汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

馬杰

摘 ?要：目前，汽車4S店種類繁多，但缺乏統(tǒng)一的市場規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及市場體系不健全等因素，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到公眾期望的要求，影響著汽車行業(yè)的印象并制約著汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：4S店服務(wù);質(zhì)量提升

一、國內(nèi)外汽車售后服務(wù)比較

中國已經(jīng)成為世界上最大的汽車消費市場，汽車生活逐步成為人們的第三生活空間，但和國外的服務(wù)市場相比，汽車售后服務(wù)市場存在巨大的發(fā)展空間。

第一，汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀差異。發(fā)達(dá)國家汽車市場處于平穩(wěn)發(fā)展中，但穩(wěn)中有降，處于成熟中期的發(fā)展階段，而且市場競爭激烈，以品牌和服務(wù)為競爭焦點，市場利潤主要來自售后服務(wù)、二手車銷售等環(huán)節(jié)。而中國則是市場空間巨大并處于快速增長中，汽車市場處于上升中期階段，市場競爭主要集中于產(chǎn)品和價格，市場利潤主要來自銷售和售后服務(wù)環(huán)節(jié)。

第二，售后服務(wù)模式的差異。在美國汽車市場，銷售和售后基本分開，汽車金融，保險，改裝等行業(yè)專業(yè)化程度越來越高。歐洲則是銷售和維修完全分開，不設(shè)品牌壁壘。但日本則是銷售和維修部分分開。中國則是通過4S店銷售來帶動售后服務(wù)。

第三，市場發(fā)展?jié)摿Φ膶Ρ?。發(fā)達(dá)國家目前已經(jīng)形成了汽車零售和汽車用品同等規(guī)模的發(fā)展水平，而我國目前汽車用品僅僅占汽車銷售的25%的市場規(guī)模，也就是說我國還有75%的汽車用品市場沒有被開發(fā)。因此，我國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

二、我國汽車售后服務(wù)存在的主要問題

第一，消費者需求的變化。我國汽車消費已從國有和公有消費時代，進(jìn)入了個人家庭消費的時代。更多的人要求新穎與特別，以及種種因素的影響，在需求上有了很大的變化。例如需求價格彈性大、質(zhì)量保證要求細(xì)、售后服務(wù)要求高、個性配置范圍廣等，影響了汽車售后服務(wù)未來的發(fā)展。

第二，高新技術(shù)的挑戰(zhàn)。當(dāng)代的汽車技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入了智能化控制的新時代，汽車電子技術(shù)和產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用更是帶來了汽車維修保養(yǎng)技術(shù)的升級換代，檢測診斷技術(shù)在經(jīng)歷了經(jīng)驗診斷和科學(xué)診斷之后，現(xiàn)已全面進(jìn)入第三代智能化診斷時代。因此，汽車售后服務(wù)面臨著高技術(shù)的挑戰(zhàn)。

第三，缺乏知識型人才。隨著汽車市場的逐漸完善，無論是汽車的生產(chǎn)者還是使用者，都對汽車售后服務(wù)提出了更高的要求。但是，從目前狀況看，汽車售后服務(wù)普遍缺乏有專業(yè)知識、懂原理、熟儀器，有一定實踐經(jīng)驗的汽車養(yǎng)護(hù)技術(shù)人才。

第四，4S店售后服務(wù)理念淡薄。主要存在的現(xiàn)象有，售后服務(wù)缺乏個性化，汽車服務(wù)市場較為一致的存在著同質(zhì)性競爭。售后服務(wù)品牌未能建立，基本處于自發(fā)發(fā)展的狀態(tài)，行業(yè)創(chuàng)新不足，降低了對顧客的吸引力。許多工作人員在利益的驅(qū)動下，誘導(dǎo)顧客更換不必要更換的零件，增加顧客的成本，降低了滿意度。

三、提高我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量的策略

第一，充分分析和完善對客戶的服務(wù)。對客戶的服務(wù)要創(chuàng)新，要多多與客戶溝通，充分了解其需求。從業(yè)人員要通過企業(yè)的市場、銷售、售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)入手，提供即全面又富有個性化的客戶信息，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)意識，使企業(yè)和客戶之間形成穩(wěn)定的一對一關(guān)系，這樣的話企業(yè)就能通過提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來抓住客戶，形成穩(wěn)定的客戶群。除此之外，從業(yè)人員還要加強(qiáng)創(chuàng)新，想辦法讓客戶滿意的同時，還能讓客戶特別的開心，并能由老客戶帶來新客戶，老客戶很重要，要緊緊抓住老客戶的心，不能讓老客戶流失的太多。

第二，提高企業(yè)對科學(xué)技術(shù)的投入積極引進(jìn)新型設(shè)備。所謂沒有創(chuàng)新就會被淘汰，企業(yè)要想贏利，要想提高服務(wù)質(zhì)量，就不能原地踏步，不追求創(chuàng)新。引進(jìn)高新技術(shù)的確需要很大的投資，但沒有付出就沒有回報，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的日益提高，面對更多知識型的消費人群，不得不投資引進(jìn)高新技術(shù)來滿足更多的消費人群。不管是在銷售、維修，還是在售后方面，都需要強(qiáng)大的技術(shù)支持和工具支持。引用新型技術(shù)讓各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，既能節(jié)省時間，減少客戶的抱怨，還能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且新型技術(shù)的引進(jìn)也會吸引更多的客戶，讓客戶有新鮮感，這樣客戶滿意度也會提高很多。

第三，對企業(yè)員工要加強(qiáng)培訓(xùn)提高員工的能力。企業(yè)要定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要提高員工汽車行業(yè)的知識與技術(shù)，還要了解相關(guān)行業(yè)的知識?？蛻舻男枨笫嵌鄻踊?，要想讓客戶真的滿意，就需要真正的解決客戶的問題。真正的解決問題，就需要從業(yè)人員多多提高自己的知識水平與技術(shù)水平，爭取做到熟練掌握基本的電腦操作技術(shù)，懂原理，熟儀器，會一定的汽車養(yǎng)護(hù)知識，來滿足客戶的各種需求。此外，從業(yè)人員還要掌握熟練操作新型設(shè)備的能力，技術(shù)與設(shè)備相結(jié)合，提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]石慶豐.中國汽車后市場綜合服務(wù)體系的構(gòu)建[J].汽車工業(yè)研究.2009.09

[2]吉武俊，胡勇.汽車維護(hù)與保養(yǎng)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010.12

作者簡介：

馬 ?杰（1984-），女，遼寧省鐵嶺市人，碩士，講師;研究方向：汽車營銷管理。