全域視角下紅色鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)調(diào)研分析
——以西柏坡為例

張路，常世騰

（大連理工大學(xué) 建筑與藝術(shù)學(xué)院，遼寧 大連 116024）

一、研究背景

智能移動(dòng)終端的爆發(fā)和普及幫助人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輕易獲取旅游線路、旅游目的地概況等信息；越來(lái)越多的人參與到以藝術(shù)人文為目的的旅游活動(dòng)中。依托于紅色文化、當(dāng)?shù)孛袼滓约熬G色生態(tài)環(huán)境，紅色鄉(xiāng)村風(fēng)景優(yōu)美、資源豐富，但由于地區(qū)處于劣勢(shì)，發(fā)展尚有不足，旅游活動(dòng)同質(zhì)化嚴(yán)重，豐富的旅游資源得不到有效的挖掘，無(wú)法進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益。

2015年，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早在全國(guó)旅游工作研討會(huì)上，正式首次從國(guó)家旅游局層面明確提出了全面推動(dòng)全域旅游發(fā)展的戰(zhàn)略部署。全域旅游是一種新興的區(qū)域旅游發(fā)展理念，不同于傳統(tǒng)旅游業(yè)自身的小循環(huán)，全域旅游涉及整個(gè)旅游活動(dòng)及旅游目的地周?chē)鱾€(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，能有效促進(jìn)“文旅融合”以及紅色品牌游發(fā)展戰(zhàn)略的發(fā)展。將全域旅游的理念運(yùn)用于紅色鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展之中，促進(jìn)資源整合區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，有助于通過(guò)紅色旅游產(chǎn)業(yè)輻射帶動(dòng)鄉(xiāng)村地區(qū)周?chē)a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高目的地吸引力，促進(jìn)紅色鄉(xiāng)村旅游景區(qū)向綜合目的地服務(wù)轉(zhuǎn)變；有助于給游客提供全過(guò)程、高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)產(chǎn)品，提高用戶體驗(yàn)。

本次調(diào)研從全域旅游的視角出發(fā)，選取紅色鄉(xiāng)村旅游地區(qū)典型——西柏坡作為代表，全面調(diào)研紅色鄉(xiāng)村地區(qū)現(xiàn)有的公共服務(wù)系統(tǒng)，為后續(xù)設(shè)計(jì)提供方向。

二、西柏坡旅游現(xiàn)狀分析

西柏坡是我國(guó)三大革命搖籃之一、全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位、國(guó)家5A級(jí)旅游單位，有“新中國(guó)從這里走來(lái)”“中國(guó)命運(yùn)定于此村”的美譽(yù)。

（一）區(qū)位條件

西柏坡位于河北省石家莊市平山縣中部，距省會(huì)石家莊85km，距平山縣城45km，公路暢通，地理位置優(yōu)越。石家莊及平山縣城每天都有前往西柏坡的班車(chē)，新修建西柏坡高速公路可從石家莊市區(qū)直達(dá)西柏坡景區(qū)，景區(qū)內(nèi)配有代步電瓶車(chē)，游客可自行選擇乘坐代步車(chē)往返于景區(qū)大門(mén)及各景點(diǎn)之間，道路質(zhì)量良好，交通較為便利。

（二）資源概況

西柏坡是紅色旅游的重要之地，不僅有著深厚的紅色文化資源，還有著良好的自然生態(tài)資源。依照感官印象，本文將西柏坡的旅游資源分類為“紅、黃、綠”三種。

“紅”代表紅色旅游資源，西柏坡有著豐富的紅色旅游資源，每年吸引著百萬(wàn)的游客前來(lái)。“黃”代表鄉(xiāng)村旅游資源，西柏坡片區(qū)擁有太行山脈獨(dú)具代表的地方鄉(xiāng)土民俗風(fēng)情，為鄉(xiāng)村旅游的開(kāi)發(fā)提供了豐富的主題元素。西柏坡文旅小鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)各類小店，如售賣(mài)當(dāng)?shù)靥厣幕に嚻返牡赇仭L(fēng)味小吃店等。“綠”指自然生態(tài)資源，西柏坡位于平山縣中部，山水綠色資源豐富，僅4A級(jí)景區(qū)就有10家之多，居全市之首，從西柏坡可以方便中轉(zhuǎn)以上旅游景點(diǎn)。西柏坡片區(qū)依山傍水，植被覆蓋率大，是天然的氧吧。

（三）公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施現(xiàn)狀

通過(guò)對(duì)西柏坡旅游景區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查走訪，并總結(jié)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的公共服務(wù)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)服務(wù)設(shè)施已較為完善，但仍存在著部分不足。

