)、全國文明旅游先進單位、上海名牌、最佳主題公園等系列榮譽。公園包括陽光港、歡樂時光、上海灘、香格里拉、歡樂海洋、金礦鎮(zhèn)和颶風灣七大主題區(qū)，引進國內(nèi)外52套大中型游樂設備，擁有100多項老少皆宜、豐富多彩的體驗項目。歡樂谷堅持“日夜兩棲”的運營模式，劇場表演、節(jié)慶表演、巡游表演、流動表演和大型水上表演“五位一體”的演藝體系，“相約歡樂谷，與所愛共享歡樂時光”的升級版主題概念，“歡樂予己，歡樂予人”的團隊理念，致力于打造“動感、時尚、激情”的繁華都市開心地。

二、主題公園與文旅服務的聯(lián)系

(一)主題公園與文旅服務的內(nèi)涵

主題公園是指以營利為目的興建的，占地、投資達到一定規(guī)模，實行封閉管理，具有一個或多個特定文化旅游主題，為游客有償提供休閑體驗、文化娛樂產(chǎn)品或服務的園區(qū)[4]。文中強調(diào)的文旅服務是指在堅定文化自信下，主題公園所提供的融入文化元素的服務，通過添加文化元素的主題環(huán)境或崗位服務等表現(xiàn)形式，為游客提供能夠滿足其身心需求的物質(zhì)或精神內(nèi)容。

(二)文旅服務提升助力主題公園提質(zhì)增效

文旅服務體系的完善對于主題公園的發(fā)展具有促進作用，能夠有效推動主題公園發(fā)展模式的創(chuàng)新轉變，改變原來娛樂體驗開發(fā)的單一形式，創(chuàng)新新時代下主題公園提質(zhì)增效的措施，幫助文旅服務尋找自我突破，將服務提升的目標與國家文旅融合政策有機融合，實現(xiàn)主題公園持續(xù)健康發(fā)展。同時，文旅服務作為中國服務的重要代表，采取賦予文化靈魂的方式提升服務質(zhì)量，不僅能助力主題公園發(fā)展，也將為質(zhì)量強國建設做出積極貢獻。

(三)主題公園發(fā)展需要注重文旅服務提升

主題公園發(fā)展的內(nèi)需能夠促推文旅服務的策略有效實施，推動主題公園的發(fā)展，能夠帶動文旅服務不斷創(chuàng)新，進一步豐富文旅服務的附加值，增強文旅服務的供給，提高文旅服務適應旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展新浪潮的能力，激發(fā)自我突破意識，落實文旅融合政策。同時，主題公園整體價值的提高，也離不開提升文旅服務這一重要手段，增強主題公園的核心競爭力，也需要從文旅服務中汲取力量。

三、上海歡樂谷文旅服務的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)主題環(huán)境

1.主題雖變不徹底，內(nèi)容照舊惹人疑

上海歡樂谷現(xiàn)有七大文化主題區(qū)域，英倫風情文化之陽光港，歡樂谷文化之歡樂時光，老上海風情文化之上海灘，滇藏風情文化之香格里拉，海洋風情文化之歡樂海洋，美國淘金文化之金礦鎮(zhèn)，颶風地震文化之颶風灣，但位于歡樂海洋區(qū)域的海洋之星項目，更換后的視頻背景“星空月球過山車”與海洋文化主題關聯(lián)性不強的問題顯著，以及象征著勤勞團結文化的吉祥物螞蟻歡歡、樂樂和小谷，與螞蟻王國區(qū)域已轉變?yōu)闅g樂海洋區(qū)域的矛盾突出。

2.衛(wèi)生責任有盲區(qū)，長年累月無人理

在各文化主題區(qū)域的標識物下，往往會吸引很多游人前來拍照留念，不僅僅因為它們具有代表上海歡樂谷的獨有性，能夠印證到此一游，還因為標識物的設計精美大氣，觀賞價值較高，但是，細心的游客會發(fā)現(xiàn)，在標識物附近的苗木里，甚至隱藏著多年遺棄的垃圾，卻并未得到有效清理。除此之外，非面客區(qū)的休息間周圍，常出現(xiàn)物件零亂擺放、衛(wèi)生清潔怠慢現(xiàn)象，也會給誤入的游客帶去不良印象。

