試論加強藥事管理以減少門診藥房藥患糾紛探析

陸林生

廣東省信宜市人民醫(yī)院藥劑科 525300

眾所周知，醫(yī)院門診部門是對患者進(jìn)行病癥初步檢查、判斷的地方，是一個醫(yī)院的門面擔(dān)當(dāng)，能夠為患者提供病情診斷信息和藥物。對于該部門來說，每天會與不同癥狀的患者相接觸，因此，更加需要加強管理建設(shè)，為患者留下一個好的印象，并幫助患者及時地解決問題。但是，縱觀國內(nèi)門診部門在對患者進(jìn)行藥物售賣或資金結(jié)算的常規(guī)流程中，存在大大小小的問題，導(dǎo)致患者或患者家屬與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生較大的矛盾。此外，除了患者與醫(yī)護(hù)人員所產(chǎn)生的矛盾之外，對于藥事管理服務(wù)體系也存在很大的問題，煩瑣的流程、混亂的費用收取窗口等等都會降低患者的滿意度。基于此，需要在現(xiàn)階段基礎(chǔ)上采取一定的有效策略來對門診藥房藥事進(jìn)行系統(tǒng)的管理，才能最大限度地降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率，建設(shè)和諧、穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境，推動我國醫(yī)療體系的健康發(fā)展[1-2]。

1 有關(guān)造成藥事糾紛的原因分析

1.1 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差 常常會見到患者家屬與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生很激烈的爭吵，經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，僅僅只是因為一個很小的原因而引起爭吵。由此可見，從事服務(wù)性工作的醫(yī)護(hù)人員要隨時以禮待人，在與患者或患者家屬接觸的過程中，要注意自己的說話方式和說話態(tài)度，才不會與患者發(fā)生糾紛。應(yīng)當(dāng)時刻秉持著“以患者為中心”的服務(wù)態(tài)度和價值觀，不要將家庭壓力和個人情緒帶入到工作中，注意多和患者進(jìn)行主動溝通和解釋，以減少藥事糾紛事件的發(fā)生[3]。

1.2 藥師專業(yè)性較弱 對于一些需要調(diào)劑的藥物，藥師要嚴(yán)格按照醫(yī)生所開具的處方來進(jìn)行調(diào)劑，切勿以松懈的態(tài)度來對待藥物的調(diào)劑，一旦在此環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯很有可能影響患者的生命安全，因此，藥師要在日常工作中不斷積累經(jīng)驗、不斷學(xué)習(xí)如何高效、準(zhǔn)確地進(jìn)行藥物調(diào)劑。此外，對于不同類別的藥物來說，在擺放的過程中也應(yīng)當(dāng)注意，藥品品種、數(shù)量、規(guī)格、劑型等都需要進(jìn)行嚴(yán)格的控制。

1.3 藥物管理欠缺 藥物從運輸、入庫保存、出庫售賣等都需要進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)和管理，對于一些特殊的藥品，也要嚴(yán)格遵守藥物儲存的相關(guān)注意事項，例如：需要低溫保存的藥物，要進(jìn)行低溫處理，以防止藥物出現(xiàn)質(zhì)量問題，患者在服用無效的藥物后產(chǎn)生藥物糾紛[4]。

1.4 門診醫(yī)生職業(yè)道德缺失 門診醫(yī)生是患者進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行病癥初步診斷所接觸的第一個醫(yī)生，因此，無論是醫(yī)生的專業(yè)技能還是職業(yè)道德都有著高標(biāo)準(zhǔn)。首先，門診醫(yī)生的專業(yè)能力水平，直接影響著對于患者病癥的判斷準(zhǔn)確性，醫(yī)生錯誤的判斷可能會導(dǎo)致急診患者因為錯過最佳救治時間而喪失生命，引起患者家屬與醫(yī)護(hù)人員的糾紛；其次，門診醫(yī)生在對患者進(jìn)行診斷后，會對癥下藥，會存在一些職業(yè)道德缺失的醫(yī)生，為謀取私利，給患者開了很多沒必要服用的處方藥物，造成費用的增加，同樣會引發(fā)患者的不滿，引發(fā)爭議。

1.5 藥物費用不合理 醫(yī)院的藥物費用相比于其他物品較高，因此一旦患者在購買藥物時發(fā)現(xiàn)收費人員多收費、收錯費等情況時，極易在情緒上產(chǎn)生不滿，在后續(xù)處理費用時，由于人數(shù)較多且流程較復(fù)雜，更加引起患者的情緒變化。因此，為進(jìn)一步緩解患者與醫(yī)院之間的緊張關(guān)系，需要對藥物費用的收取做出詳細(xì)的公示，讓每一個藥物的價格都呈現(xiàn)給大眾，使其透明化、公開化，這樣才能打消患者的念頭。此外，對于藥物收費人員來說，未進(jìn)行專業(yè)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，導(dǎo)致很多收費人員會與患者產(chǎn)生糾紛[5]。

