4R危機(jī)管理理論在新型冠狀病毒肺炎流行期間急診管理中的應(yīng)用

楊秀霞,施海柳,陳雪妹

(上海市同濟(jì)醫(yī)院 急診科,上海,200065)

4R危機(jī)管理理論是由美國危機(jī)管理大師羅伯特·希斯率先提出，它從縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力和恢復(fù)力4個(gè)維度分析不同時(shí)期危機(jī)管理的關(guān)鍵要點(diǎn)[1]。突發(fā)事件是人們對難以預(yù)測事件的通稱[2]。如果突發(fā)事件不能得到有效應(yīng)對和及時(shí)處理，往往誘發(fā)危機(jī)，突發(fā)事件可以看作是危機(jī)的前期。在面對急診突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)，危機(jī)管理就顯得很有必要[3]。2019年12月以來，湖北省武漢市出現(xiàn)了新型冠狀病毒肺炎(新冠肺炎)疫情。新冠肺炎已納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，按甲類傳染病管理[4]。新冠肺炎流行期間，為有效控制疫情擴(kuò)散，切斷傳播途徑，保護(hù)易感人群，急診科運(yùn)用4R危機(jī)管理理論的手段，快速有效地落實(shí)各項(xiàng)防控管理措施，避免了突發(fā)疫情危機(jī)造成安全不良事件的發(fā)生，從制度流程管理、人員管理、環(huán)境及物資管理、心理管理等方面采取積極地預(yù)防與控制應(yīng)對措施，使急診各項(xiàng)工作有條不紊地開展，急危重患者得到及時(shí)有效的救治，實(shí)現(xiàn)了急診工作人員及患者、家屬零感染?，F(xiàn)將管理成效報(bào)告如下。

1 成立4R危機(jī)管理小組，實(shí)施全方位管理

急診科根據(jù)新冠肺炎的防控方案，結(jié)合科室特點(diǎn)，通過4R危機(jī)管理理論，成立以急診科主任為組長的4R危機(jī)管理小組。在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，由組長指導(dǎo)急診護(hù)士長的工作，主要負(fù)責(zé)急診預(yù)檢、搶救室、觀察室和輸液室的工作。同時(shí)聯(lián)合醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、院感辦、設(shè)備科、總務(wù)處等部門做好新冠肺炎的防控知識培訓(xùn)、防護(hù)物資供應(yīng)、人力資源調(diào)配、儀器設(shè)備的管理等工作。通過全方位的管理，提高了急診醫(yī)護(hù)人員預(yù)防和控制新冠肺炎的水平和應(yīng)急能力，保障防控工作的有效落實(shí)，守好醫(yī)護(hù)人員和患者的安全防線，確保急診工作的有序開展。

2 構(gòu)建4R危機(jī)管理應(yīng)急反應(yīng)體系

面對新冠肺炎事件的突發(fā)性和未知性，在新冠肺炎疫情期間引入4R危機(jī)管理理論，構(gòu)建“以危機(jī)縮減降低應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)為前提、以危機(jī)預(yù)備抵制應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)為保障、以危機(jī)反應(yīng)規(guī)避應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)為手段、以危機(jī)恢復(fù)持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急管理為目標(biāo)”的動(dòng)態(tài)急診應(yīng)急反應(yīng)體系。第一階段“危機(jī)縮減”：采取有效的安全評估，樹立危機(jī)意識，從制度、人員、環(huán)境、物資等方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)縮減，完善制度，優(yōu)化流程，科學(xué)管理，積極開展培訓(xùn)，正確實(shí)施防護(hù)；第二階段“危機(jī)預(yù)備”：建立預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，落實(shí)培訓(xùn)、預(yù)案演練；第三階段“危機(jī)反應(yīng)”：多部門合作，采取預(yù)檢防控、網(wǎng)絡(luò)宣傳、心理干預(yù)等，加強(qiáng)患者管理，有效應(yīng)對疫情；第四階段“危機(jī)恢復(fù)”：對實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)。