3.節(jié)慶演藝雖精品，文化交流不細致

園區(qū)不僅有微縮靜態(tài)景觀供觀賞，也有沉浸式動態(tài)互動供體驗，上海歡樂谷成熟的“五位一體”文化演藝體系，為廣大觀眾所喜愛，但游客的體驗收獲卻往往大打折扣，例如大型跨媒體實景水秀《天幕水極》，全感官沖擊式的表現(xiàn)手法帶來沉浸式的體驗，盡顯高科技展現(xiàn)手法，卻不知還蘊含“天地初開、永恒之劍”的中國神話故事背景。一方面反映出，游客沿著文化線索去體驗主題公園的意識不強；另一方面也傳遞出，主題公園缺乏相應的文化引導，造成宣傳交流不細致，文化理念不被人所知。

(二)崗位服務

文明上崗，每個人都是一道亮麗的風景線。在園區(qū)，總會遇到無理取鬧的游客，但作為崗位服務人員，難免出現(xiàn)與游客起沖突，甚至大罵粗口激化矛盾，引起游客投訴的現(xiàn)象。不管出于何種原因，崗位服務人員都擔有一定責任，因為在接待游客過程中，如不能平心靜氣冷靜思考，認真分析游客無理取鬧的原因，既未表達必要關心，反而采取粗糙手段，徒增不愉快，造成惡劣影響，只會反映出服務人員缺乏寬容待人的心態(tài)和較高的素養(yǎng)。

(三)員工管理

管理制度管不到位，公司留不住優(yōu)秀員工，既有制度本身原因，也受方式方法影響，主題公園內(nèi)通常年輕員工占多數(shù)，如果管理人員不關心他們的生活，不了解他們的所需所想，還采取強硬的管理措施，缺乏必要的交流與信任，必然很難順利開展工作、完成目標任務。管理好員工是服務提升的先提條件之一，對員工服務的走向起著重要的引導作用，但當前園區(qū)優(yōu)秀人才仍然不足且外流性偏大，培訓是有效管理的重要手段之一，但培訓繁多，部分缺乏針對性，容易形成忙于應付的不良氛圍，起不到真正提升員工素養(yǎng)技能的預期效果。

四、主題公園文旅服務提升的路徑

(一)優(yōu)化主題環(huán)境

主題公園的重點在于主題，主題的本質(zhì)要素是文化，狠抓文化主線，策劃主題產(chǎn)品，就是增強主題活力，應不斷提升軟硬件水平，著眼多視角多方面持續(xù)提高文旅服務質(zhì)量[5]。

1.注重場景和諧，力求更新有序

第一，起訴主體制度。起訴主體制度是關于確定哪些人具有原告資格的制度，解決的是當發(fā)生侵害水資源公共利益的行為時，誰可以擔任原告的問題。在水資源保護公益訴訟主體制度中，需要進一步解決的問題包括：一是原告范圍，即《民事訴訟法》所規(guī)定的“法律規(guī)定的機關和有關組織”具體包括哪些主體；二是各主體的職責權限；三是各起訴主體行使起訴權的先后順序。

第一，布置渲染在融入文化元素的過程中，應力求真實精致，符號、色彩、形狀、燈光及音樂等元素的選取確保貼合主題文化[6]。第二，大小遠近和相互映襯的布局應追求主題和諧，在強化相關風情文化設計效果上，勢必讓游客在體驗項目驚險之余，額外收獲一種文化熏陶。第三，當主題發(fā)生變更后，應及時就環(huán)境背景、周邊產(chǎn)品等主題元素，作出相應的調(diào)整。

2.細化園藝開發(fā)，確保安全衛(wèi)生

第一，園藝景觀維護，注重綠化美化，裸露的黃土地，可用鵝卵石、小苗圃等進行裝飾，喬木、灌木、花木與草坪，注重季節(jié)搭配，層層遞進錯落有致，美化色彩造型。第二，豐富安全文化建設，防風險除隱患遏事故，不斷提升風險意識和業(yè)務能力，壓實安全責任，抓好風險細節(jié)，確保設施設備無漏洞，加強對現(xiàn)有設施設備的盤查維護，做到知根知底。第三，全面落實衛(wèi)生標準化服務，凸顯衛(wèi)生文化提升游玩體驗，完善優(yōu)化衛(wèi)生設施設備，細致到確保衛(wèi)生間冬季溫水正常供應，開展“廁所革命”，全面檢修，增補衛(wèi)生用具。

3.順應科技發(fā)展，豐富節(jié)慶演藝

第一，隨著科技發(fā)展和政策變化，因時順勢而為，跟上時代節(jié)拍，主動更新設施服務和決策，以求常玩常新、久盛不衰。第二，精耕中外文化資源沃土，鋪展節(jié)慶新生之路，推陳出新，策劃全年的系列主題節(jié)慶活動，給游客帶去目不暇接的節(jié)慶氛圍，不斷豐富文化內(nèi)涵。第三，繼續(xù)豐富演藝體系，開拓好項目，不斷深挖中外文化藝術，進一步強化演藝特色，構建品牌意象。

