基于用戶行為的互助社區(qū)產(chǎn)品交互優(yōu)化研究

劉小雪，焦杰

（河北工業(yè)大學(xué) 建筑與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，天津 300401）

2017年6月12日印發(fā)的《中共中央、國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》中指出，城鄉(xiāng)社區(qū)的建設(shè)事關(guān)居民群眾切身利益以及城鄉(xiāng)基層的和諧穩(wěn)定，是實(shí)現(xiàn)黨和政府領(lǐng)導(dǎo)下的治理和社會(huì)調(diào)節(jié)、居民自治良性互動(dòng)的重要舉措。作為智慧型城市建設(shè)進(jìn)程中的不可或缺的一部分，社區(qū)的發(fā)展不僅關(guān)乎著城市的和諧化建設(shè)，也是營造社區(qū)舒適感以及環(huán)境和諧化的關(guān)鍵所在。

互助社區(qū)是在社區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)上倡導(dǎo)鄰里互助。社區(qū)居民之間的互幫互助、親密有愛不僅會(huì)提升居民的社會(huì)幸福感還會(huì)帶動(dòng)良好的社會(huì)風(fēng)氣，而對(duì)于互助社區(qū)的深入研究則需要與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，通過實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”的行動(dòng)理念，借助互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的相關(guān)研究成果，深化對(duì)互助社區(qū)產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的研究，是互助社區(qū)發(fā)展的必由之路。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下的互助社區(qū)分析

（一）互助社區(qū)簡述

所謂互助社區(qū)，是一種基于社區(qū)管理的構(gòu)想研究，通過借助媒體的交互技術(shù)，建立互動(dòng)平臺(tái)，以互相幫扶的形式加深社區(qū)居民之間的羈絆。互助社區(qū)脫胎于智慧社區(qū)，其源頭為2008年由美國IBM公司所提出的“智慧地球”概念，其終極目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)全球“智能化”“互聯(lián)化”“感知化”，在此發(fā)展過程中，逐漸形成了“智慧城市”“智慧社區(qū)”的概念。在智慧社區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)上，互助社區(qū)將核心關(guān)注點(diǎn)放在社區(qū)居民之間，提升居民日常生活的幸福指數(shù)以及社區(qū)和諧度，以此促進(jìn)城市化快速發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大力推進(jìn)，各類產(chǎn)品APP得以飛速發(fā)展，而產(chǎn)品APP與互助社區(qū)相同，其服務(wù)對(duì)象都是人，借助“人”這個(gè)核心媒介，兩者的互融才能真正為社區(qū)居民帶來幸福指數(shù)的提升。就產(chǎn)品APP而言，各種不同功能的產(chǎn)品APP已經(jīng)滲透到社區(qū)群眾生活的各個(gè)方面，不但降低了人們發(fā)生社交行為的成本，也加快了人與人之間社交的節(jié)奏，不僅滿足了居民的不同需求，也極大地助力了社區(qū)居民的日常行為和生活。

（二）互聯(lián)網(wǎng)背景下的互助社區(qū)發(fā)展優(yōu)勢分析

1.有效提升閑置資源的利用效率

閑置經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是以人為媒介來帶動(dòng)閑置物品的流通，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源的重新調(diào)度，有利于提升閑置物品的可用性。經(jīng)濟(jì)時(shí)代大發(fā)展與大繁榮的背景下，居民物質(zhì)生活豐富，往往可能是因?yàn)橐粫r(shí)的好奇和沖動(dòng)，購買了某一款產(chǎn)品，隨著好奇心的遞減，產(chǎn)品將會(huì)處于閑置狀態(tài)。而互助社區(qū)通過依托產(chǎn)品平臺(tái)有效地提升了閑置資源的利用效率，借助相關(guān)產(chǎn)品APP，社區(qū)居民在第一時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共享自己的閑置資源信息，有需求的居民通過細(xì)分產(chǎn)品需求的查詢就能快速定位產(chǎn)品，并與產(chǎn)品所有者產(chǎn)生交互聯(lián)動(dòng)，進(jìn)而觸發(fā)下一步驟。

