企業(yè)服務的三個方向

王婷婷

摘要：近5年來企業(yè)服務越來越受企業(yè)的歡迎，證明了其存在的價值和作用。企業(yè)對于企業(yè)服務的依賴性也逐步擴大，不論大型企業(yè)還是中小企業(yè)，企業(yè)服務帶給他們的都是便利、效率、解約資源和專業(yè)的精準服務。企業(yè)服務雖然日驅(qū)熱門，但是企業(yè)服務產(chǎn)業(yè)也屬于初步發(fā)展，導致行業(yè)沒有穩(wěn)定的模式，服務內(nèi)容和服務范圍沒有明確的界定，那么在服務的過程中就造成了服務質(zhì)量低下，客戶流失的結(jié)果，針對目前我國企業(yè)服務行業(yè)的現(xiàn)狀，本文將對企業(yè)服務的發(fā)展和未來的可行方向做一些設想。

關(guān)鍵詞：企業(yè)服務;三個方向;產(chǎn)品市場

那么企業(yè)服務能給企業(yè)帶來什么呢？第一個是由作業(yè)效率提升帶來的勞動力供給下降，第二個是數(shù)據(jù)壁壘為企業(yè)帶來的收入持續(xù)增加。初步可以認為這是產(chǎn)品的工具屬性為企業(yè)帶來的核心競爭力。絕大部分企業(yè)服務產(chǎn)品的本質(zhì)是工具，但對于服務商來說工具類產(chǎn)品發(fā)展到一定階段后逃不過同質(zhì)化競爭，難以從產(chǎn)品上構(gòu)筑競爭壁壘?？蛻暨x擇產(chǎn)品難以從產(chǎn)品本質(zhì)上出發(fā)去考量，抑或是演變成誰能做我的需求我就用誰的、誰便宜我就用誰的這樣的局面。在國內(nèi)傳統(tǒng)的SAAS模式非常難賺錢，一方面免費產(chǎn)品大行其道，另一方面國內(nèi)顧客心理上需要看到與他付出的成本相匹配的服務。產(chǎn)品賣給小公司會面臨客單價天花板較低、流失率較高的困境，產(chǎn)品賣給大公司則容易淪為一個傳統(tǒng)軟件公司，不斷開發(fā)定制需求。想要以產(chǎn)品去主導市場，可以往以下三個方向做出嘗試。

一、構(gòu)建產(chǎn)品生態(tài)

B端產(chǎn)品往往從工具做起，可能是一個幫助生產(chǎn)系統(tǒng)，可能是一個業(yè)務分發(fā)系統(tǒng)，但始終是為提高作業(yè)效率，縮短單元時間而設計的。在產(chǎn)品不斷成熟的過程中我們會聽到這樣的聲音“未來越來越強大的產(chǎn)品，一定是單一功能的工具，而不是集成化的東西”。這個觀點遭受到了一些質(zhì)疑，強大的產(chǎn)品既可以是一個強大的工具，也可能是一個強大的平臺，以產(chǎn)品為中心構(gòu)建提供“信息+服務+資源”的產(chǎn)品生態(tài)，實現(xiàn)真正地去中心化發(fā)展。很多傳統(tǒng)企業(yè)尋求搭上互聯(lián)網(wǎng)的快車做轉(zhuǎn)型做跨界，產(chǎn)品的連接是對上述最好的詮釋。試想原本做二手房市場的企業(yè)可以通過產(chǎn)品與金融做跨界，企業(yè)提供產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)與優(yōu)質(zhì)潛在客源給銀行、小貸公司，金融機構(gòu)為這部分人群做衍生的借貸等金融服務。融合的本質(zhì)在于開放，開放的產(chǎn)品在于產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)的構(gòu)建。

二、從工具到平臺

企業(yè)服務產(chǎn)品分為兩種，一種針對企業(yè)通用型管理需求，另外一種針對垂直領域業(yè)務需求。針對垂直領域業(yè)務需求的產(chǎn)品通常對一個行業(yè)有很強的滲透性，占領一個行業(yè)一定的份額。但一般的企業(yè)產(chǎn)品工具屬性很強，重生產(chǎn)重管理，這樣的產(chǎn)品發(fā)展到一定的階段會有很強的封閉性，像是一個生產(chǎn)的車間只是對業(yè)務進行加工處理，同時數(shù)據(jù)沒有流動性很難實現(xiàn)真正的價值。工具始終是工具，但這種垂直領域的企業(yè)產(chǎn)品有自身的行業(yè)優(yōu)勢把工具演變成一個平臺。讓產(chǎn)品實現(xiàn)平臺化，以企業(yè)主為中心幫助企業(yè)連接上游與下游的供應鏈。這時產(chǎn)品不再是一個封閉的信息孤島，也不再只是一個生產(chǎn)的機器，他演化成業(yè)務流轉(zhuǎn)的樞紐同時幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的挖掘，企業(yè)在這個平臺上得到與行業(yè)的連接，提高業(yè)務效率的同時產(chǎn)生更多的機會。行業(yè)格局從原來的“多對多”逐步演變成“多對一對多”，行業(yè)上下游之間形成“片層”式的縱向分工。產(chǎn)品平臺化是在打造行業(yè)交易平臺過程中由平臺企業(yè)自身信息化、管道化向產(chǎn)業(yè)上下游延伸的結(jié)果，是行業(yè)交易平臺效率提升的保障。

三、服務與內(nèi)容

過去傳統(tǒng)的軟件商根據(jù)企業(yè)需求定制產(chǎn)品，把產(chǎn)品當成一個又一個的項目去做，這個時候是為企業(yè)提供產(chǎn)品解決方案。Saas模式的出現(xiàn)讓軟件供應商從提供產(chǎn)品演變?yōu)樘峁┓?，把產(chǎn)品作為服務提供給企業(yè)使用。又隨著Saas模式漫長的發(fā)展，或許在產(chǎn)品功能同質(zhì)化嚴重的今天，從服務提供商過渡到內(nèi)容提供商會成為一條不一樣的出路。Saas廠商累計了大量的同行業(yè)或同種類的企業(yè)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，在內(nèi)容的產(chǎn)出這塊有天然的優(yōu)勢。類似一些報表、統(tǒng)計、財務分析，可以做成模板的方式嵌入到系統(tǒng)中，用戶可以通過選取的方式快速創(chuàng)建合適的內(nèi)容，讓優(yōu)質(zhì)內(nèi)容最大化發(fā)揮價值的同時降低企業(yè)上手產(chǎn)品的難度?，F(xiàn)在有很多的Saas廠商會提供一個虛擬的演示數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解產(chǎn)品，這是內(nèi)容提供的第一階段，后續(xù)可以達到直接模板化、全流程化的配置方式，真正發(fā)揮內(nèi)容提供的價值。

現(xiàn)在這個階段相對于美國市場，國內(nèi)企業(yè)服務市場整體仍處于起步階段，美國的企業(yè)服務發(fā)展路徑對國內(nèi)市場有重要的借鑒意義，同時國內(nèi)廠商也要根據(jù)國情的發(fā)展做出本土化的產(chǎn)品，以上三個方向要落到實處還有很長的路要走。

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