3 完善制度流程，科學(xué)有效管理

3.1 制定詳細(xì)的制度、流程及預(yù)案

參考《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案(試行第七版)》[5]《新型冠狀病毒感染的肺炎防控方案(第五版)》[6]《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)新型冠狀病毒感染預(yù)防與控制技術(shù)指南》[7]《新型冠狀病毒感染的肺炎防控中常見醫(yī)用防護(hù)用品使用范圍指引(試行)》[8]等相關(guān)政策和指南，在院感科、護(hù)理部的指導(dǎo)下，結(jié)合急診科原有的制度和流程，建立一系列科學(xué)、可行、有效的工作制度和流程，實(shí)現(xiàn)急診工作制度化、規(guī)范化及專業(yè)化，以確保急診工作質(zhì)量，提升救治成功率，降低醫(yī)護(hù)人員感染率。內(nèi)容包括新冠肺炎期間的急診預(yù)檢流程、急危重癥患者綠色通道搶救流程、危重孕產(chǎn)婦搶救流程、急診疑似病例的應(yīng)急處理流程、急診新冠肺炎期間的輸液流程、流行病學(xué)史調(diào)查制度及流程、急診留觀陪護(hù)人員管理制度、防護(hù)用品使用登記制度、醫(yī)護(hù)人員個(gè)人防護(hù)制度及防護(hù)用品穿戴流程等。

3.2 優(yōu)化急診預(yù)檢流程，實(shí)施四通道管理

3.2.1 預(yù)檢篩查流程重置，建立預(yù)檢分診三級篩查機(jī)制：為迅速、有效、無遺漏地篩查新冠肺炎疑似病例，同時(shí)確保急危重患者得到及時(shí)有效的救治，急診科規(guī)范設(shè)置預(yù)檢分診場所，制定急診預(yù)檢分診三級篩查機(jī)制。一級設(shè)置在急診大門入口，將預(yù)檢分診點(diǎn)前移，分診點(diǎn)常備口罩、快速手消毒液，所有進(jìn)入急診大廳的就診患者及家屬都要先經(jīng)過此分診點(diǎn)進(jìn)行體溫篩查，安排2名護(hù)士對所有進(jìn)入急診的人員進(jìn)行口罩檢查，對未佩戴口罩者發(fā)放醫(yī)用口罩，若佩戴方式不正確指導(dǎo)其正確佩戴方法，完成體溫測量后，由另一名護(hù)士進(jìn)行流行病學(xué)史的詢問。二級設(shè)置在急診預(yù)檢臺，由預(yù)檢護(hù)士再次進(jìn)行測溫，詢問患者病情及測量生命體征，進(jìn)行有效分診。三級設(shè)置在診室，由接診醫(yī)生再次詢問患者新冠肺炎流行病學(xué)史，簽署《新型冠狀病毒肺炎患者告知確認(rèn)書》。篩查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案(試行第七版)》執(zhí)行，有相關(guān)流行病學(xué)史或體溫≥37.3 ℃者視為可疑患者，由專人專門通道引導(dǎo)至發(fā)熱門診就診。同時(shí)指派1名專業(yè)能力強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生加入預(yù)檢工作，做到全流程、多方位地確?；颊咴\療安全。

3.2.2 四通道管理：嚴(yán)格急診出入口管理，遵守單向流動(dòng)的原則，合理規(guī)劃急診出入路徑，避免交叉感染。急診科為發(fā)熱患者、普通患者、急危重癥患者和醫(yī)護(hù)人員設(shè)置了不同的路線，即四通道管理。對篩查出發(fā)熱或有疑似癥狀的患者、有疫區(qū)人員接觸史的患者，則由專人指引通過發(fā)熱門診專用通道，嚴(yán)格按照醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)流程轉(zhuǎn)至發(fā)熱門診。普通急診患者由急診科患者入口通道經(jīng)體溫測量、檢查口罩佩戴情況、詢問流行病學(xué)史后進(jìn)入。急危重癥患者由專用綠色通道通過，由專人進(jìn)行體溫測量及流行病學(xué)史調(diào)查，若體溫正常且無流行病學(xué)史則直接送入搶救室進(jìn)行救治，若有發(fā)熱或有流行病學(xué)史則由專人做好個(gè)人防護(hù)從發(fā)熱門診專用通道護(hù)送患者至發(fā)熱門診進(jìn)行救治。醫(yī)護(hù)人員則由急診后門的設(shè)置的醫(yī)護(hù)專用通道出入急診科。四通道管理在保障患者生命安全的同時(shí)將不同類型的患者和醫(yī)護(hù)人員出入急診科的路線分開，有效避免了醫(yī)護(hù)人員與患者之間的交叉感染。

