探討ITIL的煙草企業(yè)信息化運(yùn)維管理模式應(yīng)用

王明杰

山東濰坊煙草有限公司，中國(guó)·山東 濰坊 261300

隨著社會(huì)發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)中的每項(xiàng)工作都開始廣泛地應(yīng)用信息化系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)而言，需要重點(diǎn)考慮信息化系統(tǒng)運(yùn)行是否正常、IT運(yùn)維服務(wù)及管理的應(yīng)用是否有效等問題。論文主要運(yùn)用ITIL管理思想，立足于煙草企業(yè)，通過對(duì)煙草企業(yè)信息化運(yùn)維管理方式的積極探索，確保煙草企業(yè)運(yùn)維管理合理有效，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理及信息化的深度融合。

ITIL；煙草企業(yè)；信息化；運(yùn)維管理；模式應(yīng)用

1 引言

近年來，隨著煙草企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用的逐步深入，極大地改變了煙草企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程及工作模式，逐漸趨向于多元化發(fā)展的信息系統(tǒng)、持續(xù)擴(kuò)大的IT信息系統(tǒng)規(guī)模、越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，這對(duì)信息化運(yùn)維管理提出了更高要求。在企業(yè)不斷投資、購買各類軟硬件設(shè)備設(shè)施的情況下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建下不斷拓展的業(yè)務(wù)需求、逐漸提升的服務(wù)要求等給予充分滿足。當(dāng)然，也存在一些問題，如怎樣提升信息化整體質(zhì)量、如何將信息化運(yùn)維管理做好等。因此，對(duì)于煙草企業(yè)來說，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、提高運(yùn)維效率和質(zhì)量、降低運(yùn)維成本、實(shí)現(xiàn)資源利用最大化已成為煙草企業(yè)信息化運(yùn)維發(fā)展的需要解決的首要問題。

2 煙草企業(yè)信息化建設(shè)和運(yùn)維現(xiàn)狀

在信息化飛速發(fā)展的背景下，煙草企業(yè)信息化建設(shè)逐步加快，在經(jīng)過多年的信息化建設(shè)探索后，煙草企業(yè)信息化系統(tǒng)充分融入到各個(gè)業(yè)務(wù)部門，應(yīng)用效果十分顯著。目前，煙草企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全面覆蓋信息化，提高了企業(yè)運(yùn)行管理效率，節(jié)約了費(fèi)用成本，提高了風(fēng)險(xiǎn)防控能力，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理集約化。

煙草企業(yè)將ITIL管理方式引進(jìn)后，開展了基于IT運(yùn)維現(xiàn)狀的分析，并在IT維護(hù)服務(wù)流程方面進(jìn)行梳理，對(duì)運(yùn)維管理制度進(jìn)行完善，促進(jìn)IT運(yùn)維管理力度的不斷加強(qiáng)，同時(shí)也為煙草企業(yè)信息化業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)營(yíng)提供有力保障。但值得注意的是，現(xiàn)階段的ITIL 實(shí)踐，需要與煙草企業(yè)文化及管理方式相結(jié)合。對(duì)此，必然需要對(duì)煙草企業(yè)現(xiàn)行的信息化建設(shè)現(xiàn)狀及IT運(yùn)維管理問題等進(jìn)行充分分析，確保能有效融合ITIL 思想和煙草企業(yè)信息運(yùn)維工作。

3 煙草企業(yè)信息化面臨的挑戰(zhàn)

煙草企業(yè)內(nèi)部有煙葉生產(chǎn)、銷售、卷煙生產(chǎn)、銷售、配送及專賣管理等環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)歸口眾多，且前期信息化建設(shè)缺少統(tǒng)一規(guī)劃，不可避免地會(huì)使信息體系運(yùn)維建設(shè)存在一定的問題，包括以下幾點(diǎn)。

一是缺乏清晰的應(yīng)用系統(tǒng)功能定位，有的系統(tǒng)業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)建設(shè)，只考慮滿足業(yè)務(wù)需求，沒有經(jīng)過信息化管理部門進(jìn)行審核把關(guān)，未形成統(tǒng)一的建設(shè)規(guī)則。

