小海豚，油站界的海底撈

文／齊鐵健

煉廠和零售終端無縫對接，服務(wù)媲美海底撈，小海豚模式是民企對成品油零售領(lǐng)域的一次有益探索。

有這樣一座加油站，被形象地比喻為加油站行業(yè)的海底撈。只要顧客進入加油站，員工就會推著一個茶水車招待顧客；如果顧客帶孩子來加油，加油站就會送給小孩子玩具，到了逢年過節(jié)必有禮物送：中秋節(jié)加油送月餅，端午節(jié)加油送粽子，“雙十二”送進口化妝品盲盒，足球世界杯期間猜對比賽分?jǐn)?shù)就送油……在這座加油站，不僅禮物樣式繁多，而且?guī)椭佑偷念櫩筒料窜嚧昂秃笠曠R，服務(wù)可謂貼心之極。

這個服務(wù)可以和海底撈相媲美的加油站，也有一個很可愛的名字叫小海豚。

無利

服務(wù)像海底撈一樣好的這座加油站，首先吸引顧客的是看得見的商品。

零利潤是小海豚24 小時便利店的一大特點。它徹底顛覆了消費者對加油站便利店價格偏高的印象，讓顧客在小海豚便利店也能享受到星級超市般的消費體驗，滿足顧客多方面的生活需求。

不僅商品零利潤，而且便利店銷售大部分的商品來自歐美東南亞等地區(qū)的進口商品。小海豚湖南長沙片區(qū)負(fù)責(zé)人鄒豐表示：“便利店內(nèi)所銷售的食品都是小海豚員工親自嘗過的，好吃的商品才在便利店內(nèi)出售。而且在南方和北方，零食的口味也有所不同，南方的零食會偏辣，北方的零食就不會太辣。我們還專門出售一些女性顧客喜歡的商品，比如從韓國進口的面膜就很受女性消費者的歡迎?！?/p>

便利店內(nèi)商品質(zhì)高價廉，便利店整體裝飾也令人耳目一新。小海豚便利店采用大面積超白玻璃幕墻。這也是超白玻璃幕墻在國內(nèi)加油站的首次應(yīng)用，不僅便于加油現(xiàn)場的顧客看到便利店內(nèi)商品，而且便于加油站室內(nèi)員工隨時觀察加油現(xiàn)場的情況。航天級凈水器為顧客提供免費熱水、免費熱飲與現(xiàn)磨咖啡、眼鏡清洗器……便利店內(nèi)的這些高品質(zhì)的細節(jié)服務(wù)更是讓顧客體會到五星級酒店的服務(wù)。

小海豚為每一位車主提供從視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺五覺高體驗式服務(wù)。

無味

進入小海豚加油站，沒有汽油味，還有一種芬芳的香味。這是第三代加油機實現(xiàn)100%的油氣回收再加上便利店內(nèi)香薰機的功勞。沒有汽油味加油站正是小海豚努力打造不一樣加油站的開始。

小海豚很多硬件配備是五星級的。其中，五星級酒店應(yīng)用的室內(nèi)軟膜天花，不僅安裝在便利店內(nèi)部，而且安裝在加油站的罩棚；不僅打造了加油站最自然的光源，而且為夜間的加油站添加更多的魅力。從罩棚到地面，加油現(xiàn)場的地面采用石墨烯地坪漆，石墨烯地坪漆擁有良好的導(dǎo)電性及抗磨損能力，能夠瞬間將人體靜電、車身靜電通過地坪漆傳導(dǎo)，避免加油現(xiàn)場產(chǎn)生靜電火花，極大提高了消費者在加油過程中的安全性。

從軟膜天花燈到石墨烯地坪漆，這些技術(shù)在加油站行業(yè)內(nèi)是首次應(yīng)用。小海豚加油站采取白藍灰三種主體顏色，簡約輕奢的風(fēng)格完全顛覆了原有加油站的形象。剛剛誕生兩年的小海豚加油站品牌，正在努力打造一個高端加油站品牌。

小海豚加油站不僅站內(nèi)沒有油味，而且小海豚加油站的管理團隊也沒有“油味”。加油站的管理團隊沒有油站的管理經(jīng)驗，以一種全新的服務(wù)思維打造一個年輕人更喜歡的輕奢品牌。他們站在消費者的角度來建設(shè)、管理和經(jīng)營加油站。