3.2.3 樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識，落實(shí)疑似病例應(yīng)急演練：面對新冠肺炎疫情期間各種不確定因素及感染風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)護(hù)人員必須具備風(fēng)險(xiǎn)防范意識。在積極做好新冠肺炎預(yù)防的基礎(chǔ)上，做好疑似病例的應(yīng)急處理。根據(jù)疑似病例應(yīng)急處理流程，對在急診預(yù)檢處發(fā)現(xiàn)的疑似患者，預(yù)檢護(hù)士做好患者信息登記，由專人著二級防護(hù)護(hù)送患者至發(fā)熱門診；對在診室內(nèi)發(fā)現(xiàn)的疑似病例，由專人著二級防護(hù)進(jìn)入診室，登記患者的信息，詢問患者路徑，護(hù)送患者至發(fā)熱門診，同時(shí)匯報(bào)護(hù)士長、科主任，疏散診室周圍人群，通知相關(guān)區(qū)域進(jìn)行終末消毒，查詢信息系統(tǒng)復(fù)盤患者路徑，梳理密切接觸者，并按程序上報(bào)。無癥狀感染者也可能成為傳染源，因此醫(yī)護(hù)人員還需高度警惕無癥狀感染者，嚴(yán)防輸入性病例。4R危機(jī)管理小組根據(jù)防控相關(guān)要求在新冠肺炎專家、護(hù)理部的指導(dǎo)下制定發(fā)現(xiàn)疑似病例應(yīng)急處理預(yù)案的演練腳本，通過演練提升醫(yī)護(hù)人員的對發(fā)現(xiàn)疑似病例的應(yīng)急處理能力，針對性進(jìn)行改進(jìn)，從而提高醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)急處理能力。

4 人員管理

4.1 醫(yī)護(hù)人員強(qiáng)化培訓(xùn)

4.1.1 防控知識培訓(xùn)：4R危機(jī)管理小組通過查找最新新冠肺炎相關(guān)政策和指南，整理出新冠肺炎防控相關(guān)知識，包括新型冠狀病毒感染預(yù)防與控制技術(shù)指南、常見醫(yī)用防護(hù)用品使用范圍指引、手衛(wèi)生和消毒隔離制度、醫(yī)療廢物處理規(guī)范、個(gè)人防護(hù)技術(shù)知識等，根據(jù)各崗位職責(zé)對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行差異化培訓(xùn)。疫情期間嚴(yán)格控制人員聚集，借助信息技術(shù)平臺，通過觀看視頻、微信公眾號推送、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)、護(hù)理部在線學(xué)習(xí)平臺等多元化方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，并通過“問卷星”“e答平臺”等進(jìn)行考核，對不合格者由科室進(jìn)行再培訓(xùn)和考核，確保人人掌握。

4.1.2 個(gè)人防護(hù)培訓(xùn)：根據(jù)《新型冠狀病毒感染的肺炎防控中常見醫(yī)用防護(hù)用品使用范圍指引(試行)》要求，明確防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。急診在崗醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真做好個(gè)人防護(hù)，在一級防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上增加裝備，要求急診醫(yī)護(hù)人員穿戴一次性工作帽、醫(yī)用防護(hù)口罩、一次性隔離衣、一次性乳膠手套、防護(hù)面屏或眼罩。通過微信工作群及視頻直播的方式對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行手衛(wèi)生、個(gè)人防護(hù)用品穿脫等流程的規(guī)范化培訓(xùn)，對防護(hù)用品穿脫過程中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行著重培訓(xùn)。對手衛(wèi)生和個(gè)人防護(hù)用品穿脫流程進(jìn)行操作考核，通過培訓(xùn)、考核，全體醫(yī)護(hù)人員防護(hù)知識掌握率、個(gè)人防護(hù)用品穿戴正確率達(dá)100%。

4.1.3 調(diào)整人力資源，合理動(dòng)態(tài)排班：在護(hù)理部指導(dǎo)下，科學(xué)平衡常規(guī)任務(wù)與疫情緊急救治任務(wù)的人力需求，確保護(hù)理人力資源的高效調(diào)度運(yùn)作、護(hù)理質(zhì)量與安全[9]。武漢新冠疫情爆發(fā)期間，急診科醫(yī)護(hù)人員紛紛請?jiān)盖巴錆h抗疫一線，其中急診1名護(hù)士成為第三批援鄂醫(yī)療隊(duì)的一員，1名護(hù)士援助上海市公共衛(wèi)生臨床中心，7名護(hù)士支援醫(yī)院的發(fā)熱門診工作。針對預(yù)檢工作前移、分診崗位增加的情況，科室及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整人力資源，增加預(yù)檢護(hù)士，由原來每班2名護(hù)士增加為每班4名護(hù)士。預(yù)檢分診的護(hù)理人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，能夠正確、規(guī)范分診，及時(shí)判斷患者病情[10]?？剖曳e極啟動(dòng)預(yù)檢護(hù)士的儲備人員，使新冠肺炎疫情期間預(yù)檢分診工作有序、高效進(jìn)行。

