基于熵權(quán)法的福建道路客運(yùn)站服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)

■吳慧君

(福建船政交通職業(yè)學(xué)院，福州 350007)

道路客運(yùn)站是為道路旅客辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，具有運(yùn)輸組織(旅客運(yùn)輸組織、車輛運(yùn)行組織、旅客集散)、運(yùn)輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運(yùn)、運(yùn)輸信息和各類輔助服務(wù)等多種功能，是道路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)中的重要連接點(diǎn)與結(jié)合部，是現(xiàn)代綜合運(yùn)輸體系的重要節(jié)點(diǎn)，是企業(yè)、行業(yè)、政府的文明窗口， 在整個(gè)道路旅客運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)揮著至關(guān)重要的橋梁作用。它的服務(wù)水平關(guān)系到一個(gè)城市的文明形象。因此，建立合理的道路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而全面的、綜合的、客觀的評(píng)價(jià)道路客運(yùn)站的工作，不斷提高道路客運(yùn)站服務(wù)水平和站務(wù)工作質(zhì)量， 使之滿足城市發(fā)展的需要。

1 福建道路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立原則

道路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取， 會(huì)影響到評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定和評(píng)價(jià)結(jié)果。 在建立指標(biāo)時(shí)必須遵循下列原則[1]：

(1)綜合性與分層性相結(jié)合。 先綜合分析影響道路客運(yùn)站綜合服務(wù)水平的指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，分解各項(xiàng)指標(biāo)，一般可分為分析指標(biāo)、單項(xiàng)指標(biāo)和綜合指標(biāo)三個(gè)層次，并根據(jù)不同層次逐層分析評(píng)價(jià)與歸納。

(2)定性指標(biāo)轉(zhuǎn)換定量指標(biāo)。 把定性指標(biāo)通過(guò)相關(guān)比較變換定量數(shù)值，以便于計(jì)算。

(3)旅客服務(wù)指標(biāo)與車輛服務(wù)指標(biāo)相結(jié)合。 既要進(jìn)行旅客服務(wù)指標(biāo)如排隊(duì)等候時(shí)間、旅客滿意率等的評(píng)價(jià)，又要進(jìn)行車輛服務(wù)指標(biāo)如安檢率、正點(diǎn)發(fā)車率等等評(píng)價(jià)。

(4)動(dòng)態(tài)指標(biāo)與靜態(tài)指標(biāo)相結(jié)合。 道路客運(yùn)站既有靜態(tài)指標(biāo)，如服務(wù)場(chǎng)所面積、日發(fā)車班數(shù)；也有動(dòng)態(tài)指標(biāo)，如站容整潔率、旅客發(fā)送人數(shù)、服務(wù)態(tài)度等。因此，兩者指標(biāo)要相結(jié)合。

1.2 道路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成及說(shuō)明

根據(jù)道路客運(yùn)站服務(wù)對(duì)象的不同， 可以從旅客服務(wù)水平、車輛服務(wù)水平、環(huán)境服務(wù)水平、安全服務(wù)水平等方面來(lái)建立指標(biāo)[2]。

1.2.1 旅客服務(wù)水平

針對(duì)旅客而言， 旅客服務(wù)水平是指客運(yùn)站的工作人員以其優(yōu)良的工作質(zhì)量和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度， 最大限度地為旅客安全、及時(shí)、舒適、方便的旅行服務(wù)。涉及旅客服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有：旅客排隊(duì)平均等候時(shí)間；寄存、托運(yùn)物品完好率；檢票速度；售票差錯(cuò)率；旅客滿意率；旅客意見處理率等[3]。

1.2.2 車輛服務(wù)水平

針對(duì)客運(yùn)車輛而言， 車輛服務(wù)水平是指客運(yùn)站為保證道路客運(yùn)的正常運(yùn)營(yíng)和旅客的旅途安全， 對(duì)客運(yùn)車輛提供必要的服務(wù)。車輛服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括：車輛停放車位利用率，車輛安檢率，車輛發(fā)車正點(diǎn)率等。

1.2.3 環(huán)境服務(wù)水平

服務(wù)環(huán)境美，既是客運(yùn)企業(yè)爭(zhēng)取客源、競(jìng)爭(zhēng)提升能力的主要措施， 又是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一，因此，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是客運(yùn)站站務(wù)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分， 道路客運(yùn)站通過(guò)對(duì)服務(wù)環(huán)境的凈化、綠化和美化，給旅客創(chuàng)造一種優(yōu)美、舒適、和諧的環(huán)境。 環(huán)境服務(wù)水平是道路客運(yùn)站為旅客提供的內(nèi)外部乘車條件的總體表現(xiàn)，其內(nèi)容包括站容、車容、工作人員儀容儀表及服務(wù)場(chǎng)所整潔情況和周圍環(huán)境等， 相對(duì)應(yīng)的，其具體指標(biāo)包括站容整潔率、車容整潔率、人員儀容整齊率等。

