公共文化服務(wù)的公眾獲得感測度與提升研究
——以遼寧為例*

熊文靚，王素芳

0 引言

公共文化是滿足公眾共同“心時代”需求的文化形態(tài)，承擔(dān)著塑造公眾道德觀、價值觀，社會成員榮辱觀及培育公眾品質(zhì)等重要使命。為進一步保證城鄉(xiāng)居民公共文化服務(wù)公平性，國家在“十二五”規(guī)劃強調(diào)提升公共文化服務(wù)供給力度的基礎(chǔ)上[1]，“十三五”規(guī)劃著力推進基本公共文化服務(wù)標準化和均等化[2]。2015年頒布的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》提出政府主導(dǎo)、社會參與、共享共建的公共文化服務(wù)供給原則，構(gòu)建全面覆蓋城鄉(xiāng)的互聯(lián)互通式公共文化服務(wù)體系[3]。2019年頒布的《加大力度推動社會領(lǐng)域公共服務(wù)補短板強弱項提質(zhì)量 促進形成強大國內(nèi)市場的行動方案》再次強調(diào)推進公共文化服務(wù)均等化，到2020年基本實現(xiàn)基本公共服務(wù)能力全覆蓋、質(zhì)量全達標、標準全落實、保障應(yīng)擔(dān)盡擔(dān)的目標[4]。由此可見，我國政府正在從追求“數(shù)字績效”的文化管理，向以“公眾訴求”為導(dǎo)向的“文化善治”轉(zhuǎn)變，力求增進公眾對公共文化服務(wù)的實際獲得感、幸福感和安全感。

在地方政府層面，各級政府及文化部門，積極貫徹落實各項政策，服務(wù)取得顯著成效。以遼寧為例，2018年省財政共籌集資金6.1億元，完善公共文化服務(wù)體系建設(shè)，深入實施文化惠民工程，綜合文化站、群眾藝術(shù)館等增長迅速，基層群眾獲得感不斷增強[5]。但不容樂觀的是，目前遼寧省公共文化享受綜合指數(shù)總得分和人均得分都未能位居全國前列。那么，為何在近年來公共文化服務(wù)投資力度不斷加大的背景下，公眾文化享受指數(shù)并不高，是否政府投入方向與公眾需求存在剪刀差？為回答上述問題，亟須了解當(dāng)前公眾對公共文化服務(wù)各方面的期望與獲得感情況。

“公眾獲得感”一詞2015年由習(xí)近平總書記提出，指個體通過接受某項服務(wù)獲得身體上的滿足或心理上的愉悅，既具有實體性(提供實際物質(zhì)或精神服務(wù)且被公眾實際感受到)，也具有個體差異性(公眾需求與期望程度不同，獲得感不同)，還具有時代性(獲得感隨時代更迭變化)。公眾獲得感與公眾滿意度兩個概念既有聯(lián)系也有區(qū)別。公眾獲得感是公眾的一種精神收益，強調(diào)精神上的滿足感，有別于消費者滿意度。公眾獲得感測度涵蓋公眾對公共文化服務(wù)使用前和使用中的期望、投入、感知，到使用后的滿意和滿足程度確認，以及是否繼續(xù)使用服務(wù)等一系列心理和行為，相對滿意度測度程度更高、更完善?；诖?，本文采用該術(shù)語作為本研究的核心概念。本研究旨在從公眾角度，調(diào)查和審視當(dāng)前公共文化服務(wù)供給與公眾期望和感知之間的差距，以及導(dǎo)致這種差距的原因或阻礙因素，最終為政府和業(yè)界切實改善公共文化服務(wù)供給與管理，提升公眾的真實獲得感提供政策建議。

