為“逆行者”護(hù)航

周莉 席睿絢

想用戶之所想、急用戶之所急，航空人始終恪守“講政治不講條件、講奉獻(xiàn)不講困難”，做好服務(wù)保障。

2020年2月13日、2月17日，空軍出動(dòng)多架運(yùn)20飛機(jī)，完成運(yùn)輸軍隊(duì)支援湖北醫(yī)療隊(duì)隊(duì)員和物資的任務(wù)。這是運(yùn)20飛機(jī)首次成體系大規(guī)模出動(dòng)執(zhí)行空運(yùn)任務(wù)，國(guó)之重器再次在黨和國(guó)家需要的緊要關(guān)頭擔(dān)當(dāng)大任。確保飛機(jī)安全，為“逆行者”護(hù)航，是航空人做出的承諾。

2020年春節(jié)，航空工業(yè)西飛接到運(yùn)20飛機(jī)將參與馳援武漢醫(yī)務(wù)人員及物資運(yùn)輸工作的通知。這將是運(yùn)20飛機(jī)首次參加非戰(zhàn)爭(zhēng)軍事行動(dòng)的緊急空運(yùn)任務(wù)。西飛立即組織相關(guān)人員制訂了保障計(jì)劃，起草了《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情期間外場(chǎng)服務(wù)保障應(yīng)急預(yù)案》。同時(shí)，服務(wù)代表迅速集結(jié)，向前線“逆行”，在多地進(jìn)行運(yùn)20飛機(jī)的貼身保障工作，為飛機(jī)護(hù)航。

與此同時(shí)，3月4日起，多個(gè)用戶陸續(xù)抵達(dá)閻良開(kāi)展飛機(jī)接裝工作。

你為國(guó)出征，我為你護(hù)航，是全體航空人的心聲。西飛服務(wù)組用實(shí)際行動(dòng)踐行著“航空?qǐng)?bào)國(guó)航空強(qiáng)國(guó)”的錚錚誓言。安全：我們始終放在心上

大年初五起，服務(wù)組就陸續(xù)踏上了外場(chǎng)保障的征途。還記得臨走的時(shí)候，西飛黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)何勝?gòu)?qiáng)語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)： “你們要抓好疫情防控工作，要用可靠的技術(shù)支持和服務(wù)為航空強(qiáng)國(guó)建設(shè)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)！”服務(wù)組成員備受鼓舞。

服務(wù)組進(jìn)駐后，開(kāi)始了14天的隔離期。雖然不能在現(xiàn)場(chǎng)，但是大家的心里卻時(shí)刻牽掛著飛機(jī)。為了保障工作正常進(jìn)行，大家通過(guò)電話、微信方式現(xiàn)場(chǎng)視頻指導(dǎo)，隨時(shí)保障飛機(jī)完好，做好時(shí)刻支援武漢的準(zhǔn)備。

2月12日，服務(wù)組接到運(yùn)20飛機(jī)參加湖北支援專項(xiàng)保障任務(wù)的正式通知，別提多高興了。大家紛紛表示：“咱們一定要把飛機(jī)維護(hù)到最佳狀態(tài)，讓咱們的‘胖妞兒好好在全國(guó)人民面前露個(gè)臉！”

為了做好飛機(jī)的保障工作，服務(wù)組迅速與用戶對(duì)接，梳理備件需求清單。為了滿足此次航材備件需求，他們采取現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房清點(diǎn)、協(xié)調(diào)廠家發(fā)貨、建立航材一體化需求模式等多種方式進(jìn)行籌措，并及時(shí)通過(guò)視頻與現(xiàn)場(chǎng)客戶的保障團(tuán)隊(duì)連線，確認(rèn)飛機(jī)狀態(tài)，統(tǒng)計(jì)航材備件，確保裝機(jī)伴隨以及所有裝備完好。

在客戶檢查的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有架飛機(jī)在地面通電檢查時(shí)顯示異常。服務(wù)組立即現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同一飛院設(shè)計(jì)人員與用戶進(jìn)行三方視頻連線，同時(shí)聯(lián)系該設(shè)備主管廠家，針對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行線上技術(shù)交流。

大家各抒己見(jiàn)，一起分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在他們的指導(dǎo)下，用戶一步一步對(duì)該設(shè)備進(jìn)行檢查，線路、接頭、程序……然后通過(guò)調(diào)試，終于排除了故障。用戶高興地說(shuō)： “你們就是保障飛機(jī)的‘安全員??！”

2月13日凌晨，服務(wù)組成員無(wú)法抑制內(nèi)心的興奮，期盼著飛機(jī)起飛，大家一遍一遍刷著手機(jī)客戶端的直播。當(dāng)看到飛機(jī)騰空而起的時(shí)候，不約而同鼓掌歡呼。運(yùn)20首次成體系大規(guī)模出動(dòng)執(zhí)行空運(yùn)任務(wù)，這是服務(wù)組的自豪，更是全體航空人的自豪。

速度：疫情期間最快的“快遞員”

