手機銀行APP的改進和優(yōu)化

任 賀

(河北經(jīng)貿(mào)大學 河北 石家莊 050061)

一、引言

在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點的營銷作用被大大弱化，手機銀行作為零售業(yè)務新的主陣地和銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的橋頭堡，是各家銀行不惜重金打造的綜合化、線上化、開放化業(yè)務平臺。手機銀行又稱移動電子銀行，是利用移動通信網(wǎng)絡(luò)及智能手機終端辦理相關(guān)商業(yè)銀行業(yè)務的金融服務渠道。它不僅能夠辦理絕大部分的線下業(yè)務，還要承擔一個移動網(wǎng)點的職能。這是銀行客戶產(chǎn)生更大需求的陣地，也是銀行深入探尋新成長空間的陣地。如何改進優(yōu)化手機銀行APP的功能，使之更好更全面的為客戶服務，是商業(yè)銀行需要不斷思考的問題和探索的發(fā)展方向。

二、手機銀行APP目前存在的問題

(一)主頁面存在的問題

當前手機銀行登錄后主頁面死板僵化，用戶不能進行自主設(shè)置，有一些常用功能需要多次操作才可以到達所在位置，且頁面廣告均是系統(tǒng)推送，沒有考慮到每個用戶的實際需要，背景顏色也不能更改，這對于用戶來說體驗較差。

(二)部分功能存在的短板

1.存款儲蓄模塊，手機銀行的存款儲蓄業(yè)務和傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點的存儲業(yè)務并無二致，主要有活期、定期、零存整取等，沒有隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展進行相應的創(chuàng)新。零存整取業(yè)務本意是督促鼓勵人們進行積少成多的存款，但由于利息率較低，現(xiàn)在很少有客戶辦理此項業(yè)務。對于積蓄不多的年輕客戶、花錢大手大腳的學生和未成年人來說，迫切需要一款能夠督促甚至是“強制”他們存款同時利率又具有吸引力的產(chǎn)品。

2.理財模塊，目前各家銀行的做法是客戶根據(jù)自己的資金實力來購買相應的理財產(chǎn)品份額，有些理財產(chǎn)品收益率高同時投資門檻也高，很多投資者的資金實力達不到這個水平，只能投資于較低收益率的產(chǎn)品。但是只憑達到購買門檻的投資者又不能占據(jù)所有的產(chǎn)品份額，這樣客戶無法進行高收益的投資，銀行也不能募集到預期規(guī)模的資金，會造成資金配置的低效率，不利于整個社會上的資金融通。

3.購租房屋模塊，銀行挺進購租房屋行業(yè)是很有優(yōu)勢的，對于房主租客的信用程度有一定的了解；在租金分期，信用免押等方面銀行系統(tǒng)有得天獨厚的優(yōu)勢；通過對房企和租房中介提供一定的資金支持，在房屋租賃和購買的價格上也可以給予客戶適當?shù)膬?yōu)惠；更是在房主和租客中起到信用中介的作用，將兩方信息不對稱的影響降到最低，但是目前銀行在此業(yè)務上并沒有太大的發(fā)展。

4.眾籌模塊，目前眾籌平臺質(zhì)量參差不齊，人們出于對眾籌平臺的不信任，資金去向的懷疑，不愿意將較大數(shù)額的資金投入其中，籌資者很難獲得理想數(shù)額的資金支持。銀行本就是一個信用中介，銀行來做眾籌業(yè)務，可以打消人們對眾籌項目的顧慮。在籌集資金的過程中，銀行可以收取一定手續(xù)費，籌集期內(nèi)資金也可以短期投資利用，是新的利潤增長點，但是目前各家手機銀行均沒有涉及眾籌業(yè)務。