1 文獻回顧

公眾獲得感一詞出現(xiàn)較晚，現(xiàn)有相關(guān)研究主要體現(xiàn)于公共文化績效評估和公眾滿意度等研究中。

1.1 顧客或公眾導(dǎo)向的公共文化服務(wù)績效評估

國外學(xué)者關(guān)于公共文化服務(wù)績效評估的研究由來已久，已成體系，從早期重點關(guān)注經(jīng)濟效益逐漸轉(zhuǎn)向公眾滿意度[6-7]，圖書館服務(wù)公眾滿意度[8]、政府文化工程績效滿意度[9]、滿意度評價指標體系構(gòu)建等研究紛紛涌現(xiàn)。1990年代以來，Hoog等[10]、Silvestre[11]分別提出應(yīng)當(dāng)將公眾對公共服務(wù)的預(yù)期與實際感受到的服務(wù)質(zhì)量相比較作為滿意度的評價指標。在此基礎(chǔ)上，2011年Nogare等[12]提出應(yīng)當(dāng)將民眾參與度作為大眾公共文化服務(wù)滿意度的重要指標，同時考查社會公眾與政府的互動效果[13]，增強公共文化服務(wù)項目評價的客觀性與嚴謹性。2014年，Camarero 等[14]分析了市場導(dǎo)向和顧客服務(wù)導(dǎo)向觀念對公共文化服務(wù)組織和技術(shù)創(chuàng)新的影響，用數(shù)據(jù)驗證了組織管理創(chuàng)新對于改進公共文化服務(wù)績效的作用。

國內(nèi)學(xué)者對公共文化服務(wù)評估的研究自21世紀開始，2010年后研究數(shù)量和熱度逐年上升，內(nèi)容包含公共文化服務(wù)績效評估、公共文化服務(wù)均等化、公共文化服務(wù)多元參與，及公共文化服務(wù)滿意度研究等。從評估思想上看，主要有“績效評估”[15-16]與“質(zhì)量評估”[17]兩派。“績效評估”對象包括政府文化管理部門、公共文化服務(wù)機構(gòu)及公共文化政策等價值實現(xiàn)程度，而“質(zhì)量評估”對象包括公眾感知政府公共文化服務(wù)的有效性、可靠性、便利性、透明性等。從評估視角看，則可分為“期望價值實現(xiàn)”與“服務(wù)價值耦合”[18]兩派，前者側(cè)重于政府提供服務(wù)的方向與公眾訴求相吻合程度，后者側(cè)重于公眾感受到了因服務(wù)質(zhì)量提升所創(chuàng)造的社會價值。近年的公共文化服務(wù)效果評估研究尤其關(guān)注公共文化服務(wù)均等化問題，如柯平等提出政府應(yīng)在以人為本價值理念基礎(chǔ)之上[19]，確保公眾參與機會均等，并且為其提供結(jié)果大致均等的公共文化產(chǎn)品和服務(wù)[20]，以標準化帶動均等化[21]?，F(xiàn)有實證研究也的確證明了公共文化服務(wù)均等化對提升經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的公共文化服務(wù)滿意度至關(guān)重要[22]。要實現(xiàn)均等化目標，需多主體共同參與，如政府應(yīng)樹立文化治理理念與多重價值目標[23]，并依據(jù)實際情況選擇適合的發(fā)展措施，以現(xiàn)代技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)協(xié)作機制為輔助[24]，建設(shè)公眾、企業(yè)和非營利性組織多元共建格局[25]。政府還需完善社區(qū)公共文化服務(wù)體系，充分發(fā)揮社區(qū)的文化治理功能[26-28]。