4.2 加強(qiáng)就診患者管理

4.2.1 急診患者就診管理：急診大廳增設(shè)1名巡回護(hù)士，負(fù)責(zé)分流患者，指導(dǎo)患者正確就診，安排急危重癥患者優(yōu)先就診，維持就診秩序，引導(dǎo)患者合理排隊(duì)，保持1 m線距離。急診候診區(qū)增設(shè)1名候診護(hù)士，負(fù)責(zé)維持診室及候診區(qū)的就診患者及家屬的秩序，要求患者就診時(shí)嚴(yán)格遵循“一醫(yī)一患一診室”要求，加強(qiáng)患者秩序管控，避免就診秩序混亂。候診區(qū)座位要求每位病人需間隔1 m以上，間隔位置拉上警界線，并放置“勿坐”提示牌。搶救室設(shè)有門禁系統(tǒng)，保安24 h門口執(zhí)勤，嚴(yán)格執(zhí)行搶救室內(nèi)不留家屬的規(guī)定。對于觀察室需陪護(hù)的患者，按規(guī)定只安排1名固定陪護(hù)人員，并做好陪護(hù)人員個(gè)人信息登記及發(fā)熱、流行病學(xué)史的排查，發(fā)放陪護(hù)證，陪護(hù)人員有變動(dòng)時(shí)及按同樣方法做好登記和排查。強(qiáng)化輸液室安全管理，在醫(yī)院多部門的管理下門急診輸液病人數(shù)由每日700人次降至100人次，實(shí)時(shí)控制大廳輸液人數(shù)，減少人員聚集。

4.2.2 危重癥患者管理：加強(qiáng)新冠肺炎期間危重癥患者的管理。危重患者來院后立即開放綠色通道，由專人專通道進(jìn)行體溫測量及流行病學(xué)史調(diào)查，預(yù)檢暫排除新冠肺炎的危重癥患者則按常規(guī)流程直接進(jìn)入搶救室并通知相關(guān)醫(yī)生進(jìn)行搶救。若有相關(guān)流行病學(xué)史或體溫≥37.3 ℃者視為可疑患者，直接進(jìn)入隔離搶救區(qū)進(jìn)行救治，隔離搶救區(qū)的醫(yī)護(hù)人員按照防護(hù)要求著二級防護(hù)裝備。如疑似新冠肺炎的卒中患者其診治由卒中綠色通道醫(yī)生及感染科醫(yī)生共同進(jìn)行，需行CT檢查時(shí)由轉(zhuǎn)運(yùn)工勤人員做好個(gè)人防護(hù)將患者送至獨(dú)立的供發(fā)熱/疑似/確診患者使用的專用CT室進(jìn)行檢查。通過核酸檢測，明確診斷為新冠肺炎的卒中或胸痛患者，在隔離搶救區(qū)進(jìn)行初步治療后，按照疑似/確診病例的感染控制要求轉(zhuǎn)運(yùn)至新冠肺炎定點(diǎn)救治醫(yī)院進(jìn)一步治療。

4.2.3 加強(qiáng)患者健康宣教：由于新冠肺炎傳染性強(qiáng)，而患者因疾病原因抵抗力降低，新冠肺炎的相關(guān)資訊繁雜，患者易產(chǎn)生恐慌和焦慮情緒[11]。通過發(fā)放宣傳單、張貼海報(bào)、電子屏幕滾動(dòng)播放等多途徑進(jìn)行健康教育宣傳，宣傳關(guān)于新冠肺炎疫情防控的相關(guān)知識，包括醫(yī)用外科口罩的正確佩戴方式、七步洗手法、咳嗽禮儀、疫情醫(yī)學(xué)觀察和居家隔離等，提升患者的防控知識和自覺意識，及時(shí)做好患者的心理護(hù)理，使大家科學(xué)對待疫情，不信謠，不傳謠，調(diào)整心態(tài)，積極應(yīng)對疫情。

