面向移動(dòng)端的景區(qū)智慧管理系統(tǒng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究

蔣博 張文莉

摘要：目的 探究移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下基于用戶體驗(yàn)為核心的景區(qū)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)及其設(shè)計(jì)策略。方法 通過(guò)用戶體驗(yàn)五要素分析景區(qū)管理系統(tǒng)用戶的核心需求，對(duì)其業(yè)務(wù)需求進(jìn)行深度的挖掘分析，明確景區(qū)智慧管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略及其可能性。結(jié)論 闡明了景區(qū)智慧管理系統(tǒng)以用戶為中心的設(shè)計(jì)思維，打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的景區(qū)智慧管理系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：智慧管理系統(tǒng);用戶體驗(yàn)

Abstract：Objective To explore the design of scenic area management system based on user experience and its design strategy under the background of mobile Internet.Method the core requirements of the users of the scenic area management system were analyzed through the five elements of user experience，and the business requirements were deeply explored and analyzed to clarify the design strategy and possibility of the scenic area intelligent management system.Conclusion This paper expounds the user-centered design thinking of scenic area intelligent management system，and builds a scenic area intelligent management system in the era of mobile Internet.

Key word：Intelligent management system;User experience

引言：

據(jù)國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，近年來(lái)我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)保持10%以上的上升趨勢(shì)，并在2016年達(dá)到44.4億人次[1]，旅游業(yè)的繁榮對(duì)景區(qū)的服務(wù)提出了更高的要求。與此同時(shí)，隨著物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，旅游業(yè)作為信息管理密集的產(chǎn)業(yè)過(guò)程中不斷與物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)融合發(fā)展。傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)僅將管理方式進(jìn)行數(shù)字化，但為了更好的提供服務(wù)，需要真正提高景區(qū)智慧管理系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。設(shè)計(jì)從定義使用者的角色、工作的場(chǎng)景，分析其深層次的業(yè)務(wù)需求，達(dá)到以用戶為中心的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，才能為景區(qū)做出真正的智慧管理系統(tǒng)，從而提高現(xiàn)有管理系統(tǒng)效率，使系統(tǒng)更加的高效友好、智慧。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下的景區(qū)智慧管理系統(tǒng)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，各種產(chǎn)業(yè)都在借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，旅游行業(yè)就是其中的一個(gè)典型[2]。據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示[3]，截止2018年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率59.6%[4]。在此背景下，如何更好的借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行景區(qū)的智慧管理成為了管理系統(tǒng)新的一個(gè)研究趨勢(shì)。

（一）景區(qū)智慧管理系統(tǒng)的內(nèi)涵

景區(qū)智慧管理是基于物理層、感知層、應(yīng)用層的綜合框架結(jié)構(gòu)，是進(jìn)行整合景區(qū)內(nèi)旅游產(chǎn)品營(yíng)銷、智能導(dǎo)游、景區(qū)管理、車輛管理等進(jìn)行數(shù)據(jù)圖形化、可視化管理的平臺(tái)[5]。其以新技術(shù)為驅(qū)動(dòng)做融合創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)為核心創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，通過(guò)景區(qū)內(nèi)各個(gè)硬件設(shè)備來(lái)采集景區(qū)內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù);以管理系統(tǒng)為載體實(shí)現(xiàn)要素資源整合，用戶體驗(yàn)為核心實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)賦能，對(duì)景區(qū)人員實(shí)行可視化管理，從而提高景區(qū)內(nèi)運(yùn)營(yíng)效率，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

（二）景區(qū)智慧管理系統(tǒng)的模式

景區(qū)智慧管理系統(tǒng)由多個(gè)管理模塊組成，通常由：景區(qū)視頻監(jiān)控模塊、電子考勤模塊、景區(qū)環(huán)境監(jiān)測(cè)模塊、景區(qū)協(xié)調(diào)辦公模塊、停車場(chǎng)智能管理模塊、資源調(diào)度應(yīng)急模塊、景區(qū)智能廣播模塊、電子門票模塊八個(gè)模塊組成，其八個(gè)模塊將其采集到的數(shù)據(jù)匯總到管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)上的調(diào)度，系統(tǒng)如何的智慧一方面體現(xiàn)在如何將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理計(jì)算，另一方面是在功能上如何更好的滿足用戶的需求，下文將著重討論用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是如何提高管理系統(tǒng)的智慧[6]。