1.2 公共文化服務(wù)評估指標體系與公眾滿意度測度

公共文化服務(wù)評估指標體系維度眾多，觀點不一。多數(shù)研究包含投入(如文化資源內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、工作人員投入方式或投入規(guī)模)、產(chǎn)出(如使用次數(shù)、檢索量、下載量)、效果(服務(wù)目標的實現(xiàn)程度)等[29-31，16]。部分研究將公眾滿意度[30]、組織管理[29，32]及服務(wù)保障(資源、人才與技術(shù)等[33])納入評價體系。毛少瑩較早地將滿意度納入公共文化服務(wù)績效評估指標體系[34]。李少惠等[35]提出應(yīng)重視公共文化發(fā)布及管理部門服務(wù)滿意度。吳理財[36]指出要注重對文化設(shè)施場館的利用率以及民眾對公共文化服務(wù)滿意度的考核。還有學(xué)者提出在遵守客觀性、系統(tǒng)性、價值性等基礎(chǔ)上，量身定做適合當(dāng)?shù)氐臐M意度評估指標[37]，發(fā)現(xiàn)供需狀況偏差，有針對性地解決問題[38-39]。除上述維度外，趙大海等[40]提出應(yīng)考慮公眾參與(如意見反饋與政府回應(yīng)力、公共利益最大化意識)，馬明[41]提出引入信息技術(shù)(如數(shù)字化設(shè)備及信息獲取渠道)與配套設(shè)施建設(shè)(如交通便利度)，胡守勇[42]則補充了社會風(fēng)尚(如文化內(nèi)容與時俱進)與涵養(yǎng)精神(文化內(nèi)容的吸引力等)維度。陸志俊[43]提出潛力評估維度，即公共文化服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展?jié)摿εc創(chuàng)新能力(如員工素質(zhì)、服務(wù)意識)。陸吉星[44]提出從關(guān)注內(nèi)部(如基本設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、人才隊伍)、連通外部(如各項外部支持因素)、指向未來3個維度評價服務(wù)效能。

綜上，有關(guān)公共文化服務(wù)績效評估研究更多關(guān)注“政府供給”，側(cè)重從管理和效率角度進行，從公眾角度測量其滿意度和獲得感的研究較少。盡管如此，現(xiàn)有公共文化服務(wù)績效評估指標體系各個層面為測度公眾獲得感提供了理論基礎(chǔ)。

2 研究方法和過程

2.1 理論模型與研究假設(shè)

2.1.1 理論基礎(chǔ)

(1)期望確認理論。本研究引入“期望確認理論”作為理論基礎(chǔ)，該理論與公共文化服務(wù)的公眾獲得感研究具有良好的契合性。1980年代，Oliver提出期望不確認理論(Expectation Disconfir‐mation Theory，EDT)，即期望不確認與績效認知是與消費者滿意度密切相關(guān)的影響因素[45]。2001年，Bhattcherjee 將其完善為期望確認模型(Expectation-Confirmation Theory，ECM)，即消費者首先對比購前期望與購后績效，以此判斷是否對產(chǎn)品或服務(wù)滿意，之后將滿意度設(shè)定為下次再度購買或使用的重要參考標準[46]。其中，“期望”包含消費者對“發(fā)生機率”“發(fā)生內(nèi)容評估”的個性化判斷是一種特定行為所產(chǎn)生的特定結(jié)果之可能性；“感知績效”是消費者享受某項服務(wù)或購買某產(chǎn)品后的實際感受，通過與期望相比較衡量消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)確認與否；“確認”來自于期望與感知的差異比較，即用戶主觀評估績效表現(xiàn)與比較基準的差異?！皾M意度”是衡量購買確認與再次消費的中介變量。

(2)公眾對公共文化服務(wù)期望感知績效的構(gòu)成因素。由于期望-感知等抽象性概念不可直接測量，需操作化。根據(jù)1.2節(jié)公共文化服務(wù)績效評估指標體系調(diào)查，本研究認為公眾對公共文化的期望和感知績效可以初步通過四方面因素測量(具體測量維度和量表見表1)：①服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，主要涉及服務(wù)場所、位置、環(huán)境質(zhì)量、器械、交通等方面；②文化資源內(nèi)容，包括內(nèi)容齊全度、形式多樣度、及時更新度、彰顯地方特色等指標；③外部支持或服務(wù)保障措施，包括設(shè)施維修及時程度，政府處理困難的能力，政府回應(yīng)力，資金、政策與法律的配套保障，執(zhí)法執(zhí)政力度，公共利益最大化原則的實踐程度；④人才隊伍，包括工作人員數(shù)量、個人綜合素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)能力、耐心、責(zé)任感以及個性化服務(wù)等。本研究據(jù)此設(shè)計調(diào)查工具，并在數(shù)據(jù)收集基礎(chǔ)上優(yōu)化形成正式測量量表。