2.有利于改進(jìn)鄰里之間的和諧共存

和諧社區(qū)的構(gòu)建離不開每一位居民的添磚加瓦，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，鄰里之間的冷漠與無視被打破，居民之間相親相愛，友好互助，同時(shí)在此基礎(chǔ)上構(gòu)成的互助社區(qū)模態(tài)并不僅僅只是物質(zhì)上達(dá)到互助，而是向更高一級(jí)的精神互助進(jìn)行躍升，更加符合新時(shí)代和諧社區(qū)的發(fā)展。

用戶體驗(yàn)源自體驗(yàn)，是一個(gè)多元的概念，社區(qū)居民使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的過程就是在進(jìn)行體驗(yàn)，體驗(yàn)感的舒適與否是提升用戶對(duì)產(chǎn)品親和度的重要指標(biāo)，產(chǎn)品親和度的提升一方面加深了社區(qū)居民日常使用產(chǎn)品的頻率，深化與產(chǎn)品之間的羈絆，另一方面產(chǎn)品的細(xì)節(jié)優(yōu)化、功能突出簡化了社區(qū)居民的操作邏輯，降低了使用壓力，這也是用戶滿意度提升的體現(xiàn)。

二、用戶行為對(duì)互助社區(qū)的助力分析

（一）用戶行為簡述

用戶行為源自用戶體驗(yàn)，是一種用戶與目標(biāo)產(chǎn)品之間交互的方式，是用戶產(chǎn)生體驗(yàn)感的必要前提，由五點(diǎn)構(gòu)成，分別是時(shí)間、地點(diǎn)、人物、交互以及交互內(nèi)容。

（二）互助社區(qū)居民的用戶行為研究

對(duì)于社區(qū)用戶行為的研究其核心在于探索社區(qū)居民在使用產(chǎn)品過程中的行為感知，收集真實(shí)數(shù)據(jù)，以便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行迭代和優(yōu)化，進(jìn)而更加便捷地為社區(qū)居民提供服務(wù)。社區(qū)居民在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的過程中，主要經(jīng)歷了四個(gè)步驟，即準(zhǔn)備—決策—體驗(yàn)—記憶。經(jīng)研究表明，社區(qū)居民的用戶行為得以發(fā)生，首先需要有進(jìn)行某一項(xiàng)行為的動(dòng)機(jī)和操作此行為的能力，與此同時(shí)，如果社區(qū)居民有充足的動(dòng)機(jī)和能力來實(shí)行既定行為，他們將會(huì)在被誘導(dǎo)或者觸發(fā)時(shí)進(jìn)行。由福格行為模型中的三核心要素組成。

其中動(dòng)機(jī)是居民的使用意圖，是用戶行為產(chǎn)生的基礎(chǔ)，居民的期待越高，越容易產(chǎn)生動(dòng)機(jī)。從社區(qū)居民方面來說，居民的欲望會(huì)直接影響其行動(dòng)決策，因此滿足用戶所產(chǎn)生的欲望，激活他們的“需求”“痛點(diǎn)”以及“興趣”，社區(qū)居民的用戶行為動(dòng)機(jī)就會(huì)產(chǎn)生；從互助社區(qū)的產(chǎn)品方面而言，社區(qū)產(chǎn)品本身也需要足夠的“亮點(diǎn)”來吸引用戶，為居民產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)提供前提；社區(qū)居民有了動(dòng)機(jī)并不一定會(huì)促使其觸發(fā)使用行為，需要讓居民感覺自己有足夠的能力完成，才會(huì)觸發(fā)下一步進(jìn)程。但用戶并不會(huì)甘愿冒險(xiǎn)和改變，其產(chǎn)生根源在于用戶成本的付出量，一旦產(chǎn)品降低了社區(qū)居民的使用成本，在某種程度上說就是提高了其產(chǎn)生行為的發(fā)生率，對(duì)于產(chǎn)品和社區(qū)居民來說都非常有利；觸發(fā)器是居民產(chǎn)生行動(dòng)的誘因，其存在的目的是為了進(jìn)一步激發(fā)社區(qū)居民的“需求”“痛點(diǎn)”以及“興趣”。借助內(nèi)部觸發(fā)器以及外部觸發(fā)器促使居民進(jìn)一步產(chǎn)生行為。