為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理，加快問(wèn)題處理速度，西飛與用戶建立了日/周/月溝通匯報(bào)機(jī)制、問(wèn)題上浮機(jī)制及例會(huì)制度，確?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題得到最好的處理。

一大早，服務(wù)代表就迫不及待地進(jìn)場(chǎng)了，與現(xiàn)場(chǎng)的客戶保障組迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，因?yàn)榈诙爝\(yùn)20飛機(jī)又要完成一次空運(yùn)任務(wù)，他們要把飛機(jī)調(diào)整到最好的狀態(tài)。

巨大的發(fā)動(dòng)機(jī)轟鳴聲響徹停機(jī)坪，大家認(rèn)真檢查飛機(jī)的每一個(gè)程序和設(shè)備，一切正常，大家心里美滋滋的。滴滴滴滴，顯示屏幕上一道紅線閃過(guò)，某機(jī)載設(shè)備故障報(bào)警，現(xiàn)場(chǎng)氣氛瞬間凝住了。 “更換備件！”服務(wù)代表郭獻(xiàn)華作為現(xiàn)場(chǎng)總指揮，綜合分析故障后，第一時(shí)間做出決斷。

為了快速解決問(wèn)題，服務(wù)代表立即聯(lián)系廠家準(zhǔn)備備件。由于疫情期間很多快遞業(yè)務(wù)暫停，他們通過(guò)與一家多年合作的快遞公司溝通后，對(duì)方終于答應(yīng)特事特辦，協(xié)調(diào)運(yùn)送備件。

備件是否按時(shí)送達(dá)，決定了飛機(jī)能否參加次日的空運(yùn)任務(wù)。大家每半小時(shí)就查詢快遞信息一次，并通過(guò)多方渠道了解該備件送貨信息。為了節(jié)省時(shí)間，公司啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，郭獻(xiàn)華和司機(jī)驅(qū)車在備件到達(dá)最近的機(jī)場(chǎng)等候，備件所在航班到達(dá)后，他們立即與快遞公司進(jìn)行交接，以最快的速度送往駐地。

0：30，備件終于按時(shí)運(yùn)送到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)裝機(jī)試驗(yàn)后，排除了故障，保證了該架運(yùn)20飛機(jī)的正常起飛。大家懸著的心這才放下來(lái)。

“你們可能是疫情期間最快的‘快遞員了！”客戶代表打趣說(shuō)。

技藝精湛的“保障天團(tuán)”

雷斐斐、韓陸宏、華正明、余斌，是試飛站的四位80后專業(yè)骨干，診斷故障、培訓(xùn)帶教、排故換件等是他們的“拿手本領(lǐng)”。在疫情防控的特殊時(shí)期，他們?cè)谌藛T組織、航材籌措等不便的情況下，更是將一身本領(lǐng)發(fā)揮得淋漓盡致。他們是飛機(jī)正常訓(xùn)練的“保障天團(tuán)”。

在西飛，部隊(duì)是學(xué)員，他們是老師;在外場(chǎng)，部隊(duì)是用戶，他們是供應(yīng)商。身份的轉(zhuǎn)變，工作態(tài)度、方法亦需相應(yīng)改變。他們總能游刃有余轉(zhuǎn)換身份，精湛的技藝、專業(yè)的服務(wù)，贏得了用戶的認(rèn)可。

“塔臺(tái)呼叫，某架機(jī)飛控系統(tǒng)報(bào)故，需結(jié)束訓(xùn)練，提前返航?！蓖砩?：20接到消息，他們迅速離開(kāi)值班室來(lái)到停機(jī)坪。10分鐘后，飛機(jī)安全著陸，順利滑行至停機(jī)位，“老韓，對(duì)接空中機(jī)械師?！薄靶∪A，對(duì)接空中特設(shè)師。”“余斌，檢查飛機(jī)外觀、舵面是否異常?！崩嘴踌尘o張有序地安排任務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)排查工作井井有條。40分鐘后，初步判斷故障為某產(chǎn)品發(fā)出的虛警，飛控系統(tǒng)正常，為確保飛行安全，建議更換該產(chǎn)品。

年輕的“保障天團(tuán)”風(fēng)采卓然，以“保障有我，有我必勝”的信念，圓滿完成一個(gè)又一個(gè)服務(wù)保障任務(wù)，用朝氣蓬勃的“航空夢(mèng)”托舉“中國(guó)夢(mèng)”。

戰(zhàn)高溫：外場(chǎng)服務(wù)熱度更高

針對(duì)飛機(jī)型號(hào)多、狀態(tài)多的特點(diǎn)，為更好滿足用戶需求，西飛建立軍機(jī)快速響應(yīng)中心，依托快速響應(yīng)中心“呼叫坐席+后臺(tái)專家+故障知識(shí)庫(kù)”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向用戶提供一站式協(xié)同服務(wù)，降低服務(wù)成本及風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障資源的統(tǒng)一管控和調(diào)度，縮短應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、緊急服務(wù)的快速響應(yīng)時(shí)間。