表1 公眾對公共文化服務(wù)期望與感知績效測評量表

2.1.2 研究假設(shè)與模型構(gòu)建

根據(jù)期望確認理論可知，公眾對公共文化服務(wù)各個維度的期望與感知績效之間可能存在差異，若二者之間差異顯著，并且感知績效超過或持平于期望值時，則公共文化服務(wù)效果理想，公眾給予正向確認，反之為負向確認。而公眾確認很大程度上直接反映了其公共文化服務(wù)獲得感的強弱程度，若公眾對公共文化服務(wù)各方面給予正向確認，視為強獲得感，公眾持續(xù)使用意愿強；反之亦然。據(jù)此，提出以下兩方面5個假設(shè)，并初步構(gòu)建公眾獲得感確認理論模型(見圖1)。

H1a：公眾對公共文化服務(wù)設(shè)施層面的感知績效高于期望，則正向影響公眾確認。

H1b：公眾對公共文化資源層面的感知績效高于期望，則正向影響公眾確認。

H1c：公眾對公共文化服務(wù)保障層面的感知績效高于期望，則正向影響公眾確認。

H1d：公眾對工作人員素質(zhì)層面的感知績效高于期望，則正向影響公民確認。

H2：公眾對公共文化服務(wù)的高確認值導(dǎo)致強獲得感。

圖1 公眾獲得感確認理論模型

2.2 調(diào)查問卷設(shè)計和發(fā)放

本研究數(shù)據(jù)收集工具為《公共文化服務(wù)公眾獲得感調(diào)查問卷》。該問卷在借鑒相關(guān)研究和預(yù)訪談基礎(chǔ)上自行設(shè)計。預(yù)訪談階段選取遼寧30位公眾開展面對面訪問和電話訪問，了解公眾真實期望及感受情況，之后完善訪談問題，形成自填式調(diào)查問卷。問卷題項設(shè)置共5部分。第一部分為調(diào)查對象基本信息。第二部分為公眾對當(dāng)?shù)毓参幕?wù)現(xiàn)狀的認知情況。第三、四部分分別為公眾對公共文化服務(wù)各層面的期望及實際感受程度，采用李克特五級量表(“1”?“5”表示“不期望”?“非常期望”或“非常不贊同”?“非常贊同”，量表的測量陳述項見表1)。由于“確認”“獲得感”為政治新詞，學(xué)術(shù)上尚未有精確定義，問卷專門設(shè)置一道題目，即第五部分，明確公眾對公共文化服務(wù)的確認程度和獲得感的總體評價，同樣采用李克特五級量表(“1”?“5”表示“毫無獲得感”?“強獲得感”)。

2.3 數(shù)據(jù)收集和分析

問卷發(fā)放以實地紙質(zhì)問卷發(fā)放為主，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查(利用問卷星設(shè)計問卷，并將鏈接發(fā)放給調(diào)研對象)為輔。調(diào)查對象選取遼寧省沈陽、大連、本溪、葫蘆島、鞍山等14 個地級市的常住居民。抽樣方式為方便抽樣。研究共發(fā)放問卷300份，回收295份，有效問卷280份，響應(yīng)率為93.3%。調(diào)查樣本情況如表2所示。調(diào)查對象女性略多于男性，年齡集中在15~45周歲，文化程度多為高中及以上，各職業(yè)均有分布。

表2 調(diào)查樣本分布情況(n=280)

數(shù)據(jù)采集完成后，采用SPSS21.0檢驗公眾對公共文化服務(wù)期望與感知績效量表的信度與效度，公眾期望程度量表的Cronbach值為0.967，公眾實際感受程度量表的Cronbach值為0.987，均高于0.8，問卷信度高。效度檢驗結(jié)果KMO 值為 0.889>0.6，且 Bartlett 球形度檢驗結(jié)果為0.000<0.05，顯著性強，效度良好。

圖2 公共文化服務(wù)知曉度及使用情況(n=280）

之后，分別用描述性統(tǒng)計和結(jié)構(gòu)方程模型方法回答本文兩個研究問題。首先用描述性統(tǒng)計(包括頻數(shù)統(tǒng)計與獨立樣本T檢驗)，分析公眾對公共文化服務(wù)的知曉度和使用率，并對比分析公眾對公共文化服務(wù)的需求或期望與感知效果之間的差距。其次，運用結(jié)構(gòu)方程模型，分析影響公眾對公共文化服務(wù)的期望到感知、到確認、再到獲得感的因素及其作用過程。

