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    大數(shù)據(jù)視域下的智慧酒店管理研究

    2020-02-23 15:19:00徐寶群
    市場論壇 2020年7期
    關(guān)鍵詞:客戶智慧用戶

    徐寶群

    (鹽城幼兒師范高等專科學校 江蘇 鹽城 224005)

    隨著網(wǎng)絡信息化時代的到來,大數(shù)據(jù)已經(jīng)逐漸滲透到社會生產(chǎn)生活中的各個部分,在無形中影響和改變著人們的生活。大數(shù)據(jù)作為一種數(shù)據(jù)資產(chǎn),是以多元化的形式而組成的一個數(shù)據(jù)組,其主要是依據(jù)眾多來源進行搜集而成。大數(shù)據(jù)具有一個重要的特征就是實時性,這些大數(shù)據(jù)一般來源于社交網(wǎng)站或者電子商務網(wǎng)站的用戶瀏覽記錄、來訪記錄等,這些大數(shù)據(jù)中可能包含著用戶的多種信息,包括用戶的意圖、興趣和目的等。通過對這些大數(shù)據(jù)信息的整理和提取,以及對這些信息進行分析和處理,將大數(shù)據(jù)應用到智慧酒店的管理中,能夠發(fā)揮大數(shù)據(jù)的重要作用。智慧酒店是近年來新興的概念,由于其興起的時間比較短,因而各個方面還不夠完善和全面,整體上其效果不夠明顯。當前在智慧酒店的管理中,需要一套更加完善的智慧化管理體系,目的是為酒店用戶提供更加滿意、舒適和便利的服務。智慧酒店管理主要是在為客戶提供服務時,用到數(shù)字化和網(wǎng)絡化的信息,提供服務時需要與相關(guān)的平臺進行合作,同時需要開發(fā)一定的相關(guān)系統(tǒng),以使提供服務時更具有效率。智慧化的酒店管理能夠為酒店管理節(jié)省一定的成本,同時,通過這種方式進行酒店管理,也能保證按用戶需要提供個性化的服務,能從多個角度,以多種方式滿足用戶的需求。

    一、大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的應用現(xiàn)狀

    (一)大數(shù)據(jù)的發(fā)展

    隨著智能化時代的到來,網(wǎng)絡技術(shù)越來越成熟,網(wǎng)絡信息越來越發(fā)達,智能手機也普及開來。越來越多的人在出行時會選擇手機應用為出行做出安排,包括出行方式的選擇、酒店的預定等,以此滿足自身的旅游需求。以阿里旅行為例,用戶通過支付寶實現(xiàn)出行車票或者機票的預定,出行過程中實現(xiàn)酒店預定、美食團購等。用戶的這些行為在手機應用中會轉(zhuǎn)換為相應數(shù)據(jù),阿里內(nèi)部再對這些數(shù)據(jù)進行整理和分析,統(tǒng)計出其中蘊含的規(guī)律。對用戶數(shù)據(jù)的整理和分析這種方式可以作為酒店選擇的主要趨勢,并且這種方式可以促進酒店管理中科學預測工作的進行,以確保酒店管理預測的準確性與科學性,能夠充分體現(xiàn)大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的價值。同時,通過對客戶酒店入住體驗、評價大數(shù)據(jù)的整理和分析,能夠為智慧酒店管理提供重要工作參考,實現(xiàn)用戶和酒店管理之間的良性互動。

    同樣地,在酒店管理中,酒店入住客戶在消費的過程中也會產(chǎn)生相應的數(shù)據(jù)信息,這些信息經(jīng)過酒店的整理和分析,能夠幫助酒店管理者了解客戶的消費偏好以及消費趨勢,從而便于酒店為客戶提供滿足需求的服務。此外,大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應用也能為酒店管理改革提供資料支撐。因此,大數(shù)據(jù)如今正越來越廣泛地應用于智慧酒店管理當中。

