達(dá)達(dá)：擁抱市場(chǎng)變化持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)
——訪達(dá)達(dá)集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事兼首席技術(shù)官楊駿

“全渠道、下沉、精細(xì)化”成為了即時(shí)配送市場(chǎng)發(fā)展新特點(diǎn)。達(dá)達(dá)作為即時(shí)配送市場(chǎng)重要的服務(wù)企業(yè)，不僅搭建了配送網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)架構(gòu)、服務(wù)模式等完善的服務(wù)體系，還形成了“商業(yè)+物流”的閉環(huán)優(yōu)勢(shì)，可以說(shuō)為迎接新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的到來(lái)做足了準(zhǔn)備。

楊 駿

在即時(shí)配送賽道上，達(dá)達(dá)集團(tuán)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)可以說(shuō)是“飛躍前進(jìn)”。2014年6月，達(dá)達(dá)在上海成立，達(dá)達(dá)平臺(tái)正式上線；2016年4月，達(dá)達(dá)與京東到家合并；2019年12月公司正式更名為達(dá)達(dá)集團(tuán)；2020年6月，達(dá)達(dá)集團(tuán)（股票代碼：DADA）正式在美國(guó)納斯達(dá)克上市，成為了中國(guó)單一的即時(shí)配送第一股。

達(dá)達(dá)集團(tuán)旗下?lián)碛羞_(dá)達(dá)快送和京東到家兩大核心業(yè)務(wù)，二者保持獨(dú)立開(kāi)放的運(yùn)營(yíng)模式，同時(shí)協(xié)同相融，形成了“零售+物流”獨(dú)特的協(xié)同發(fā)展模式。截至目前，達(dá)達(dá)快送業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2500多個(gè)縣區(qū)市，擁有幾十萬(wàn)達(dá)達(dá)快送騎士，日單量峰值約 1000萬(wàn)單；京東到家業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)1000多個(gè)縣區(qū)市，合作門(mén)店近10萬(wàn)家。為此，本刊記者采訪了達(dá)達(dá)集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事兼首席技術(shù)官楊駿，請(qǐng)他分享了達(dá)達(dá)在即時(shí)配送領(lǐng)域的探索。

記者：近年來(lái)，我國(guó)即時(shí)配送市場(chǎng)發(fā)展如何？目前呈現(xiàn)了哪些顯著特點(diǎn)？

楊駿：近年來(lái)，尤其是最近一年，我國(guó)即時(shí)配送市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)入新的高速發(fā)展階段，市場(chǎng)需求也迅速增加。全渠道、下沉、精細(xì)化是即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展的三大特點(diǎn)。

特點(diǎn)一：全渠道

首先是品類(lèi)的全渠道。受疫情影響，消費(fèi)者大幅減少了線下購(gòu)物消費(fèi)，紛紛轉(zhuǎn)向了線上，即時(shí)零售全面發(fā)展；后疫情時(shí)代，用戶即時(shí)配送需求的多樣性增加，餐飲、商超、手機(jī)數(shù)碼、酒水、鮮花、蛋糕、證照文件等品類(lèi)邊界不斷拓展。過(guò)去一年，是即時(shí)零售全面發(fā)展的一年，作為即時(shí)零售的核心基礎(chǔ)設(shè)施，即時(shí)配送平臺(tái)也迎來(lái)“送萬(wàn)物”時(shí)代。

訂單來(lái)源的全渠道。原來(lái)線上的訂單來(lái)源渠道相對(duì)單一，但是隨著線下實(shí)體紛紛發(fā)力線上渠道，線上訂單的來(lái)源也變得非常復(fù)雜，官網(wǎng)、APP、小程序、第三方平臺(tái)等，即時(shí)配送平臺(tái)需要對(duì)來(lái)自各個(gè)平臺(tái)的全渠道的訂單進(jìn)行接入和分析，進(jìn)行統(tǒng)一處理。

特點(diǎn)二：下沉

在過(guò)去，即時(shí)配送訂單量大部分集中在一、二線城市，三、四線下沉市場(chǎng)的即時(shí)配送需求是一片藍(lán)海，發(fā)展空間巨大。