3 公眾對公共文化服務(wù)的知曉、使用及其獲得感程度

3.1 公眾的公共文化服務(wù)知曉度和使用程度分析

由圖3可知，公眾主要通過電視報刊、網(wǎng)絡(luò)以及同事、同學(xué)、朋友等人際渠道獲得公共文化服務(wù)的信息，這三類渠道均超過50%，而群眾活動、地方大型演出等渠道公眾介入較少，均未超過40%。這一結(jié)論與調(diào)查公眾特征有所吻合，同時也表明，政府在公共文化服務(wù)宣傳方面需要采用傳統(tǒng)紙質(zhì)、新媒體以及群眾活動等多種渠道。

圖3 公眾的公共文化服務(wù)了解渠道(n=280）

3.2 基于期望與感知差異的公眾獲得感程度測量

由表3可知，公眾對于公共文化服務(wù)各個層次的期望需求多數(shù)在4.5以上，表明不同公眾對20項因素均有較強的需求。然而，從基數(shù)效用論角度看，評分絕對值對比較相對期望需求意義不大，因此取其序數(shù)含義，對20項指標的期望程度排名。前五位分別是交通便利程度、政府充足的資金保障、公共文化服務(wù)的干凈整潔程度、政府幫助、以及公共文化服務(wù)內(nèi)容豐富程度，主要集中在基礎(chǔ)服務(wù)類與服務(wù)保障類。由此可知，公眾對于公共文化服務(wù)的需求仍停留在低水平層次，對高層次的個性服務(wù)類需求較少(排最后兩位19和20)。因此，為刺激需求，提升公眾獲得感，政府應(yīng)加大宣傳力度，大力發(fā)揮公共文化服務(wù)體系示范區(qū)的帶動作用，讓公眾更多地了解中高層次的公共文化服務(wù)。

公眾對目前公共文化服務(wù)各方面的實際感受值均在3~4分之間，整體低于公眾期望。排后五位的分別是工作人員提供個性化服務(wù)、工作人員的工作責(zé)任感、政府回應(yīng)力、政府幫助以及工作人員的專業(yè)素質(zhì)；前五位分別為公共文化服務(wù)環(huán)境的干凈整潔程度、交通便利程度、接受服務(wù)渠道多樣化程度、設(shè)備先進程度以及內(nèi)容的豐富程度。

公共文化服務(wù)公眾期望與實際感受差異的顯著性檢驗結(jié)果證明，在95%的置信水平上，期望需求與實際感受各指標的相關(guān)系數(shù)概率值P均小于0.05，所有因素的期望需求與實際感受程度均存在顯著差異，即政府提供的公共文化服務(wù)與公眾期望需求錯位，各服務(wù)層面均有提升空間。進一步對比差異，排名前五位的公眾期望需求與排名前五位的公眾實際感受程度有3項吻合，即公共文化服務(wù)環(huán)境的干凈整潔程度、交通便利程度及內(nèi)容的豐富程度，可推測目前政府在這些方面迎合了公眾需求。而在公眾非常期望的政府幫助(排名第4)方面，公眾實際感受得分僅排名17，差距較大，政府應(yīng)加以重視。

表3 公眾對公共文化服務(wù)的期望與實際感受差異(n=280）

4 影響公共文化公眾獲得感的因素及其作用機制

公眾期望與感知績效差異由哪些因素造成，各因素之間存在何種作用機制？根據(jù)2.1.2節(jié)構(gòu)建的理論模型，研究進一步用結(jié)構(gòu)方程模型方法，檢驗這些因素之間的關(guān)系與作用機制。由于測量公共文化服務(wù)的指標(見表1)較多，本研究首先運用探索性因子分析方法對這些指標降維，之后構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型探索公眾期望、感知績效、公眾確認與獲得感之間的因果作用關(guān)系。

