淺析電力營銷服務(wù)中的問題及應(yīng)對策略

劉智平

摘要：電力企業(yè)運營中，直接決定企業(yè)經(jīng)濟效益的是電力營銷工作，營銷過程中服務(wù)的水平和質(zhì)量，可以為電力營銷工作增值，促進電力企業(yè)創(chuàng)收。優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)以客戶需求為中心打造服務(wù)品牌，也能側(cè)面彰顯電力企業(yè)管理水平。目前，電力營銷服務(wù)還存在一些不足之處，影響著電力企業(yè)的發(fā)展，本文以電力營銷服務(wù)為切入點，闡述了加強電力營銷服務(wù)的意義，重點分析了電力營銷服務(wù)的問題和應(yīng)對策略，以期指導(dǎo)實踐。

關(guān)鍵詞：電力營銷服務(wù);意義;問題;對策

引言

在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)的電力體制改革在不斷深入，逐漸顯現(xiàn)出服務(wù)型企業(yè)的特征，電力營銷服務(wù)管理水平會直接影響供電企業(yè)的穩(wěn)定運營，而提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)。隨著人們生活質(zhì)量的提升，用戶對用電的可靠性與安全性提出了更高的要求，為了促進電力企業(yè)市場化運營，需要不斷加強供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理，對電能服務(wù)工作進行精細化處理，維護供電企業(yè)的市場競爭力。

1電力營銷服務(wù)內(nèi)容和組織結(jié)構(gòu)

就現(xiàn)階段而言，電力企業(yè)的經(jīng)營模式存在集約化特征，根據(jù)不同的用電需求，將營銷服務(wù)分成了多個層級，其中以客戶服務(wù)體系為電力營銷服務(wù)的主體，當前大部分電力公司均遵循此種營銷原則。電力營銷服務(wù)的主要內(nèi)容包括：業(yè)擴報裝、計量管理以及電費收繳等，這些管理工作將直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)營收益。領(lǐng)導(dǎo)層對營銷部進行直接領(lǐng)導(dǎo)，而營銷部門則主要負責(zé)對上述業(yè)務(wù)的管理工作，并且保障客戶服務(wù)的質(zhì)量。

2電力營銷服務(wù)重要意義

電力企業(yè)作為影響國計民生的公用事業(yè)性單位，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)意義重大。在營銷工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為生命線，其主要表現(xiàn)在三個方面：

（1）促進構(gòu)成和諧社會。電的生產(chǎn)和使用是同時進行的，所以電力服務(wù)和生產(chǎn)和消費也是同時的。電力是經(jīng)濟社會發(fā)展的先行官，電力營銷服務(wù)的高低，也在一定程度上反映社會文明進展，建設(shè)和諧電力是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分，建設(shè)和諧電力，服務(wù)和諧社會，可以使電力惠民百業(yè)興，促進和諧社會的構(gòu)成。

（2）便于企業(yè)管理和發(fā)展。電力營銷服務(wù)中用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好電力企業(yè)各項工作，企業(yè)內(nèi)部管理也因此受益，領(lǐng)導(dǎo)和員工在內(nèi)部管理的過程中，會更加盡職盡責(zé)。此外以服務(wù)為突破口，可以維護客戶關(guān)系、提升營銷質(zhì)量，從而促進電力企業(yè)發(fā)展，這樣也避免很多不必要的電力營銷糾紛。

（3）市場經(jīng)濟的必然趨勢。隨著市場經(jīng)濟的不斷完善和國有企業(yè)改革的不斷推進，廣大電力客戶對供電企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，人們對于電力服務(wù)多樣化的需求越來越高，如何讓客戶用上放心電、舒心電已成為供電企業(yè)關(guān)注的焦點，為了能夠有效的提高自我的服務(wù)能力，加強電力營銷服務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實意義。

3電力營銷服務(wù)中的問題

3.1缺乏主動服務(wù)意識

電力營銷工作是為了能夠提供給用電客戶更好的用電體驗與使用電力而提供的一種服務(wù)性的供電工作，因此，電力營銷工作的工作人員在開展服務(wù)營銷工作的環(huán)節(jié)中應(yīng)當提供給電力客戶針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并以此為服務(wù)宗旨來開展服務(wù)營銷工作。但是，通過對現(xiàn)階段我國電力市場相關(guān)資料的分析，現(xiàn)階段眾多電力營銷企業(yè)并沒有足夠的主動服務(wù)意識，企業(yè)內(nèi)部的部分相關(guān)工作人員并沒有真正意義上理解主動服務(wù)的概念，從而無法正確面對用電客戶所擁有的問題，也無法滿足電力市場現(xiàn)階段的需求，從而對我國電力營銷工作的穩(wěn)健發(fā)展造成嚴重惡劣的影響。

3.2營銷服務(wù)模式落后

電力營銷服務(wù)的模式落后的現(xiàn)象還時有發(fā)生，具體說來，在電力營銷服務(wù)中，現(xiàn)如今已進入了信息化時代，但部分企業(yè)在管理模式和管理方法上，仍然缺乏與時俱進的管理理念，電力營銷服務(wù)的自動化、數(shù)字化、智能化程度不高，還有一定的提升空間。電力營銷服務(wù)模式的滯后性，影響著電力營銷服務(wù)的效率，進而影響著對電力營銷服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，致使電力企業(yè)營銷服務(wù)整體水平低下。

