中職學(xué)校汽車營銷技能大賽選手培養(yǎng)方式探究

伍 強，湯灼麗，徐蘭英，趙 鵬，李慧杰

(1.廣東技術(shù)師范大學(xué) 汽車與交通工程學(xué)院，廣東 廣州510450；2.廣東技術(shù)師范大學(xué) 機電學(xué)院，廣東 廣州510635)

0 前言

中職學(xué)校汽車營銷技能大賽是以考核參賽選手在汽車營銷、配件管理、服務(wù)接待、團隊協(xié)作等方面職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)崗位能力為目標的一項賽事.汽車營銷競賽的內(nèi)容對接企業(yè)的崗位需求，可為中職學(xué)校工程技能的訓(xùn)練以及經(jīng)驗交流起到良好的促進作用，同時為各院校適應(yīng)經(jīng)濟社會的發(fā)展搭建良好的交流學(xué)習(xí)平臺[1-3].

結(jié)合技能競賽和專業(yè)的發(fā)展，借助技能競賽的教學(xué)理念和資源，對專業(yè)課程進行改革，探究“學(xué)賽一體”的教學(xué)模式，加強專業(yè)的內(nèi)涵建設(shè)，從而達到提高人才培養(yǎng)水平的目標[4-5].

1 中職學(xué)生汽車營銷技能大賽現(xiàn)狀

1.1 競賽的內(nèi)容

汽車營銷基本流程子賽項以機試的形式進行，選取新車購銷、車險承保兩個崗位的基本工作流程作為競賽內(nèi)容.新車購銷模塊包含采購入庫、新車銷售、一條龍服務(wù)、銷售收款、新車交付五項工作任務(wù)；車險承保模塊包含業(yè)務(wù)登記、保費計算、核保制單三項工作任務(wù)，每項任務(wù)的具體題目由系統(tǒng)隨機生成.旨在考察選手對汽車營銷典型工作崗位的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標準規(guī)范、商務(wù)禮儀、信息采集及分析、資料收集及管理、計算機系統(tǒng)操作等知識點的理解.

服務(wù)接待子賽項以真實工作情境進行，選取4S店的服務(wù)顧問作為典型工作崗位，導(dǎo)入上汽榮威新能源車型以及綠芯管家——雙顧問（專屬服務(wù)顧問A、技術(shù)顧問B）的服務(wù)模式，通過相互配合，正確規(guī)范地完成交接車服務(wù)：禮迎顧客、環(huán)車檢查、初診、預(yù)檢單填寫、增項推薦、項目確認、增項確認、維修工單填寫、交車準備、車輛驗收、核單結(jié)賬、事項說明、禮送顧客等.旨在考察選手對售后服務(wù)典型工作任務(wù)中的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標準規(guī)范、車輛檢查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗收結(jié)算、顧客關(guān)懷、商務(wù)禮儀等知識點的理解.

配件管理子賽項以真實工作情境的形式進行，選取配件管理員作為典型工作崗位，設(shè)置4S店配件庫房作為典型工作場景.比賽現(xiàn)場設(shè)置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架.A貨架有16個貨位，放置常用配件；B貨架有16個貨位，放置非常用配件，縱向劃分為發(fā)動機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環(huán)節(jié)，設(shè)計確定貨位、配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項工作任務(wù).旨在考察選手對配件管理這一典型工作任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、標準規(guī)范、配件碼放、貨位盤整、編碼查詢、出入庫操作、商務(wù)禮儀等知識點的理解.

1.2 競賽的特色

比賽在遵守賽規(guī)要點的基礎(chǔ)上自行設(shè)計工作流程、配合模式和工作細節(jié)，并在比賽過程中處理各種突發(fā)狀況和解決車輛的故障問題，體現(xiàn)職業(yè)教育由理論性、封閉性、單一性向?qū)嵺`性、開放性、系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變的育人理念.

從傳統(tǒng)汽油汽車豐田卡羅拉、現(xiàn)代朗逸到新能源汽車上汽榮威ei6，從單一服務(wù)顧問到綠芯管家——雙顧問服務(wù)流程，從配件手冊查詢到配件軟件系統(tǒng)查詢，從現(xiàn)代品牌汽車配件到上汽品牌汽車配件（含新能源汽車），以及汽車營銷軟件操作的系統(tǒng)改變，大賽始終緊跟汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢，開拓創(chuàng)新，適應(yīng)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展需要.

