供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用探討

秦 京

（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司獲嘉縣供電公司，河南 新鄉(xiāng) 453800）

人們?cè)谧非笪镔|(zhì)的同時(shí)，也在追求精神上的享受，這就要求服務(wù)類(lèi)行業(yè)的工作更加規(guī)范化、人性化。大部分的電力公司不僅需要優(yōu)質(zhì)的技術(shù)人才，更需要技術(shù)人才為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。很多出現(xiàn)在技術(shù)人員與客戶(hù)之間的矛盾大多數(shù)并不是技術(shù)上出了問(wèn)題，而是在服務(wù)態(tài)度上有著嚴(yán)重問(wèn)題。因此，想要電力公司有長(zhǎng)久的發(fā)展，減少客戶(hù)的投訴，就必須讓技術(shù)人員與公司員工時(shí)刻牢記為顧客服務(wù)的思想觀(guān)念，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電客戶(hù)真正感受到電力公司全心全意為他們服務(wù)的態(tài)度。

1 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意義

提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意義有以下三點(diǎn)：

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電營(yíng)銷(xiāo)的核心部分，目前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，一個(gè)企業(yè)想要更好的發(fā)展，就需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，還需要樹(shù)立企業(yè)的外在形象。一個(gè)企業(yè)最好的外在形象就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它決定了一個(gè)企業(yè)收益和成果。

2）在供電企業(yè)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是經(jīng)濟(jì)責(zé)任的需求還是社會(huì)責(zé)任需求。我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民的日常生活都與供電企業(yè)有關(guān)系，當(dāng)供電企業(yè)有了更好的發(fā)展前景，我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)也會(huì)得到很好的發(fā)展，同時(shí)人民日常生活的水平也會(huì)有所提高。因此，供電企業(yè)要保證電網(wǎng)的穩(wěn)定，以此來(lái)提高店里優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，更好的肩負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。同時(shí)，供電企業(yè)不僅要重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，還要肩負(fù)相關(guān)的社會(huì)責(zé)任。并且，供電企業(yè)還需重點(diǎn)培養(yǎng)企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)改善社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)必不可少的因素。

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但可以樹(shù)立企業(yè)的外在形象，還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。供電企業(yè)想要可持續(xù)發(fā)展，就需要提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，同時(shí)還需要降低電網(wǎng)的故障，減少供電企業(yè)的成本，這樣就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 網(wǎng)格化管理的措施建議

其一，進(jìn)行網(wǎng)格化管理之前，首先擬定好員工網(wǎng)格化管理服務(wù)條例，只有將確定的規(guī)則條例完全擬定下來(lái)，才能夠嚴(yán)格實(shí)施網(wǎng)格化管理服務(wù)，平時(shí)對(duì)員工也有提醒作用。其二，對(duì)公司員工尤其是技術(shù)人員進(jìn)行有關(guān)網(wǎng)格化管理理論培訓(xùn)，無(wú)論是提高業(yè)務(wù)能力的理論還是服務(wù)態(tài)度的要求，都要在培訓(xùn)中有所涉及，提高員工的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任感，爭(zhēng)取做到服務(wù)與技術(shù)雙優(yōu)質(zhì)的優(yōu)秀員工，為公司良性可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)的人才保障。其三，對(duì)違反網(wǎng)格化管理?xiàng)l例的員工要嚴(yán)格處理。此類(lèi)員工大多服務(wù)思想仍然不端正，挑戰(zhàn)公司服務(wù)底線(xiàn)，為了減少客戶(hù)對(duì)公司的投訴，必須對(duì)此類(lèi)員工按照網(wǎng)格化管理?xiàng)l例進(jìn)行嚴(yán)格處理。在確定條例及培訓(xùn)之后，如還有不遵守網(wǎng)格化管理服務(wù)條例的員工，只能采取扣除部分工資或開(kāi)除的處理方案，保證公司在電力行業(yè)領(lǐng)域的聲譽(yù)。

3 供電企業(yè)服務(wù)水平的狀況

1）服務(wù)體制不夠完善。根據(jù)目前供電企業(yè)的近況來(lái)看，關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)政策并沒(méi)有嚴(yán)格的執(zhí)行，這導(dǎo)致供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不達(dá)標(biāo)，以至于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作受到阻礙。并且企業(yè)在其發(fā)展的過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)服務(wù)體制進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)劃和建設(shè)，導(dǎo)致了目前供電企業(yè)的服務(wù)水平較低。