4.3 工勤人員培訓(xùn)管理

工勤人員普遍年齡較大，文化知識水平較低，也未接受過專業(yè)的培訓(xùn)，但是接觸污染物機(jī)會卻較多，其不規(guī)范操作行為極易造成醫(yī)院內(nèi)環(huán)境、物品的污染，并容易通過雙手引起院內(nèi)交叉感染[12]。因此，4R危機(jī)小組成員根據(jù)實(shí)際情況，制定符合工勤人員接受能力的感染防控培訓(xùn)課程，采用通俗易懂的語言、圖片、視頻、微信互動(dòng)等方式進(jìn)行生動(dòng)形象的教學(xué)。同時(shí)通過現(xiàn)場演示的方式，比如配置消毒液、處理醫(yī)療廢物、手衛(wèi)生等，先示范后操作再考核，保證人人知曉。可工作環(huán)境中使用各種關(guān)鍵消毒節(jié)點(diǎn)(如不同污染區(qū)域的消毒液配制濃度)的提示牌，使用保潔人員在不同工作場景下的操作及防護(hù)要點(diǎn)圖片，讓其在實(shí)踐中不斷得到感控知識提醒，逐漸養(yǎng)成規(guī)范化的行為。每班安排1名有責(zé)任心的護(hù)士作為督導(dǎo)員，檢查工勤人員防護(hù)是否規(guī)范?？剖屹|(zhì)控小組聯(lián)合保潔公司對工勤人員定期進(jìn)行抽查、督導(dǎo)，從而保證后勤環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，減少感染的發(fā)生。

5 環(huán)境及物資管理

5.1 落實(shí)清潔消毒，強(qiáng)化環(huán)境管理

急診科按照疾控科的要求，對急診科環(huán)境進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。疫情期間，為了避免交叉感染，醫(yī)院統(tǒng)一關(guān)閉中央空調(diào)供暖設(shè)備，急診各區(qū)域及時(shí)配備移動(dòng)取暖設(shè)備。明確消毒標(biāo)準(zhǔn)，在各區(qū)域設(shè)有空氣消毒機(jī)及移動(dòng)式空氣消毒機(jī)，進(jìn)行定時(shí)空氣消毒，消毒后及時(shí)記錄。同時(shí)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范》《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》等要求，做好環(huán)境(物體表面、地面)、醫(yī)療器械、患者用物的清潔、消毒。所有物品每日用1 000 mg/L含氯消毒液清潔消毒3次，有血漬、分泌物、嘔吐物等污染時(shí)先用消毒濕巾除去再用2 000 mg/L含氯消毒液消毒[13]。加強(qiáng)院感控制督查，由科室感染控制小組通過視頻監(jiān)控、現(xiàn)場查看等形式不定期對環(huán)境、物品的清潔消毒質(zhì)量進(jìn)行督查，嚴(yán)格做好消毒管理工作，強(qiáng)化環(huán)境管理。

5.2 規(guī)范合理使用防護(hù)物資

科室對防護(hù)物資進(jìn)行信息化管理，設(shè)計(jì)《個(gè)人防護(hù)用品使用評估表》《個(gè)人防護(hù)用品發(fā)放登記表》等對急診科所需物資進(jìn)行梳理，列出清單，進(jìn)行數(shù)量估算，如個(gè)人防護(hù)設(shè)備數(shù)量=每日上班人數(shù)×更換頻次×(80%-20%)，其中20%為預(yù)估增/減量，根據(jù)疫情發(fā)展情況作適當(dāng)增減。設(shè)立物資管理員對防護(hù)物資進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)不同工作崗位的防護(hù)需要，科學(xué)合理地分配防護(hù)用品，避免過度防護(hù)，減少物資浪費(fèi)現(xiàn)象。

