客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)整合的價(jià)值研究

薛晶晶

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)僅僅憑借著質(zhì)量上乘的產(chǎn)品很難在日益激烈的市場(chǎng)中維護(hù)自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)，這時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的整合會(huì)為企業(yè)提供新的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。只有更好的了解客戶(hù)需求，把握客戶(hù)信息才能更好的為客戶(hù)提供服務(wù)工作，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ?客戶(hù)服務(wù) ?企業(yè)經(jīng)營(yíng)

我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，距2013年習(xí)總書(shū)記提出“一帶一路”的倡議到現(xiàn)在即將滿(mǎn)六年，隨著資源和貿(mào)易走出去，意味著我國(guó)的企業(yè)發(fā)展會(huì)面向國(guó)際有用更大的市場(chǎng)，也意味著我國(guó)企業(yè)要面臨更多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力及客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)、對(duì)客群的了解仍不夠清晰。如果我國(guó)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)能力和客服服務(wù)能力未得到有效提升，在國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，不僅僅無(wú)法進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，可能連國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額也會(huì)流失。

一、概念綜述與特征分解

在進(jìn)行調(diào)查研究之前，我們要對(duì)研究主體有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，了解研究主體的含義，從而更好的進(jìn)行系統(tǒng)的分析。

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種職責(zé)，它將產(chǎn)品引向消費(fèi)者，并且滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程，其目的就是滿(mǎn)足社會(huì)和人類(lèi)發(fā)展的需要。它是在創(chuàng)造、溝通、傳播和交換產(chǎn)品中，為顧客、客戶(hù)、合作伙伴以及整個(gè)社會(huì)帶來(lái)價(jià)值的一系列活動(dòng)、過(guò)程和體系。

（二）客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)與有形的產(chǎn)品不同，它不能直接被消費(fèi)者觀察到或者觸碰到，客戶(hù)服務(wù)是為公司的產(chǎn)品提供超越這類(lèi)產(chǎn)品自身的一種支持工作，它可以定義為為特定類(lèi)型顧客提供的產(chǎn)品或者是提供的服務(wù)，進(jìn)而增加產(chǎn)品的價(jià)值。主要體現(xiàn)了一種以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。

二、客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)整合的問(wèn)題沖突

（一）客戶(hù)忠誠(chéng)度低

根據(jù)2016年的人口調(diào)查，我國(guó)人口已經(jīng)有13.83億了，這個(gè)巨大數(shù)字說(shuō)明我國(guó)各企業(yè)占有先天優(yōu)勢(shì)――一個(gè)巨大的市場(chǎng)，同時(shí)也說(shuō)明我國(guó)市場(chǎng)非常復(fù)雜，客戶(hù)的類(lèi)型、客戶(hù)的需求會(huì)更多更雜。但是目前我國(guó)企業(yè)對(duì)客戶(hù)并沒(méi)有一個(gè)清晰的定位和分析，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)不同的消費(fèi)行為進(jìn)行一個(gè)有效的總結(jié)分析，從中找到不同客戶(hù)的需求點(diǎn)在哪里，對(duì)客戶(hù)定位分析的不清晰會(huì)導(dǎo)致在推薦產(chǎn)品時(shí)推薦給客戶(hù)不適合的產(chǎn)品，客戶(hù)可能因?yàn)槟撤矫娴闹R(shí)模糊而聽(tīng)從營(yíng)銷(xiāo)工作人員的建議，但在過(guò)程中慢慢感受到這種產(chǎn)品不適合自己，就會(huì)對(duì)工作人員產(chǎn)生不滿(mǎn)意，這種對(duì)工作人員的不滿(mǎn)意每增加一分，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的信任度就降低一分。每個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的、背景、年齡等方面的差異，也決定著需求方面的差異，這樣盲目的對(duì)所有客戶(hù)不加以分析針對(duì)性的提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，推薦產(chǎn)品的行為，是營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)脫節(jié)的行為，不利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的可持續(xù)性發(fā)展。