4.1 公共文化公眾獲得感測度因素的探索性因子分析

研究通過主成分分析法對測度公共文化服務(wù)公眾獲得感的指標(表1)降維。用最大化方差法進行正交旋轉(zhuǎn)之后提取出4個初始特征值大于1的因子，累計方差貢獻率達69.503%>50.000%，總體解釋了問卷中69.503%的變異率，α系數(shù)值分別為 0.781、0.886、0.883、0.600(見表 4)，均大于0.5，說明4個次級變量之間存在差異，其各自內(nèi)部具有較強的一致性?？偭勘斫Y(jié)構(gòu)效度指數(shù)高于0.8，各量表內(nèi)部一致性顯著。

表4 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣

研究重新命名了所提取的公共文化服務(wù)的4個因子或維度及其下層測量指標，分別為：F1基礎(chǔ)服務(wù)類，該維度代表公共文化服務(wù)的基礎(chǔ)，為服務(wù)的最基本要求，包含：干凈整潔的服務(wù)場所(X1a)、數(shù)量充足的工作人員(X1b)、公眾可以獲取公共文化服務(wù)信息(X1c)以及公共文化服務(wù)內(nèi)容全面(X1d)。F2質(zhì)量提升類，該維度代表公共文化服務(wù)質(zhì)量的上升空間，屬于較高層次公共文化服務(wù)，包括：先進的服務(wù)設(shè)備(X2a)、多樣化的獲取渠道(X2b)、內(nèi)容新穎程度(X2c)、內(nèi)容吸引力(X2d)、政府回應(yīng)力(X2e)、政府公共利益最大化意識(X2f)、工作人員的專業(yè)素養(yǎng)(X2g)與工作人員責(zé)任感(X2h)共8個測量變量。F3服務(wù)保障類，代表公共文化服務(wù)的保障層面，輔助公共文化服務(wù)健康運行，包括：場所及設(shè)備的維修(X3a)、困難幫助(X3b)、資金保障(X3c)、法律保障(X3d)、政策執(zhí)行保障(X3e)及交通保障(X3f)共6個測量變量。F4個性服務(wù)類，代表公共文化服務(wù)的高層次水平，包括：內(nèi)容體現(xiàn)地方特色(X4a)；工作人員可提供個性化服務(wù)(X4b)共2個測量變量。

4.2 公共文化公眾獲得感確認理論模型檢驗與修正

根據(jù)公共文化公眾獲得感理論模型和上文探索性因子分析結(jié)果，利用AMOS21.0建構(gòu)公眾獲得感確認模型M1(見圖4)，模型包含了6個潛在變量，22個觀測變量。數(shù)據(jù)處理發(fā)現(xiàn)，模型擬合效果不佳，故考慮去除指標較少、變異程度小的個性服務(wù)類因素，重新構(gòu)建檢驗?zāi)Ｐ蚆2(見圖5)?；A(chǔ)服務(wù)、質(zhì)量提升與服務(wù)保障為外生潛變量，確認為中介變量，獲得感為內(nèi)生潛變量。從擬合指數(shù)結(jié)果看，模型擬合情況較理想(χ2/df=2.981<3；RMSEA=0.042<0.08；NFI=0.828，CFI=0.815，GFI=0.830均接近0.9)，各條路徑均顯著。其中，服務(wù)保障→確認與確認→獲得感這兩條路徑系數(shù)在0.05水平下顯著，其他各參數(shù)在0.01水平下均顯著。修正模型表明，基礎(chǔ)服務(wù)與服務(wù)保障對確認有正向作用，質(zhì)量提升類服務(wù)對確認有負向作用，確認對公眾獲得感有顯著正向作用。

在總結(jié)前文數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，逐一檢驗本研究假設(shè)，假設(shè)檢驗結(jié)果見表5。

5 L橡木桶，本地購買；生化培養(yǎng)箱，常州普天儀器制造有限公司；磁力攪拌器，美國賽洛捷克有限公司；pH計，上海儀電科學(xué)儀器股份有限公司；電子天平，德國賽多利斯公司；溶氧儀JPB-607A，上海儀電科學(xué)儀器股份有限公司；電導(dǎo)率儀DDS-307，上海儀電科學(xué)儀器股份有限公司；分光光度計L35，美國珀金埃爾默公司；電熱恒溫水浴鍋，天津市泰斯特儀器有限公司；氣相色譜質(zhì)譜聯(lián)用儀，美國安捷倫公司。