（三）用戶行為研究的重要價(jià)值

對(duì)于用戶行為路徑的研究分析主要有兩點(diǎn)價(jià)值，首先是可視化用戶流，用以詮釋用戶整體行為路徑，有助于產(chǎn)品將用戶的上下層級(jí)進(jìn)程進(jìn)行可視化展示；其次定位影響用戶轉(zhuǎn)化率的主次因素，區(qū)分優(yōu)化功能層級(jí)。借助用戶行為路徑中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的用戶轉(zhuǎn)化率，便于發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民的偏好、規(guī)律以及所遇到的問題。

三、基于用戶行為的互助社區(qū)產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的優(yōu)化原則

（一）用戶行為研究與交互設(shè)計(jì)優(yōu)化的關(guān)系

1.用戶行為提升交互設(shè)計(jì)

居民在使用產(chǎn)品的過程中主要經(jīng)歷了三個(gè)階段，即能用階段、好用階段以及喜歡用階段。其中能用階段對(duì)應(yīng)諾曼先生著作《情感化設(shè)計(jì)》中的本能水平，主要在于滿足社區(qū)居民的基本功能需求，在此階段實(shí)用性是產(chǎn)品的核心功能要素；好用階段對(duì)應(yīng)行為水平，囊括了實(shí)用性和使用性，居民在滿足基本任務(wù)需求之后會(huì)考慮如何更好更快地完成任務(wù)，這就需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行功能的優(yōu)化和改進(jìn)以便促使用戶在最短時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，達(dá)到目標(biāo)；喜歡用階段對(duì)應(yīng)反思水平，在這個(gè)階段存在一定的微妙性，著重在整體完整性的基礎(chǔ)上連接所創(chuàng)造出的愉悅感，到了這個(gè)階段居民已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了很深的羈絆，產(chǎn)品帶給居民的更多是一種狀態(tài)和精神享受。產(chǎn)品不再是一種解決問題的行為手段，更多的是作為社區(qū)居民的一部分，與其和諧共融。

對(duì)于三個(gè)階段的深化研究不難發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品從能用到喜歡用的核心在于產(chǎn)品易用，易用性的核心在于產(chǎn)品交互邏輯的簡易便捷，通過加深對(duì)用戶行為的研究能有效提升產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的優(yōu)化效率及友好度。

（59）高氏合葉苔 Scapania gaochii X.Fu ex T.Cao，Acta Bot 熊源新等（2006）；楊志平（2006）

2.交互設(shè)計(jì)影響用戶行為

用戶行為與交互研究是相互作用的，上文中提到加深用戶行為研究能夠提升交互設(shè)計(jì)的優(yōu)化成效，同樣，深化對(duì)產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的研究也能影響社區(qū)居民的用戶行為產(chǎn)生方式。通過對(duì)產(chǎn)品交互的優(yōu)化和改進(jìn)能夠簡化現(xiàn)有用戶行為，降低產(chǎn)品使用成本。另外經(jīng)過優(yōu)化后的產(chǎn)品改變了舊的用戶行為，產(chǎn)生了新的用戶行為，提升了產(chǎn)品使用效率。

（二）互助社區(qū)產(chǎn)品的優(yōu)化原則

由上文研究可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品借助交互設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化，一方面促使產(chǎn)品更加貼合社區(qū)居民的使用習(xí)慣，通過產(chǎn)品的迭代便捷社區(qū)居民生活；另一方面深化互助社區(qū)產(chǎn)品的研究，有利于智慧型社區(qū)建設(shè)，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)起到了促進(jìn)作用。因此對(duì)于互助社區(qū)產(chǎn)品的研發(fā)是有必要的，由此文章主要從產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的優(yōu)化角度出發(fā)，提出以下優(yōu)化原則。