大賽從中職學(xué)校的人才培養(yǎng)目標出發(fā)，以企業(yè)典型的工作場景和工作崗位為背景，基于工作過程設(shè)計比賽內(nèi)容，強化學(xué)生的實踐操作能力，以適應(yīng)中職學(xué)校的人才培養(yǎng)模式，注重提高參賽選手的理論水平和綜合素質(zhì)，從而滿足社會對人才的崗位能力和職業(yè)道德素養(yǎng)的基本要求.

同時，每隊A、B兩位選手需要具備良好的協(xié)作精神，各自按選手的性質(zhì)要求完成環(huán)環(huán)相扣的工作環(huán)節(jié)，學(xué)生的溝通交流能力、團隊的協(xié)作能力影響每個工作環(huán)節(jié)，甚至導(dǎo)致賽項任務(wù)無法完成，從而增加了比賽的挑戰(zhàn)性和趣味性.

1.3 競賽選手的要求

1.3.1 扎實的專業(yè)知識功底

汽車營銷是一項綜合性的賽項，如圖1所示.選手需要對車輛進行5W2H問診，深入了解顧客車輛的使用狀況以及存在問題；為顧客提供專業(yè)的建議或解決顧客的疑慮.在環(huán)車檢查過程中仔細觀察車輛是否有缺陷，如遇損傷或故障，必須做好處理和跟蹤工作.另外，選手必須熟悉車輛各公里數(shù)的保養(yǎng)項目，準確地對保養(yǎng)項目進行簡要介紹和價格預(yù)估，根據(jù)顧客日常的用車情況和保養(yǎng)后的用車計劃，分析顧客需求，推薦維修服務(wù)增項并解釋推薦的原因.

賽項要求選手熟悉各險種，并熟練計算投保金額等項目.在配件出入庫項目方面，要求選手熟悉比賽限定的107個配件的作用、結(jié)構(gòu)和工作原理，見圖1.

1.3.2 外表得體、體態(tài)端莊

得體的儀表能夠體現(xiàn)選手良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時給評委留下深刻的印象.在平時的訓(xùn)練中注重選手的形體糾正，避免出現(xiàn)駝背低頭，小動作和各種不美觀的姿勢.在打招呼、遞名片、引領(lǐng)動作、坐姿、站姿、蹲姿、行姿、遞茶、扶椅等姿勢動作中下功夫，做到動作自然大方，體態(tài)端莊.在訓(xùn)練中按照企業(yè)服務(wù)顧問和配件管理員的形象要求讓選手“整裝練習(xí)”，正確穿戴工衣工鞋和領(lǐng)帶領(lǐng)花等，做好提前適應(yīng)的準備.如女生需要穿高跟鞋，必須提前練習(xí)，做到保證賽場上的姿勢動作協(xié)調(diào)，以防腳部受傷.

1.3.3 語言表達

在服務(wù)過程中向顧客清楚地表達服務(wù)內(nèi)容，消除顧客疑慮并從言語中體現(xiàn)專業(yè)性的人文關(guān)懷.建議挑選語言表達能力較強的學(xué)生進行培養(yǎng)，每天設(shè)置早讀和晚練，在操場上大聲朗讀.教練整理日常問候語句，培養(yǎng)學(xué)生語境，提升服務(wù)親切度.在問題處理上，口頭表達能力至關(guān)重要，結(jié)合多年競賽經(jīng)驗，選手需要具有良好的心理素質(zhì)，清晰表達如何處理車輛異常問題或者客戶的臨時提問，不得過急過快，盡量結(jié)合實例解釋.如遇不熟悉的問題，可根據(jù)自身理解選擇最貼切的點進行解釋，并巧妙轉(zhuǎn)移給另一選手進行補充，切勿慌張結(jié)巴，甚至停滯不前，影響比賽進度.