二、用戶體驗(yàn)為核心的景區(qū)智慧管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)趨勢(shì)

縱觀傳統(tǒng)工業(yè)的發(fā)展，后工業(yè)社會(huì)已經(jīng)是以服務(wù)為基礎(chǔ)的社會(huì)，產(chǎn)品的生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型經(jīng)濟(jì)[7]。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用技術(shù)的不斷成熟，新興的技術(shù)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，與產(chǎn)業(yè)結(jié)合也越來(lái)越緊密，在景區(qū)大量人流情況下，為了提供高質(zhì)量的游客體驗(yàn)急需提高管理效率，迫使對(duì)管理系統(tǒng)提出了新的設(shè)計(jì)訴求，以用戶為中心的體驗(yàn)設(shè)計(jì)正好滿足于此訴求。

（一）管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)

20世紀(jì)90年代，人機(jī)交互技術(shù)的主題開(kāi)始以計(jì)算機(jī)為中心逐步轉(zhuǎn)移到以用戶為中心，人機(jī)交互技術(shù)的發(fā)展促使了互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃興起，互聯(lián)網(wǎng)正扮演一種基礎(chǔ)設(shè)施的角色存在我們的生活之中;互聯(lián)網(wǎng)首先帶來(lái)的不僅僅是商業(yè)模式上的轉(zhuǎn)變，也不是產(chǎn)業(yè)上的升級(jí)變革，而是我們每個(gè)人之間的溝通與交流的便捷。因此，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也從滿足基本功能的條件下，開(kāi)始考慮如何將人與機(jī)器和環(huán)境更好地連接起來(lái)，產(chǎn)生最好的體驗(yàn)效果，讓體驗(yàn)不再平面單一化，應(yīng)該注重立體化的發(fā)展[8]。

管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)本質(zhì)上是一致的，通過(guò)深入的挖掘用戶的需求而不是僅有產(chǎn)品和功能，為其帶來(lái)的真實(shí)的價(jià)值、感受與體驗(yàn)。景區(qū)智慧管理系統(tǒng)的核心是構(gòu)建以用戶體驗(yàn)為核心，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，以管理系統(tǒng)為載體實(shí)現(xiàn)要素資源整合，以數(shù)據(jù)為核心創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。管理系統(tǒng)從以基礎(chǔ)設(shè)施為價(jià)值的功能性服務(wù)，到最終以用戶體驗(yàn)為價(jià)值的整體解決方案服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)[9]。

（二）新形勢(shì)下的景區(qū)智慧管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

隨著各種高科技感應(yīng)設(shè)備的產(chǎn)生及應(yīng)用，物理世界的信息不斷都從線下轉(zhuǎn)移到線上，更好地完成物與物、人與物、人與人之間的信息交互。當(dāng)今時(shí)代已是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，管理模式也從pc逐漸轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端，利用碎片化的時(shí)間達(dá)到提高系統(tǒng)操作效率。因此對(duì)管理者及下屬角色所在移動(dòng)時(shí)代下使用管理系統(tǒng)的核心需求探索是必要的，對(duì)使用者的場(chǎng)景定義越明確，為其設(shè)計(jì)的管理系統(tǒng)越人性化、智能化。

三、景區(qū)智慧管理系統(tǒng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究

景區(qū)智能管理系統(tǒng)正在從功能性的計(jì)算機(jī)服務(wù)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩趔w驗(yàn)為核心的整體解決方案的服務(wù)轉(zhuǎn)變，用戶體驗(yàn)在整個(gè)景區(qū)智能管理系統(tǒng)中的價(jià)值越來(lái)越高[10]，這就要求設(shè)計(jì)師必須精通業(yè)務(wù)流程，資深的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師應(yīng)懂得不斷梳理改進(jìn)“人”、“業(yè)務(wù)”、“流程”這三方面的因素，通過(guò)對(duì)這三者充分的理解，使其在“產(chǎn)品”中有機(jī)的結(jié)合以令到產(chǎn)品逐漸變的更好[11]。也許，在紛繁錯(cuò)綜的業(yè)務(wù)關(guān)系，用心發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求，精準(zhǔn)定位核心功能，專注提煉簡(jiǎn)約元素，也不失為一種讓設(shè)計(jì)脫離尷尬的方法[12]。明確用戶使用場(chǎng)景，通過(guò)以人為中心的系統(tǒng)性思維、精確的場(chǎng)景定義，來(lái)提升景區(qū)智慧管理系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。