在此次疫情中和后疫情時(shí)代，三四線等下沉市場(chǎng)用戶產(chǎn)生了強(qiáng)烈的即時(shí)配送需求，并一定程度養(yǎng)成了用戶習(xí)慣；同時(shí)，三四線城市的商戶也普遍產(chǎn)生了線上化的需求，全面向線上化發(fā)展，不斷推動(dòng)自身業(yè)務(wù)線上線下融合。用戶習(xí)慣和商戶需求的廣泛培育，讓三四線下沉市場(chǎng)成為即時(shí)配送的又一增長(zhǎng)動(dòng)力。

達(dá)達(dá)快送騎士配送商超訂單

達(dá)達(dá)快送騎士配送手機(jī)數(shù)碼訂單、iPhone 12 Pro手機(jī)

特點(diǎn)三：精細(xì)化

技術(shù)的精細(xì)化。今年由于疫情和春節(jié)疊加因素的影響，用戶和商戶的即時(shí)配送需求暴增，但騎士運(yùn)力卻在疫情初期大幅下滑，這對(duì)即時(shí)配送平臺(tái)來(lái)說(shuō)是一次史無(wú)前例的考驗(yàn)。達(dá)達(dá)快送平臺(tái)通過(guò)升級(jí)智能即配系統(tǒng)、升級(jí)物流開(kāi)放平臺(tái)和方舟運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、推出星空預(yù)警、優(yōu)化系統(tǒng)算法等手段，實(shí)現(xiàn)智能化的運(yùn)力實(shí)時(shí)調(diào)配和預(yù)調(diào)，提升運(yùn)力調(diào)配效率，有效保障了運(yùn)力緊缺情況下的高效調(diào)配。可以說(shuō)經(jīng)過(guò)此次疫情，即時(shí)配送平臺(tái)的智能化程度和平臺(tái)效率均有大幅提升，各類(lèi)技術(shù)在實(shí)際業(yè)務(wù)層面的運(yùn)用也更為精細(xì)。

服務(wù)的精細(xì)化。在過(guò)去，即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展仍然比較粗放。但是受疫情影響，各大線下連鎖品牌紛紛加速發(fā)力線上，連鎖品牌在履約時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象、成本控制等方面都有較高的要求。同時(shí)隨著即時(shí)配送品類(lèi)邊界不斷拓展，也出現(xiàn)了越來(lái)越多高價(jià)值訂單配送需求，這就需要即時(shí)配送更加安全、可靠。商戶和用戶需求的升級(jí)推動(dòng)了服務(wù)的升級(jí)，“一刀切”的粗放式的服務(wù)方案越來(lái)越不適合即時(shí)配送的個(gè)性化需求，提供精細(xì)化的即時(shí)配送服務(wù)成為行業(yè)發(fā)展的必然選擇。

記者：在您看來(lái)，當(dāng)前階段即時(shí)配送企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力包括哪些方面？達(dá)達(dá)是如何構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？

楊駿：即時(shí)配送企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要包括以下四個(gè)方面：

穩(wěn)定、滿足需求的配送網(wǎng)絡(luò)。穩(wěn)定且能夠滿足不同時(shí)期、不同城市、不同區(qū)域、不同商家、不同門(mén)店配送需求的配送網(wǎng)絡(luò)，是即時(shí)配送平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這背后考驗(yàn)的是平臺(tái)的運(yùn)力組織是否合理、運(yùn)力調(diào)配是否及時(shí)。

物流+商流的發(fā)展閉環(huán)。2016年4月，達(dá)達(dá)與京東到家合并，通過(guò)接入京東到家獲取海量且穩(wěn)定的商流，京東到家訂單規(guī)模的不斷提升，推動(dòng)著以眾包模式為核心運(yùn)力模式的達(dá)達(dá)快送擁有更高的效率。商流與物流的閉環(huán)，帶來(lái)了雙平臺(tái)的持續(xù)增長(zhǎng)。