圖1 賽項專業(yè)知識要求

1.3.4 應(yīng)變能力和心理素質(zhì)

比賽過程中隨時可能出現(xiàn)過去沒有遇到的車輛故障和突發(fā)情況，評委會從多方面考查選手處理問題的能力，在日常訓(xùn)練時，設(shè)置車輛故障問題，或以追問的形式鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力和心理素質(zhì).同樣的問題，以多種形式旁敲側(cè)問.在備賽后期，通過大量的模擬比賽、觀眾設(shè)席、陌生老師的提問以提高訓(xùn)練水平.

2 訓(xùn)練方案的規(guī)劃與實施

2.1 訓(xùn)練方案的規(guī)劃

2.1.1 研究賽項規(guī)程，以評分表為標準制定競賽手冊

技能大賽緊跟汽車技術(shù)的發(fā)展趨勢，每年存在更換車型、配件、軟件系統(tǒng)、甚至比賽項目的內(nèi)容，因此指導(dǎo)老師必須認真研讀賽項規(guī)程，明確比賽內(nèi)容.賽規(guī)會公布每一個子賽項的工作要點，評分表明示每個得分點.

因此指導(dǎo)老師在研究賽項規(guī)程后，以評分表作為標準設(shè)計工作流程、編寫話術(shù)、確定配合模式和推敲工作細節(jié)，最后制定競賽手冊.競賽手冊編有工作話術(shù)，車型配置介紹，常見保養(yǎng)的故障問題，每公里保養(yǎng)項目，配件知識等內(nèi)容，既方便指導(dǎo)老師教學(xué)，也有利于學(xué)生學(xué)習(xí)并傳承到下一屆選手.

2.1.2 根據(jù)選手特點安排AB選手

A、B選手分工情況如表1所示.在比賽過程中，雖然A、B選手需要通過相互配合共同完成任務(wù)，但每個環(huán)節(jié)有各自的明確分工.從表中可以看出，A選手偏向服務(wù)型，需要表達清晰，語氣親切，服務(wù)到位，B選手偏向技術(shù)型，需要具備扎實的專業(yè)知識功底.因此應(yīng)傾向于男女搭配，女生的動作儀態(tài)和語言表達良好，更適合服務(wù)顧問；男生在專業(yè)知識以及邏輯思維能力上占優(yōu)勢，更適合技術(shù)顧問的工作.在新選手篩選中，一般從汽車營銷班中挑選A選手，從汽車機修班中挑選B選手，確保配合協(xié)調(diào)以順利完成比賽流程.

表1 A、B選手分工表

2.1.3 模塊化練習(xí)（小大小模式）

模塊化練習(xí)如表2所示.汽車營銷競賽賽項內(nèi)容較多，因此在訓(xùn)練中將比賽內(nèi)容模塊化，逐一進行教學(xué)和練習(xí)，然后串接起一個完整的流程.最后根據(jù)選手的訓(xùn)練情況、用時長短以及相互配合，抽出個別模塊進行獨立的細節(jié)練習(xí)，或者增加訓(xùn)練模塊的方式幫助比賽模塊的快速完成.如在訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)選手在機試系統(tǒng)和配件查詢系統(tǒng)操作上費時，主要原因是選手打字速度較慢，甚至拼音不熟練，因此需要增加打字訓(xùn)練以提高整體的操作速度.

表2 模塊化練習(xí)

2.1.4 競賽隊輪換課堂

學(xué)生技能競賽包括營銷，鈑噴，新能源，機電四個賽項，為豐富競賽的訓(xùn)練內(nèi)容，提升學(xué)生的綜合技能水平，在早期的訓(xùn)練中嘗試輪換課堂的訓(xùn)練方案.每天固定兩節(jié)課安排一位賽項的教師通過輪換課堂為所有賽項選手授課，以提高選手的綜合知識水平.同時，選手可以選擇回到自己賽項訓(xùn)練.輪換課堂能夠有效提高汽車營銷賽項選手訓(xùn)練的水平，促進學(xué)生在早期具備基本的保養(yǎng)維修，配件結(jié)構(gòu)原理，新能源汽車使用與檢測，禮儀等方面的知識和技能.