二是不能有效集成各應(yīng)用系統(tǒng)，前期的煙草企業(yè)信息系統(tǒng)大多數(shù)是分階段、分業(yè)務(wù)類型進(jìn)行建設(shè)，造成了各系統(tǒng)在應(yīng)用層面很少交互、數(shù)據(jù)難以共享的“信息孤島”局面。

三是針對(duì)IT系統(tǒng)的有效管理較為缺乏，諸多企業(yè)未明確IT運(yùn)維服務(wù)管理的責(zé)任劃分及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致故障出現(xiàn)后，不能及時(shí)準(zhǔn)確地查找問題原因，嚴(yán)重影響工作效率。

4 ITIL的煙草企業(yè)信息化運(yùn)維管理模式應(yīng)用

4.1 IT運(yùn)維管理應(yīng)用

對(duì)于煙草企業(yè)來說，綜合性是信息化建設(shè)具備的顯著特征，且其內(nèi)所包含內(nèi)容具備具有流程性及分散性等特征，煙草企業(yè)整體信息化系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用的過程，往往會(huì)對(duì)采購—運(yùn)輸—存儲(chǔ)—調(diào)度—生產(chǎn)—配送等眾多業(yè)務(wù)有所涉及，這些業(yè)務(wù)中有包含購買煙葉以及倉儲(chǔ)醇化、煙絲生產(chǎn)、卷煙配送等多項(xiàng)內(nèi)容，因而在IT運(yùn)維管理工作開展過程中，對(duì)各生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)都具有較高要求?；贗TIL 方法的借鑒，進(jìn)而對(duì)煙草企業(yè)綜合信息化運(yùn)維管理構(gòu)建，能獲取較為寬泛的ITIL 內(nèi)容，并且這一模式往往會(huì)對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)維過于側(cè)重，其目標(biāo)在于對(duì)流程管理工作有效開展、促使IT部門服務(wù)質(zhì)量有效提升。立足于煙草企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，在IT運(yùn)維體系建設(shè)日常操作管理推進(jìn)過程中，相應(yīng)的首要標(biāo)準(zhǔn)及最優(yōu)實(shí)踐參照就是ITIL，對(duì)此煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)ITIL 核心思想方式進(jìn)行重點(diǎn)應(yīng)用，基于匹配煙草企業(yè)特色的IT運(yùn)營(yíng)管理體系積極建立，確保IT運(yùn)維管理效率及規(guī)范性逐步提升，為煙草企業(yè)IT系統(tǒng)及設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保障作用。

4.2 構(gòu)建與煙草企業(yè)特征相符的運(yùn)維管理平臺(tái)

在對(duì)匹配煙草企業(yè)特征的運(yùn)維管理平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和探索的過程中，應(yīng)對(duì)PDCA 在運(yùn)營(yíng)過程中針對(duì)具備計(jì)劃且執(zhí)行力等特征制定的日常運(yùn)維操作手作進(jìn)行參考，定期開展運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理及日常運(yùn)維管理、運(yùn)維故障響應(yīng)管理等為手冊(cè)中包含的主要內(nèi)容，通過這些管理方式能保障事前預(yù)防—事中監(jiān)控—事后補(bǔ)救這一規(guī)范化模式得以良好形成[1]。

在信息技術(shù)發(fā)展及實(shí)際應(yīng)用需求逐步提高的背景下，企業(yè)應(yīng)積極優(yōu)化和改進(jìn)原有單純對(duì)底層信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理的這一模式，在對(duì)信息化工作逐步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式給予明確的情況下，對(duì)新形勢(shì)下IT保障體系進(jìn)行積極探索，著重考慮運(yùn)維和安全、進(jìn)而更好地支撐企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。在運(yùn)維管理平臺(tái)設(shè)計(jì)過程中，相應(yīng)的目標(biāo)應(yīng)側(cè)重于服務(wù)提升及規(guī)范管理等方面，在此基礎(chǔ)上對(duì)煙草企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)有效建立，保障運(yùn)維服務(wù)水平逐步提高。

4.3 煙草企業(yè)落實(shí)IT服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)

4.3.1 建立運(yùn)維中心組織架構(gòu)