西柏坡旅游景區(qū)主要公共場(chǎng)所已實(shí)現(xiàn)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋工作，方便游客出行及信息獲取；景區(qū)建設(shè)有門(mén)戶網(wǎng)站、微信服務(wù)公眾號(hào)及手機(jī)APP，游客可隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢最新相關(guān)信息以及旅游活動(dòng)內(nèi)容；景區(qū)入口及沿途處設(shè)置導(dǎo)視裝置，告知游客目的地方向；景區(qū)入口及重要分岔路口處設(shè)景區(qū)代步車(chē)?？奎c(diǎn)，游客可自行選擇乘坐，往返于景區(qū)內(nèi)各景點(diǎn)及出入口之間；西柏坡紀(jì)念館內(nèi)，游客可租借自助講解設(shè)備或人工導(dǎo)游講解服務(wù)，館內(nèi)還設(shè)有二維碼掃描及藍(lán)牙裝置，可使用APP掃碼或藍(lán)牙連接了解相關(guān)物品的歷史信息及講解內(nèi)容。

但在一些地方仍存在較多不足之處：景區(qū)內(nèi)缺少交通信息指示標(biāo)識(shí)，乘坐班車(chē)前來(lái)的游客無(wú)從得知返程的班次及時(shí)刻，自駕而來(lái)的游客無(wú)法得知停車(chē)場(chǎng)距各景點(diǎn)距離，代步車(chē)運(yùn)行完全依賴于工作人員的口頭吆喝。景區(qū)缺乏完整的旅游服務(wù)配套設(shè)施，導(dǎo)致游客過(guò)夜率低。西柏坡指向周邊其他景區(qū)的紐帶缺失，缺少其他景區(qū)的引導(dǎo)類公共設(shè)施。文章意在運(yùn)用全域旅游的理念整合平山縣各旅游景點(diǎn)，打通西柏坡至其他景點(diǎn)的壁壘，以西柏坡的龍頭地位帶動(dòng)周?chē)包c(diǎn)的發(fā)展，形成一個(gè)完整的旅游生態(tài)圈，從而努力實(shí)現(xiàn)由旅游資源大省向旅游強(qiáng)省的跨越。以紅色旅游的全域發(fā)展推動(dòng)整體旅游資源的全域規(guī)劃，形成良好的示范效應(yīng)。

三、地區(qū)游客需求調(diào)研

為了確保本次調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠性、真實(shí)性并且具有說(shuō)服力，筆者深入西柏坡當(dāng)?shù)?，隨機(jī)選擇景區(qū)內(nèi)的游客，進(jìn)行了不記名的問(wèn)卷調(diào)查，并且對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行了深度的一對(duì)一訪談。此次問(wèn)卷圍繞游客基本信息以及游客需求體驗(yàn)滿意度進(jìn)行，圍繞游客的基本信息、消費(fèi)行為研究、旅游過(guò)程的影響因素評(píng)價(jià)以及旅游滿意度四個(gè)內(nèi)容展開(kāi)。

（一）游客基本信息綜述

在出行方式方面：游覽參觀西柏坡旅游景區(qū)的游客主要以團(tuán)體出行為主，跟隨旅行團(tuán)游覽的占比38.79%，跟隨班級(jí)或單位組織前來(lái)的占比42.24%，二者占比接近80%，隨團(tuán)游覽中，多數(shù)為40～60歲的中老年游客，他們對(duì)紅色文化有著很深的情懷，此類游客游覽時(shí)間短，活動(dòng)范圍小，對(duì)帶團(tuán)導(dǎo)游有很大的依賴性；跟隨班級(jí)或組織前來(lái)的游客中，集中在20～50歲之間，年齡跨度較大，參與活動(dòng)積極性高；自助游覽的散客中，多為80、90后帶著孩子或家中老人前來(lái)學(xué)習(xí)，此類游客行程較為緩慢，活動(dòng)自由度高；在交通方式方面，較多人跟隨旅行團(tuán)大巴士到達(dá)景區(qū)，其次是自駕私家車(chē)及公共交通；在游覽情況方面：76.72%的游客僅在西柏坡停留一天，僅有12.17%的游客選擇在西柏坡地區(qū)停留一至三天；大多數(shù)游客僅參觀紅色旅游景點(diǎn)部分，僅有少部分游客還會(huì)參觀周?chē)淖匀簧剿坝^以及體驗(yàn)鄉(xiāng)土風(fēng)情，在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，許多游客不了解西柏坡周?chē)思t色游覽景點(diǎn)之外還有其他可游覽景點(diǎn)。