（一）景區(qū)智慧管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略：用戶體驗(yàn)五要素

Jesse James Garrett開(kāi)創(chuàng)性地把用戶體驗(yàn)工作分解成5個(gè)組成要素以利于我們更好地解決實(shí)際的問(wèn)題[13]：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個(gè)個(gè)方面[14]，如圖1。對(duì)景區(qū)智慧管理系統(tǒng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行解析，得出初步的設(shè)計(jì)方案。

戰(zhàn)略層：戰(zhàn)略層是整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)站的目標(biāo)，要完成這個(gè)目標(biāo)需要回答一個(gè)核心的問(wèn)題：目標(biāo)用戶要從該系統(tǒng)得到什么？該問(wèn)題可以繼續(xù)拆解為：我們的目標(biāo)用戶是誰(shuí)？目標(biāo)用戶的需求是什么？景區(qū)管理系統(tǒng)的目標(biāo)用戶初步可以分為：高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)和執(zhí)行者;根據(jù)該用戶的分層，進(jìn)而通過(guò)公司內(nèi)容的定性訪談建立初期的三個(gè)用戶模型：

1.高層領(lǐng)導(dǎo)：樓總，今年40歲，本科學(xué)歷，常年身帶兩部手機(jī)，在工位上一年坐不上幾次，不是在飛機(jī)上就是在去飛機(jī)的路上，今年集團(tuán)總部又開(kāi)設(shè)了一個(gè)景區(qū)，派遣他負(fù)責(zé)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)，每天滿腦子里面想的都是景區(qū)各種運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)：門票購(gòu)買量、入園量、商業(yè)營(yíng)收、景區(qū)衛(wèi)生情況等等。。。而現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)只能通過(guò)每天下午的財(cái)務(wù)報(bào)表才能看出，如能實(shí)時(shí)看到數(shù)據(jù)就可以提前預(yù)測(cè)，提前做好準(zhǔn)備。

2.中層領(lǐng)導(dǎo)：明副總，今年29歲，本科學(xué)歷，每天早上明副總要到清潔區(qū)去指揮清潔人員打掃衛(wèi)生，景區(qū)場(chǎng)地又比較大，一圈指揮完差不多半個(gè)多小時(shí)，但因基礎(chǔ)經(jīng)費(fèi)有限，所以并不是每個(gè)清潔人員都能夠及時(shí)匯報(bào)所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生完成情況，每天明副總只能及時(shí)跟進(jìn)情況，被這種無(wú)休止的重復(fù)低效任務(wù)牽制著。

3.執(zhí)行者：花姨，今年40歲，小學(xué)畢業(yè)，無(wú)特殊技能，每天根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)負(fù)責(zé)所在片區(qū)的衛(wèi)生清掃，時(shí)刻保持所在片區(qū)時(shí)刻清潔。

范圍層：通過(guò)了解網(wǎng)站目標(biāo)之后我們要進(jìn)一步的明確系統(tǒng)要做什么？根據(jù)戰(zhàn)略層我們得出的初期的三個(gè)用戶模型進(jìn)行推導(dǎo)：針對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)：可視化任務(wù)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)、通訊錄;針對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)：內(nèi)外勤管理、會(huì)議管理、車輛管理、績(jī)效管理、人事管理、資產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)管理等;針對(duì)執(zhí)行者：績(jī)效量化、每日代辦事項(xiàng)等。

結(jié)構(gòu)層：將已確定的功能信息按符合用戶行為路徑的方式有效的傳達(dá)到給用戶，根據(jù)目標(biāo)用戶的需求不同，管理系統(tǒng)后臺(tái)將根據(jù)用戶的權(quán)限對(duì)用戶在移動(dòng)端所看到的內(nèi)容進(jìn)行刪減，移動(dòng)端1.0版本的完整信息架構(gòu)如圖2：

框架層：第1個(gè)版本主要目標(biāo)讓用戶第一眼就看到“最重要的內(nèi)容”，所以在設(shè)計(jì)的時(shí)候更多以用戶的核心需求為主，滿足用戶的核心需求;