達(dá)達(dá)快送騎士配送醫(yī)藥訂單

智慧物流系統(tǒng)。即時(shí)配送的特點(diǎn)是需求分散、需求類(lèi)型復(fù)雜、訂單峰值波動(dòng)大、海量發(fā)貨點(diǎn)，只有依托大數(shù)據(jù)、人工智能、運(yùn)籌優(yōu)化等專(zhuān)業(yè)技術(shù)支撐才能夠化解。專(zhuān)業(yè)化的即時(shí)配送系統(tǒng)門(mén)檻比較高，需要長(zhǎng)時(shí)間對(duì)配送數(shù)據(jù)的積累和處理優(yōu)化。達(dá)達(dá)快送從成立之初訂單還很少的時(shí)候就開(kāi)始運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)不斷進(jìn)行技術(shù)迭代，開(kāi)發(fā)升級(jí)智能化即時(shí)配送系統(tǒng)。擁有一套非常專(zhuān)業(yè)的智能化物流系統(tǒng)，才能保證對(duì)訂單的高效、準(zhǔn)確履約，這也是達(dá)達(dá)快送的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

服務(wù)模式創(chuàng)新。有了智慧物流系統(tǒng)和形成穩(wěn)定充分的運(yùn)力，在此基礎(chǔ)上為個(gè)人用戶、連鎖商家用戶、平臺(tái)企業(yè)用戶等提供差異化配送服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，則構(gòu)成了即時(shí)配送平臺(tái)的又一核心競(jìng)爭(zhēng)力。

記者：在即時(shí)配送方面，達(dá)達(dá)主要服務(wù)哪些群體？針對(duì)不同群體，達(dá)達(dá)推出了哪些創(chuàng)新服務(wù)模式？

楊駿：作為開(kāi)放的即時(shí)配送平臺(tái)，達(dá)達(dá)快送為各類(lèi)型的商家提供定制化的履約服務(wù)，完成從門(mén)店到消費(fèi)者“最后3公里”配送。近年來(lái)，達(dá)達(dá)快送迅速擴(kuò)張服務(wù)場(chǎng)景、升級(jí)技術(shù)能力，已廣泛服務(wù)于連鎖商家用戶、個(gè)人用戶與小商戶、電商及物流平臺(tái)，同時(shí)也為投入同城零售的零售商提供“倉(cāng)揀接配”一體化的全渠道履約方案。

聚焦京東到家等O2O平臺(tái)，提供1小時(shí)送達(dá)的即時(shí)配送服務(wù)。京東到家平臺(tái)擁有近10萬(wàn)商家門(mén)店，達(dá)達(dá)快送通過(guò)打通京東到家平臺(tái)為商超便利、醫(yī)藥健康、手機(jī)數(shù)碼、服飾美妝、寵物用品等各個(gè)品類(lèi)商家用戶提供配送到消費(fèi)者手中的1小時(shí)達(dá)服務(wù)。

聚焦個(gè)人用戶，提供幫取送、代買(mǎi)、專(zhuān)送等服務(wù)，通過(guò)分布廣泛的眾包運(yùn)力，及時(shí)響應(yīng)個(gè)人消費(fèi)者的復(fù)雜需求。針對(duì)高價(jià)值訂單配送需求，達(dá)達(dá)快送推出信用騎士服務(wù)，其中信用騎士服務(wù)保障了手機(jī)數(shù)碼、文件證件、高端酒水等高價(jià)值訂單可靠安全快速的配送服務(wù)。

聚焦連鎖商家，推出達(dá)達(dá)快送全心達(dá)服務(wù)，核心在“定制化”。根據(jù)每個(gè)品類(lèi)、每個(gè)商家、每個(gè)城市，每個(gè)門(mén)店的不同需求，達(dá)達(dá)快送全心達(dá)服務(wù)定制化混合送運(yùn)力模式“眾包+駐店運(yùn)力”，高效應(yīng)對(duì)訂單波峰，在保障履約的同時(shí)降低成本；定制化配送服務(wù)，滿足商家獨(dú)特的配送需求和品牌形象；針對(duì)商家的需求，定制化搭建專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)支持團(tuán)隊(duì)；還能根據(jù)具體需求，定制化系統(tǒng)工具和運(yùn)營(yíng)工具。智能化即時(shí)送配送系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)派單和推薦，并通過(guò)“物流開(kāi)放平臺(tái)”和“方舟運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)”無(wú)縫對(duì)接和賦能連鎖門(mén)店。

