關(guān)鍵績效指標考核的緣起、危害及應(yīng)對

關(guān)鍵績效指標（key performancein dicator，簡稱KPI）考核作為一種主流的組織績效考核工具，有著歷史發(fā)展的必然性，對實現(xiàn)企業(yè)及各類組織的有效管理具有重要作用，但同時KPI考核也存在著一些不易克服的危害，需要組織管理者在采用KPI考核時加以審慎應(yīng)對。

一、關(guān)鍵績效指標（KPI）考核的緣起

關(guān)鍵績效指標（KPI）考核有兩個要點，一是指標考核，二是針對關(guān)鍵指標而非一般性指標進行考核。所以，KPI考核的緣起包括指標考核的緣起和關(guān)鍵指標概念的緣起。

指標，即數(shù)據(jù)?，F(xiàn)代社會和傳統(tǒng)社會對數(shù)據(jù)的重視程度截然不同，傳統(tǒng)社會的知識體系大部分是用故事構(gòu)成的，比如各種神話傳說和宗教典籍，而現(xiàn)代科學(xué)依賴數(shù)據(jù)來構(gòu)建知識體系。而數(shù)據(jù)來源于測量，“測量一切”的理念從科學(xué)界擴展到企業(yè)界，進而滲透到全社會?？茖W(xué)家通過測量來搜集數(shù)據(jù)，再用數(shù)學(xué)工具對數(shù)據(jù)加以整理，從而發(fā)現(xiàn)自然規(guī)律。沒有測量得來的數(shù)據(jù)，就不可能客觀認識世界，也就不可能推動世界的進步，19世紀物理學(xué)家開爾文曾說過，“無法測量，就無法改進”。管理大師德魯克也說過，“如果不能衡量，就無法管理”。20世紀初美國工程師泰勒發(fā)明的“科學(xué)管理”，核心理念就是測量工人在生產(chǎn)時的每個動作、每個步驟所用的時間等各項工作指標，并根據(jù)這些指標進行獎懲激勵進而不斷優(yōu)化生產(chǎn)時的動作和流程，這正是企業(yè)界指標考核的緣起。而統(tǒng)計學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展也增強了對數(shù)據(jù)的處理能力。指標考核的突出優(yōu)勢在于用基于數(shù)據(jù)測量和分析的客觀性決策取代了原來基于管理者個人經(jīng)驗和直覺的主觀性決策。指標考核從企業(yè)界進一步向全社會擴張，被醫(yī)療、警察、教育等公共部門廣泛采用，成為推動社會進步的主要力量。

關(guān)鍵指標是指企業(yè)戰(zhàn)略目標經(jīng)過層層分解后的戰(zhàn)術(shù)目標，通常選用重要崗位工作績效的具體量化指標。所以，關(guān)鍵指標主要來源于兩方面，一是企業(yè)的戰(zhàn)略目標，二是重要部門和崗位的工作職責(zé)。從企業(yè)的戰(zhàn)略目標看，關(guān)鍵的含義是指在企業(yè)發(fā)展不同階段在戰(zhàn)略上企業(yè)要解決的最主要問題，例如企業(yè)在初創(chuàng)期、成長期、成熟期和衰退期面臨的主要問題是不一樣的。從重要部門和崗位的工作職責(zé)看，關(guān)鍵指標的理論基礎(chǔ)源于意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托提出的經(jīng)濟學(xué)二八原理，即在企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，每個部門或每位員工80%的工作績效是由其20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，績效考核工作的主要精力可放在關(guān)鍵指標的考核上，抓住20%的關(guān)鍵指標，也就抓住了企業(yè)績效的主體。

二、關(guān)鍵績效指標（KPI）考核的危害

關(guān)鍵績效指標（KPI）實質(zhì)上是一種指標，而且指標是否關(guān)鍵有領(lǐng)導(dǎo)者很大的主觀意愿成分。當指標考核的使用超出了合理的限度，比如認為所有的工作都應(yīng)該進行指標量化，指標考核成為唯一的、絕對的評價標準，這時關(guān)鍵績效指標（KPI）考核的缺點就會暴露出來。

（一）對指標作弊

社會心理學(xué)家唐納德·坎貝爾提出的“坎貝爾定律”指出，任何用于控制的指標都不可靠，即可量化指標一旦和員工個體的績效考核掛鉤，用來對員工個體進行獎懲，那么指標就很有可能被做手腳。因為個體都追求自身利益最大化，而指標考核和個體自身的利益掛鉤，那個體當然可能會在量化指標方面作弊，就像學(xué)生考試作弊、上市公司財務(wù)造假、醫(yī)療行業(yè)和警務(wù)系統(tǒng)為粉飾績效指標而忽視病人的真正健康和社會的真正公平法制一樣。而且，不論組織管理者采用什么樣的關(guān)鍵指標來進行考核，被考核的對象總能找到漏洞來對指標進行作弊。這樣做的結(jié)果是，不但組織管理者無法通過關(guān)鍵指標來判斷組織運行的真實情況，更嚴重的是會浪費很多不必要的人力、物力和財力，甚至傷害到很多無辜群體。

