淺析用戶滿意度對共享經(jīng)濟發(fā)展的影響
——以滴滴順風車為例

◎涂云敏 高華丹 顏吉華 杜小煒 吳安康 黃良晨

一、共享經(jīng)濟與用戶滿意度發(fā)展研究

1.共享經(jīng)濟研究現(xiàn)狀。

據(jù)相關記載，人類最早開始探索共享經(jīng)濟的案例是在1978 年菲爾遜和斯佩思對社區(qū)結構和協(xié)作消費的研究。共享經(jīng)濟打破了傳統(tǒng)經(jīng)濟框架體制的局限，它的供給方不單單只有傳統(tǒng)運營模式的集團公司，還加入了有閑置資源的社會大眾，改變了在傳統(tǒng)經(jīng)濟下消費者只能被動接受的局面，使消費者也可以成為資源的供給方有選擇的權利?，F(xiàn)有對共享經(jīng)濟的研究主要集中在社會資源的共享與高效利用。

2.共享經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀。

（1）發(fā)展現(xiàn)狀。

移動互聯(lián)技術的快速發(fā)展與運用、智能手機的普及，第三方支付的流行、國家政策的支持、風險資金的流入、消費觀念的提升，使得我國的共享經(jīng)濟能從無到有、從小到大深刻影響著消費者，促進經(jīng)濟發(fā)展。共享經(jīng)濟滲透領域較廣，產(chǎn)生了巨大影響，只要有共享有關的行業(yè)，共享經(jīng)濟都會滲透進去，且共享經(jīng)濟正在迅速延伸到其他產(chǎn)業(yè)。

（2）存在的問題。

共享經(jīng)濟對傳統(tǒng)經(jīng)濟產(chǎn)生了沖擊；缺乏完善的信用系統(tǒng)；法律滯后，缺乏監(jiān)管；共享經(jīng)濟補貼嚴重。

3.用戶滿意度研究現(xiàn)狀。

現(xiàn)今對于用戶滿意度的研究主要有以下內容，用戶滿意度是基于用戶群體而存在的，可以把用戶分為兩大類：供應型用戶和需求型用戶。供應型用戶是同時具有提供方和需求方雙重身份的用戶群體，他們本身需要資源，只不過目前在他手里仍有閑置資源并且愿意將閑置資源共享以獲利；需求型用戶在連接服務層次和具體服務層次都只是需求方而不扮演提供資源的角色。供應型用戶滿意度表現(xiàn)為用戶對提供了相應的服務與產(chǎn)品后得到的回報與期望值相比而得到滿意度，以及在此過程中對平臺運行的滿意度。而需求型用戶的滿意度計算方法則是用戶體驗特定產(chǎn)品后的真實評價與體驗前期望值的比值。在共享經(jīng)濟中，兩種類型的用戶應該是平等的。在一個完整健康的市場里，生產(chǎn)者和消費者應該同時存在且彼此的供給和需求應該維持在相對平穩(wěn)狀態(tài)，否則將會違背共享經(jīng)濟的初衷——合理優(yōu)化配置過剩資源。

4.用戶滿意度對行業(yè)發(fā)展的影響分析。

共享經(jīng)濟現(xiàn)今的發(fā)展還是存在許多的問題的，由于共享經(jīng)濟是一個新興的經(jīng)濟模式，政府及國家對于它還沒有出臺相關的政策及法律法規(guī)，是的其在運營時出現(xiàn)了許多問題。主要矛盾集中于用戶與企業(yè)之間，用戶對于企業(yè)提供的產(chǎn)品不滿意，加之用戶未受到國家法律的約束，出現(xiàn)了許多用戶信用的問題，企業(yè)的用戶滿意度急劇下降。比如在最近瀕臨破產(chǎn)的ofo 小黃車，因為用戶滿意度低，缺乏相關的監(jiān)管制度及法律，使其失去了大量用戶，得不到用戶的信任?？梢娪脩魸M意度對于共享經(jīng)濟的發(fā)展的影響是十分巨大的，但提升用戶滿意度也是一件十分困難的事，這需要從多個方面入手，包括政府、企業(yè)及用戶。

5.用戶滿意度對共享經(jīng)濟影響的研究意義。

從宏觀角度來看，在服務行業(yè)中，用戶滿意度一直是評價服務水平高低的標準之一，也是一個企業(yè)留住客戶、提升顧客忠誠度的途徑之一。共享經(jīng)濟作為服務業(yè)中一個新興的經(jīng)濟模式，其所面對的用戶全體是十分龐大的，其用戶所處的年齡段是十分廣的，受眾面很廣。因此，要想滿足所有用戶的需求是十分困難的。在用戶滿意度這一方面，共享經(jīng)濟還有較大發(fā)展空間。

從微觀角度，針對滴滴順風車這一具體案例進行分析，并從用戶滿意度角度為其發(fā)展提供相應的對策。對滴滴公司來說具有一定的實際意義，同時本文的研究結果也可為同類型的企業(yè)提供相應的經(jīng)驗基礎。

