論電子商務(wù)在線糾紛非訴訟解決機(jī)制

林 婷

(江南大學(xué)法學(xué)院 江蘇 無(wú)錫 214000)

一、電子商務(wù)及其糾紛概述

(一)電子商務(wù)的定義

電子商務(wù)，即商務(wù)活動(dòng)電子化。廣義上可理解為“使用一切以電子技術(shù)手段進(jìn)行的與商業(yè)有關(guān)的活動(dòng)”，狹義上則是指“利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)從事商業(yè)事務(wù)和活動(dòng)”即“線上交易”。電子商務(wù)有多種模式，如ABC、B2B、B2C、C2C、O2O等。其中B2C是電子商務(wù)模式中最廣泛、發(fā)展最快的一種模式。本文所涉及的電子商務(wù)則專指B2C電子商務(wù)。

B2C(Business-to-Consumer)電子商務(wù)是利用現(xiàn)代先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者之間的“無(wú)形”交易的。[1]現(xiàn)代科技發(fā)展迅猛，線上商業(yè)交易發(fā)展得如火如荼。B2C電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式是讓經(jīng)營(yíng)者無(wú)需與消費(fèi)者直接見(jiàn)面，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)提供。

(二)電子商務(wù)糾紛

現(xiàn)實(shí)生活中，商業(yè)交易的不斷發(fā)展必定伴隨著糾紛的產(chǎn)生。而在電子商務(wù)中，在線糾紛亦層出不窮。電子商務(wù)糾紛的特點(diǎn)主要有涉及金額較小；當(dāng)事人距離較遠(yuǎn)，甚至有跨境交易；糾紛產(chǎn)生的行為地難以界定；主體具有隱秘性等。糾紛的類型主要有：知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)糾紛，消費(fèi)者糾紛等。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，消費(fèi)者糾紛問(wèn)題最為突出，因?yàn)樵诖四Ｊ较?，消費(fèi)者獲取信息的渠道和途徑較少，經(jīng)營(yíng)者大多訂立格式合同或格式條款，甚至侵害消費(fèi)者的權(quán)益等，消費(fèi)者處于一個(gè)比較弱勢(shì)的地位。

消費(fèi)者糾紛主要體現(xiàn)在運(yùn)輸糾紛、支付糾紛、退換貨糾紛以及購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)糾紛等四個(gè)方面。[2]具體到網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷中，存在著如商品質(zhì)量差、銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品、退款退貨不到位、消費(fèi)者信息被泄露等問(wèn)題。由于電子商務(wù)采取的是線上的網(wǎng)絡(luò)虛擬化交易，無(wú)疑更加大了糾紛解決的難度。

二、電子商務(wù)糾紛解決的方式及不足

(一)傳統(tǒng)方式

在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條中規(guī)定了爭(zhēng)議的解決方式：“(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；(三)向有關(guān)行政部門(mén)投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。”

這些解決傳統(tǒng)商業(yè)糾紛的傳統(tǒng)方式，在一定程度上可以適用于解決電子商務(wù)糾紛，但是就實(shí)踐中來(lái)看，存在著諸多弊端。在互聯(lián)網(wǎng)交易過(guò)程中，雙方當(dāng)事人往往身處不同地方，消費(fèi)者和銷(xiāo)售者的交易過(guò)程數(shù)字化，買(mǎi)賣(mài)雙方主體虛擬化，如果有糾紛，難以線下解決，其結(jié)果是消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到有效保障。如果訴至法院，成本較高、耗時(shí)較長(zhǎng)、效率較低，在訴訟過(guò)程中，當(dāng)事人對(duì)簿公堂，這會(huì)將雙方的矛盾公開(kāi)化，并不斷擴(kuò)大社會(huì)矛盾，法院的調(diào)查取證也存在著一定難度。

(二)互聯(lián)網(wǎng)法院

互聯(lián)網(wǎng)法院，即在線訴訟。設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)法院則是近些年來(lái)新興起的一項(xiàng)為了規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)法院訴訟活動(dòng)，保護(hù)當(dāng)事人及其他訴訟參與人合法權(quán)益的舉措。該舉措突破了傳統(tǒng)方式中雙方當(dāng)事人由于時(shí)間、空間限制難以當(dāng)面解決糾紛的不足，強(qiáng)調(diào)“全程在線”，即利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)完成案件的受理、送達(dá)、調(diào)解、證據(jù)交換、庭前準(zhǔn)備、庭審、宣判等，其符合當(dāng)今社會(huì)人們對(duì)司法的需要。