3.3營銷設(shè)備不完善

現(xiàn)階段電力營銷工作很大程度上都會依靠相關(guān)的基本設(shè)備，來輔助服務(wù)營銷工作。若是服務(wù)營銷工作所運用的基本設(shè)備無法滿足現(xiàn)階段的需求，就會出現(xiàn)因基本設(shè)備而造成相應(yīng)的問題，從而造成電力營銷工作無法正常開展，從而對電力營銷工作的發(fā)展造成嚴重惡劣的影響。然而，通過對現(xiàn)階段我國電力營銷工作中有關(guān)服務(wù)營銷的相關(guān)資料進行了解與分析，現(xiàn)階段大部分電力基本設(shè)備都存在著設(shè)備老化、單一等方面的問題，從而造成服務(wù)營銷的工作效率無法滿足現(xiàn)階段市場上的需求，致使部分電力企業(yè)無法提供給電力客戶針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4提升電力營銷服務(wù)管理策略

4.1轉(zhuǎn)變電力營銷服務(wù)理念

電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力營銷理念，提供供電營銷服務(wù)，滿足用戶多元化的用電需求，在電力企業(yè)中，要樹立起良好的電力營銷理念，以用戶為中心，結(jié)合用戶的實際需求來開展電力營銷服務(wù)，避免受到傳統(tǒng)營銷理念的制約，提高工作人員的服務(wù)意識與服務(wù)熱情，加強電力企業(yè)管理層與員工層的思想教育工作，縮短客戶與電力企業(yè)之間的距離，積極針對市場的經(jīng)濟狀況轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從思想意識出發(fā)，選擇最直觀的服務(wù)手段，不斷學(xué)習(xí)電力營銷相關(guān)知識并將其精細化，提升工作人員的電力營銷知識儲備。工作人員要勇于承擔(dān)責(zé)任，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，確保用戶享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2優(yōu)化電力營銷服務(wù)模式

電力營銷服務(wù)模式的優(yōu)化，理順電力營銷服務(wù)的各個環(huán)節(jié)和各項內(nèi)容，為電力營銷服務(wù)提供系統(tǒng)的規(guī)范和標準，對電力營銷水平的提升大有裨益。在具體做法上，一是要了解當前電力營銷服務(wù)模式的情況，在仔細分析電力營銷服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，在業(yè)擴報裝、抄收結(jié)算、用電檢查、市場開拓等全方面環(huán)環(huán)呼應(yīng)，進行優(yōu)化和完善，有針對性地查漏補缺，優(yōu)化電力營銷服務(wù)模式。二是要加大信息化水平在電力營銷服務(wù)中的運用，將自動化、數(shù)字化、智能化等信息技術(shù)合理運用在電力營銷服務(wù)中，如智能抄表核算的電力營銷業(yè)務(wù)模式的應(yīng)用，通過電力營銷業(yè)務(wù)活動的智能化、一體化建設(shè)，優(yōu)化電力營銷系統(tǒng)，用更為便捷的服務(wù)，提高電力營銷服務(wù)水平，促進電力營銷服務(wù)高效發(fā)展。

4.3加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當是對電力的基礎(chǔ)設(shè)施進行加強，只有將優(yōu)質(zhì)的電能持續(xù)不斷的穩(wěn)定供給給用戶，保障自身產(chǎn)品質(zhì)量的前提下才能進行提升營銷服務(wù)的其他舉措的后續(xù)進行。應(yīng)當保證為用戶供給的電能經(jīng)濟、安全、優(yōu)質(zhì)、可靠。為了對用戶的供電質(zhì)量提高保障，應(yīng)當不斷的強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強電網(wǎng)的建設(shè)，努力提高供電的質(zhì)量，努力提升企業(yè)自身的經(jīng)營項目。由于目前的電能與其替代品之間的競爭越來越大，對電能質(zhì)量的擔(dān)憂可能會導(dǎo)致用戶減少用電，從而導(dǎo)致了電力企業(yè)的用戶增長，制約了電力企業(yè)的未來發(fā)展，只有不斷的提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量，加強電網(wǎng)建設(shè)。減少例如停電等電力事故的發(fā)生，加強供電的可靠性。努力對殘舊的線路進行維修與檢測，對老舊的設(shè)備進行更新與替換，確保供電質(zhì)量，減少供電事故的發(fā)生，進一步提高供電的可靠性。為電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提升打好基礎(chǔ)。

5結(jié)束語

服務(wù)營銷工作在電力營銷工作發(fā)展環(huán)節(jié)中起到了至關(guān)重要作用，為了能夠更好地使電力營銷工作在電力市場中快速且穩(wěn)定地發(fā)展，就必須要運用到科學(xué)合理的技術(shù)手段，從而帶動服務(wù)營銷工作的穩(wěn)健發(fā)展，滿足用戶的需求，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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（婁底供電公司客戶服務(wù)中心，湖南 婁底? 417000）