二、滴滴順風車運營模式存在的問題

1.順風車業(yè)務存在安全問題。

當乘客在平臺預約順風車時，需要填寫自己的有關信息，這就使得平臺擁有了大量的乘客資料信息，這無疑給乘客帶來了一定的信息風險，可能會對乘客的隱私造成泄漏。2016 年出臺的《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》，將順風車、拼車方式認定為"私人小客車合乘"，而并非屬于網(wǎng)約車。因此，其司機審核的要求相對于網(wǎng)約車而言較低，順風車的司機可不用辦理相關的營運資質、接受相關的培訓教育，就可以開展順風車業(yè)務，可以想象其中人員相對混雜，對于乘客來說存在一定的安全隱患。

2.應急配備管理不足。

滴滴客服大多數(shù)屬于外包公司，并不在總部管理的直屬范圍內，客服所做的工作，就是將信息反饋給公司，之后再由滴滴進行回復。并且客服不與滴滴一起辦公，甚至有的都不在一個城市工作。另外，由于人員有限，很難保證信息的順利接通，這些問題必然會造成信息回復的延誤，當遇到緊急事件時，滴滴公司很難做出快速應對的反應機制。

3.流程運作機制問題。

順風車是一種新興的共享服務出行模式，在近年來發(fā)展迅速?！毒W(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》明確指出順風車是一種不同于網(wǎng)約車的出行方式，順風車是以互助而非營運目的，車主在出行途中順路接單，并不會專門為乘客服務。使用順風車的流程為發(fā)布訂單、選擇訂單、行程進行和行程完成幾個關鍵階段。但在這個流程中存在一些問題，信息匹配方面存在誤差，滴滴順風車通過系統(tǒng)平臺進行乘客與司機的匹配，但由于平臺流程較復雜以及平臺信息處理能力不是很強導致其信息匹配存在誤差。

三、滴滴順風車運營模式優(yōu)化對策

1.監(jiān)督監(jiān)管制度優(yōu)化。

由于監(jiān)管力度小的原因，共享經(jīng)濟領域出現(xiàn)了許多的亂象，這些亂象存在于用戶之間、用戶與產(chǎn)品之間以及用戶與企業(yè)之間。共享經(jīng)濟企業(yè)可通過優(yōu)化監(jiān)督監(jiān)管制度來提升用戶的滿意度。滴滴順風車可以從以下幾個方面入手：與公安系統(tǒng)相連，用戶在遇到緊急情況是可通過報警來獲得求助，而且用戶也可在這個系統(tǒng)上進行舉報；實行區(qū)域管理制，將服務區(qū)劃分為幾個區(qū)域，每個區(qū)域派遣以為負責人，負責該區(qū)域的監(jiān)督監(jiān)管工作；監(jiān)督監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化，優(yōu)化系統(tǒng)使用戶的監(jiān)督舉報更加便捷。

2.用戶信用體系建立。

由于一些不守信的用戶，共享經(jīng)濟行業(yè)出現(xiàn)了一些亂象。針對這一情況，滴滴順風車可對用戶建立信用體系，用數(shù)值來代表用戶的信用度，并與其身份信息相掛鉤。在用戶出現(xiàn)一些違規(guī)的行為時，對其作出相應的懲罰，比如扣除其信用積分，在一個月之內不得使用該共享產(chǎn)品。

3.用戶體驗提升。

用戶體驗是衡量用戶滿意度的標準之一。在共享經(jīng)濟領域，提升用戶體驗也可也提升其用戶滿意度，提高顧客的忠誠度。滴滴順風車提升用戶體驗主要有以下幾點，首先是服務者對于用戶的態(tài)度，服務者的服務態(tài)度決定了用戶的使用體驗；其次是產(chǎn)品的使用體驗，產(chǎn)品的優(yōu)劣決定了用戶是否給你好評；最后是共享產(chǎn)品的便捷性，越是便捷越是會受到用戶的青睞。

四、結語

在全新的共享經(jīng)濟時代，用戶既是服務和產(chǎn)品的接受者也是提供者，用戶至上的地位更加不可撼動；企業(yè)此時是作為中轉站和媒介，連接服務和產(chǎn)品提供方和接收方。用戶滿意度對于共享經(jīng)濟的發(fā)展影響越來越大，現(xiàn)今時代，用戶對于消費體驗越來越重視，消費者的重心逐漸從產(chǎn)品轉移到服務上，產(chǎn)品與服務影響著用戶滿意度。本文通過用戶滿意度對共享經(jīng)濟發(fā)展的研究，結合滴滴順風車現(xiàn)有的運營模式，提出了以提升用戶滿意度為核心的運營模式優(yōu)化對策，滴滴順風車作為中轉站和媒介需要運用互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)等科技手段將政府、用戶與自身緊密相聯(lián)實現(xiàn)共享經(jīng)濟模式的持續(xù)發(fā)展。