因此，互聯(lián)網(wǎng)法院也是處理電子商務(wù)糾紛的一個(gè)有效途徑。但是互聯(lián)網(wǎng)法院在線訴訟畢竟是一種全新的訴訟模式，在其運(yùn)行的過(guò)程中也存在著諸多尷尬的局面。如：地方化差異比較明顯，更多的適用于一些發(fā)達(dá)地區(qū)的法院；各個(gè)法院之間并未建立起統(tǒng)一的訴訟裁判規(guī)則，因此實(shí)踐中可能會(huì)出現(xiàn)法律法規(guī)適用不明確等問(wèn)題；互聯(lián)網(wǎng)法院受理案件范圍有限，適用范圍不夠清晰；互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和程序的發(fā)展具有較高的要求限制等。[4]

(三)在線糾紛非訴訟解決機(jī)制——ODR

1.ODR的內(nèi)涵

在線糾紛非訴訟解決機(jī)制(Online Dispute Resolution，簡(jiǎn)稱ODR)源于替代性糾紛解決方式(ADR)。ODR同樣最早起源于美國(guó)。ADR可包括線下ADR和線上ADR,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為了更好處理好網(wǎng)絡(luò)糾紛，不少執(zhí)業(yè)律師選擇利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)提供ADR服務(wù)，即線上ADR，ODR由此起源。ODR可以認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)世界由ADR演化出來(lái)的產(chǎn)物，故ODR與ADR追求的理念、目標(biāo)和作用基本相同，但對(duì)于ODR的具體定義，尚未有統(tǒng)一之規(guī)定。

根據(jù)全球電子商務(wù)論壇(GBDE)所下的定義，ODR是指涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三方解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式；而有的學(xué)者強(qiáng)調(diào)ODR運(yùn)用的手段，認(rèn)為“ODR是指綜合運(yùn)用談判、調(diào)解和仲裁等多種手段，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)解決當(dāng)事人糾紛的一種糾紛解決機(jī)制。它的核心是借助電子通信和其他信息與通信技術(shù)解決爭(zhēng)議。ODR的主要方式有在線協(xié)商、在線調(diào)解和在線仲裁等在線非訴訟程序?！盵3]也有學(xué)者提出“ODR是一種能獨(dú)立于當(dāng)事人的物理場(chǎng)所、大部分或主要過(guò)程利用因特網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的爭(zhēng)議解決機(jī)制，是傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決機(jī)制與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)“聯(lián)姻”的結(jié)果。[5]

本文基于電子商務(wù)在線糾紛解決ODR的研究，認(rèn)為ODR的含義為“利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息，以雙方當(dāng)事人合意為主，不受時(shí)間與空間的限制，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，及時(shí)靈活高效快捷地解決電子商務(wù)在線糾紛的一種糾紛解決機(jī)制。ODR的主要方式為在線協(xié)商、在線調(diào)解和在線仲裁等在線非訴訟程序。”

(四)我國(guó)ODR系統(tǒng)的構(gòu)建現(xiàn)狀

1.ODR協(xié)商

ODR 協(xié)商是糾紛雙方當(dāng)事人在沒(méi)有第三人參與的情況下，通過(guò)電子郵件、電子布告欄、視頻設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行信息的傳輸、溝通、交流，最終解決糾紛。這種解紛方式適用于交易數(shù)額小、事實(shí)較為清楚的案件。[6]中國(guó)自古以來(lái)就有“以和為貴”的傳統(tǒng)，而在線協(xié)商強(qiáng)調(diào)雙方當(dāng)事人的和平解決，可以有效地處理糾紛。其中，大型電子商務(wù)企業(yè)還會(huì)建立特別的輔助軟件，為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者搭起溝通的橋梁。比如天貓國(guó)際的阿里旺旺，消費(fèi)者如遇糾紛可以通過(guò)阿里旺旺與商家交流，及時(shí)解決問(wèn)題。常見(jiàn)的在線協(xié)商多應(yīng)用在退換貨糾紛中，消費(fèi)者在收到貨物后不滿意可要求退款或退貨，賣(mài)家通過(guò)買(mǎi)家的退款申請(qǐng)即可完成退款協(xié)議。隨著網(wǎng)商平臺(tái)以及相關(guān)法律法規(guī)的完善，現(xiàn)有的在線協(xié)商機(jī)制也日益得到規(guī)范。如淘寶現(xiàn)在支持七天無(wú)理由退款，一般店家也能較及時(shí)快速地處理退貨退款申請(qǐng)。

