基于層次分析法的營(yíng)銷全業(yè)務(wù)量化積分評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究

陳甚逾，鐘永康，朱永剛，鄭仙蓉，鄭昌吉

（國(guó)網(wǎng)仙居縣供電有限公司，浙江 臺(tái)州 318000）

0 引 言

營(yíng)銷全業(yè)務(wù)管控是電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機(jī)制的主要組成部分，是電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容和有效途徑，對(duì)企業(yè)的發(fā)展前景與目標(biāo)達(dá)成有著重要意義[1]。

為積極響應(yīng)省委省政府的號(hào)召，貫徹落實(shí)公司“兩會(huì)”精神，主動(dòng)踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，公司緊緊圍繞現(xiàn)代服務(wù)體系的建設(shè)要求[2]，深入探索建設(shè)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)量化積分評(píng)價(jià)體系建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展?fàn)I銷全業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程評(píng)價(jià)，保障業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)作，有力推動(dòng)了營(yíng)銷工作的自我修復(fù)和自我提升，助力電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，“最多跑一次”改革[3]，全面推進(jìn)“三型兩網(wǎng)”世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)。

1 層次分析方法簡(jiǎn)介

為量化評(píng)價(jià)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控的工作質(zhì)量，在充分利用專家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正，本文采用基于權(quán)重思想的層析分析法為各評(píng)價(jià)因子進(jìn)行賦權(quán)[4-5]。

層次分析法是一個(gè)用于分析由相互關(guān)聯(lián)、相互制約的眾多因素構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)的實(shí)用決策方法，結(jié)合了定性分析和定量分析，適合于具有分層交錯(cuò)評(píng)價(jià)指標(biāo)的目標(biāo)系統(tǒng)，且目標(biāo)值又難于定量描述的決策問(wèn)題[6-7]。核心是專家群決策[8]，由專家通過(guò)兩兩比較各評(píng)價(jià)因子的相對(duì)重要性，量化判斷得出各評(píng)價(jià)因子的權(quán)重。

用該方法作系統(tǒng)分析時(shí)，首先要把問(wèn)題條理化和層次化，即先將與決策相關(guān)的元素分解成總目標(biāo)、子目標(biāo)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和備選方案等層次，然后通過(guò)判斷矩陣向量確定上下層次間關(guān)聯(lián)因素的權(quán)重值，最后利用加權(quán)和方法遞階歸并各方案對(duì)總目標(biāo)的最終權(quán)重[9]。

2 營(yíng)銷全業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

2.1 構(gòu)建思路分析

本文通過(guò)梳理當(dāng)前營(yíng)銷全業(yè)務(wù)管控存在的問(wèn)題，首先從總體評(píng)價(jià)、專業(yè)評(píng)價(jià)和過(guò)程評(píng)價(jià)三個(gè)維度進(jìn)行建模，研究分析影響評(píng)價(jià)結(jié)果的因素作為評(píng)價(jià)因子；其次，制定評(píng)價(jià)因子算法和取數(shù)規(guī)則，計(jì)算評(píng)價(jià)因子得分；再次，采用以融合權(quán)重思想的層次分析法為每個(gè)模型的評(píng)價(jià)因子賦予權(quán)重；最后，通過(guò)加權(quán)以量化的形式得出各級(jí)單位營(yíng)銷全業(yè)務(wù)管控的評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.2 營(yíng)銷全業(yè)務(wù)管控問(wèn)題分析

2.2.1 對(duì)問(wèn)題缺乏整改主動(dòng)性

2017年，某供電公司營(yíng)銷精益化管控平臺(tái)二級(jí)及以上監(jiān)控類預(yù)警數(shù)2 342條，三級(jí)預(yù)警數(shù)32條，預(yù)警有效處理率僅為98.07%。預(yù)警產(chǎn)生體現(xiàn)基層單位在暴露問(wèn)題、落實(shí)整改等方面缺乏主動(dòng)性，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電價(jià)執(zhí)行、計(jì)量管理等方面的“習(xí)慣性違章”改而不絕，極易引發(fā)客戶投訴和外部監(jiān)管的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.2 對(duì)業(yè)務(wù)缺乏管控系統(tǒng)性

同業(yè)對(duì)標(biāo)作為管理提升的“指揮棒”，評(píng)價(jià)周期較長(zhǎng)，同時(shí)指標(biāo)難以覆蓋業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)。當(dāng)前，營(yíng)銷承擔(dān)著市場(chǎng)開(kāi)拓、服務(wù)優(yōu)化和電費(fèi)回收等多維度工作，缺乏分項(xiàng)和整體的數(shù)據(jù)化評(píng)價(jià)，難以形成對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性管控，也難以推動(dòng)基層單位比學(xué)趕超。

2.2.3 對(duì)過(guò)程缺乏評(píng)價(jià)精準(zhǔn)性

營(yíng)銷缺乏對(duì)業(yè)務(wù)事前、事中、事后全過(guò)程的評(píng)價(jià)工具，無(wú)法以量化形式分階段體現(xiàn)業(yè)務(wù)管控質(zhì)量，難以精準(zhǔn)定位管理薄弱點(diǎn)，為管理決策提供有效依據(jù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控精益化目標(biāo)。

2.3 營(yíng)銷全業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

項(xiàng)目以“三維”為主體，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分類評(píng)價(jià)?？偨Y(jié)營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)施的內(nèi)在規(guī)律，貫穿營(yíng)銷全業(yè)務(wù)管控鏈條，從“多層級(jí)、多專業(yè)、多模塊”直觀展示營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量。

