大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下建設(shè)數(shù)字化服務(wù)型政府

張珊珊

(黑龍江大學(xué)公共管理學(xué)院 黑龍江 哈爾濱 150000)

引言

近年來，我國(guó)政府在“放管服”改革過程中多次強(qiáng)調(diào)了建設(shè)“服務(wù)型政府”，目的是不斷提高政府的服務(wù)能力和服務(wù)水平。隨著建設(shè)服務(wù)型政府的提出，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”也得到不斷的發(fā)展。我國(guó)電子政務(wù)的不斷發(fā)展，政府在政務(wù)信息公開的模式出現(xiàn)了新的變化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”電子政務(wù)不僅促進(jìn)了政府信息的公開，而且也提高了政府的服務(wù)能力。拆除門禁只是建設(shè)服務(wù)型政府的起點(diǎn)。

政務(wù)微信、政務(wù)微博、官方抖音號(hào)等幾個(gè)重要的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，由于其具有廣泛性、便攜性以及安全性等優(yōu)點(diǎn)而受到廣大公眾的歡迎。但是由于政務(wù)微信、政務(wù)微博、官方抖音號(hào)等屬于新興的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，在使用的過程中仍存在一些不足和缺陷，要提高政務(wù)微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量就必須彌補(bǔ)這些不足和缺陷。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)近年來我國(guó)政府關(guān)于的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”探索實(shí)踐

在2016年的《政府工作報(bào)告》中第一次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的概念；在2018年，為了進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案的通知》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》。上海市在2018年4月12日發(fā)布《全面推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”加快建設(shè)智慧政府工作方案》，致力于打造“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)品牌。“一網(wǎng)通辦”標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)供給進(jìn)入新階段?！耙痪W(wǎng)通辦”的基礎(chǔ)在于“網(wǎng)”，即構(gòu)建統(tǒng)一的電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，整合數(shù)據(jù)，完善和優(yōu)化電子服務(wù)流程。①“一網(wǎng)通辦”為進(jìn)一步構(gòu)建服務(wù)型政府、開創(chuàng)政務(wù)服務(wù)新局面提供了機(jī)遇。經(jīng)過幾年的發(fā)展。

黨的十九大以來，“網(wǎng)上問政”成為政府部門提供公共服務(wù)的重要途徑，這突出了電子政務(wù)在推進(jìn)政府信息公開方面的重要性。電子政務(wù)在推進(jìn)政府信息公開的形式除了建設(shè)政府網(wǎng)站之外，還有政務(wù)微博、政務(wù)微信等政務(wù)APP。但是在不同的地區(qū)之間，電子政務(wù)推進(jìn)政務(wù)信息公開方面還存在一定的問題。為了轉(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，需要不斷提高電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

(二)在公共服務(wù)領(lǐng)域電子政務(wù)運(yùn)用的情況

1.政務(wù)微博。政務(wù)微博是政務(wù)新媒體中出現(xiàn)最早、發(fā)展最成熟的平臺(tái)。政務(wù)微博最早出現(xiàn)于2009年，湖南桃源縣官方微博“桃源網(wǎng)”是中國(guó)最早開通微博的政府部門。隨后，云南省委宣傳部的官方微博“微博云南”、以“平安肇慶”、“平安北京”為代表的全國(guó)各地的公安微博，以及各級(jí)黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的微博不斷開通。根據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)，截至2018年底，已有17.6萬個(gè)政務(wù)微博認(rèn)證成功，閱讀量高達(dá)3890億，政務(wù)微博的影響力不斷擴(kuò)大。

2.政務(wù)微信。政務(wù)微信起步較晚，其具有多元化、聚焦性強(qiáng)的傳播特征引起人們的關(guān)注。到目前為止，政務(wù)微信公眾號(hào)的數(shù)量已經(jīng)突破十萬，涵蓋范圍包括公安、醫(yī)療、人社、黨政、司法等54個(gè)領(lǐng)域。

在公共交通方面，在微信上有政務(wù)微信公眾號(hào)，例如“警民通”，人們可以關(guān)注“地市名稱+警民通”的公眾號(hào)，了解一些關(guān)于交通的消息，在快速辦理這一欄，有交警繳罰、居住證辦理、出入境預(yù)受理、車檢點(diǎn)預(yù)約等業(yè)務(wù)辦理。

在公共衛(wèi)生方面，鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院在微信上設(shè)有網(wǎng)上診室，疫情防控期間，去不了醫(yī)院，大夫在線上免費(fèi)義診，點(diǎn)進(jìn)去預(yù)約，預(yù)約成功，醫(yī)生接診后，會(huì)有微信消息通知。這一做法有利于在疫情期間，由于交通問題出不了門的患者提供治療和幫助。