(三)客服方面的缺陷

目前手機銀行客服響應較慢，服務態(tài)度和質(zhì)量均一般，有時問題并不能得到解決。當今社會生活工作節(jié)奏緊張快速，人工響應并不是客服的最優(yōu)解。人們已經(jīng)習慣了讀取文字內(nèi)容，對于呼叫客服坐席時的等待時間也沒有太多的耐心，而且客戶在有疑問時并不一定有和人工客服進行語音交流的環(huán)境，如身處嘈雜的室外，公共交通工具上等。

(四)高頻應用場景的缺失

手機銀行APP上功能雖多，但是缺乏高頻應用場景，每個功能都有適用群體，但是客戶流量普遍較少。不像支付寶和微信等互聯(lián)網(wǎng)巨頭已將主流生活場景布局完畢，手機銀行總是在客戶購買理財和有轉(zhuǎn)賬需求時才會被人們想起，日常生活中應用頻率較低。

三、手機銀行APP的改進和優(yōu)化

(一)主頁面的改進和優(yōu)化

在手機銀行后續(xù)的優(yōu)化和改進中，應該充分考慮客戶的使用體驗，讓客戶可以自主設(shè)置主頁面，對APP進行私人化定制。各功能模塊布局排列自行決定，經(jīng)常用到的功能放在首頁醒目便于操作的位置，背景顏色和風格可以多種多樣自行選擇，以滿足不同用戶的使用習慣和偏好。廣告推送也要通過大數(shù)據(jù)和用戶歷史行為分析選擇性推送，這樣有的放矢，既減少了客戶瀏覽金融產(chǎn)品的時間成本，也能夠大幅度提高定向營銷的成功率，從而提升相應的業(yè)績，增加客戶忠誠度，一舉多得。

(二)功能的改進和優(yōu)化

1.存款儲蓄模塊，不同于傳統(tǒng)的零存整取業(yè)務，可以針對學生和未成年人推出資金存儲計劃?？蛻粼O(shè)立一個目標資金額，設(shè)定存期，按期定時存入，期限未滿不可以支取。對于一些自制力不強的年輕客戶來說，這會極大地提升他們積攢資金的能力，有助于培養(yǎng)他們的理財意識，而且年輕人一般來說沒有什么突然需要用錢的地方，不允許提前支取也不會影響他們的正常生活。對銀行來說由于避免了客戶提前支取的風險，也知道客戶的存期，可以當作長期定期存款進行投資獲得較高的收益率，因此可以提供較高的存款利息率，這是對雙方都有好處的事情。

2.理財模塊，商業(yè)銀行可以推出購買大額理財產(chǎn)品拼單的購買方式，這樣的操作類似于拼多多的經(jīng)營模式，積少成多，數(shù)個投資者拼單購買相對高投資門檻高收益率的理財產(chǎn)品。這樣既可以增加銀行的募集資金數(shù)額，又可以使投資者獲得比之前單獨投資更高的收益率。此舉可以大幅度提高銀行吸納資金的能力，也可以提高社會資金融通效率。

3.購租房屋模塊，銀行可以將購租房屋業(yè)務嵌入手機銀行中，將3D建模和VR技術(shù)相聯(lián)系，建立房屋買賣，租賃的新途徑。現(xiàn)在的社會生活節(jié)奏極快，租房的主力軍年輕人工作壓力大，沒有多少自由休息時間，而且城市人口眾多，出行交通壓力大，實地看房費時費力。在手機銀行上開發(fā)出VR購租房屋模塊后，房客可以在APP上觀看房屋的實景圖，360度無死角，可以親身感受房屋布局和設(shè)計的優(yōu)劣，和現(xiàn)實中身臨其境看房效果幾乎一致，避免了傳統(tǒng)看平面圖可能帶來的誤導。VR看房省時省力，可以足不出戶解決房屋買賣租賃問題，再加上銀行本身具有的資金方面的優(yōu)勢，相信這會是銀行一個新的利潤增長點。

4.眾籌模塊，股權(quán)型眾籌、公益性眾籌、產(chǎn)品眾籌都是銀行可以進入的領(lǐng)域，這些業(yè)務如果由銀行發(fā)起，不僅可以增加銀行的潛在利潤增長點，而且可以極大的提升銀行的聲譽和社會形象。