2 加強藥事管理，減少門診藥患糾紛的有效措施

2.1 控制、調(diào)整藥物定價 隨著制藥行業(yè)的發(fā)展與醫(yī)療資源的大量缺失，導(dǎo)致藥物市場出現(xiàn)價格的哄抬，許多普通家庭在患有重癥的情況下，根本吃不起藥。因此，對于醫(yī)院來說除了在選擇制藥公司的藥品質(zhì)量方面進(jìn)行嚴(yán)格的把控，還需要將藥物定價進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和控制。就藥物質(zhì)量的把控來說，首先，要保證在藥物運輸?shù)倪^程中不會出現(xiàn)產(chǎn)品外包裝的損壞和藥物的過期，其次，藥師要根據(jù)藥物藥效的保存條件來進(jìn)行有效的保存，防止藥效由于保留不當(dāng)而缺失。而藥物的價格，也需要醫(yī)院進(jìn)行合理的控制和選擇，并跟患者進(jìn)行及時的溝通和說明，以避免發(fā)生醫(yī)患糾紛。

2.2 提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì) 無論是門診醫(yī)生還是藥師、藥物費用收取人員都應(yīng)當(dāng)秉持著“為人民群眾服務(wù)”的觀念，通過自身的學(xué)習(xí)和努力，并不斷地積累經(jīng)驗，從而提高自身專業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)?；颊邅磲t(yī)院就醫(yī)，本就在生理層面上遭受病痛的打擊，更加需要我們對患者進(jìn)行無微不至的關(guān)懷和力所能及的幫助，對患者懷有一顆善意之心，不能態(tài)度冷漠[6]。

2.3 學(xué)習(xí)并掌握有效的語言溝通技巧 常常有人說，語言是一門藝術(shù)，一句好的話能夠安撫受傷的心。因此，在與患者或患者家屬進(jìn)行日常的交流和溝通過程中，要時刻注意自己的言行舉止和說話方式是否恰當(dāng)，每個人的說話方式有所不同，學(xué)習(xí)和運用好的說話方式，才能有效地緩解藥患糾紛。第一，在與患者進(jìn)行病情溝通時，要注意觀察患者面部的情緒變化，將聲音調(diào)試到適中程度，不能過大，也不能過小，一字一句表達(dá)清楚，對于患者有疑惑的地方要著重講清楚，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，容易引起患者的不滿或自卑。第二，在與患者進(jìn)行溝通時，要面對微笑，對于一些心理素質(zhì)較差的患者要進(jìn)行語言的組織，將帶有刺激性字眼刪除，也不要一直說一些學(xué)術(shù)性的名詞，會讓患者對病情產(chǎn)生很多的疑惑和焦慮。最好的溝通方式是舉一些通俗易懂的例子，以輕松幽默的方式表述出來，讓患者心理上不再產(chǎn)生負(fù)擔(dān)，積極配合治療。第三，對于患者家屬采取關(guān)懷的態(tài)度，認(rèn)真傾聽他們的疑問，時刻關(guān)注他們情緒上的變化，從而分散他們的注意力，讓他們在醫(yī)院里也能感受到尊重。

2.4 建立嚴(yán)格的管理制度 在日常醫(yī)療活動中，要最大限度地減少和預(yù)防藥患糾紛的發(fā)生，需要建立嚴(yán)格的管理制度，來規(guī)范醫(yī)護(hù)人員及門診醫(yī)師、藥師的行為規(guī)范。此外，藥學(xué)部建立健全的規(guī)章制度，能夠?qū)λ幤夫炇铡⑺幤氛{(diào)劑以及藥品保存等多方面進(jìn)行科學(xué)的管理，以保證藥物的質(zhì)量。門診相關(guān)醫(yī)護(hù)人員也要嚴(yán)格遵守醫(yī)療管理制度，在為患者開具處方藥、按處方調(diào)劑藥物的時候，擺正自己的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)操作。此外，藥師還需要對藥品的有效期進(jìn)行系統(tǒng)地審核和記錄，最大限度地實現(xiàn)藥物資源的充分使用，保證患者所購買的藥物能夠質(zhì)量有所保證、藥效有所保證。

2.5 實現(xiàn)藥房信息自動化 隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，為進(jìn)一步有效地提高醫(yī)院藥房管理水平，降低藥患糾紛產(chǎn)生概率，需要在傳統(tǒng)的藥房信息管理機制基礎(chǔ)上，進(jìn)行藥品信息自動化管理模式的轉(zhuǎn)換。例如：購買自動發(fā)藥機、藥物信息自動轉(zhuǎn)換機等，都能夠進(jìn)一步提高藥師的調(diào)劑效率和準(zhǔn)確性，讓藥師與患者之間有更多的時間進(jìn)行病情(及用藥方面)的交流，減少了藥患糾紛的發(fā)生[7]。

綜上所述，藥患糾紛一直是存在與醫(yī)院和患者之間最為嚴(yán)重問題之一，為進(jìn)一步有效地緩解患者與醫(yī)護(hù)人員的緊張關(guān)系，需要對藥事進(jìn)行科學(xué)的管理。本文系統(tǒng)地闡述和分析了有關(guān)藥患糾紛所產(chǎn)生的原因，并提出了控制、調(diào)整藥物定價、提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)、建立嚴(yán)格的管理制度等有效的解決措施，希望能夠進(jìn)一步提高我國藥事管理水平，促進(jìn)和諧社會的穩(wěn)定發(fā)展。