關(guān)于多支付方式下醫(yī)院收款差錯(cuò)及退費(fèi)實(shí)踐探析

黃文

目前病人支付醫(yī)療費(fèi)用的方式為現(xiàn)金和非現(xiàn)金，現(xiàn)金收款指通過(guò)自助機(jī)或窗口直接支付現(xiàn)金;非現(xiàn)金收款主要通過(guò)銀行POS、微信、支付寶、自助終端等方式支付。隨著移動(dòng)支付的普及，非現(xiàn)金收款已成為醫(yī)院主要的收款方式，在醫(yī)院的收款業(yè)務(wù)中占比越來(lái)越大，2018年我院年非現(xiàn)金收款交易筆數(shù)達(dá)250萬(wàn)以上，交易金額高達(dá)60%以上。

一、多支付方式下收款差錯(cuò)及退費(fèi)的現(xiàn)狀分析

目前我院非現(xiàn)金收款按照是否在HIS系統(tǒng)顯示、病人是否成功支付分為正常交易、非正常交易、異常交易、無(wú)效交易（具體分類(lèi)見(jiàn)下表）。需要重點(diǎn)關(guān)注的是異常交易和非正常交易，一般不存在異常交易，出現(xiàn)則表示HIS系統(tǒng)存在問(wèn)題。而非正常交易由于醫(yī)院HIS系統(tǒng)無(wú)記錄，病人無(wú)法打印出導(dǎo)診單，醫(yī)療行為未發(fā)生，交易款應(yīng)當(dāng)原路退還病人支付賬戶(hù)。

在醫(yī)院收款中退費(fèi)不可避免，發(fā)生退費(fèi)的交易主要為正常交易和非正常交易。我們將正常交易和非正常交易按照病人支付方式進(jìn)行分類(lèi)得到以下表格2：

非正常交易的產(chǎn)生原因大多是因?yàn)橄到y(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障，或病人在支付時(shí)信號(hào)不好，導(dǎo)致病人手機(jī)支付時(shí)間長(zhǎng)于HIS收費(fèi)系統(tǒng)收費(fèi)反應(yīng)時(shí)間，HIS收費(fèi)系統(tǒng)提前終止收費(fèi)行為，而病人又成功支付的款項(xiàng)，非正常交易中的非現(xiàn)金收費(fèi)退費(fèi)由收費(fèi)窗口收集病人已真實(shí)扣款的交易記錄及相關(guān)信息提交至財(cái)務(wù)，經(jīng)財(cái)務(wù)查詢(xún)核實(shí)銀行明細(xì)賬后，門(mén)診交易在交易平臺(tái)或財(cái)務(wù)提交銀行退費(fèi)，住院交易由收費(fèi)窗口補(bǔ)入預(yù)交款。

正常交易退費(fèi)由病人憑導(dǎo)診單在門(mén)診收費(fèi)窗口退費(fèi)，整個(gè)退費(fèi)在HIS收費(fèi)系統(tǒng)中利用系統(tǒng)中的退費(fèi)模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)退費(fèi)的過(guò)程控制，且整個(gè)退費(fèi)流程在HIS系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)全過(guò)程痕跡管理。

二、多支付方式下收款及退費(fèi)存在的問(wèn)題

由于非現(xiàn)金收款的非正常交易在HIS系統(tǒng)上無(wú)法顯示，整個(gè)退費(fèi)流程完全由人工控制，是否退費(fèi)由人工核實(shí)，二級(jí)復(fù)核后退提交退款。住院補(bǔ)入預(yù)交款的周期大約為3天，門(mén)診退費(fèi)周期大約為10天（具體見(jiàn)下表3）。將2019年1～6月非正常交易統(tǒng)計(jì)得到以下表格，平均每月發(fā)生138筆（具體見(jiàn)下表4），非正常交易筆數(shù)較多。綜上可得，與正常交易相比，非正常交易退費(fèi)流程復(fù)雜，錯(cuò)退幾率較大，風(fēng)險(xiǎn)高，且退費(fèi)周期長(zhǎng)，極大地降低了病人滿(mǎn)意度。