    (二)大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店數(shù)據(jù)采集

    當前大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理的應用主要包括兩個方面,分別是大數(shù)據(jù)在酒店營銷方式上的應用,以及大數(shù)據(jù)在智慧酒店服務管理方面的應用。大數(shù)據(jù)用于智慧酒店服務提供時,主要從以下幾個方面為用戶提供服務,首先是客戶在入住酒店前可以利用手機、電腦等客戶端預定相關(guān)酒店。在酒店預定界面,會存在以往入住客戶的入住體驗評價,以及酒店的基本設施簡介等,用戶可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息選擇心儀的酒店;其次,客戶入住酒店時,可以依據(jù)手機預定信息自助辦理入住。如此一來,不僅可以節(jié)省人工辦理入住的時間,還能通過智能引導使得客戶享受到科技的樂趣。此外,酒店的燈具等的開關(guān)能夠通過紅外掃描技術(shù)、光線感應技術(shù)等進行智能調(diào)節(jié);最后,用戶辦理退房時,紅外掃描和光線感應等技術(shù)會記錄下用戶使用時手動調(diào)節(jié)的電視音量、熱水溫度以及空調(diào)溫度等,并將這些數(shù)據(jù)信息反饋到中央控制系統(tǒng)儲存起來,當客戶再次入住同一家酒店時,會自動調(diào)節(jié),給用戶以居家體驗。

    (三)大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店營銷

    大數(shù)據(jù)用于智慧酒店營銷時,以其多樣化、個性化的方式提高了智慧酒店營銷的時效性、針對性,從而擴大智慧酒店的影響力、增加智慧酒店的吸引力。大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店營銷主要表現(xiàn)在以下方面,首先酒店運用美團、攜程、去哪兒等客戶端平臺為酒店提高知名度,通過注冊信息成為會員的方式,增加在上述旅游網(wǎng)站上的停留時間,吸引網(wǎng)站流量,并根據(jù)用戶的瀏覽記錄推送酒店相關(guān)信息,挖掘潛在用戶,以實現(xiàn)用戶對客房的在線預訂;其次,智慧酒店與阿里旅行、螞蟻蜂窩等平臺聯(lián)系也愈來愈緊密,這些平臺可以根據(jù)平臺用戶的出行信息,建立數(shù)據(jù)中心,整理成系統(tǒng)的資料,吸引相關(guān)酒店與其長期合作并在合作基礎上簽訂協(xié)議。假如有用戶有出行到北京的記錄,上述平臺可以以推送相關(guān)酒店優(yōu)惠券的方式為酒店帶去客戶資源,進行靶向投放,如此一來,酒店招攬客戶源的效率就會高很多。

    二、大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店管理的問題和對策

    (一)大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店的問題

    大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理方面的應用也存在著一些問題。首先,是認知上的問題,即存在許多酒店對大數(shù)據(jù)的認識不夠全面。大數(shù)據(jù)在酒店管理上的應用就是綜合整理酒店客戶的相關(guān)信息資料,這是酒店更好地、合理地布置布局酒店的數(shù)據(jù)基礎,依托大數(shù)據(jù)才能更好地促進酒店經(jīng)濟快速發(fā)展。但是,在實際采集用戶信息數(shù)據(jù)方面,酒店還存在著許多不足和漏洞,一部分是因為酒店管理人員的不重視,從而使得酒店客戶信息資源及相關(guān)信息的有效性難以印證。如此一來,就會導致看起來數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)庫,實際有效的信息可能是比較少的。實際上,酒店管理方面對大數(shù)據(jù)的認識不足,就是因為尚未在意識中對大數(shù)據(jù)應用有正確的定位;再者,是數(shù)據(jù)分析問題,即大多數(shù)酒店在數(shù)據(jù)整理及其利用等方面存在不足。酒店管理中,往往沒有對酒店營業(yè)收入以及盈利預算等報表進行更近一步的開發(fā)和利用,而僅僅是停留在酒店的盈虧層面,嚴重地浪費了這些數(shù)據(jù)經(jīng)整理后,在酒店運營、行業(yè)市場分析以及酒店市場開拓上的作用;最后,是酒店服務配套設施的問題,即酒店管理在客房設計方面對大數(shù)據(jù)的運用還不夠完善。即使在相對發(fā)達的地區(qū),酒店基礎設施設計會相對較好,但不同類型、不同層次的酒店仍然差別較大。酒店的功能是直接面向用戶進行服務,作為較為隱私的場所,需要在利用大數(shù)據(jù)做到智慧服務,提高用戶體驗質(zhì)量,讓用戶感受到個性化、科技化的服務水平所帶來的舒適與便利。與此同時,為了酒店能夠創(chuàng)造效益,酒店在運用大數(shù)據(jù)提供便利和舒適的服務時,也應該考慮將酒店的人員成本、物耗以及能耗降到最低。