（二）服務(wù)方式的差異

除了專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員和一些精英人士，很少有人能清楚的了解其產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)手段和真實(shí)情況。在國(guó)際上一些比較有名的企業(yè)中，他們經(jīng)常會(huì)采取個(gè)性化服務(wù)方式，由專(zhuān)業(yè)人員為客戶(hù)制定適合服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，幫助客戶(hù)解決困難，并出售其商品。但是在我國(guó)的企業(yè)發(fā)展中，這種服務(wù)是存在缺陷的，我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是分為幾個(gè)環(huán)節(jié)的，并不是共同參與，共同服務(wù)。但是這種分工不利于清晰掌握客戶(hù)的情況，另一方面，客戶(hù)因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品問(wèn)題向不同營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人詢(xún)問(wèn)，比較麻煩，各環(huán)節(jié)之中交接不到位就會(huì)比較容易流失客戶(hù)。另一個(gè)方面，其失去了客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)功能。

（三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)的沖突

雖然市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)存在著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，但是我們也不難發(fā)現(xiàn)他們之中存在著某些沖突，這些沖突主要?dú)w結(jié)為以下四個(gè)方面。首先，從功能領(lǐng)域，營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)運(yùn)行中發(fā)揮著管理功能，它向市場(chǎng)顧客分配著企業(yè)的產(chǎn)品，從而幫助企業(yè)獲得相應(yīng)的利潤(rùn)。而客戶(hù)服務(wù)則是運(yùn)行功能，它是通過(guò)成本效益向顧客分配企業(yè)的資產(chǎn)。其次，從產(chǎn)品來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)工作都是基于產(chǎn)品進(jìn)行的，但是客戶(hù)服務(wù)卻不在產(chǎn)品本身范圍之內(nèi)，它是通過(guò)提供服務(wù)，進(jìn)而減少消費(fèi)者和企業(yè)的矛盾，提升顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)的形象。再次，從目標(biāo)領(lǐng)域來(lái)看，影響目標(biāo)是針對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)，而客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)則是關(guān)注每一個(gè)顧客。最后，就是效益層面的矛盾，營(yíng)銷(xiāo)的效益是非常好評(píng)估的，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)額、利潤(rùn)等，都可以進(jìn)行有效的評(píng)估。但是客戶(hù)服務(wù)的效益指標(biāo)卻難以統(tǒng)一，客戶(hù)服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)消費(fèi)者身上的感受都是不同的，沒(méi)有辦法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的評(píng)估工作。

三、客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)整合的價(jià)值

（一）業(yè)務(wù)量提升

信息化時(shí)代催生出新興的營(yíng)銷(xiāo)模式，在變革與守舊的博弈中，部分企業(yè)改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，提升了服務(wù)水平，使得其業(yè)務(wù)量有了大幅度的提升。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式下的營(yíng)銷(xiāo)工作回饋率很低，基本處在10%左右。目前，企業(yè)層面通過(guò)服務(wù)水平的提升，潛在客戶(hù)量提升了200%左右。特別是一些大型的企業(yè)通過(guò)服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)形成了較為良好的互動(dòng)關(guān)系，無(wú)意之中促成了很多業(yè)務(wù)的合作，提升了企業(yè)的業(yè)務(wù)量。

（二）企業(yè)知名度增高

部分企業(yè)由于業(yè)務(wù)單一而且專(zhuān)業(yè)，所以企業(yè)的知名度一般。雖然進(jìn)行了廣告投入，但是效果一般，企業(yè)的整體知名度仍舊比較低。在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)整合工作后，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提升等帶動(dòng)了其知名度的提升。企業(yè)在提升服務(wù)投入的情況下，獲取了更好的宣傳效果，提升了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的水平，獲取了更大的利潤(rùn)。

四、客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)整合的策略

（一）分析消費(fèi)者行為，增加消費(fèi)者滿(mǎn)意度

消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的重要性不言而喻，消費(fèi)者滿(mǎn)意度更是企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)客戶(hù)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的前提。只有在保證老客戶(hù)穩(wěn)定支持的基礎(chǔ)上，不斷的增加新客戶(hù)，才能保證企業(yè)在穩(wěn)定中持續(xù)發(fā)展上升。我國(guó)人口眾多，消費(fèi)者差異較大，因此，需要營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員對(duì)不同學(xué)歷、不同收入、不同需求的客戶(hù)進(jìn)行分析和總結(jié)，了解不同消費(fèi)者不同消費(fèi)行為背后所隱藏的玄機(jī)，并加以總結(jié)，將這種經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到工作當(dāng)中。一方面是可以給消費(fèi)者推薦更加適合的產(chǎn)品，一方面可以增加消費(fèi)者的滿(mǎn)意度、信任度。分門(mén)別類(lèi)的根據(jù)客戶(hù)的接受能力提供相應(yīng)的服務(wù)，穩(wěn)定客戶(hù)群體，更好的整合客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