表5 假設(shè)檢驗結(jié)果

圖4 公眾獲得感確認模型M1

圖5 公眾獲得感確認修正模型M2

5 結(jié)論、討論與建議

研究首次將期望確認理論與“公眾獲得感”術(shù)語引入公共文化服務(wù)領(lǐng)域，通過比較分析期望與感知績效的差異，測度公眾獲得感程度，特別是中青年群體對公共文化服務(wù)的公眾獲得感，研究還進一步探究了影響公眾獲得感的因素及其作用路徑。實證研究結(jié)果表明：

(1)公眾對公共文化服務(wù)期望與感知績效總體上差異顯著，二者差異影響公眾確認，繼而影響公眾獲得感，這一理論路徑基本得到驗證。與以往研究的不同之處在于，公眾期望或?qū)嶋H感知績效并未直接影響公民滿意度或公共文化服務(wù)績效水平，而是將確認作為中介變量，產(chǎn)生間接效應(yīng)。

案例調(diào)查地遼寧省政府在質(zhì)量提升層次與服務(wù)保障層次的多項指標均未能使公眾滿意，原因在于公眾獲得感具有鮮明的主體性特征，公眾被動接受政府提供的服務(wù)往往不會給予較高的確認，且政府對公眾期望不能提升公眾獲得感，反而增加公眾的負面評價。鑒于此，政府應(yīng)充分重視公眾期望訴求，構(gòu)建期望供給性公共文化服務(wù)模式。首先，通過宣傳等方式逐步喚醒公眾表達需求的意愿，提升公眾權(quán)利意識，激發(fā)公眾的參與公共文化服務(wù)的熱情。其次，打破傳統(tǒng)“自上而下”的公共文化服務(wù)慣性模式，探索“上下結(jié)合”的期望供給型模式，積極為公眾表達訴求開拓平臺、創(chuàng)造機會，如召開聽證會、走訪群眾等，有的放矢地提供服務(wù)或改進服務(wù)。繼而，建立公眾投訴響應(yīng)機制、意見反饋獎勵機制，爭取在最短的時間內(nèi)為投訴者或提議者給予滿意答復(fù)。政府只有充分或超過公眾期望地履行政府職責(zé)，盡可能提高公眾期望確認程度，才能提升公眾的公共文化服務(wù)獲得感。

(2)在不同維度下，公眾對公共文化服務(wù)的期望與感知績效的差異程度不盡相同，尤其在基礎(chǔ)服務(wù)與服務(wù)保障的部分維度，政府對公眾期望的理解存在誤區(qū)。

就基礎(chǔ)公共文化服務(wù)而言，公眾對文化內(nèi)容資源的豐富程度期望很高，內(nèi)容新穎程度與地方特色等方面的期望與感知差異大。因此，政府應(yīng)當(dāng)打好公共文化服務(wù)的“內(nèi)容地基”，充分利用遼寧省鮮明的特色文化資源，逐步將民族博物館、行業(yè)博物館等納入免費開放范圍，通過多種形式將文化資源向社會廣泛傳播，讓“特色遼寧”深入人心。其次，在服務(wù)保障類因素中，公眾對政府幫助與及時維修兩方面的期望值與感知績效相距甚遠。實地調(diào)查博物館、美術(shù)館、科技館等地發(fā)現(xiàn)，公眾享受服務(wù)時常遇到不理解的地方需要尋求政府幫助，但請講解員價格昂貴。為此，政府應(yīng)當(dāng)以招募志愿者或者出資購買講解員服務(wù)等方式配備講解員，或效仿北京、江蘇等地文化場館為公眾提供自助講解器。同時，工作人員應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)意識，主動承擔(dān)起為公眾解決困難的責(zé)任。另外，政府一味投資維修治標不治本，應(yīng)通過溫馨提示語或工作人員監(jiān)管等方式引導(dǎo)公眾共同維護公共文化服務(wù)設(shè)施。