(二)提升崗位服務

文化是服務的靈魂，服務是文化的載體，服務+文化是個大概念，我們可以鏈接到具體，建立“服務+、-”模式，結合實際情況靈活做加減法，增加有價值內(nèi)容，舍棄不必要內(nèi)容。

一是“服務+項目特色化”，開展項目服務講解提升工程，開發(fā)“服務+故事、科普、歌聲、舞蹈、拓展、段子、互動”七大版本。二是“服務+區(qū)域規(guī)?；?，統(tǒng)一區(qū)域版本，給原本散亂的機械項目，進一步賦予整體的文化靈魂。三是“服務+素養(yǎng)技能”，在服務中融入文明禮儀等元素，改善儀容儀表，做到外修形象內(nèi)強氣質(zhì)。

2.“服務-”是關鍵

一是減去無效講解提示，逐漸優(yōu)化服務引導，彰顯熱情飽滿。二是糾正失禮懶散，注重細心耐心，以禮待人以誠待客。三是警惕心無標準，樹立優(yōu)質(zhì)服務標桿，激發(fā)員工內(nèi)生動力，更上一層樓。

(三)強化高效管理

中華文化博大精深，管理文化獨樹一幟，主題公園作為自負盈虧的企業(yè)之一，必須優(yōu)化管理文化體系，注重生產(chǎn)、經(jīng)營和戰(zhàn)略管理，運用現(xiàn)代管理理論與管理技術積極地培育市場核心競爭力，以便更好地迎接挑戰(zhàn)[7]。

1.人力資源管理

第一，筑巢引鳳，確保人力資源活力。加強與各地區(qū)旅游職業(yè)院校合作，穩(wěn)定人才補給面，及時補充新鮮血液，提高生活待遇，改善工作條件，樹立員工信心。第二，育苗成林，建立健全培訓體系。在形式上線上線下相結合，邊學邊干，不斷練習和鞏固；在節(jié)奏上由淺入深有計劃，逐步提升員工技能與素養(yǎng)，旺季抓運營、淡季抓管理；在內(nèi)容上專題專崗抓重點，確保每次培訓有重點有實效。第三，愈戰(zhàn)愈勇，完善員工激勵機制。通過舉辦崗位服務技能大賽等，以賽促學，培育一批先進典型；通過完善考核評比獎懲，倡導爭優(yōu)創(chuàng)先，做到獎罰分明；通過人才梯度培養(yǎng)，加強人才隊伍建設，做好人才儲備。

2.服務質(zhì)量管理

第一，繼續(xù)對標ISO9001質(zhì)量管理體系抓落實抓整改，好制度好文化既要薪火相傳，也要不斷創(chuàng)新，拿出提高一個標準永無止境的勇氣，立足細節(jié)推動創(chuàng)新標準落地增效。第二，做好服務跟進分析，針對各具體崗位，開展精準督導與分類督導，并實時參考總結游客網(wǎng)評，倒逼一線員工提升服務質(zhì)量，讓每個人都成為主題公園的流動名片和代言人。第三，采取質(zhì)量管理PDCA方法，即計劃、實施、檢查和處理，有針對性地解決具體文旅產(chǎn)品服務質(zhì)量問題，實現(xiàn)高效管理目標。

3.產(chǎn)品創(chuàng)新管理

一方面，優(yōu)化產(chǎn)品整合，加強產(chǎn)品間聯(lián)系，發(fā)揮集中效益，資源整合也是一種創(chuàng)新，也是企業(yè)家精神。另一方面，制定發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)新發(fā)展理念，人有我優(yōu)人優(yōu)我特人特我奇，向著優(yōu)質(zhì)服務、特色服務、出奇服務更高層次目標不斷提升。

五、結語

主題公園文旅服務的提升，是今后較長一段時間內(nèi)的重點工作，并非一勞永逸，仍需不斷的探索完善，需要主題環(huán)境、崗位服務、高效管理等各要素的協(xié)同發(fā)力，將主題環(huán)境與崗位服務結合起來，將高效管理與人人參與結合起來，將有效提升與深度融合結合起來。隨著文旅融合政策的不斷推進和規(guī)范主題公園建設發(fā)展的深入實施，中國的主題公園必將實現(xiàn)跨越式發(fā)展，實現(xiàn)文旅產(chǎn)業(yè)全面繁榮。