因此，為減少維權(quán)成本、節(jié)約司法與監(jiān)管資源，可以把在線協(xié)商設(shè)立為處理電子商務(wù)糾紛的前置程序。通過(guò)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行進(jìn)一步的約束，如規(guī)定辦理時(shí)限等。如果消費(fèi)者拒絕協(xié)商結(jié)果，或電子商務(wù)平臺(tái)沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限里處理消費(fèi)者提起的糾紛時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)采取在線協(xié)商以外的解決方式。

2.ODR調(diào)解

ODR在線調(diào)解與傳統(tǒng)調(diào)解在本質(zhì)上沒(méi)有區(qū)別，只是從線下的方式轉(zhuǎn)移到了線上，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得調(diào)解員不用與爭(zhēng)議雙方“面對(duì)面”，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行調(diào)解即可。ODR 調(diào)解以自愿為原則，由電子商務(wù)糾紛的一方當(dāng)事人向 ODR 調(diào)解平臺(tái)提出申請(qǐng)，雙方均同意之后，由專業(yè)的調(diào)解人員組織，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議。我國(guó)有一些在線調(diào)解中心，如中國(guó)在線爭(zhēng)議解決中心(www.odr.com.cn)、眾信網(wǎng)ODR服務(wù)中心(www.odr.ebs.org.cn)、電商消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)(show.s.315.100ec.cn)等；除此之外，還可以選取電商平臺(tái)附設(shè)的調(diào)解平臺(tái)解決糾紛，如淘寶自主研發(fā)的大眾評(píng)審團(tuán)模式糾紛解決平臺(tái)、新浪在微博社區(qū)建立的調(diào)解平臺(tái)等。

通過(guò)筆者對(duì)這些調(diào)解平臺(tái)的瀏覽，發(fā)現(xiàn)其中做得較好的電商消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)，已經(jīng)吸引了京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉代購(gòu)等數(shù)十家知名電商平臺(tái)。用戶如遇電子商務(wù)糾紛，可在該平臺(tái)上申請(qǐng)?jiān)诰€調(diào)解，通過(guò)手機(jī)號(hào)注冊(cè)登錄后可收到短信以及郵件的提示，后續(xù)可通過(guò)手機(jī)號(hào)查詢受理過(guò)程，并可在投訴電商受理完畢后查看受理結(jié)果并對(duì)該項(xiàng)服務(wù)打分。此外，該平臺(tái)還提供“售后顧問(wèn)”，消費(fèi)者可直接在維權(quán)系統(tǒng)中上傳糾紛，維權(quán)平臺(tái)指派維權(quán)顧問(wèn)與電商企業(yè)在平臺(tái)指定的工作人員進(jìn)行對(duì)接，此項(xiàng)舉措大大縮短了消費(fèi)者和電商企業(yè)間的維權(quán)距離。阿里的大眾評(píng)審判定依托阿里巴巴和淘寶，也獲得了較大的關(guān)注，在近期還舉辦了互聯(lián)網(wǎng)志愿者項(xiàng)目，為兒童和殘疾人進(jìn)行公益防疫捐助，只要參與阿里大眾評(píng)審判定，每完成一個(gè)評(píng)審任務(wù)就可以獲得10個(gè)點(diǎn)滴，將點(diǎn)滴匯成善款，還可攢芝麻信用分。

但在實(shí)踐中，上述調(diào)解平臺(tái)還存在著規(guī)模較小以及普及率不高的問(wèn)題。通過(guò)電商消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)上的“曝光臺(tái)”中可看出糾紛的數(shù)量逐漸減少，也存在著相關(guān)被投訴平臺(tái)并未及時(shí)、甚至不處理回復(fù)的情況。

3.ODR仲裁

ODR仲裁是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，提供仲裁服務(wù)的爭(zhēng)議解決方法，最后形成仲裁裁決的糾紛解決方式。它對(duì)可信電子證據(jù)的依賴度極高。當(dāng)事人自主約定仲裁員、仲裁規(guī)則、仲裁程序等，相較于訴訟，更加靈活方便，適合解決糾紛。在線仲裁的方式與在線調(diào)解大體相同，遇到糾紛的當(dāng)事人可以求助于專業(yè)的在線仲裁平臺(tái)，也可以選擇電商平臺(tái)設(shè)立的在線仲裁平臺(tái)。目前，在線仲裁在我國(guó)也取得了一定成效。