聚焦電商、物流平臺(tái)為其削峰填谷、降本增效。達(dá)達(dá)快送則更多承擔(dān)削峰填谷的職能，在電商大促訂單暴漲之時(shí)，通過(guò)極具彈性的眾包運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)，承接大促訂單配送，保障電商物流最后三公里通暢。在非大促期間，也避免了電商平臺(tái)承擔(dān)過(guò)高的人員等成本。達(dá)達(dá)快送已成為京東物流的重要合作伙伴。

此外，與京東到家合力，為零售合作伙伴提供了“倉(cāng)揀接配”一體化的解決方案，幫助零售門(mén)店輕松達(dá)成小時(shí)級(jí)履約：為門(mén)店適配最優(yōu)揀貨方案，店內(nèi)倉(cāng)優(yōu)化揀貨路線，揀貨助手提升揀貨人效；達(dá)達(dá)海博系統(tǒng)則幫助門(mén)店高效處理全渠道訂單。達(dá)達(dá)快送平臺(tái)提供穩(wěn)定運(yùn)力保障，智慧物流系統(tǒng)實(shí)時(shí)進(jìn)行運(yùn)力調(diào)配、優(yōu)化配送路徑，充分保障在大促訂單峰值期間，將商品1小時(shí)送達(dá)。

記者：即時(shí)配送服務(wù)中包含了哪些關(guān)鍵的物流技術(shù)？達(dá)達(dá)在技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用方面有哪些重點(diǎn)布局？

楊駿：主要包括基于AI算法、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，達(dá)達(dá)快送建立起了完整高效，且能夠持續(xù)迭代升級(jí)的智慧物流系統(tǒng)和蒼穹大數(shù)據(jù)平臺(tái)。

達(dá)達(dá)快送騎士配送鮮花訂單

達(dá)達(dá)快送騎士配送京東物流訂單

智能配送系統(tǒng)：仿真模擬系統(tǒng)

智慧物流系統(tǒng)是達(dá)達(dá)快送從成立之初，就開(kāi)始建設(shè)的專(zhuān)業(yè)即時(shí)配送系統(tǒng)，智慧物流系統(tǒng)由物流開(kāi)放平臺(tái)、方舟運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、智能路徑規(guī)劃、智能合單、仿真模擬系統(tǒng)等子系統(tǒng)共同構(gòu)成。物流開(kāi)放平臺(tái)和方舟運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)可以兼容各類(lèi)渠道系統(tǒng)，對(duì)全渠道訂單集中處理，還能基于門(mén)店所在地的實(shí)時(shí)供需情況，對(duì)訂單進(jìn)行智能分派、智能動(dòng)態(tài)定價(jià)和全鏈路實(shí)時(shí)追蹤，提升履約效率，降低履約成本；智能路徑規(guī)劃和智能合單功能可以在復(fù)雜路況下為騎士規(guī)劃實(shí)時(shí)最優(yōu)路徑，同時(shí)為騎士合并品類(lèi)適宜的順路訂單，提高配送人效。仿真模擬系統(tǒng)則可以幫助門(mén)店對(duì)任意一天的單量數(shù)據(jù)進(jìn)行仿真模擬，并生成運(yùn)力報(bào)告，匹配最符合門(mén)店訂單特點(diǎn)的運(yùn)力方案。

蒼穹大數(shù)據(jù)平臺(tái)以達(dá)達(dá)快送上線以來(lái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、時(shí)空數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)等上萬(wàn)億條信息作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理及實(shí)時(shí)分析處理。為智能訂單分發(fā)系統(tǒng)和運(yùn)力供需調(diào)控系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐，還對(duì)門(mén)店流量、訂單、運(yùn)力、商品、履約、評(píng)價(jià)等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控分析，實(shí)現(xiàn)騎士畫(huà)像、訂單評(píng)估、業(yè)務(wù)反饋、業(yè)務(wù)預(yù)警等動(dòng)作。通過(guò)蒼穹大數(shù)據(jù)平臺(tái)，可以根據(jù)海量數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析預(yù)警，實(shí)現(xiàn)配送地圖的網(wǎng)格化管理，每個(gè)網(wǎng)格都有著詳盡的供需信息，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)根據(jù)網(wǎng)格的供需變化進(jìn)行供需調(diào)配；同時(shí)，可視化的數(shù)據(jù)分析展示也達(dá)達(dá)提高了人工分析處理問(wèn)題的效率。不僅如此，今年上半年，達(dá)達(dá)快送還通過(guò)蒼穹大數(shù)據(jù)平臺(tái)，從海量配送數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)篩選出較長(zhǎng)時(shí)期無(wú)任何貨損丟失有效記錄、通過(guò)嚴(yán)格服務(wù)培訓(xùn)等多項(xiàng)條件的騎士，進(jìn)行信用騎士認(rèn)證。達(dá)達(dá)快送信用騎士項(xiàng)目也獲得行業(yè)認(rèn)可，在2020中國(guó)同城即時(shí)配送行業(yè)峰會(huì)上獲評(píng)年度“創(chuàng)新應(yīng)用獎(jiǎng)”。