（二）提供個(gè)性化服務(wù)，增加辨識(shí)度

從大方面來(lái)說(shuō)，企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值是由國(guó)家來(lái)調(diào)控的，這幾乎是無(wú)法去改變的。但是，當(dāng)所有企業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)值相等時(shí)，公眾對(duì)企業(yè)的印象的好壞決定著企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)份額的多少，因此要塑造自身的正面形象，增加自己的辨識(shí)度，無(wú)法從價(jià)值等方面進(jìn)行吸引，可以從個(gè)性化服務(wù)上來(lái)吸引客戶(hù)。一方面要多向公眾傳遞自己的良好形象，另一方面根據(jù)客戶(hù)的不同需求，企業(yè)可以提供更加個(gè)性化的服務(wù)，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。打好公眾基礎(chǔ)，多在公眾面前“刷臉”，增加自己的辨識(shí)度也就是增加自己的市場(chǎng)份額，在提升客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，也進(jìn)一步的增強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)能力。

（三）制定完善的戰(zhàn)略方案

在制定戰(zhàn)略方案時(shí)不能紙上談兵，首先應(yīng)當(dāng)了解銷(xiāo)售地的社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、客戶(hù)需求，在將這些搜集上來(lái)的信息分類(lèi)整理，因地制宜的設(shè)計(jì)完善的戰(zhàn)略方案，制定好適合的產(chǎn)品、價(jià)格以及營(yíng)銷(xiāo)方式和分銷(xiāo)渠道，并確立目標(biāo)客戶(hù)群體。其次，要明確這些戰(zhàn)略是由基層的管理者和一線(xiàn)員工去踐行的，因此要將這些戰(zhàn)略方案深入淺出的傳達(dá)給基層管理者和一線(xiàn)員工，并要求其掌握戰(zhàn)略方案的精髓應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中，不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查訪(fǎng)和監(jiān)督，以便及時(shí)掌握應(yīng)用情況，根據(jù)實(shí)際中的問(wèn)題和環(huán)境的變化做出戰(zhàn)略方案的調(diào)整，提升基層銷(xiāo)售服務(wù)水平，從而更好的獲取營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。

（四）建立緊密的公關(guān)關(guān)系

現(xiàn)在的輿論信息更加透明也更加迅速，相隔千里萬(wàn)里的新聞也能用非常短的時(shí)間傳播到世界各地。公眾對(duì)企業(yè)的印象越好，也就越信任該企業(yè)，更愿意與該企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)往來(lái)。公眾對(duì)于企業(yè)印象的來(lái)源，一方面是企業(yè)平時(shí)在與客戶(hù)買(mǎi)賣(mài)往來(lái)中積累的客戶(hù)滿(mǎn)意度，決定客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，另一方面在于媒體輿論對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。企業(yè)在日常的工作中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公關(guān)方面的工作，與新聞媒體、優(yōu)質(zhì)社區(qū)、政府建立緊密的關(guān)系，這種緊密的關(guān)系將是企業(yè)快速發(fā)展的助力，可以拉開(kāi)與同行的距離。良好的公關(guān)關(guān)系能幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，良好的公關(guān)關(guān)系也在一定程度上監(jiān)督企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，促進(jìn)其服務(wù)水平的提升。

結(jié)論：我國(guó)企業(yè)必須不斷的關(guān)注客戶(hù)不斷變化的需求，從而提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)把客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，并不是單獨(dú)發(fā)展。從而更好的提升營(yíng)銷(xiāo)效果，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更好的維護(hù)和發(fā)展自身企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。由于本人的能力和時(shí)間有限，文中部分結(jié)論值得進(jìn)一步的商榷，希望各位老師不吝賜教，也希望能夠引起廣大同仁的關(guān)注，共同推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)整合工作的發(fā)展。

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