8月初職工集中休假期間，西飛軍機(jī)快速響應(yīng)中心安排專人值班，24小時(shí)不間斷工作，接收、處理外場(chǎng)用戶的各類服務(wù)保障需求，并及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序，全力保障外場(chǎng)用戶作訓(xùn)任務(wù)的正常開(kāi)展。

8月的外場(chǎng)，多地溫度高達(dá)40℃以上，停機(jī)坪地表溫度更是高達(dá)60℃以上，所有人都在經(jīng)受著夏日的“烤”驗(yàn)。為了配合用戶高質(zhì)量完成作訓(xùn)任務(wù)，服務(wù)組24小時(shí)全力配合，解決隨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題;協(xié)調(diào)承制廠提供備件，克服重重困難，認(rèn)真協(xié)助用戶維護(hù)裝備完好;協(xié)同用戶機(jī)務(wù)人員排除故障，確保飛機(jī)作訓(xùn)，彰顯著航空人的使命和擔(dān)當(dāng)。

有一天，客戶服務(wù)部突然接到用戶的緊急求援。得知情況后，駐外場(chǎng)服務(wù)代表立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障分析，并制訂了排故方案。公司隨即調(diào)集相關(guān)專業(yè)技術(shù)骨干前往外場(chǎng)支援。隨后，客戶服務(wù)部聯(lián)系總裝廠和相關(guān)部門(mén)，召開(kāi)故障分析專題會(huì)，查找故障原因，確定排故方法。在廠內(nèi)及時(shí)細(xì)致的服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表的全力攻堅(jiān)下，問(wèn)題迅速解決，用戶稱贊不已。

攻堅(jiān)：不分你我、不舍晝夜

“不分你我，不舍晝夜?！边@兩個(gè)“不分”，是用戶對(duì)服務(wù)組的評(píng)價(jià)。

飛機(jī)飛行訓(xùn)練密度加大后，服務(wù)保障工作面臨巨大壓力。下午5點(diǎn)，一場(chǎng)飛行結(jié)束后，大家例行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)某機(jī)載設(shè)備故障，影響飛行安全。服務(wù)代表尹力立即查閱現(xiàn)場(chǎng)備件數(shù)據(jù)，該設(shè)備無(wú)庫(kù)存。由于次日已安排飛行訓(xùn)練任務(wù)，該設(shè)備必須在明天飛行檢查前更換完畢?！奥?lián)系公司，換個(gè)新件?！狈?wù)組組長(zhǎng)王志強(qiáng)立即給出處理意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人張小林馬上聯(lián)系公司備件室調(diào)件。

公司軍機(jī)快響中心接到任務(wù)后第一時(shí)間聯(lián)系生產(chǎn)管理部，了解設(shè)備信息。生產(chǎn)管控平臺(tái)大屏幕上的數(shù)據(jù)在滾動(dòng)，不到一分鐘，結(jié)果就出來(lái)了——該產(chǎn)品公司缺件。公司立即啟動(dòng)快速響應(yīng)預(yù)案，聯(lián)系供應(yīng)商緊急調(diào)件。晚上8點(diǎn)，經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)的飛行和5個(gè)多小時(shí)的車程，第二天凌晨3點(diǎn)，設(shè)備終于運(yùn)送到了駐地。

為了第一時(shí)間展開(kāi)工作，服務(wù)代表吳玉春一直守在飛機(jī)旁邊，一夜沒(méi)合眼。拿到備件的吳玉春立即登上飛機(jī)。

凌晨4點(diǎn)半，沉沉黑色慢慢退去，天邊泛起了魚(yú)肚白。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的努力，設(shè)備終于安裝完畢，通電檢查時(shí)，一切正常。大家懸著的心終于放下了，此時(shí)離5點(diǎn)的飛訓(xùn)只有不到10分鐘。

“極端負(fù)責(zé)當(dāng)好鋪路石，精心維修架起擎天梯。”在駐地，這句話說(shuō)出了大家的心聲。服務(wù)保障現(xiàn)場(chǎng)的全體黨員，奉獻(xiàn)了一顆精益求精的匠心，更踐行著初心和使命的執(zhí)著信念。

哪有什么歲月靜好，不過(guò)是有人替你負(fù)重前行。運(yùn)20多次出征，為保障飛機(jī)安全飛行，服務(wù)組多次連夜調(diào)集備件，協(xié)調(diào)承制廠家發(fā)運(yùn)設(shè)備，協(xié)調(diào)技術(shù)部門(mén)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題……看到自己保障的裝備投入到抗“疫”一線，服務(wù)組成員別提有多驕傲和自豪了。

特殊時(shí)期，他們用精湛的技術(shù)和精細(xì)的管理，為運(yùn)送“逆行者”的飛機(jī)保駕護(hù)航，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)航空人的力量——這就是航空人始終恪守的“講政治不講條件、講奉獻(xiàn)不講困難”的團(tuán)隊(duì)精神。想用戶之所想、急用戶之所急，做好服務(wù)保障工作，鑄就強(qiáng)力支援后盾，讓我們的飛機(jī)飛得更高、更遠(yuǎn)、更安全！

（作者單位：航空工業(yè)西飛）