記者：當(dāng)前我國(guó)即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展還存在哪些短板需要解決？未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)如何？達(dá)達(dá)有哪些相關(guān)規(guī)劃？

楊駿：目前，即時(shí)配送行業(yè)雖然處于一個(gè)高速發(fā)展的階段，但整體來(lái)看，即時(shí)配送發(fā)展仍比較“粗糙”。外賣(mài)、商超便利、醫(yī)藥健康、手機(jī)數(shù)碼、寵物用品、服飾美妝，即時(shí)配送正在向全品類(lèi)拓展，但是由于即時(shí)配送細(xì)化到每個(gè)門(mén)店的“差異”，要兼顧效率與成本，為全品類(lèi)、全渠道用戶提供優(yōu)質(zhì)全面的配送服務(wù)，還有很長(zhǎng)的路要走。

從我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，解決的鑰匙在于專(zhuān)業(yè)的即時(shí)配送系統(tǒng)、分布廣泛且充分的運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)和定制化服務(wù)體系的搭建。通過(guò)技術(shù)系統(tǒng)，才能更高效調(diào)配運(yùn)力、優(yōu)化配送效率、提升運(yùn)營(yíng)水平，為消費(fèi)者提供更好服務(wù)的同時(shí)降低自身成本；通分布廣泛且充分的、以眾包運(yùn)力為主的運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)，才能及時(shí)響應(yīng)商家和用戶需求，提供穩(wěn)定的1小時(shí)達(dá)服務(wù)。

我國(guó)即時(shí)配送發(fā)展仍處于上升期，未來(lái)幾年會(huì)是即時(shí)配送高速發(fā)展的黃金期。

目前，頭部即時(shí)配送平臺(tái)占據(jù)主要市場(chǎng)份額的行業(yè)格局基本形成，同時(shí)有多家巨頭也開(kāi)始布局即時(shí)配送市場(chǎng)，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，即時(shí)配送已經(jīng)進(jìn)入差異化、精品化競(jìng)爭(zhēng)階段，品牌和用戶經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的市場(chǎng)教育，對(duì)配送時(shí)長(zhǎng)、履約時(shí)效、配送的安全要求也更高。即時(shí)配送已成為即時(shí)零售、即時(shí)消費(fèi)的核心基礎(chǔ)設(shè)施。在這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施之上，會(huì)延伸出非常多的生意的可能性，今天的即時(shí)零售全都建筑在即時(shí)配送的基礎(chǔ)上。

基礎(chǔ)設(shè)施的效率越高，上面能夠建筑的東西就越扎實(shí)和越廣泛。未來(lái)，達(dá)達(dá)快送希望能夠在找到成本低，體驗(yàn)好的平衡點(diǎn)。要做到這一點(diǎn)需要花非常多的時(shí)間去優(yōu)化，既有模式的優(yōu)化，也有產(chǎn)品技術(shù)系統(tǒng)的優(yōu)化。同時(shí)隨著配送業(yè)務(wù)形態(tài)的拓展，達(dá)達(dá)快送還要拿出多樣化的解決方案。但是不管什么方案，最終都要回到成本和體驗(yàn)上。同時(shí)，隨著規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大和市場(chǎng)的進(jìn)一步下沉，達(dá)達(dá)快送未來(lái)會(huì)持續(xù)加速布局三四線城市等下沉市場(chǎng)，持續(xù)平衡效率和成本，兼顧商家和用戶的需求與體驗(yàn)。