6 動(dòng)態(tài)心理評估，注重人文關(guān)懷

由于疫情的影響，護(hù)理人員容易產(chǎn)生較大的工作壓力和心理壓力。臨床一線抗擊新冠肺炎的護(hù)士普遍存在焦慮。大多數(shù)急診醫(yī)護(hù)人員未經(jīng)歷大型傳染病的考驗(yàn)，更容易引起恐慌和焦慮，因此，應(yīng)加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理指導(dǎo)，主動(dòng)傾聽醫(yī)務(wù)工作人員的心聲。聯(lián)合醫(yī)院心理專家對相關(guān)人員進(jìn)行心理健康狀況評估[14]，并根據(jù)評估結(jié)果制訂針對性的心理輔導(dǎo)方案，保障護(hù)理人員的心理健康，使其以科學(xué)的態(tài)度對待疫情。同時(shí)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)密的動(dòng)態(tài)觀察，避免帶病上班或過度勞累，對護(hù)理人員的健康狀況采用“每日報(bào)告”制度，使用“釘釘”軟件每天上報(bào)體溫及身體情況，有異常情況及時(shí)匯報(bào)護(hù)士長并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行干預(yù)。另一方面，急診一線護(hù)理人員直面風(fēng)險(xiǎn)，工作強(qiáng)度大，精神壓力大，還存在自身感染后導(dǎo)致家人交叉?zhèn)魅镜娘L(fēng)險(xiǎn)。急診科在醫(yī)院的支持下，安排單獨(dú)休息室，方便醫(yī)護(hù)人員休息。聯(lián)合院工會推出“滴滴出行”醫(yī)療保障車專屬服務(wù)，解決急診科一線醫(yī)護(hù)人員中夜班下班時(shí)叫車難的后果之憂。醫(yī)院的人文關(guān)懷給予急診醫(yī)護(hù)人員極大的鼓勵(lì)，在抗疫期間，急診科醫(yī)護(hù)人員無一人請假，均以良好的精神面貌投入到這場疫情防控戰(zhàn)。

7 多部門合作，有效應(yīng)對疫情

信息處針對性地研發(fā)了升級了公眾服務(wù)，患者可利用同濟(jì)醫(yī)院微信公眾號，在線填報(bào)“新冠肺炎流行病學(xué)調(diào)查表”，實(shí)現(xiàn)流行病學(xué)調(diào)查電子化，減少接觸傳播。開通互聯(lián)網(wǎng)線上問診，針對發(fā)熱及其他疾病提供線上問診服務(wù)，減輕急診患者預(yù)檢分診壓力，同時(shí)減少患者不必要的醫(yī)院往返、逗留與交叉感染。院感辦及時(shí)更新新冠肺炎診療方案及防控方案，組織醫(yī)護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，掌握最新知識，有效落實(shí)臨床，切實(shí)做好疫情期間的治療護(hù)理工作。同時(shí)加強(qiáng)安保及后勤保障工作，增加急診區(qū)域保安人手，進(jìn)行24 h輪班值守，對不配合管理者進(jìn)行有效勸阻，保障急診就診有序進(jìn)行。物資管理部門對急診物資領(lǐng)用開放綠色通道，優(yōu)先滿足急診一線的物資需求。

8 完善總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)

針對復(fù)雜嚴(yán)峻的疫情，不斷規(guī)范場地、人員、流程等環(huán)節(jié)和要素。繼續(xù)加強(qiáng)科室感染控制督查，每天對消毒隔離、自我防護(hù)、手衛(wèi)生等落實(shí)情況進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行原因分析，持續(xù)改進(jìn)。在疫情期間，護(hù)理管理者加強(qiáng)對日常護(hù)理工作的質(zhì)量與安全管理，加強(qiáng)各項(xiàng)制度的落實(shí)與督查，嚴(yán)格管理，特別是綠色通道的管理，確保急診護(hù)理質(zhì)量與患者安全。

在此次新冠肺炎疫情中，急診科將4R危機(jī)理論貫穿于整個(gè)急診護(hù)理管理過程，提前評估疫情可能帶來的負(fù)面影響，通過樹立危機(jī)意識，完善制度流程，優(yōu)化急診預(yù)檢流程，積極開展培訓(xùn)，合理調(diào)配人員，科學(xué)管理物資，加強(qiáng)就診患者管理，正確實(shí)施個(gè)人防護(hù)，落實(shí)清潔消毒，動(dòng)態(tài)心理評估，注重人文關(guān)懷，做到全面、科學(xué)、專業(yè)、人性化、整體化的管理。在管理工作中不斷進(jìn)行調(diào)整和修正，進(jìn)行系統(tǒng)地梳理和改善，使急診科的防控工作得以順利、有序地開展，有效地提高了疫情期間的急診救護(hù)能力，保證了醫(yī)務(wù)人員及工勤人員的“零感染”。