第一，立足于IT運(yùn)營(yíng)能力提升的這一目標(biāo)，建設(shè)統(tǒng)一化的管理體系，即以ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)和ITIL 最佳實(shí)踐為基礎(chǔ)，與煙草企業(yè)現(xiàn)有信息化管理控制體系建設(shè)內(nèi)容充分結(jié)合，進(jìn)而建立符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)管理體系和流程，為運(yùn)維服務(wù)水平及質(zhì)量提升提供有效保障。

第二，建立組織架構(gòu)的運(yùn)維服務(wù)層面，這一層面的建設(shè)需要與煙草企業(yè)現(xiàn)狀相結(jié)合，確保構(gòu)建的IT運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)具備信息化部門及專業(yè)運(yùn)維廠商等。

第三，針對(duì)組織架構(gòu)中的管理體系建設(shè)層面進(jìn)行建立時(shí)，應(yīng)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)流程進(jìn)行梳理，確保對(duì)符合TIIL 規(guī)范的流程體系進(jìn)行建設(shè)，在此基礎(chǔ)上對(duì)IT運(yùn)維及操作安全等規(guī)范進(jìn)行細(xì)化，確保IT服務(wù)管理體系有效建立。

第四，針對(duì)組織架構(gòu)中的運(yùn)維管理平臺(tái)建設(shè)層面進(jìn)行建立，通過這一平臺(tái)建設(shè)、能以技術(shù)為出發(fā)點(diǎn)，保障主動(dòng)告警運(yùn)維故障的功能得以良好實(shí)現(xiàn)，并以自動(dòng)派單的形式發(fā)出運(yùn)維事件，確保全面管控運(yùn)維流程[2]。立足于企業(yè)已有IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)而設(shè)計(jì)IT運(yùn)維體系，同時(shí)對(duì)適用于企業(yè)的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)進(jìn)行分步實(shí)施和部署，確保統(tǒng)一化以及集中化等的IT資源管理模式得以良好實(shí)現(xiàn)，借此達(dá)到有效配置IT服務(wù)、應(yīng)用運(yùn)維工具主動(dòng)管理應(yīng)用系統(tǒng)等得以良好實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)信息化的安全穩(wěn)定、高效可靠運(yùn)行等提供保障。

4.3.2 建設(shè)運(yùn)維管理體系制度

以運(yùn)維管理層面為出發(fā)點(diǎn)，建立健全一體化運(yùn)營(yíng)管理制度體系，為組織、流程、規(guī)范等方面為全區(qū)運(yùn)維服務(wù)提供保障。在建設(shè)過程中應(yīng)遵循的原則為事前預(yù)防—事中操控—事后恢復(fù)等。在對(duì)運(yùn)維安全管理制度體系建設(shè)過程中，應(yīng)確保健全性，在制度中應(yīng)充分整合運(yùn)維安全體系及運(yùn)維管理體系這兩套體系制度，進(jìn)而為運(yùn)維體系戰(zhàn)術(shù)層面上的正確性提供保障，促進(jìn)運(yùn)維預(yù)防體系中、運(yùn)維管理體系建設(shè)得以良好實(shí)現(xiàn)[3]。

4.3.3 建設(shè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造合格的運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)

第一，堅(jiān)持政治標(biāo)準(zhǔn)與專業(yè)化水平相結(jié)合原則，選好、用好專業(yè)人才，充分調(diào)動(dòng)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)人員的積極性和主動(dòng)性。

第二，采用“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”方式，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，開闊視野，提升業(yè)務(wù)能力。

第三，要將煙草企業(yè)信息中心及專業(yè)運(yùn)維廠商等充分融入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，建立規(guī)范的信息運(yùn)維體系，促進(jìn)信息化整體管理水平逐步提高，為企業(yè)生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供更好的運(yùn)維管理服務(wù)。

5 結(jié)語

在當(dāng)今社會(huì)廣泛推廣ITIL 思想的背景下，對(duì)于煙草企業(yè)來說，應(yīng)對(duì)這一管理思想進(jìn)行積極探索，同時(shí)在信息化運(yùn)維管理服務(wù)方面提高認(rèn)識(shí)、強(qiáng)化措施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化資源管理效率有效提升。