淺談航空公司服務(wù)營銷策略問題

吳志娟

摘要：為了更好地實現(xiàn)航空運輸?shù)膬r值，滿足當前的出行需求，減少成本，越來越多的航空公司開始重視本公司的服務(wù)營銷。本文就航空公司服務(wù)營銷策略問題進行了探討。

關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)營銷；策略

一、航空服務(wù)營銷面臨的主要問題

（一）航空業(yè)的現(xiàn)實問題

航空公司需要強大的資金支持，面臨的風險極高，但是隨之得到的回報卻具有高風險，且回報較低。飛機無論是購置還是租賃，它的費用都是極其昂貴的，這項開支在成本中占比四成，再加上燃油價隨環(huán)境保護、綠色出行理念的倡導而有所上升。除此之外，飛行人員的培訓時間長、費用高，對航空公司的發(fā)展也是一個不小的阻礙。這些問題的存在都使得航空公司的發(fā)展面臨諸多的現(xiàn)實挑戰(zhàn)，難以突破瓶頸，取得更加廣闊的發(fā)展空間。

（二）形成規(guī)?；陌l(fā)展

國內(nèi)航空公司價格雖具有一定的競爭力，但是現(xiàn)在的航空市場十分龐大，單一的航空公司難以吃下去這個大餅，航空公司之間不能形成規(guī)?；陌l(fā)展，使得發(fā)展空間進一步受到限制。國內(nèi)航空公司價格低，要想獲得高利潤，就得從量上做出改變，但是這與我國目前的航空政策有所出入。其次，國內(nèi)航空公司缺乏長期穩(wěn)定的資金支持，資金缺乏保障使得航空公司的發(fā)展存在強烈的不穩(wěn)定性，也使得航空公司的購買力十分有限，無法實現(xiàn)量大從優(yōu)的理想狀態(tài)。這些原因都限制了航空公司的規(guī)?；l(fā)展，無法有效地占據(jù)市場而成為民眾出行的首選。

（三）管理體系不健全

航空公司的有序運行需要一個完整科學管理體系的支持和維護，而部分航空公司卻忽視了良好管理體系對公司運行和長遠發(fā)展的重要促進作用。管理體系不健全使得航空公司服務(wù)大打折扣，在部分改革措施上也很容易出現(xiàn)問題。例如，為了更好地節(jié)約成本，增加收益，故而減少座位寬度，從而能夠增加更多的座位，但是這樣的措施會使得顧客的體驗變得很差，很難吸引回頭客。又例如，為了減少支出，穩(wěn)定經(jīng)濟效益，片面地降低用餐標準，食品以次充好，讓顧客難以享受到美食的快感，還會影響顧客對服務(wù)的滿意程度。此外，國內(nèi)機場沒有進行等級劃分，收費標準也沒有得到有效的處理，使得物美價廉的航空公司難以出頭，無法在價格上得到優(yōu)勢。

二、航空服務(wù)營銷策略探討

（一）航空服務(wù)產(chǎn)品營銷策略

簡單地說，航空公司的服務(wù)分為有形和無形兩大版塊，兩大板塊服務(wù)的側(cè)重點也有所不同。有形服務(wù)主要包括航行過程中的航空公司所提供的物質(zhì)資料，如酒水、餐飲等。而無形服務(wù)則主要包括飛行過程中以及其他時候航空公司的服務(wù)。航空服務(wù)營銷則可以幫助航空公司提升產(chǎn)品的價值，在滿足基本需求時創(chuàng)造出更多的價值與財富。航空公司服務(wù)策劃需要對航空公司進行合理的設(shè)計，對產(chǎn)品進行深入的分析，同時也要對市場進行深入研究，及時獲取市場信息，針對市場需求的變化及時調(diào)整自身的策劃方案，由此才能更好地滿足顧客的需求，吸引更多的回頭客選擇本航空公司。同時，還需要對航空公司的品牌進行宣傳和改造，打造一個擁有高質(zhì)量、高服務(wù)水平的航空公司品牌，形成品牌效應，讓顧客看到這個品牌就能直接選擇航空公司。