（二）扭曲組織目標

任何一個組織都具有多重目標，例如管理大師德魯克曾指出，企業(yè)除了要關(guān)注盈利目標，還要關(guān)注市場地位、創(chuàng)新能力、客戶關(guān)系、社會責(zé)任等多個維度的目標，這些目標不能相互替代，企業(yè)必須同時照顧到所有目標。在這些所有目標當中，有的是容易量化的，比如利潤率、市場份額等；有的是很難量化的，比如創(chuàng)新能力、社會責(zé)任等。美國華盛頓天主教大學(xué)歷史系教授杰瑞·穆勒指出，人類有一種天然傾向，就是把焦點放在最容易量化的目標上，把它作為解決復(fù)雜問題的抓手。久而久之，人們就會只重視那些可量化的目標，而忽略那些不可量化的目標。

首先，關(guān)鍵績效指標（KPI）考核會導(dǎo)致容易量化的次要目標逐漸排擠掉那些難以量化但非常重要的目標。以小學(xué)教育為例，單純采用標準化考試來考核教學(xué)水平，容易量化的教育目標，例如孩子的閱讀、寫作、計算等能力，便會逐漸排擠掉那些難以量化的教育目標，例如孩子良好的行為習(xí)慣、對世界的好奇心、創(chuàng)造性思維等，而這些難以量化的教育目標顯然更加重要。

其次，關(guān)鍵績效指標（KPI）考核可能會讓局部目標排擠整體目標，因為局部目標往往容易量化，整體目標往往難以量化，而不可量化的目標慢慢會被忽略。比如，企業(yè)中銷售人員是按銷售利潤來考核，而其法務(wù)人員是按合同風(fēng)險大小來考核，這些都是企業(yè)的局部目標，而且都有明確的考核標準。但企業(yè)的整體目標必須兼顧利潤、風(fēng)險、客戶關(guān)系等多個維度，很難確定唯一的考核指標，所以，各個部門的局部目標就可能排擠企業(yè)的整體目標。

最后，關(guān)鍵績效指標（KPI）考核可能會讓組織的短期目標排擠長期目標。例如，美國上市公司CEO的薪酬是與公司股價掛鉤，而公司股價很大程度上取決于公司未來三個月的盈利能力。在這種薪酬激勵制度下，CEO往往會通過削減研發(fā)支出和員工培訓(xùn)費用來提升公司的短期財務(wù)表現(xiàn)，繼而會導(dǎo)致這些公司長期發(fā)展的投資不足。

（三）認知模式的偏廢

人類有兩種認知模式，一是通過故事、個人經(jīng)驗和直覺來認知，這是傳統(tǒng)社會的主要認知模式；另一種是通過邏輯、數(shù)據(jù)、公式來認知，這是現(xiàn)代社會推崇的認知模式。杰瑞·穆勒認為，對于認知世界，這兩種方法都很重要，不可偏廢，就像人必須用兩條腿來走路一樣。關(guān)鍵績效指標（KPI）考核通過對指標數(shù)據(jù)的分析，確實可以克服個人經(jīng)驗的盲點，但也很容易導(dǎo)致對數(shù)據(jù)分析過分重視，認為只有客觀數(shù)據(jù)分析才是理性的、精確的、可靠的，而個人經(jīng)驗和直覺都是非理性的、不可靠的。組織管理者越是缺乏一手的行業(yè)經(jīng)驗，就會越依賴可被量化的指標數(shù)據(jù)進行決策，而很多決定性的關(guān)鍵因素往往無法被量化，如團隊的士氣、紀律、領(lǐng)導(dǎo)力、凝聚力等。事實上，面對一個復(fù)雜系統(tǒng)，比如一個大型企業(yè)，抽象的數(shù)據(jù)分析和指標考核，無法替代一手的個人經(jīng)驗和直覺判斷，否則可能會鑄成大錯。因為進行指標量化的過程，本質(zhì)上就是對事實進行整理和簡化，而簡化往往導(dǎo)致那些模棱兩可、意味深長、需要反復(fù)斟酌的地方消失了，只剩下言之鑿鑿的數(shù)字，使管理者產(chǎn)生手握真理的幻覺。

三、關(guān)鍵績效指標（KPI）考核的應(yīng)對

關(guān)鍵績效指標（KPI）考核的目的是建立一種機制，將組織的戰(zhàn)略目標貫徹落實到組織內(nèi)部流程和活動中。組織管理者在采用關(guān)鍵績效指標（KPI）考核時，至少需要考慮以下事項來決定要不要采用和何時采用該方法。第一，所選的關(guān)鍵績效指標（KPI）針對的是組織真正重要的目標嗎？第二，針對組織真正重要的目標，除了采用所選的關(guān)鍵績效指標進行考核，還有沒有其他無法被量化的信息可以作為補充？第三，組織中的員工對這些關(guān)鍵績效指標進行作弊的可能性有多大？第四，組織獲取這些關(guān)鍵績效指標的成本是多少？

另外，陳鐳在其所著《中國式績效——突破績效困境》一書中所述的關(guān)鍵績效事件（KPA）理論認為：關(guān)鍵績效事件（KPA）以結(jié)果為導(dǎo)向，來源于本崗位職責(zé)、上級要求或客戶需求，可以沒有愿景或戰(zhàn)略目標。關(guān)鍵績效事件（KPA）考核通過定義關(guān)鍵事件、確定影響企業(yè)績效的關(guān)鍵因素、設(shè)定關(guān)鍵事件和衡量標準、最終完成任務(wù)，可有效地對非業(yè)務(wù)部門進行細化考核，從而解決了針對非業(yè)務(wù)部門難以進行量化考核的難題。