調(diào)查結(jié)果顯示，游客獲取信息的主要方式有以下三種：導(dǎo)游講解、導(dǎo)視標(biāo)識(shí)牌以及租借自助講解設(shè)備。數(shù)據(jù)表示，游客依賴于導(dǎo)游的講解服務(wù)，西柏坡景區(qū)是著名的紅色旅游景區(qū)，文化底蘊(yùn)深厚，導(dǎo)游的講解有助于游客深刻理解西柏坡歷史故事，但游客人數(shù)偏多且主觀隨意性大，導(dǎo)游無(wú)法面面俱到，導(dǎo)致游客獲取信息缺失，在信息缺失的情況下，游客會(huì)通過(guò)自身經(jīng)驗(yàn)、景區(qū)內(nèi)公共信息服務(wù)設(shè)施來(lái)獲取信息，如觀看景區(qū)內(nèi)所設(shè)導(dǎo)視標(biāo)識(shí)牌，或掃描景區(qū)所設(shè)二維碼獲得所需信息。但由于現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)施連續(xù)性不足，導(dǎo)致游客使用滿意度低，受測(cè)游客期待有更先進(jìn)、更符合體驗(yàn)的智能產(chǎn)品來(lái)輔助獲得信息。

（二）游客需求體驗(yàn)滿意度分析

通過(guò)對(duì)調(diào)查分析，得知游客對(duì)景區(qū)現(xiàn)有情況尚有許多不滿。西柏坡地區(qū)紅色文化底蘊(yùn)豐富，使游客能夠有所得，在文化體驗(yàn)方面滿意度較高；但景區(qū)項(xiàng)目單一、不良的用戶體驗(yàn)降低了用戶滿意度。主要體現(xiàn)在景區(qū)信息內(nèi)容僅僅是二維的圖片和文字展示，內(nèi)容冗雜繁多，趣味性不高，游客僅是走馬觀花地走過(guò)一遍，缺少互動(dòng)性；景區(qū)內(nèi)項(xiàng)目少，紅色景點(diǎn)沒(méi)有有效地聯(lián)動(dòng)周?chē)渌包c(diǎn)，帶動(dòng)周?chē)餐l(fā)展；在公共信息服務(wù)系統(tǒng)中，景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的不連續(xù)性給游客帶來(lái)了極大的困擾。因此，在展覽內(nèi)容的展示形式、整個(gè)鄉(xiāng)村地區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一性以及信息的連貫性上都有待提高完善。

四、西柏坡旅游發(fā)展現(xiàn)狀及主要問(wèn)題

（一）西柏坡片區(qū)用戶體驗(yàn)有待優(yōu)化

1. 標(biāo)識(shí)信息不完善，游客行動(dòng)路線混亂

西柏坡景區(qū)內(nèi)各個(gè)景點(diǎn)較為分散，并且距景區(qū)大門(mén)較遠(yuǎn)，自駕到達(dá)景區(qū)的游客把車(chē)停到景區(qū)大門(mén)停車(chē)場(chǎng)處，可選擇乘坐景區(qū)內(nèi)代步車(chē)或者徒步往返于各景點(diǎn)之間。但景區(qū)入口處缺失距離類指示標(biāo)識(shí)，用戶無(wú)法準(zhǔn)確選擇交通方式。

西柏坡陳列館展廳較多，游客人數(shù)眾多，導(dǎo)游往往無(wú)法周全照顧所有游客，而指示信息的不連貫、不明確造成多數(shù)游客駐足張望，導(dǎo)致場(chǎng)面擁堵混亂。分析結(jié)果表明，導(dǎo)視標(biāo)識(shí)的完善程度與用戶體驗(yàn)密切相關(guān)，信息的缺失及不明確給游客造成了很大的困擾，反之，導(dǎo)視信息的明確、連續(xù)性會(huì)促使游客的游覽路線更加順暢，進(jìn)而提高用戶滿意度。

2. 信息展示形式單一

西柏坡地區(qū)陳列館設(shè)有12個(gè)展廳，展覽了大量的文物、照片和歷史資料，多以圖片和文字的形式呈現(xiàn)，輔之以少量的雕塑和實(shí)物，大多數(shù)人選擇付費(fèi)導(dǎo)游或自主講解設(shè)備進(jìn)行參觀，幫助理解故事背后的歷史意義。展廳內(nèi)出現(xiàn)半景畫(huà)等高科技手段的地方會(huì)更具吸引力，引起大量游客駐足欣賞、拍照，紅色旅游未與現(xiàn)有先進(jìn)科技結(jié)合，趣味性較低，無(wú)法給游客留下深刻的印象，影響用戶的后續(xù)行為及滿意度。