中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中心(http://www.odr.org.cn)由中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)創(chuàng)辦，2005年下半年啟用。2015 年，中國(guó)第一家在線仲裁院在廣州設(shè)立，同時(shí)出臺(tái)了《廣州仲裁委員會(huì)網(wǎng)絡(luò)仲裁規(guī)則》。此外，中國(guó)廣州仲裁委員會(huì)還聯(lián)合第三方電子合同平臺(tái)“法大大”推出“一站式”網(wǎng)絡(luò)仲裁服務(wù)平臺(tái)，致力于陽(yáng)光解決網(wǎng)貸糾紛。該平臺(tái)最高記錄為一天受理超過(guò)萬(wàn)件的案件，最快七天便可批量化拿到裁決書(shū)，已有數(shù)十家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)使用該平臺(tái)。但筆者在瀏覽這些網(wǎng)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)的在線仲裁機(jī)構(gòu)還比較少，制定的仲裁規(guī)則也不甚明確，有些平臺(tái)處理的糾紛數(shù)量也逐漸減少，信息動(dòng)態(tài)更新緩慢。如中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中心網(wǎng)站的首頁(yè)上的新聞動(dòng)態(tài)，目前只更新至2019年10月25日，平臺(tái)信息不夠及時(shí)透明。

4.統(tǒng)一的ODR機(jī)制平臺(tái)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，綜合運(yùn)用在線協(xié)商、在線調(diào)教、在線仲裁等方式，基本可以處理大多數(shù)簡(jiǎn)單的電子商務(wù)糾紛。當(dāng)然，其還存在著許多弊端，如相關(guān)配套設(shè)施不健全、沒(méi)有統(tǒng)一的法律法規(guī)的制定，存在著“雷聲大雨點(diǎn)小”的問(wèn)題，執(zhí)行手段也難以保障等。這需要政府和社會(huì)力量的共同努力，如果可以建立統(tǒng)一的ODR機(jī)制平臺(tái)，統(tǒng)籌推進(jìn)ODR法治程序建設(shè)，可以最大程度發(fā)揮ODR機(jī)制的功能。ODR平臺(tái)在當(dāng)事人意思自治的前提下，可以解釋清楚各種在線糾紛解決方式的長(zhǎng)處與不足，為當(dāng)事人尋找最佳的解決方式，鼓勵(lì)多通過(guò)在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁的非訴訟糾紛解決方式，努力規(guī)避法律適用問(wèn)題。為了保障ODR平臺(tái)的權(quán)威性，政府應(yīng)當(dāng)在其中起主導(dǎo)作用，全方位、多角度地統(tǒng)籌全國(guó)資源建立一個(gè)ODR示范性網(wǎng)站，引導(dǎo)ODR機(jī)制的良好發(fā)展。而立法機(jī)關(guān)也應(yīng)當(dāng)整合目前已有的法律法規(guī)和配套設(shè)施，結(jié)合我國(guó)國(guó)情和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的現(xiàn)狀，設(shè)立相關(guān)部門(mén)法規(guī)，以規(guī)范ODR機(jī)制平臺(tái)的運(yùn)行。

三、結(jié)語(yǔ)

歷史的車(chē)輪轟隆隆向前開(kāi)去，在日新月異的變革中，為了適應(yīng)未來(lái)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還面臨著許多新的法律問(wèn)題的挑戰(zhàn)。隨著社會(huì)各界力量的不斷支持，電子商務(wù)糾紛ODR已經(jīng)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但利用在線糾紛非訴訟解決機(jī)制處理電子商務(wù)糾紛還需要更多地探索和實(shí)踐，相信在共同努力下，我國(guó)B2C電子商務(wù)糾紛ODR會(huì)有更好地發(fā)展。同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮下，跨境電子商務(wù)糾紛也越來(lái)越多，如果我國(guó)能完善ODR機(jī)制，也有利于建立國(guó)際法治合作新平臺(tái)，不斷為全球治理貢獻(xiàn)中國(guó)思路和中國(guó)方案。