1.2.4 安全服務(wù)水平

站內(nèi)安全服務(wù)水平是評(píng)價(jià)道路客運(yùn)站站務(wù)工作最為重要的指標(biāo)，是指客運(yùn)站在旅客購(gòu)票、候車時(shí)保障其人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的能力，主要包括：責(zé)任旅客意外傷害事故發(fā)生率，客運(yùn)站治安案件發(fā)生率，“三品”檢查率等。

1.2.5 信息化服務(wù)水平

信息化服務(wù)水平是指客運(yùn)站在旅客購(gòu)票、 候車時(shí)便利化的能力，主要依賴于客運(yùn)站數(shù)字信息平臺(tái)建設(shè)程度，公用網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)狀況。 信息化服務(wù)水平是評(píng)價(jià)道路客運(yùn)站站務(wù)工作服務(wù)質(zhì)量重要的指標(biāo)。

1.3 評(píng)價(jià)單位及指標(biāo)的選取

1.3.1 評(píng)價(jià)單位的選取

主要選取在管理方面比較規(guī)范， 能提供比較健全資料的道路客運(yùn)站。

1.3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

在指標(biāo)的選取上， 一方面考慮各道路客運(yùn)站結(jié)構(gòu)差異性和共同性及現(xiàn)狀，另一方面考慮指標(biāo)的可操作性。在指標(biāo)選擇的過(guò)程中，有些指標(biāo)雖然很有意義，但實(shí)際無(wú)法獲取，而不能直接納入指標(biāo)體系中去。運(yùn)用層次分析法綜合考慮后從旅客服務(wù)水平、 車輛服務(wù)水平、 環(huán)境服務(wù)水平、安全服務(wù)水平、信息化服務(wù)水平等方面來(lái)建立指標(biāo)，共建立16 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。 如表1 所示。

表1 道路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)

2 基于熵權(quán)法的福建道路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)

熵權(quán)法是一種在對(duì)各因素所提供信息數(shù)據(jù)統(tǒng)籌考慮的基礎(chǔ)上，計(jì)算出一個(gè)綜合指標(biāo)的數(shù)學(xué)方法。 它主要根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)所提供的信息數(shù)據(jù)，科學(xué)地確定其權(quán)重。 熵權(quán)法能準(zhǔn)確反映一些服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)所包含的信息數(shù)據(jù)，可解決各指標(biāo)信息量偏多、難以準(zhǔn)確進(jìn)行量化的問(wèn)題。

2.1 熵權(quán)法的基本原理

按信息論的基本原理， 信息是系統(tǒng)有序程度的一個(gè)度量；而熵是系統(tǒng)無(wú)序程度的一個(gè)度量。若系統(tǒng)可能處于多種不同的狀態(tài)， 且每種狀態(tài)出現(xiàn)的概率為Pi(i=1,2,……,m)時(shí)，則該系統(tǒng)的熵就定義為

當(dāng)Pi=1/m(i=1,2,……,m)時(shí)，即當(dāng)各種狀態(tài)出現(xiàn)相同的概率時(shí)，熵為最大值，為

emax=ln m

設(shè)有m 個(gè)待評(píng)項(xiàng)目，n 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成原始評(píng)價(jià)矩陣R=(rij)m×n,對(duì)于某個(gè)指標(biāo)有信息熵

從公式可以看出：若某個(gè)指標(biāo)的熵值越大，說(shuō)明其指標(biāo)值的變異程度越小，提供的信息量越少，在綜合評(píng)價(jià)中起的作用越小，相應(yīng)的其權(quán)重也應(yīng)越小。 若某個(gè)指標(biāo)的熵值越小，說(shuō)明其指標(biāo)值的變異程度越大，提供的信息量越多，在綜合評(píng)價(jià)中該指標(biāo)起的作用越大，相應(yīng)的其權(quán)重應(yīng)該越大。 所以，應(yīng)根據(jù)各指標(biāo)值的變異程度，利用熵來(lái)計(jì)算各指標(biāo)的熵權(quán)， 再利用各指標(biāo)的熵權(quán)對(duì)所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)，從而得出較為客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果。

據(jù)上所述， 各指標(biāo)的最終權(quán)重可以依據(jù)綜合指標(biāo)的重要性和指標(biāo)提供的信息量這兩方面來(lái)確定。

假設(shè)有m 個(gè)待評(píng)價(jià)項(xiàng)目，有共n 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，則得出原始數(shù)據(jù)矩陣R=(rij)m×n。

其中rij為第j 個(gè)指標(biāo)下第i 個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)值，求各指標(biāo)值權(quán)重的過(guò)程為：

(1)計(jì)算第j 個(gè)指標(biāo)下第i 個(gè)項(xiàng)目的指標(biāo)值的比重Pij

(2)計(jì)算第j 個(gè)指標(biāo)的熵值

(3)計(jì)算第j 個(gè)指標(biāo)的熵權(quán)wj

(4)確定指標(biāo)的綜合權(quán)數(shù)βj

項(xiàng)目評(píng)價(jià)者要根據(jù)自己的需求和目的將指標(biāo)重要性的權(quán)重確定為αj(j=1,2,…,n)，結(jié)合指標(biāo)的熵權(quán)wj，就可以得到指標(biāo)j 的綜合權(quán)數(shù)