股權(quán)型眾籌是籌資公司拿出一定比例的股權(quán)作為回報給投資者的眾籌模式。銀行要篩選具有發(fā)展前景但是資金緊缺不能通過正常貸款渠道滿足資金需求的中小企業(yè)，然后可以在手機銀行中為這些中小型企業(yè)做推廣，銀行也可以用自有資金進行投資，解決中小銀行的資金困難。獲得融資的中小企業(yè)通過該銀行得到了資金幫助，日后資金往來和業(yè)務結(jié)算肯定會和該銀行緊密聯(lián)系在一起，為銀行創(chuàng)造更多的利潤。

公益性眾籌是一種非營利性的眾籌服務模式，是通過自愿捐助的方式去幫助有需要的人群。商業(yè)銀行在手機銀行APP中開設(shè)公益性眾籌模塊，會讓人們看到商業(yè)銀行的社會責任感，對提升銀行的聲譽和社會形象有著巨大的幫助，當然前提是銀行要做好公益性眾籌資金的落實工作，讓人們看到捐贈的資金并沒有被挪用，幫助到了應該幫助的人。

產(chǎn)品眾籌是指投資人將資金投給缺乏資金支持但是有創(chuàng)意的籌款人用以開發(fā)某種產(chǎn)品，待該產(chǎn)品開發(fā)成功對外銷售時，籌款人按照約定將開發(fā)的產(chǎn)品無償或低于成本的方式提供給投資人的一種眾籌方式。商業(yè)銀行可以挑選具有開發(fā)潛力和市場前景的眾籌項目進入自家的手機銀行中，在資金募集期結(jié)束后如果沒有募集到足夠資金，銀行可以補足缺額，這樣不僅可以在社會上形成一種鼓勵創(chuàng)新的氛圍，一旦產(chǎn)品在市場上獲得成功進行大規(guī)模量產(chǎn)也可以為銀行創(chuàng)造巨額利潤。

(三)客服的改進和優(yōu)化

銀行可以在手機銀行中設(shè)置答疑功能區(qū)，客戶如有疑問在答疑區(qū)輸入問題，由于客戶自身水平的限制問題可能不是很專業(yè)具體，系統(tǒng)需要通過對關(guān)鍵詞的搜索給出類似的問題表述，客戶選擇最貼切的問題，點擊閱讀答案即可。當然如果客戶看完答案仍有疑惑或者并沒有類似的問題表述，還是需要轉(zhuǎn)到人工坐席，但是這一步驟已經(jīng)能夠滿足大部分人的需要了。而且通過大數(shù)據(jù)分析和機器學習，這個問答里的問題描述和解釋會越來越全面和規(guī)范，這將極大提升客戶的使用體驗。

(四)打造高頻應用場景

銀行應該打造出手機銀行中的高頻應用場景，讓人們在需要此類服務時第一時間想到使用手機銀行完成。從目前發(fā)展來看，手機銀行可以在教育醫(yī)療、商務出行等生活服務場景有所建樹，比如網(wǎng)約車服務，支付寶和微信只是扮演一個支付方式的角色，商業(yè)銀行可以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，與車企和租車公司合作，向其提供一定的貸款等資金支持。當乘客使用手機銀行付款時進行適當?shù)臐M減優(yōu)惠，并且嚴格把控網(wǎng)約車司機的服務質(zhì)量和個人素質(zhì)，爭取得到客戶的認可，從而增強穩(wěn)固手機銀行在生活場景應用中的地位。

四、結(jié)語

手機銀行隨著科技的發(fā)展會具有越來越多的功能，也會越來越方便人們的生活，商業(yè)銀行應該加大對手機銀行的功能開發(fā)和優(yōu)化力度，使手機銀行完全成為一個移動銀行網(wǎng)點，為客戶提供最方便快捷優(yōu)質(zhì)全方位的服務。