3.支付寶。支付寶是全球領(lǐng)先的獨(dú)立第三方支付平臺(tái)，是螞蟻金服公司在2004年推出的一個(gè)APP，該軟件主要提供支付和理財(cái)服務(wù),近幾年來被大多數(shù)人所熟知。支付寶與三星移動(dòng)支付服務(wù)、麥當(dāng)勞等公司有相關(guān)合作，政府與支付寶也有相關(guān)合作。2016年，支付寶與深圳人社局合作上線的醫(yī)保移動(dòng)支付平臺(tái)，開始在深圳6家醫(yī)院落地試運(yùn)行。例如：在2020年新冠肺炎期間，在支付寶中，首頁里便有“肺炎疫情實(shí)時(shí)跟蹤”，人們可以點(diǎn)開了解，全國(guó)疫情實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，和所在省的疫情實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，同時(shí)也有愛心捐贈(zèng)，在線問診，送藥上門，患者同行程等服務(wù)。

4.官方抖音號(hào)——政務(wù)宣傳的又一利器。2016年9月，抖音開始走進(jìn)人們的生活。抖音、火山等短視頻的出現(xiàn),不僅滿足了當(dāng)今社會(huì)的文化消費(fèi)需求,還為政府提供了新的宣傳平臺(tái)。目前，已經(jīng)有不少政府機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到抖音在政務(wù)服務(wù)方面的作用,紛紛開設(shè)自己的官方抖音號(hào)，官方抖音號(hào)成為政務(wù)微信公眾號(hào)之后的又一宣傳利器。

央視網(wǎng)新聞?lì)l道官方抖音號(hào)“央視網(wǎng)快看”，太行日?qǐng)?bào)官方賬號(hào)“新聞快車”等官方抖音號(hào)會(huì)在抖音里發(fā)布國(guó)內(nèi)外的各種信息，可以讓人們了解國(guó)內(nèi)外的各種大事。比如：2020年新冠肺炎期間國(guó)內(nèi)各地區(qū)疫情情況，政府及民眾對(duì)疫情所做出的努力和貢獻(xiàn)以及國(guó)外美國(guó)、伊朗、韓國(guó)等國(guó)家的情況等。

總之，隨著電子政務(wù)的發(fā)展，政務(wù)微信、政務(wù)微博、抖音、支付寶等移動(dòng)平臺(tái)的使用，可以極大地提高生產(chǎn)效率，提高人民的滿意度，更好的建立人民滿意的政府。

二、我國(guó)服務(wù)型政府電子政務(wù)建設(shè)中存在的問題

(一)缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，各地區(qū)發(fā)展不平衡

我國(guó)電子政務(wù)起步較晚，發(fā)展時(shí)間也相對(duì)較短，由于缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，各地區(qū)之間的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面存在的一定的差異，導(dǎo)致各地區(qū)電子政務(wù)發(fā)展得不平衡。在電子政務(wù)建設(shè)中，出現(xiàn)各個(gè)官方賬戶之間分散獨(dú)立，重疊和各自為政等現(xiàn)象。

(二)電子政務(wù)實(shí)際的應(yīng)用性和普及度不高

首先，有些部門在處理信息上只是簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，電子政務(wù)的實(shí)際應(yīng)用性較低。其次，各部門間缺乏信息交流，平臺(tái)的信息共享方面還存在“數(shù)據(jù)孤島”的現(xiàn)象。最后，由于政府對(duì)政務(wù)微博、政務(wù)微信的宣傳和重視力度不夠，人們對(duì)于其了解程度較低，對(duì)于相關(guān)的操作和內(nèi)容和功能不夠了解。例如：鄭州警民通、醫(yī)院公眾號(hào)不了解，不知道里面的功能，更別說使用了。

(三)缺乏相應(yīng)的技術(shù)人員

我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)處于仍起步階段，由于缺乏專業(yè)人員和機(jī)構(gòu)的研究和分析，導(dǎo)致在對(duì)政務(wù)微博和政務(wù)微信平臺(tái)的設(shè)計(jì)、管理以及后期維護(hù)等方面存在一定的問題，例如：管理不到位，未做到后期的維護(hù)等。

(四)缺乏規(guī)范化管理

我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展時(shí)間較短，各個(gè)地區(qū)各個(gè)部門對(duì)政務(wù)微信、政務(wù)微博以及其他相關(guān)APP的態(tài)度不同，很多地方出現(xiàn)賬戶開通認(rèn)證了之后，賬戶閑置，沒有專人負(fù)責(zé)管理的現(xiàn)象，存在著信息更新滯后、回復(fù)信息不及時(shí)等問題，制約了微博、微信問政的效果，從而影響了電子政務(wù)作用的發(fā)揮。據(jù)了解，有的政務(wù)微博停止更新已經(jīng)超過6個(gè)月，淪為僵尸賬戶。本人曾在微信公眾號(hào)中的網(wǎng)上診室進(jìn)行問診，醫(yī)院醫(yī)生的回復(fù)是在七天之后，這個(gè)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，速度較慢。