2.1.5 網(wǎng)格化內(nèi)容訓(xùn)練

網(wǎng)格化內(nèi)容訓(xùn)練如表3所示.網(wǎng)格化內(nèi)容練習(xí)是根據(jù)每學(xué)期的具體排課以及學(xué)生的訓(xùn)練情況制定訓(xùn)練方案，科學(xué)制定訓(xùn)練計劃與實施.網(wǎng)格化訓(xùn)練明確不同訓(xùn)練時期每天的訓(xùn)練任務(wù)，中前期重點在基礎(chǔ)知識的培養(yǎng)，同時考慮學(xué)生的考證以及三二對接，所以不能忽略專業(yè)課和文化課的學(xué)習(xí).而在中后期可根據(jù)比賽要求設(shè)計比賽題目，指導(dǎo)老師扮演顧客，進行模擬比賽和查漏補缺，對細節(jié)問題反復(fù)訓(xùn)練，直到熟練掌握.

2.2 訓(xùn)練方案的實施

2.2.1 梯隊訓(xùn)練

梯隊訓(xùn)練一般劃分三個梯隊：新生隊、備賽隊、指導(dǎo)隊.新生隊員是老師在高一年級上課時物色的合適人選，篩選4-6人加入競賽新生隊，備賽隊員為參加本年度市賽和省賽的選手，是競賽訓(xùn)練的重點培養(yǎng)對象，而指導(dǎo)隊員則是上一年曾經(jīng)參加過省賽的選手.

在梯隊練習(xí)中，新生隊員跟隨備賽隊員熟悉比賽訓(xùn)練內(nèi)容，訓(xùn)練中恢復(fù)賽場，整理工單等工作.而指導(dǎo)隊員憑借豐富的訓(xùn)練和參賽經(jīng)驗，與指導(dǎo)老師一起參與備賽隊員的指導(dǎo)工作，將自己的經(jīng)驗和競賽心得傳承給下一屆選手.

2.2.2 企業(yè)學(xué)習(xí)

大多數(shù)學(xué)校沒有充足的競賽資金，沒有條件購買比賽用車、配件以及配件查詢系統(tǒng).為解決這一問題，帶領(lǐng)選手到上汽榮威4S店請教相關(guān)工作人員.選手在企業(yè)熟悉比賽用車的使用、駕駛室環(huán)境、儀表信息、發(fā)動機艙以及后備箱的構(gòu)成等，識別比賽指定的配件，學(xué)習(xí)操作榮威配件管理系統(tǒng)并能成功查詢其中配件.另外，在售后接待部門能夠接觸車輛常見的故障問題并了解如何解決這些問題.選手能初步接觸門店的顧客，嘗試以服務(wù)顧問的身份接待顧客，提升選手的溝通能力，同時培養(yǎng)選手服務(wù)的主動性.

2.2.3 院校交流，專家指導(dǎo)

技能競賽的開展是在遵循賽規(guī)要點的基礎(chǔ)上各院校自行設(shè)計工作流程、配合模式和工作細節(jié)，開放性大，如果閉門造車，那么教師對選手的指導(dǎo)可能存在局限性.為了促進競賽的開展，需要走出去，到兄弟院校進行交流學(xué)習(xí)，邀請優(yōu)秀教練指導(dǎo)學(xué)生，找準需要改進的內(nèi)容[7-8].

近年來，東莞理工學(xué)校，東莞汽車技術(shù)學(xué)校，廣州市交通運輸職業(yè)學(xué)校、深圳市寶安職業(yè)技術(shù)學(xué)校等在汽車營銷技能競賽上開展得比較成熟，指導(dǎo)教師的競賽經(jīng)驗比較豐富，因此省內(nèi)多所中職學(xué)校常到這幾所成熟學(xué)校交流學(xué)習(xí).如果中職學(xué)校有相關(guān)項目經(jīng)費支持，可以邀請大賽專家到校指導(dǎo)，詳細講解比賽和評分要點，并指出歷年選手容易出現(xiàn)的錯誤和疏忽之處，為學(xué)校帶來高效豐富的訓(xùn)練經(jīng)驗，從而提高競賽的水平.