當(dāng)各備選項(xiàng)目在指標(biāo)j 上的值完全相同時(shí)，則該指標(biāo)的熵達(dá)到最大值1，其熵權(quán)為零，這意味著該指標(biāo)不能向決策者供有用的信息，在這種情況下，在該指標(biāo)下的所有備選項(xiàng)目對(duì)決策者說(shuō)是無(wú)差異的，可考慮刪去該指標(biāo)。 因此，熵權(quán)本身是表示在該指標(biāo)下對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的區(qū)分度，并不是表示指標(biāo)的重要性的系數(shù)。

2.2 示例

2.2.1 原始數(shù)據(jù)收集

我們調(diào)查福州、廈門、泉州三個(gè)主要道路客運(yùn)站，根據(jù)他們提供的數(shù)據(jù)和一些資料的收集， 重點(diǎn)收集指標(biāo)所需數(shù)據(jù)，鑒于調(diào)查中車輛安檢率(A23),各客運(yùn)站均到達(dá)100%，故去掉該指標(biāo)。 如表2 所示。

表2 福建主要道路客運(yùn)站相關(guān)分析指標(biāo)

2.2.2 數(shù)據(jù)初始化

(1)數(shù)據(jù)初始化的方法

①大者為優(yōu)指標(biāo)處理方法

Rij=[xij-min(rij)]/[max(rij)-min(rij)]

這類指標(biāo)有：除A11、A13、A14、A41、A42外的所有指標(biāo)。

②小者為優(yōu)指標(biāo)處理方法

Rij=[max(rij)-xij]/[max(rij)-min(rij)]

這類指標(biāo)有：A11、A13、A14、A41、A42。

(2)數(shù)據(jù)初始化結(jié)果

福州、廈門、泉州三大道路客運(yùn)站數(shù)據(jù)初始化結(jié)果如表3 所示。

2.2.3 計(jì)算各指標(biāo)信息熵及熵權(quán)

(1)信息熵計(jì)算結(jié)果如表4 所示。

(2)各指標(biāo)熵權(quán)計(jì)算結(jié)果如表5 所示。

表3 福建主要道路客運(yùn)站相關(guān)分析指標(biāo)數(shù)據(jù)初始化結(jié)果

表4 福建主要道路客運(yùn)站相關(guān)分析指標(biāo)信息熵的計(jì)算結(jié)果

表5 福建主要道路客運(yùn)站相關(guān)分析指標(biāo)的熵權(quán)的計(jì)算結(jié)果

(3)三個(gè)道路客運(yùn)站最終指標(biāo)評(píng)價(jià)值。

計(jì)算方法是各指標(biāo)的熵權(quán)乘以初始化后的指標(biāo)取值，按主要道路客運(yùn)站累加，得到最終評(píng)價(jià)值。 福州、廈門、泉州三個(gè)主要道路客運(yùn)站最終評(píng)價(jià)值如表6 所示。

表6 福建三個(gè)主要道路客運(yùn)站最終評(píng)價(jià)值

3 福建主要道路客運(yùn)站服務(wù)現(xiàn)狀綜合評(píng)價(jià)

從道路客運(yùn)站服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重分布上看,對(duì)福建道路客運(yùn)站服務(wù)水平有重要影響的指標(biāo)為寄存、托運(yùn)物品完好率A12(0.1332)、車輛發(fā)車正點(diǎn)率A22(0.1332)、旅客意見處理率A16(0.0726)、其次為站容整潔率A31(0.0677)、客運(yùn)站治安案件發(fā)生率A42(0.0650)等，評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際相符。從福州道路客運(yùn)站與泉州道路客運(yùn)站的得分情況來(lái)看，福建省的道路客運(yùn)站服務(wù)水平差距較大，雖然有的旅客發(fā)送量較多，但旅客滿意度較低，服務(wù)水平不高，導(dǎo)致一些旅客不愿意進(jìn)站，道路客運(yùn)班次減少。

在目前客運(yùn)大環(huán)境下，受高鐵、動(dòng)車的影響，道路客運(yùn)難以增長(zhǎng)。 各高鐵線路的建成通車，帶走不僅是長(zhǎng)途客源，也帶走部分短途客源，更帶走的是對(duì)道路客運(yùn)的失望。 它直接造成道路客運(yùn)量顯著減少，部分旅客反映道路客運(yùn)站的“臟、亂、差”現(xiàn)象，致使他們?nèi)ミx擇鐵路，長(zhǎng)久以往，福建的道路客運(yùn)將越來(lái)越萎縮。

4 結(jié)束語(yǔ)

福建要保障道路客運(yùn)事業(yè)的發(fā)展，就要提高道路客運(yùn)站服務(wù)水平，吸引客源，改變目前“臟、亂、差”，旅客服務(wù)滿意度低的狀況。 福建今后的道路客運(yùn)站發(fā)展方向是一方面加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是高標(biāo)準(zhǔn)的場(chǎng)站建設(shè)和信息平臺(tái)建設(shè)；二是改善服務(wù)環(huán)境，提供整潔、明亮、舒適的候車環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。 三是提高旅客服務(wù)滿意度，建立以旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體制，避免旅客流失，增強(qiáng)吸引力。