（1）總體維度：可對(duì)市、縣、供電所、人員4級(jí)進(jìn)行逐級(jí)評(píng)價(jià)，準(zhǔn)確反映各級(jí)主體管理成效。

（2）專業(yè)維度：從營(yíng)業(yè)業(yè)擴(kuò)、電能計(jì)量、電價(jià)電費(fèi)和新型業(yè)務(wù)4個(gè)專業(yè)進(jìn)行劃分評(píng)價(jià)，準(zhǔn)確反映各類專業(yè)實(shí)施質(zhì)量。

（3）過(guò)程維度：圍繞業(yè)務(wù)規(guī)范、稽查質(zhì)量和管控成效3個(gè)評(píng)價(jià)模塊，按全過(guò)程遞進(jìn)方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，準(zhǔn)確反映各項(xiàng)環(huán)節(jié)管控水平。

實(shí)現(xiàn)量化積分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，是營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范化發(fā)展的基礎(chǔ)。通過(guò)前期的調(diào)研和專家組的反復(fù)論證，充分結(jié)合營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展需求和方向，明確量化積分評(píng)價(jià)體系“3個(gè)評(píng)價(jià)維度”和“12項(xiàng)評(píng)價(jià)因子”，其中所有維度評(píng)價(jià)結(jié)果均由不同評(píng)價(jià)因子按體系計(jì)算規(guī)則組合得出。

如圖1所示，業(yè)務(wù)規(guī)范、稽查質(zhì)量、管控成效三個(gè)階段為評(píng)價(jià)單位，其中業(yè)務(wù)規(guī)范包含2個(gè)評(píng)價(jià)因子，稽查質(zhì)量、管控成效各包含5個(gè)評(píng)價(jià)因子，評(píng)價(jià)分別對(duì)應(yīng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)前期預(yù)警管控、中期整改反饋、后期成果質(zhì)量為，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的全環(huán)節(jié)管控閉環(huán)管理。

圖1 營(yíng)銷全業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)體系業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

（1）業(yè)務(wù)規(guī)范。它主要由預(yù)警管控成效和關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)兩個(gè)評(píng)價(jià)因子組成，其中業(yè)務(wù)規(guī)范得分計(jì)算過(guò)程：

（2）稽查質(zhì)量。它主要由異常問(wèn)題控制數(shù)、重復(fù)問(wèn)題發(fā)生數(shù)、白名單控制占比、抽檢不合格工單數(shù)和自查自糾質(zhì)量5個(gè)評(píng)價(jià)因子組成，其得分計(jì)算過(guò)程：

（3）管控成效。它主要由稽（調(diào)）查結(jié)果、重點(diǎn)檢查工作、專題整改質(zhì)量、由自查自糾成效和主題案例挖掘5個(gè)評(píng)價(jià)因子組成，具體得分計(jì)算：

2.4 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

為使評(píng)價(jià)結(jié)果更可信，必須確定各指標(biāo)的權(quán)重。指標(biāo)權(quán)重的合適與否直接影響整個(gè)指標(biāo)體系的使用效果。一般指標(biāo)權(quán)重的確定有主觀法、客觀法和綜合集成賦權(quán)法。在實(shí)際應(yīng)用中，每一種方法都各有利弊，需要根據(jù)不同情況采用不同方法或結(jié)合進(jìn)行使用。本研究由于專業(yè)性較強(qiáng)，需要充分結(jié)合電力業(yè)務(wù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，因而采取主觀賦值法中的層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，充分利用專家的實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

利用層次分析法的原理，通過(guò)AHP層次分析軟件包，計(jì)算營(yíng)銷全業(yè)務(wù)管控評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各指標(biāo)的權(quán)重Wi各層次之間均通過(guò)一致性檢驗(yàn)。經(jīng)電力方面的專家，一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣構(gòu)造如表1所示。

表1 一級(jí)指標(biāo)比較矩陣

綜合以上內(nèi)容，得出各評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表2所示。其中，一級(jí)權(quán)重指的是3個(gè)一級(jí)指標(biāo)彼此之間的權(quán)重占比；二級(jí)權(quán)重指各個(gè)一個(gè)指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)彼此之間的權(quán)重占比；綜合權(quán)重指的是所有二級(jí)指標(biāo)彼此之間的權(quán)重占比。

表2 各業(yè)務(wù)指標(biāo)權(quán)重

3 結(jié) 語(yǔ)

本文緊緊圍繞現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)要求，以評(píng)價(jià)因子為基礎(chǔ)，以量化積分為路徑，以權(quán)重配比為條件，構(gòu)建了營(yíng)銷全業(yè)務(wù)量化積分評(píng)價(jià)體系。以層次分析法為基礎(chǔ)進(jìn)行建模仿真，探索形成適合營(yíng)銷專業(yè)特點(diǎn)的評(píng)價(jià)模型，保證結(jié)果客觀公正，全程化覆蓋，實(shí)現(xiàn)總體評(píng)價(jià)精準(zhǔn)。該評(píng)價(jià)體系首次實(shí)現(xiàn)了對(duì)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)總體評(píng)價(jià)的打分，同時(shí)總體評(píng)價(jià)又可細(xì)分為過(guò)程評(píng)價(jià)和專業(yè)評(píng)價(jià)，可以更加精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷的全業(yè)務(wù)管控，保障業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)作。實(shí)踐表明，項(xiàng)目實(shí)施有力推動(dòng)了營(yíng)銷工作的自我修復(fù)和自我提升，助力電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。