（二）西柏坡片區(qū)與周?chē)包c(diǎn)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)缺失

全域旅游強(qiáng)調(diào)全面發(fā)展，通過(guò)具有吸引力的景點(diǎn)吸引游客前來(lái)，輻射帶動(dòng)周?chē)貐^(qū)、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。對(duì)旅游目的地而言，全域旅游理念可帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；對(duì)游客而言，旅游目的地有了更豐富的游覽項(xiàng)目，亦不虛此行。

西柏坡不僅有豐富的紅色資源，周邊的綠色資源也很豐富。但通過(guò)西柏坡實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，84.62%的游客僅在西柏坡停留一天，游客過(guò)夜率低，大多游客僅參觀紅色景區(qū)后便離開(kāi)；各單位班級(jí)也都是游覽結(jié)束、活動(dòng)參加完畢隨即離開(kāi)；旅游應(yīng)用上西柏坡地區(qū)旅行團(tuán)無(wú)一例外是一日游，僅有個(gè)別旅行團(tuán)行程中涉及周邊其他景點(diǎn)。西柏坡片區(qū)缺少引導(dǎo)游客至周?chē)渌包c(diǎn)的公共服務(wù)設(shè)施。

五、研究建議

依據(jù)本次對(duì)西柏坡景區(qū)的實(shí)地調(diào)研結(jié)果，針對(duì)全域視角下紅色鄉(xiāng)村旅游的公共信息服務(wù)系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)提出以下建議：

（一）優(yōu)化西柏坡景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)

1. 完善信息導(dǎo)視系統(tǒng)

在復(fù)雜而陌生的旅游景區(qū)內(nèi)，標(biāo)識(shí)信息對(duì)于確定位置及方向發(fā)揮著重要的作用，連貫的標(biāo)識(shí)信息能夠有效地引導(dǎo)用戶的行為路線，信息斷層會(huì)使用戶行為路線混亂，產(chǎn)生擁堵，影響游客體驗(yàn)滿意度及后續(xù)行為。完善西柏坡景區(qū)內(nèi)信息導(dǎo)視系統(tǒng)，使其連貫且整體視覺(jué)統(tǒng)一，幫助游客隨時(shí)找到所需路線，有助于提高用戶體驗(yàn)及后續(xù)重游意愿。此外，將交通信息、餐飲服務(wù)、娛樂(lè)項(xiàng)目、酒店住宿、民俗文化、購(gòu)物等信息直觀地展示給游客，方便游客自主選擇，公開(kāi)透明的信息可防止被騙，提高用戶的體驗(yàn)從而產(chǎn)生更高的經(jīng)濟(jì)效益。

2. 深化信息技術(shù)的應(yīng)用，增加趣味性

結(jié)合紅色歷史與現(xiàn)代科技，將新興技術(shù)運(yùn)用在紅色旅游景區(qū)，使用高科技展示方式呈現(xiàn)歷史信息，將歷史故事用現(xiàn)代技術(shù)展示出來(lái)，使用新方式傳遞紅色精神，寓教于樂(lè)。迎合時(shí)代的發(fā)展，連接個(gè)人智能終端及景區(qū)公共信息服務(wù)產(chǎn)品，探索信息傳遞新模式，促使服務(wù)系統(tǒng)不斷創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)紅色鄉(xiāng)村旅游景區(qū)新模式，推動(dòng)紅色旅游景點(diǎn)向綜合性旅游目的地轉(zhuǎn)型。

（二）整合區(qū)域旅游資源，完善服務(wù)系統(tǒng)

全域旅游強(qiáng)調(diào)全面發(fā)展，整合區(qū)域范圍內(nèi)所有旅游資源，完善公共服務(wù)信息系統(tǒng)，將信息直觀地傳遞給游客。設(shè)置完善的信息服務(wù)系統(tǒng)告知游客除主要紅色旅游景點(diǎn)之外，還有其他可參觀體驗(yàn)旅游項(xiàng)目。運(yùn)用全域旅游理念，以紅色西柏坡為載體，聯(lián)動(dòng)周?chē)包c(diǎn)，在紅色景區(qū)設(shè)置導(dǎo)視標(biāo)識(shí)、指引裝置，建設(shè)交通樞紐，開(kāi)設(shè)旅游專線，引導(dǎo)游客前往周?chē)包c(diǎn)游覽，有助于形成生態(tài)旅游圈，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。■