2）職責(zé)劃分不夠科學(xué)。供電企業(yè)的每一項(xiàng)工作都需要由工作責(zé)任制對(duì)其實(shí)行職責(zé)規(guī)劃，并使之成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。但是，根據(jù)目前供電企業(yè)的發(fā)展情況來(lái)看，許多企業(yè)并沒(méi)有做到將工作職責(zé)進(jìn)行嚴(yán)格的劃分，這導(dǎo)致工作責(zé)任制并未實(shí)施，最后將會(huì)阻礙供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高。此外，通過(guò)觀(guān)察在供電企業(yè)的發(fā)展發(fā)展過(guò)程中，存在著建設(shè)體制不夠完善，以及各個(gè)部門(mén)之間缺乏溝通等問(wèn)題。

3）企業(yè)員工不夠?qū)I(yè)。供電企業(yè)工作人員在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有將服務(wù)顧客當(dāng)成工作的核心內(nèi)容，這就是缺乏完整服務(wù)體制的表現(xiàn)。并且在此過(guò)程中，企業(yè)員工而是將利益作為重點(diǎn)，這使各大企業(yè)之間服務(wù)方面缺乏溝通性，服務(wù)人員并未意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，以至于服務(wù)人員的服務(wù)水平低下，企業(yè)形象不佳等問(wèn)題。

4 優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量措施

1）員工必須樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。強(qiáng)化服務(wù)工作，是供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的永恒主題，更是企業(yè)健康發(fā)展的生命線(xiàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人民群眾生活水平的不斷提高，客戶(hù)對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知和要求也隨之提高，電力員工、尤其是供電所員工的服務(wù)意識(shí)也要不斷強(qiáng)化和提高。通過(guò)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)提高服務(wù)形象和質(zhì)量，比如站姿、儀表、微笑、問(wèn)候等，看似簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單的問(wèn)題，供電服務(wù)窗口人員必須要當(dāng)做一門(mén)學(xué)問(wèn)來(lái)對(duì)待。供電所要通過(guò)組織培訓(xùn)，使員工掌握與客戶(hù)溝通和處理客戶(hù)抱怨的技巧，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)、理解和包容客戶(hù)應(yīng)成為每一位電力員工的基本素質(zhì)。遇到脾氣暴躁、語(yǔ)言粗俗的客戶(hù)，電力員工要先讓客戶(hù)傾訴，然后用換位思考的方式去理解、包容客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到被理解、尊重，等客戶(hù)情緒穩(wěn)定后，再有理有據(jù)給客戶(hù)做好解釋工作。積極踐行“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨，久而久之，員工就會(huì)養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度，并主動(dòng)落實(shí)到具體工作中去，也就為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

2）健全責(zé)任體系。要強(qiáng)化“一把手”推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任意識(shí)，健全組織制度、完善工作機(jī)制，從上到下形成強(qiáng)有力的組織責(zé)任體系。國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)供電企業(yè)要依托《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營(yíng)業(yè)所優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)》的貫徹落實(shí)，建立完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作協(xié)調(diào)、有序、高效的運(yùn)行及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營(yíng)業(yè)所“三規(guī)范、四服務(wù)、五杜絕”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、專(zhuān)業(yè)化，增強(qiáng)內(nèi)部活力和對(duì)外應(yīng)變能力。

3）規(guī)范服務(wù)的流程。在供用電的過(guò)程中，需要規(guī)范供電服務(wù)的流程，這樣才能提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。在對(duì)顧客進(jìn)行供電時(shí)，會(huì)發(fā)生一系列的問(wèn)題，而這些問(wèn)題的來(lái)源是由服務(wù)流程中的發(fā)生的問(wèn)題所疊加起來(lái)的。因此，我們要規(guī)范服務(wù)的流程，找到問(wèn)題的傳播途徑，并且解決問(wèn)題。如果在服務(wù)流程中發(fā)生了任何的服務(wù)問(wèn)題，首先要求對(duì)應(yīng)的工作人員立即找到解決問(wèn)題的辦法，并且找到問(wèn)題的來(lái)源，以此來(lái)斷絕此類(lèi)問(wèn)題再次出現(xiàn)。通過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證，對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和具有規(guī)范的服務(wù)流程是必不可少的。同時(shí)，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要制定規(guī)范的服務(wù)流程，明確員工的工作職責(zé)，并且定期對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，使其清楚自身在工作中的責(zé)任，這些都是必不可少的東西。

5 結(jié)束語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的必然要求，也是營(yíng)造和諧社會(huì)的必然趨勢(shì)。在日新月異的社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，客戶(hù)已不再滿(mǎn)足于用上電，而是如何能用得好、用得滿(mǎn)意、用得放心。因此，供電企業(yè)必須用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，讓微笑和滿(mǎn)意在供用電市場(chǎng)里蕩漾。