（二）航空服務(wù)價格營銷策略

航空公司的服務(wù)不全是免費的，免費的服務(wù)能夠讓顧客滿足其基本的需求，但是如果要想獲得更多的個性化服務(wù)，那就需要顧客支付一定的費用。而如何確定一個合適的價格，讓顧客不僅能支付價格，還能得到一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就需要我們做好價格營銷策略。如果服務(wù)定價太低，那么這對航空公司來說是一個負擔，如果價格太高，顧客就不會選擇享受服務(wù)，那么航空公司依然沒有達到理想狀態(tài)。因此，航空公司要做好價格營銷策略，找到與顧客之間的一個平衡點，使得雙方都能滿足。對此，做好市場調(diào)研，明晰市場上其他航空公司服務(wù)價格和相應的價格營銷策略，為本航空公司價格制定提供一個參考。同時，航空公司不能一味地只注重自身的盈利，還需要尊重顧客的需求，努力讓顧客享受到物美價廉的服務(wù)。了解顧客的心理需求特點，迎合顧客心理，例如多設(shè)置一些吉祥數(shù)字的價格，吸引顧客注意，讓顧客所看到的更多是舒適感和滿足感，進而減少顧客對價格的在意。

（三）航空服務(wù)過程營銷策略

產(chǎn)品與服務(wù)是不可分割的，甚至融為一體的。產(chǎn)品如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持，那么顧客也不會選擇產(chǎn)品，而單有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，顧客同樣不會選擇產(chǎn)品，航空公司的產(chǎn)品與服務(wù)同樣也是如此。因此，顧客在選擇時，對產(chǎn)品和服務(wù)都是同樣看重的，他們在支付價格時，享受到的不僅有產(chǎn)品，還有產(chǎn)品所附帶的服務(wù)。就航空公司來說，產(chǎn)品與服務(wù)存在一個互動的過程，在這個過程中，顧客與服務(wù)人員、服務(wù)人員與服務(wù)人員、顧客與其他顧客之間都存在這種互動，這也就說明了航空公司的服務(wù)同樣需要適當?shù)臓I銷。服務(wù)過程中，服務(wù)人員在面對不合理需求時同樣需要保持一個良好的態(tài)度，在面對超出自身能力之外的需求時，依然能坦然面對、冷靜處理。同時，航空公司可從一些小的方面提升顧客的體驗，例如可通過顧客的訂票信息得知顧客的生日，在飛行過程中為其慶生，這種小舉動在運行成本上幾乎可以忽略不計，但是這對于一個顧客來說則是一個很大的感動，我們不忽視任何一個顧客，努力讓每一個顧客都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）航空服務(wù)人員營銷策略

航空企業(yè)的內(nèi)部營銷對航空公司的發(fā)展也是非常有幫助的，這主要是指對服務(wù)人員的營銷。航空公司的內(nèi)部營銷主要是指通過工資、獎勵等方式來刺激服務(wù)人員的工作積極性，利用人性化的管理制度使得服務(wù)人員能夠產(chǎn)生愛與歸屬感，愛崗敬業(yè)，勤懇工作。這使得整個服務(wù)團隊都能具備強大的凝聚力，顯示出巨大的力量，這也是航空公司實現(xiàn)科學管理、任性管理的必要手段。航空公司的內(nèi)部營銷將企業(yè)內(nèi)部看成一個簡單的市場，這個簡單市場的正常運行才能為整個航空公司的正常運行提供一個前提和保障作用。內(nèi)部營銷使得整個工作團隊都能勁往一處使，以關(guān)心顧客作為自己的第一原則，將提升自我能力、端正服務(wù)態(tài)度作為完善自我的第一要義，從而能夠形成一種獨特的服務(wù)文化，這種服務(wù)文化在長期的工作人員過程中也能成為一種管理機制，發(fā)揮出導向作用和調(diào)節(jié)作用。航空公司以人為本，無論是面對顧客，還是自我的內(nèi)部人員，都能堅持公平公正的原則，堅持人本主義，從而使得顧客能夠得到滿意的服務(wù)，自己的員工也能在崗位上發(fā)光發(fā)熱，找到自我的人生價值。

參考文獻：

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