小海豚員工的身上也沒有“油味”。在小海豚加油站，這里沒有加油員，有的是油品銷售顧問。員工兼任銷售和顧問兩個責(zé)任，具體工作職能甚至可以細化為11 項。

加油員為什么叫油品銷售顧問？因為油品銷售顧問既要懂車又懂油，還要會和顧客聊天交心。汽車為什么打不著火了？汽車故障燈亮了是怎么回事？油品銷售顧問要幫助顧客解決關(guān)于車的一切問題。

為了培養(yǎng)一名合格的油品銷售顧問，小海豚下了很多功夫，定期邀請汽車修理專家給員工培訓(xùn)汽車方面的知識。員工把平時加油站過程遇到關(guān)于車的問題積攢下來，在培訓(xùn)過程中集中解決問題。小海豚還與當(dāng)?shù)仄囆蘩頇C構(gòu)合作，組織員工去汽修廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)參觀，了解汽車內(nèi)部結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)排除簡單汽車故障的技能……通過不斷的學(xué)習(xí)，小海豚的員工真正做到了既懂車又懂油。

◇小海豚為顧客提供視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺五覺高體驗式服務(wù)。供圖/小海豚

無畏Brave

要說懂油，小海豚有著先天的優(yōu)勢。小海豚品牌的誕生就是擁有30 年煉化經(jīng)驗的?？萍瘓F延伸下游產(chǎn)業(yè)鏈的一個產(chǎn)物。

海科集團有著近乎苛刻的油品質(zhì)量控制體系，從源頭上保證消費者的每一分利益。小海豚加油站的油品全部采用海科集團定制化高清潔油品。小海豚推出的自有品牌汽油——無畏Brave 正是海科集團三十年煉化經(jīng)驗積累的成果。

小海豚加油站推出的無畏Brave 品牌汽油，質(zhì)量遠遠高于日常的92 號、95 號汽油，動力性能更強。最重要的是，利用特種煉化工藝以及黃金原料配比生產(chǎn)的品牌汽油除了擁有強勁的動力外，還能夠通過完全燃燒狀態(tài)清除進氣閥、氣缸及活塞部位的積炭，保護引擎的核心部件，達到還原動力的效果。

此外，?？萍瘓F旗下的柏森公司質(zhì)檢公司在2018年獲得檢驗機構(gòu)的CNAS 證書，而且投資2 億元購買質(zhì)檢設(shè)備。這都保證了每一批次出廠的油品質(zhì)量能得到良好保障。小海豚出售的油品不僅追蹤國家要求的所有油品指標(biāo)，而且追蹤全國發(fā)生過事故的指標(biāo)。比如硅和氯含量超標(biāo)導(dǎo)致了事故發(fā)生，在油品出廠前，?？凭鸵粉櫤捅O(jiān)測硅和氯的含量是否超標(biāo)。同時，公司密切關(guān)注全球各大石油公司的油品指標(biāo)反饋，追蹤指標(biāo)比常規(guī)汽油多了20%~30%。

油品不合格絕對不出廠，加上高效的物流運輸體系、GPS 定位、電子鉛封技術(shù)等等，都保證了油品從煉廠到顧客油箱整個環(huán)節(jié)全方位的監(jiān)控。同時，為了保證油品供應(yīng)不受地理位置和氣候的影響，?？剖趪鴥?nèi)布局10 余家中轉(zhuǎn)油庫，保證各全國大部分省市的油品供應(yīng)，也為小海豚加油站網(wǎng)絡(luò)開發(fā)奠定了堅實基礎(chǔ)。

目前，小海豚已經(jīng)在全國9 個省會城市布局加油站網(wǎng)絡(luò)，每個省份建立一到兩座標(biāo)桿加油站。小海豚與其他加油站合作的過程，是一個賦能的過程。小海豚把最新的加油站管理經(jīng)驗傳遞給合作加油站的經(jīng)營者，幫助更多加油站提高油站的管理水平和服務(wù)水平。小海豚對外合作部總經(jīng)理閆吉光驕傲地說：“我們離建設(shè)成為全世界最好的加油站的目標(biāo)越來越近了?！?/p>