    (二)大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店的對策

    針對大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中所存在的問題,需要相應的針對性措施解決。第一,對于數(shù)據(jù)采集、整理等方面的問題,酒店管理人員需要加強大數(shù)據(jù)意識,轉(zhuǎn)變思維模式,認清大數(shù)據(jù)整理和分析對于智慧酒店管理的必要性和重要性??蛻舻男畔?shù)據(jù)資料采集是實現(xiàn)智慧酒店管理的基礎,因而酒店管理人員應該依據(jù)行業(yè)規(guī)則、酒店工作流程對大量客戶數(shù)據(jù)信息進行存儲和分析,了解酒店營業(yè)收入以及盈利預算等報表對酒店運營、行業(yè)市場分析以及酒店市場開拓上的重要作用。此外,同行業(yè)酒店之間可以建立網(wǎng)絡信息資源共享平臺,以獲取準確有效的客戶相關(guān)信息,這樣做不僅能夠及時了解客戶需求,還能實現(xiàn)酒店管理的經(jīng)濟效益。

    第二,對于大數(shù)掘在酒店服務應用方面所存在的問題,應該加強大數(shù)據(jù)在酒店基礎設施服務方面的應用,比如,安裝智能的門禁系統(tǒng),以確保用戶的住房安全;此外,在酒店內(nèi)可以安裝智能交互視頻體系、智能電腦網(wǎng)絡展示體系以及智能信息查看體系,方便用戶對酒店周邊設施、航班動態(tài)、天氣狀況、市區(qū)公交以及火車、航班動態(tài)等進行實時查看,從節(jié)省用戶時間、做好出行安排等方面提高用戶體驗滿意度。除了加強大數(shù)據(jù)在酒店基礎設施方面的應用以外,也要利用大數(shù)據(jù)為酒店客戶的入住、退房等提供優(yōu)質(zhì)服務,可以根據(jù)整理的客戶數(shù)據(jù)信息和客戶以往的入住經(jīng)驗,為其推薦更合適的住房類型。在客戶入住階段,重要的是應用大數(shù)據(jù)分析入住客戶類型,以便有針對性地為其提供個性化服務。一般情況下,酒店客戶消費都屬于大眾消費,可根據(jù)用戶的情況提供服務,比如為帶小孩的客戶提供玩具、嬰兒床等,畢竟客戶的舒適感是智慧酒店服務的核心目標。另外,在利用大數(shù)據(jù)進行智慧酒店管理時,必須特別要注重客戶的隱私安全。

    三、結(jié)束語

    盡管大數(shù)據(jù)在智慧酒店的應用上還不夠成熟和完善,存在著許多不足和缺陷,以及存在著一些障礙,但就目前大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理上的應用來看,其應用在智慧酒店管理中還是具有明顯的價值和顯著的成效的。大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理方面的應用,會改變酒店的傳統(tǒng)運營模式和當前酒店管理的現(xiàn)狀,催生出智慧酒店管理的一系列新型模式,這些改變不僅依賴于大數(shù)據(jù)的發(fā)展完善,也依賴于酒店管理方面做出的努力和相應的政策制度。旅游管理部門應當建立健全大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理應用方面的規(guī)范制度,為智慧酒店管理的發(fā)展提供一定引導,建立起智慧旅游、智慧城市與智慧酒店協(xié)同一體的發(fā)展模式、數(shù)據(jù)體系等,為智慧酒店的發(fā)展提供正確的引導。大數(shù)據(jù)作為未來經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的預測工具,在智慧酒店管理工作中的應用會越來越成熟和完善。大數(shù)據(jù)時代的來臨,關(guān)系著酒店的轉(zhuǎn)型,在為酒店管理帶來機遇的同時,也為智慧酒店的管理建設帶來一系列全新的問題,因而各個酒店也需要做好相應的準備,轉(zhuǎn)變思維模式,迎接大數(shù)據(jù)時代的到來。

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