(五)缺乏相關(guān)法律法規(guī)，監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制不完善

目前，我國(guó)相關(guān)的法律法規(guī)還不夠完善，不能完全適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，在一定程度不利于電子政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

政務(wù)微信、政務(wù)微博等APP參與到公共服務(wù)中，使得政府公共服務(wù)的能力得以提升。但現(xiàn)階段政府在管理運(yùn)行中還缺乏相應(yīng)的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制。由于對(duì)政務(wù)雙微提供公共服務(wù)缺乏有效的監(jiān)督和考評(píng)，導(dǎo)致電子政務(wù)管理人員在運(yùn)行管理方面缺乏改進(jìn)的動(dòng)力，從而出現(xiàn)了很多“僵尸賬戶”，信息更新不及時(shí)、不夠完善等問題，不能充分發(fā)揮出政務(wù)APP的真正功能。

(六)角色定位不清晰

政務(wù)微信、政務(wù)微博等APP的使用目的在于傳播政務(wù)信息、提供服務(wù)。角色定位不準(zhǔn)確是目前政務(wù)雙微存在的普遍問題。政府各部門存在只偏重對(duì)信息的宣傳，而忽視了政務(wù)服務(wù)功能的現(xiàn)象。甚至很多部門開通政務(wù)雙微就只是為了宣傳政府部門的業(yè)績(jī)，完成上級(jí)交代的任務(wù)，而不是單純是為公眾提供政務(wù)服務(wù)。

三、完善我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的對(duì)策

(一)加強(qiáng)系統(tǒng)規(guī)劃，注重全國(guó)電子政務(wù)的均衡發(fā)展

1.發(fā)揮中央的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用。中央要建立電子政務(wù)信息公開工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。在中央的全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，各級(jí)政府部門按照中央要求對(duì)電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、安全保障工作以及相應(yīng)的法律法規(guī)制定等方面開展工作，這樣才可以更好地促進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)信息公開工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.構(gòu)建資源整合體系，建設(shè)“一站式”服務(wù)平臺(tái)。將政務(wù)微博、政務(wù)微信等APP資源整合起來，構(gòu)建資源整合體系，建設(shè)“一站式”服務(wù)平臺(tái)。把不同的政務(wù)資源整合到一個(gè)平臺(tái)上，當(dāng)公眾登錄后就可以收到來自于不同部門、不同種類的政務(wù)信息，從而達(dá)到更加快捷方便的效果，提高人民滿意度，建設(shè)人民滿意的數(shù)字化服務(wù)型政府。

(二)加強(qiáng)電子政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，打造專業(yè)移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)

優(yōu)化移動(dòng)服務(wù)，讓群眾辦事像網(wǎng)購一樣方便。②優(yōu)化政務(wù)APP的應(yīng)用功能，科學(xué)設(shè)計(jì)政務(wù)APP的內(nèi)容，為眾提供必要的政務(wù)服務(wù)功能，如政策咨詢、決策參考等，不斷增強(qiáng)政務(wù)APP的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。

可以通過短信等方式，對(duì)微信公眾號(hào)、微博公眾號(hào)、官方抖音號(hào)進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大電子政務(wù)的普及度。曾收到短信，內(nèi)容為“開封汴京通：平價(jià)一次性醫(yī)用口罩每人補(bǔ)貼5元，登錄開封官方城市門戶“汴捷辦APP”預(yù)約購買！請(qǐng)關(guān)注“汴京通”微信公眾號(hào)，了解具體給購買流程”。通過短信的方式，宣傳微信公眾號(hào)，擴(kuò)大人們的了解程度，從而為人民提供更好、更快捷的服務(wù)。

打造專業(yè)移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)需要做到以下幾點(diǎn)：一是明確建設(shè)模式。采取自主建設(shè)和引入先進(jìn)技術(shù)相結(jié)合的模式，聯(lián)合國(guó)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)共同建設(shè)。二是打通技術(shù)路徑。三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享。四是聚焦高頻便民事項(xiàng)。

(三)提高相關(guān)工作人員的的專業(yè)水平和對(duì)電子政務(wù)平臺(tái)的重視度

電子政務(wù)的發(fā)展需要高素質(zhì)具有專業(yè)知識(shí)的政府工作人員，因此要提高政府工作人員的專業(yè)水平和整體素質(zhì)。加快建設(shè)專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，各級(jí)政府應(yīng)增加資金和政策投入，大力培養(yǎng)專業(yè)型技術(shù)人才，為政府信息公開提供良好的人才條件。尤其是面對(duì)突發(fā)事件和緊急事件時(shí)，要求運(yùn)營(yíng)人員能利用專業(yè)的應(yīng)急管理知識(shí)、應(yīng)急處理能力，在短時(shí)間內(nèi)做出判斷、給予反應(yīng)并啟動(dòng)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制。