表現(xiàn)層：基于框架層結(jié)合表現(xiàn)層面的排版、配色、一致性等原則，將景區(qū)智慧管理系統(tǒng)（移動(dòng)端）1.0版本給設(shè)計(jì)出來(lái)，整體采用集團(tuán)logo主題色綠色為主，象征著生機(jī)，通過(guò)其他色彩輔助視覺(jué)信息的呈現(xiàn)。針對(duì)目標(biāo)用戶的核心需求不同，早設(shè)計(jì)之初就針對(duì)目標(biāo)用戶的權(quán)限進(jìn)行了區(qū)分：如圖3（左）圖：除高層領(lǐng)導(dǎo)以外，中層領(lǐng)導(dǎo)及執(zhí)行者進(jìn)入的首頁(yè)為工作，如圖3（右）圖高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入的首頁(yè)是數(shù)據(jù)。常用應(yīng)用模塊，用戶根據(jù)本部門所需的內(nèi)容在各模塊管理中通過(guò)長(zhǎng)按操作對(duì)常用應(yīng)用進(jìn)行編輯，如圖4所示：

（二）目標(biāo)用戶可用性測(cè)試

基于以上1.0版本的研發(fā)設(shè)計(jì)完成，筆者邀請(qǐng)了本集團(tuán)內(nèi)部的高層領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、中層領(lǐng)導(dǎo)后勤主管、執(zhí)行人員清潔阿姨共9人進(jìn)行內(nèi)部的測(cè)試，設(shè)計(jì)師Gary使用iPhone7通過(guò)攝像的模式協(xié)助記錄九位用戶的點(diǎn)擊次數(shù)、反應(yīng)時(shí)間和誤操作次數(shù)。任務(wù)一：打開(kāi)界面后查看你所關(guān)心的內(nèi)容;任務(wù)二：查看任務(wù);任務(wù)三，添加常用的應(yīng)用。結(jié)果如表1，任務(wù)2在此次設(shè)計(jì)中滿足用戶核心需求，在操作的流程中無(wú)任何的問(wèn)題出現(xiàn);任務(wù)一，出現(xiàn)的錯(cuò)誤的原因通過(guò)視頻中用戶操作的流程中發(fā)現(xiàn)：高層領(lǐng)導(dǎo)在操作中猶豫（一開(kāi)始我們提供的并沒(méi)有對(duì)權(quán)限進(jìn)行區(qū)分，所以在進(jìn)入的時(shí)候都是進(jìn)入工作頁(yè)），猶豫后進(jìn)入了我的工作-待辦任務(wù)又立馬退出來(lái)進(jìn)入數(shù)據(jù)，之后通過(guò)訪談了解到他一開(kāi)始并未注意到底部還有一個(gè)數(shù)據(jù)模塊，所以直接進(jìn)入待辦任務(wù)，但是對(duì)于他而言，待辦任務(wù)不是重要的事項(xiàng)，他更關(guān)心整個(gè)景區(qū)運(yùn)營(yíng)情況，所以進(jìn)去后立馬返回找到了自己想看的內(nèi)容;任務(wù)三我們測(cè)試發(fā)現(xiàn)主要誤操作發(fā)生在執(zhí)行人員身上，其中兩位直到結(jié)束后都未能完成任務(wù)，通過(guò)詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)，原因在于這個(gè)操作對(duì)于他們這樣不經(jīng)常使用手機(jī)的人而言，根本不知道如何進(jìn)行添加刪減。

（三）設(shè)計(jì)總結(jié)

通過(guò)以上的設(shè)計(jì)、驗(yàn)證可以看出，采用用戶體驗(yàn)五要素作為景區(qū)智慧管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略，在很大程度上可以滿足目標(biāo)用戶的核心需求，但在操作層面，仍要考慮到年紀(jì)較大、文化程度過(guò)低的用戶使用情況。

四、結(jié)語(yǔ)

景區(qū)智慧管理系統(tǒng)是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過(guò)程中的一部分，通過(guò)用戶體驗(yàn)五要素為核心的設(shè)計(jì)策略構(gòu)建以用戶為中心，深入的業(yè)務(wù)梳理，才能更好的挖掘用戶的需求，使管理系統(tǒng)更加的智能化、更加的高效友好，進(jìn)而提高移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的移動(dòng)辦公效率。

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作者簡(jiǎn)介：蔣博，男，學(xué)生，學(xué)校：江蘇大學(xué)。

張文莉，女，教授，單位：江蘇大學(xué)。