2.2.4 模擬比賽

根據(jù)比賽要求設(shè)計比賽題目如表4例題，模擬比賽現(xiàn)場，安排學(xué)生觀摩.教師作為顧客，設(shè)置多種故障問題，突發(fā)狀況，問題提出等，提前讓選手感受賽場的氣氛，積累經(jīng)驗，對各種狀況提出應(yīng)對措施，培養(yǎng)選手的應(yīng)變和抗干擾能力.為了更好地提高選手的水平，競賽團隊邀請市內(nèi)兄弟學(xué)校共同參加，聘請榮威汽車公司經(jīng)理以及省內(nèi)競賽專家擔任評委，以接近省賽規(guī)格舉行校賽和市賽，促進兄弟學(xué)校的交流學(xué)習(xí)，并聽取專家的指導(dǎo).

2.2.5 溝通反饋

在訓(xùn)練中，及時與選手進行溝通交流和總結(jié)反饋非常重要.讓選手明白自己在哪些地方存在不足，并及時改正；同時選手可以提出自己的見解和建議，與指導(dǎo)老師共同研究最佳的方案.利用實訓(xùn)室里的錄播系統(tǒng)，開啟3～4個攝像頭，全方位記錄選手預(yù)競賽的全過程.指導(dǎo)老師暫停錄影回放中對有待改進的地方與學(xué)生討論如何解決該處的問題，力求做得更好.同時，選手通過鏡頭觀察真實的自己，從而清楚自己在哪些方面需要改進.

另外，設(shè)計訓(xùn)練日程表以記錄每天的訓(xùn)練內(nèi)容和效果，選手在日程表上總結(jié)當天的訓(xùn)練情況.通過積累，日程表將成為選手訓(xùn)練的成長日記.指導(dǎo)教師借此了解選手各方面的情況，適當調(diào)整訓(xùn)練計劃，選手能夠更好地進行總結(jié)和反思.

2.2.6 心理輔導(dǎo)

因為兼顧競賽訓(xùn)練、專業(yè)課甚至技能考證，所以選手需要投入較多的時間.由于長時間的訓(xùn)練比較枯燥，遇到瓶頸問題時競賽選手會感到疲倦?yún)挓┥踔林型痉艞?所以在訓(xùn)練中，以競賽隊中師兄師姐對師弟師妹的指導(dǎo)為主，教師點撥為輔.教師應(yīng)適時對選手進行心理輔導(dǎo)，及時了解選手的心理感受，并在輕松的氛圍下，以相互討論的方式和幽默的語言指導(dǎo)選手，在減輕選手的心理壓力的同時，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體.

表4 服務(wù)接待模塊例題

另外，師生之間開展有趣有益的游戲活動，如金山打字通的“兵捉賊”游戲，可以提高選手的打字速度；團體戶外活動的組織既可以鍛煉學(xué)生的體能，也可以增強團體的協(xié)作能力以及溝通能力[6].

3 結(jié)束語

汽車營銷賽項能夠提升學(xué)生在汽車營銷、配件管理、服務(wù)接待團隊協(xié)作等方面的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力.近年來，中職學(xué)校借助技能競賽的教學(xué)資源，將競賽項目的內(nèi)容運用于課堂教學(xué)，提升了教學(xué)效果，同時促進學(xué)生享受豐富的教學(xué)資源，實現(xiàn)教育公平.另外，在課堂教學(xué)中競賽選手轉(zhuǎn)變?yōu)樾≈處ьI(lǐng)學(xué)生開展實訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了學(xué)生的技能水平，而教師也能從教學(xué)中物色有潛力的好苗子加入競賽隊.

技能競賽訓(xùn)練的開展需要教學(xué)資金的投入，目前廣東省各中職學(xué)校競賽資金的投入存在較大的差異.如一套汽車營銷的基本技能考評系統(tǒng)需要大約13萬元，而該系統(tǒng)操作成績占大賽總成績25%，影響資金投入少的學(xué)校在該賽項上的得分，最后對競賽成績影響較大，產(chǎn)生一定程度的不公平性.

因此，包括汽車營銷賽項在內(nèi)，如果所有技能競賽賽項能夠由統(tǒng)一的專家組進行比賽培訓(xùn)，那么可以全面提升中職學(xué)校指導(dǎo)老師的水平和技能比賽的質(zhì)量，促進各職業(yè)院校共同進步，真正落實“以賽促學(xué)、以賽促教、以賽促改”的指導(dǎo)方針，為社會培養(yǎng)更多的技能型人才.