(3)基礎(chǔ)服務(wù)類、服務(wù)保障類因素與公眾確認的正相關(guān)關(guān)系在諸多實證研究中已得到驗證，但與以往研究[51]不同的是，質(zhì)量提升類與確認負相關(guān)。這可能是因為，首先，公眾缺乏權(quán)利意識，主動享受公共文化服務(wù)的積極性不高。繼而導(dǎo)致目前所接受的服務(wù)多為低水平基礎(chǔ)服務(wù)，對中高層次公共文化服務(wù)了解不足。再次，多元主體未能廣泛參與公共文化服務(wù)，社會力量未被廣泛調(diào)動，公共文化服務(wù)的社會活躍程度不高。

鑒于此，政府首先應(yīng)當(dāng)通過多種形式(如廣告、發(fā)放宣傳資料等)宣傳所提供的服務(wù)，讓公眾充分了解服務(wù)信息，并盡可能地通過創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新理念及創(chuàng)新活動等手段增強信息吸引力。其次，在公眾享受服務(wù)的過程中為其提供耐心服務(wù)的咨詢臺、數(shù)量充足的宣傳冊、精美詳實的講解、獨具人文關(guān)懷的貼心小提示以及特殊群體的人工幫助等服務(wù)，引導(dǎo)公眾主動了解公共文化的價值，潛移默化地形成文化認同感。再次，構(gòu)建公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主體協(xié)同模式。正如1996年David Osborne 與Ted Gaeble 所指出的，具有企業(yè)家精神的政府要“掌舵而不是劃槳”“授權(quán)而不是服務(wù)”[52]。政府在提供公共文化服務(wù)過程中應(yīng)充分引導(dǎo)公眾、企業(yè)及第三方構(gòu)建公共文化服務(wù)自組織創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)。例如，效仿陜西省地方政府鼓勵和支持文化志愿服務(wù)，建立健全公共文化志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系[53]。另外，拓展企業(yè)參與公共文化服務(wù)渠道：①政府公開招標，與經(jīng)濟實力雄厚、產(chǎn)品質(zhì)量良好、收費低廉的企業(yè)簽訂合同，承包公共文化服務(wù)供給的企業(yè)在許可范圍內(nèi)自由配置資源，提供多樣優(yōu)質(zhì)的公共文化產(chǎn)品與服務(wù)。②政府通過稅收優(yōu)惠政策或資金支持等，刺激企業(yè)主動充當(dāng)公共文化服務(wù)提供者，減輕政府負擔(dān)的同時為企業(yè)創(chuàng)收，提升企業(yè)品牌知名度。③加大政府購買企業(yè)服務(wù)力度[54]。此外，社區(qū)公共文化服務(wù)因其具有可及性、便利性和針對性特點，是公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中最受公眾期待的一員。“自助優(yōu)于公助”，社區(qū)在整合自身資源的同時，對調(diào)動地方公眾積極性，解決公共文化服務(wù)過分集中等問題起著重要作用。

本研究將公眾獲得感概念引入，認為公眾獲得感相較于滿意度所包含的內(nèi)容更加豐富，層次應(yīng)在滿意度之上，其提升難度亦高于滿意度。由于涉及公眾精神收益，公共文化提升方面首先應(yīng)強調(diào)公民主動參與。被動填鴨式的接受公共文化服務(wù)，即使政府投入再多經(jīng)費，獲得感提升成效也不會顯著。其次，除了考慮期望和主動參與，獲得感測度和提升還應(yīng)考慮公眾在服務(wù)接受和使用等方面的投入和產(chǎn)出，對于這點，本研究尚未涉及。此外，本研究在樣本均衡性方面也存在一定不足，調(diào)查對象中在校學(xué)生和公務(wù)員、企事業(yè)單位人員占較大比例。研究結(jié)論可能更多反應(yīng)了東北地區(qū)公眾中較為年輕和職業(yè)穩(wěn)定的群體對公共文化服務(wù)的感知和期望。未來研究可在這些方面加以改進。