1.極簡操作與信息可見

產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，需要考慮到社區(qū)居民對(duì)產(chǎn)品的使用頻率，特別是將產(chǎn)品的受眾群體定位到社區(qū)居民中，一些適用于社區(qū)居民的基礎(chǔ)功能需要增強(qiáng)細(xì)節(jié)優(yōu)化，互助社區(qū)產(chǎn)品的核心功能較之其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品又有所不同，其優(yōu)化功能主要在鄰里互助、興趣社群等方面。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)勢，社區(qū)居民在平臺(tái)上發(fā)布有償互助需求，依托平臺(tái)的真實(shí)性與安全性，促成需求方與被需求方的鄰里互助。由于受到時(shí)間屬性的影響，發(fā)布需求有時(shí)段性要求，因此在對(duì)其進(jìn)行交互優(yōu)化時(shí)，需要將優(yōu)化重點(diǎn)放在可見性以及易操作性方面；興趣社群的目的是為了陶冶社區(qū)居民的情操，舒緩居民情緒，加深居民溝通，因此其交互優(yōu)化應(yīng)體現(xiàn)在信息傳遞的及時(shí)性和共享性方面，提升居民閱讀效率，簡化居民閱讀內(nèi)容，突出居民核心閱讀信息。

2.錯(cuò)誤預(yù)防和及時(shí)回饋

互助社區(qū)產(chǎn)品交互優(yōu)化需滿足錯(cuò)誤預(yù)防和積極回饋原則。作為社區(qū)居民而言，對(duì)于產(chǎn)品的使用都是充滿好奇的，好奇這種屬性于居民來說與生俱來，人皆有之。產(chǎn)品中所表現(xiàn)的新事物、新功能總是會(huì)吸引用戶點(diǎn)擊查看。但在此過程中由于居民對(duì)產(chǎn)品的陌生性，可能會(huì)出現(xiàn)功能誤觸，因此需要借助卡片模塊提高產(chǎn)品的包容性，即利用確認(rèn)與警告功能預(yù)防錯(cuò)誤以及加入設(shè)計(jì)自正性的操作功能和安全網(wǎng)以減輕和避免因錯(cuò)誤造成的后果。而獎(jiǎng)勵(lì)則是產(chǎn)品對(duì)用戶的有效反饋，受到產(chǎn)品的各種優(yōu)惠政策與獎(jiǎng)勵(lì)的影響，居民會(huì)在情感上對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感，在獲得愉悅感的同時(shí)，也希望幫助產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣，產(chǎn)品受眾由此擴(kuò)大。

3.降低記憶負(fù)荷

社區(qū)居民在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的過程中會(huì)產(chǎn)生記憶負(fù)荷，當(dāng)其心理水平位于過低和過高兩種心理負(fù)荷水平背景下，操作的績效都會(huì)受到負(fù)面影響。因此對(duì)于產(chǎn)品的交互優(yōu)化而言，首先要梳理簡化整個(gè)產(chǎn)品的邏輯流程，促使產(chǎn)品流暢；其次借助互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品向用戶傳遞信息時(shí)需要防止社區(qū)居民的認(rèn)知過載。避免產(chǎn)品過多地干擾社區(qū)居民，借助席克定律有選擇性地向用戶展示信息，突出核心信息。

四、總結(jié)

作為現(xiàn)代化城市群發(fā)展研究的重要組成部分，互助社區(qū)的深入探索極大程度上促進(jìn)了社區(qū)人際關(guān)系的和諧發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的有效優(yōu)化則能在很大程度上提升社區(qū)居民的幸福指數(shù)以及滿意度。文章借助用戶行為的相關(guān)研究，并依托互聯(lián)網(wǎng)的便捷性、及時(shí)性以及豐富性從交互設(shè)計(jì)角度提出了相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)化原則，通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品極大地便捷了社區(qū)居民的生活，同時(shí)深化了社區(qū)中的鄰里和睦、互助互動(dòng)，為社區(qū)鄰里關(guān)系乃至和諧社區(qū)的建設(shè)提供了一定的助力。