因銀行回款記錄包含了正常交易與非正常交易，其中正常交易應(yīng)當(dāng)確認(rèn)為醫(yī)療收入，而非正常交易由于沒(méi)有真實(shí)的醫(yī)療行為發(fā)生，應(yīng)當(dāng)將其退還原支付賬號(hào)，同時(shí)將該款項(xiàng)按照就診信息進(jìn)行明細(xì)管理。財(cái)務(wù)每月需將銀行回款明細(xì)和HIS系統(tǒng)中交易記錄進(jìn)行批量比對(duì)，查找回款中的非正常交易，扣除病人退費(fèi)的交易，剩余部分及時(shí)歸入應(yīng)退還病人款項(xiàng)。在核對(duì)銀行回款明細(xì)與HIS系統(tǒng)交易明細(xì)時(shí)，采取的方法主要是導(dǎo)出或下載銀行明細(xì)和HIS系統(tǒng)明細(xì)在excel表格中利用vlookup等函數(shù)實(shí)現(xiàn)查找功能，但由于每月非現(xiàn)金收費(fèi)的業(yè)務(wù)筆數(shù)較多，如微信公眾號(hào)移動(dòng)支付每月交易筆數(shù)達(dá)9萬(wàn)條至11萬(wàn)條，在excel表格中處理速度比較慢，效率不高。

三、利用信息共享優(yōu)化退費(fèi)流程

為利用信息共享，及時(shí)查找差錯(cuò)，及時(shí)退費(fèi)，提高工作效率，目前醫(yī)院正實(shí)施系統(tǒng)改造，首先統(tǒng)一交易平臺(tái)，將所有交易數(shù)據(jù)集中在聚合支付統(tǒng)一平臺(tái)上，銀行將回款交易明細(xì)數(shù)據(jù)通過(guò)平臺(tái)自動(dòng)同步到醫(yī)院HIS系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)HIS系統(tǒng)與銀行明細(xì)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，同時(shí)在HIS系統(tǒng)中將HIS收款明細(xì)數(shù)據(jù)與銀行回款明細(xì)數(shù)據(jù)自動(dòng)對(duì)比，對(duì)不一致的數(shù)據(jù)在HIS系統(tǒng)中單獨(dú)列表，大大提高核對(duì)效率和準(zhǔn)確度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院收費(fèi)收入的精細(xì)化管理，對(duì)不一致的數(shù)據(jù)經(jīng)財(cái)務(wù)核實(shí)后，通過(guò)銀企直聯(lián)平臺(tái)將差錯(cuò)款退回原支付賬戶(hù)。

此外，對(duì)于門(mén)診交易在退費(fèi)模塊增加門(mén)診退費(fèi)功能，由HIS系統(tǒng)發(fā)起退費(fèi)命令，傳回銀行系統(tǒng)原路退回，禁止現(xiàn)金退費(fèi)，且退費(fèi)金額最大為交易金額。對(duì)于住院非正常交易，在HIS系統(tǒng)中增加補(bǔ)入預(yù)交款命令，但需明確規(guī)定經(jīng)過(guò)授權(quán)的操作員才能進(jìn)行以上兩種操作且需由更高一級(jí)的操作員進(jìn)行二級(jí)復(fù)核后才能完成全部操作，將大大縮短退費(fèi)或補(bǔ)入預(yù)交的時(shí)間周期，樹(shù)立醫(yī)院高效管理形象，提高病人的滿(mǎn)意度，同時(shí)實(shí)現(xiàn)門(mén)診、住院非正常交易從收到回款到退費(fèi)或補(bǔ)入預(yù)交款在HIS系統(tǒng)上的全過(guò)程痕跡管理，提升醫(yī)院的管理效率和水平，促進(jìn)智慧醫(yī)院的打造。