通過培訓(xùn)、開會(huì)等方式對(duì)政府工作人員強(qiáng)調(diào)電子政務(wù)平臺(tái)的重要性，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)APP的宣傳力度，充分利用微信、微博等平臺(tái)，發(fā)布和接收信息，更好地為人民服務(wù)。

(四)建立健全規(guī)范的管理制度

1.建立規(guī)范化的認(rèn)證制度。政府部門要規(guī)范政務(wù)雙微名稱的認(rèn)證機(jī)制，官方抖音號(hào)等政務(wù)APP的認(rèn)證，確保相關(guān)賬號(hào)的安全可靠。

2.建立健全運(yùn)營(yíng)管理制度。要規(guī)范政務(wù)微信、政務(wù)微博、官方抖音號(hào)等政務(wù)APP的運(yùn)營(yíng)管理，形成問責(zé)機(jī)制，對(duì)發(fā)布信息、處理速度、宣傳程度、粉絲量等進(jìn)行考核，計(jì)入到績(jī)效工資中，不斷提高政務(wù)APP的運(yùn)營(yíng)管理水平。

(五)推進(jìn)電子政務(wù)的立法建設(shè)，建立健全監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制

要制定完善的電子政務(wù)法律法規(guī)，推進(jìn)電子政務(wù)的立法建設(shè)，使得電子政務(wù)的發(fā)展有法可依。

目前關(guān)于電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展都還處于摸索階段，在運(yùn)行過程中難免出現(xiàn)各種題，應(yīng)建立政務(wù)微信、政務(wù)微博等移動(dòng)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)工作考核機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，通過借鑒其他領(lǐng)域管理的經(jīng)驗(yàn)，充分激發(fā)政務(wù)微博、政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)管理人員的工作積極性，以運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為依據(jù)設(shè)立績(jī)效指標(biāo)。建立完善的監(jiān)督約束機(jī)制，充分利用內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督等保障服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

(六)正確定位角色

我國(guó)政府的宗旨是全心全意為人民服務(wù)。開通政務(wù)微博、政務(wù)微信、官方抖音號(hào)等APP不僅是為了傳遞信息，更是為了提供服務(wù)。要建設(shè)人民滿意的數(shù)字化服務(wù)型政府，就要充分利用微博、微信等政務(wù)APP開展政府信息服務(wù)，利用該平臺(tái)拓寬公民參與的渠道，加強(qiáng)政府與公民的溝通交流，樹立高權(quán)威性以及高公信力的政府形象。③需要不斷加強(qiáng)政府與人民群眾的雙向互動(dòng)，促進(jìn)政府信息的宣傳，提高公眾參與度，促進(jìn)政府決策水平的提高。

隨著電子政務(wù)的開展，通過官方微信、官方微博等政務(wù)APP的使用，使人們了解信息更加快捷方便，節(jié)省時(shí)間和精力，提高效率，從而提升人民滿意度。

四、結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和普及，我國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)取得一定進(jìn)展。我國(guó)除了政府網(wǎng)站、政務(wù)APP等平臺(tái)外，還有微信、微博、抖音等第三方平臺(tái)，這些都是政府信息公開的主要形式和重要渠道。黨的十九大以來，我國(guó)政府對(duì)電子政務(wù)推進(jìn)政務(wù)信息公開工作提出了更高的要求，隨著電子政務(wù)服務(wù)的推進(jìn)，必須要促進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)信息公開，轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府的服務(wù)能力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

本文簡(jiǎn)要概述了我國(guó)當(dāng)前電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了電子政務(wù)建設(shè)存在的問題并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。電子政務(wù)的建設(shè)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，我們必須結(jié)合實(shí)際情況走出一條適合我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的路徑，相信通過各方面的努力，我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)會(huì)更加完善，建設(shè)人民滿意的數(shù)字化服務(wù)型政府終會(huì)實(shí)現(xiàn)。

【注釋】

①《為什么要深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”?不只是便民，它是事關(guān)政府改革的大舉措》，2018年3月19日，http://www.e-gov.org.cn/article-168633.html.

②胡雅南.建設(shè)人民滿意的數(shù)字化服務(wù)型政府[J].中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué),2019(06):60-63.

③國(guó)務(wù)院辦公廳.2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)[EB/OL].http://www.gov.cn/zhengce/content/2018-04/24/content_5285420.htm.